投诉处理流程规范化培训通关考试测试卷及答案

投诉处理流程规范化培训通关考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的工号：[填空题]*_________________________________1.智联系统生成风险因子预警工单的依据是客户在多长时间内多频次拨打95519的记录？[单选题]*A.24小时、7天、30天B.48小时、15天、90天(正确答案)C.12小时、5天、60天D.72小时、10天、30天答案解析：

课件第4页（1.1智联系统介绍1/4）明确指出：“智联系统依托客户48小时、15天、90天多频次拨打95519记录生成风险因子预警工单。”2.根据监管“3号令”及公司管理办法，涉诉责任部门应在客户投诉后几日内与客户联系？[单选题]*A.即时B.1日(正确答案)C.3日D.10日答案解析：

课件第17页（客户投诉办理-客户投诉处理时效）中明确要求“1日联系”，即涉诉责任部门应在客户投诉后一日内与客户联系。3.根据课投诉处理流程质检评分标准，若出现哪种情况，本投诉件流程质检得分为0？[单选题]*A.未在10日内结案B.结案记录未体现客户对结果的接受情况C.未实际开展投诉相关工作，如：未调查的；未联系客户。(正确答案)D.未上传结案证明材料答案解析：

课件第44页质检标准中“真实性”一栏规定：“未实际开展投诉相关工作，如：未调查的；未联系客户，本投诉件流程质检得分为0”。其他选项属于扣分项，但未必导致整体为0分。4.客户因同一事项第二次投诉时，应由哪一级别人员对投诉处理方案出具审批意见？[单选题]*A.县/区公司涉诉责任部门投诉处理人员B.县/区公司经理(正确答案)C.市级公司客户服务部门D.省级公司风险管理部门答案解析：

课件第36页（重复件处理要点）明确：“客户因同一事项第二次投诉时...由县/区公司经理指导督办，并对...投诉处理方案出具审批意见。”5.客户因同一事项进行第几次投诉时，投诉责任认定结果和处理方案需同时提交省级公司涉诉责任部门、客户服务部门和风险管理部门共同出具审批意见？[单选题]*A.第二次投诉B.第三次投诉C.第四次投诉D.第五次投诉(正确答案)答案解析：

课件第36页：“第五次投诉时，投诉责任认定结果、投诉处理方案应同时提交省级公司涉诉责任部门、客户服务部门和风险管理部门共同出具审批意见...”6.对于客户重复投诉3次及以上且本次未与客户达成一致的销售类投诉，在申请办结时，需要由县区公司投诉处理人员逐项填写并提交哪份表格？[单选题]*A.销售人员访谈表B.客户投诉来访登记表C.客户投诉未实质办结件调查情况反馈表(正确答案)D.客户撤销投诉申请书答案解析：

课件第41页明确指出：“调查情况表见附件1《客户投诉未实质办结件调查情况反馈表》，由县区公司投诉处理人员逐项填写并提供证明材料。”7.客户投诉未实质办结件调查情况反馈表（25项核查表）填写完毕后，需要经过哪些人员的复核与签字？[单选题]*A.仅县区公司投诉处理人员签字即可B.分管投诉工作的经理复核，县区公司负责人签字(正确答案)C.市级公司客户服务部门负责人签字D.省级公司风险管理部门负责人签字答案解析：

课件第41页原文：“由县区公司投诉处理人员逐项填写并提供证明材料，分管投诉工作的经理复核，县区公司负责人签字。”8.25项核查表的审核工作，最终由市级公司的哪几个部门共同完成？[单选题]*A.仅运营服务部/消费者权益保护部门B.运营服务部/消费者权益保护部门和财务部门C.运营服务部/消费者权益保护部门、涉诉销售部门、风险管理部门(正确答案)D.涉诉销售部门和人力资源部门答案解析：

课件第41页明确规定：“市公司运营服务部/消费者权益保护部门、涉诉销售部门、风险管理部门共同对调查情况进行审核。”9

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十八条、第二十条、第二十三条等规定，消费者在消费投诉处理过程中，可采取的救济途径包括但不限于以下方式：申请核查调解仲裁诉讼[单选题]*A.申请核查、调解、仲裁、诉讼(正确答案)B.申请调解、核查、仲裁、诉讼C.申请仲裁、诉讼、调解、核查D.申请核查、仲裁、诉讼、调解答案解析：

申请核查、调解、仲裁、诉讼

10.投诉处理报告中对投诉事由核实的要求是？[单选题]*A.直接引用投诉系统记录即可，无需额外核实B.只需核实系统记录，不一致时无需说明C.必须根据客户反馈的问题正面回复核实，认定是否合规(正确答案)D.只需核实客户提供的证明材料，无需关注系统记录答案解析：

课件明确要求“投诉事由核实，根据客户反馈的相关问题必须正面回复核实，认定是否合规”，且系统记录“不一定是实际情况”，需核实并提交访谈表。11.在第一个72小时跟进中，针对销售环节的核查，以下做法正确的有？*A.销售人员在职的，需提供访谈表或电话访谈录音(正确答案)B.销售人员离职的，提供系统离职截图即可，无需尝试联系C.自保件销售人员需核实其入离司流程是否合规(正确答案)D.销售人员离职的，除提供系统离职截图以外，需尽量联系其进行访谈。(正确答案)12.在结案告知客户环节，需要向客户明确告知的内容包括？*A.调查核实过程及结论(正确答案)B.处理决定的法律或合同依据(正确答案)C.对处理结果不满的四种维权方式(正确答案)D.本次投诉处理人员的个人绩效扣罚情况13.根据投诉调查核实信息的分类要求，以下关于不同投诉类型所需核查内容的对应关系，正确的有（）*A.销售环节投诉——需核查销售信息和投保信息(正确答案)B.承保环节投诉——需核查投保信息(正确答案)C.续期服务环节投诉——需核查续期交费账户、续期交费账户变更记录、保单收费记录及续期交费提醒(正确答案)D.理赔环节投诉——仅需核查理赔业务办理记录，无需调查其他信息14.关于新单回访方式，以下说法正确的是（）*A.中国人寿寿险APP回访方式(正确答案)B.中国人寿股份湖南省分公司服务号微信公众平台回访方式(正确答案)C.电话回访方式(正确答案)D.针对新型产品的统一、强制性回访制度是从2009年10月1日《人身保险新型产品信息披露管理办法》施行后才全面要求的(正确答案)15.根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，银行保险机构在处理消费投诉过程中，向投诉人履行告知义务时，可以采用以下哪些合法有效的告知方式？（）*A.当面递交书面告知书(正确答案)B.通过邮寄方式寄出书面告知书(正确答案)C.在法定期限内拨打投诉人电话进行告知(正确答案)D.通过短信发送告知内容(正确答案)E.通过电子邮件发送告知内容(正确答案)16.根据课件，客户投诉处理的“首次跟进”时限要求是接到投诉后24小时内联系客户。[单选题]*对(正确答案)错答案解析：

课件第23页解释“1日联系”时明确：“如当日收到投诉，可以在下个工作日24点前联系客户即可。”即从投诉当日起算，至下一个工作日24点前，符合“一日内”的要求。17.在客户投诉管理系统中，对于已调解的客户投诉件，无需登记调解信息。[单选题]*对错(正确答案)答案解析：

课件第33页（结案质检要求）中明确规定：“已调解的客户投诉件，未登记调解信息”属于扣分项（每件扣3分），因此必须登记。18.支出申请表中的金额须与协议书及投诉处理报告中的处理意见完全一致，且计算依据需清晰、可追溯。[单选题]*对(正确答案)错答案解析：

课件在支出申请表填写说明中明确要求：“支出表金额须与协议书及投诉处理报告中的处理意见完全一致，计算依据清晰、可追溯。”19.根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》第九条规定，团体保险和一年期以下保险均无需建立回访制度。[单选题]*