旅行社旅游企业监管实施细则

旅行社旅游企业监管实施细则第一章总则第一条为深入贯彻落实《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及相关法律法规，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，结合本地区实际情况，制定本实施细则。第二条本细则适用于在辖区内依法设立并从事旅游经营活动的旅行社及分社、网点（以下统称“旅游企业”）。旅游企业在从事招徕、组织、接待旅游者等活动时，必须遵守本细则。法律、法规对导游人员、领队人员另有规定的，从其规定。第三条旅游监管工作遵循“属地管理、分级负责、依法监管、协同联动”的原则，构建政府主导、部门联动、行业自律、社会监督的综合监管体系。文化和旅游行政部门负责本辖区内旅游企业的统一监督管理。公安、市场监管、交通运输、卫生健康、应急管理等相关部门应当按照各自职责，依法做好旅游监管相关工作。第四条鼓励旅游企业加入行业协会。行业协会应当发挥行业自律作用，制定行业经营规范和服务标准，组织开展职业道德教育和业务培训，维护会员合法权益，促进行业公平竞争。第五条旅游监管应当依托信息化手段，建立旅游企业电子档案，实施动态监管和信用监管，提升监管效能。第二章设立与变更管理第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所，即申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于一年的营业用房；营业用房应当满足业务经营需要；（二）有必要的营业设施，包括直线电话、传真机、计算机、办公设备等；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机；（三）有符合规定的注册资本，注册资本不少于三十万元人民币；（四）有必要的经营管理人员和导游，其中指定的经理人员和计调人员应当取得相应的从业资格证书或培训证明；（五）法律、行政法规规定的其他条件。第七条设立社应当向所在地文化和旅游行政部门提交申请材料。材料包括：（一）设立申请书；（二）法定代表人履历表及身份证明；（三）企业章程；（四）经营场所证明；（五）营业设施设备清单；（六）注册资本验资报告或承诺书。文化和旅游行政部门应当自受理申请之日起十个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。第八条旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营活动的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起十个工作日内，向原许可的文化和旅游行政部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。第九条旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自登记之日起三个工作日内向分社所在地的文化和旅游行政部门备案。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。分社应当具备符合规定的营业场所、营业设施和经营人员。第十条旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者并提供旅游咨询、宣传服务等非独立法人性质的分支机构。服务网点应当接受设立社的统一管理，不得独立从事招徕、咨询以外的业务，不得以服务网点的名义签订旅游合同、收取旅游费用。第十一条境外旅行社在境内设立常驻（代表）机构，应当经国家文化和旅游行政部门批准，并按规定办理相关手续。常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不得经营旅游业务。第三章经营行为规范第十二条旅游企业应当在经营场所的醒目位置悬挂旅行社业务经营许可证、营业执照以及服务网点备案证明。旅游企业应当通过官方网站、宣传册、电子显示屏等途径，如实向社会公布经营范围、服务项目、收费标准、投诉渠道等信息。第十三条旅游企业不得有下列不正当竞争行为：（一）假冒其他注册商标、品牌；（二）擅自使用其他旅游企业的名称、字号或者特有服务标识；（三）以低于接待和服务成本的报价招徕旅游者；（四）利用虚假广告误导消费者，或者对旅游服务作虚假宣传；（五）编造虚假信息，损害其他旅游企业的商誉；（六）商业贿赂行为。第十四条旅游企业发布旅游广告，应当具有真实、合法的内容，符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的规定。广告中应当载明旅行社名称、许可证编号、经营范围、咨询电话等。涉及具体旅游线路、价格、服务内容的，应当清晰、明确，不得含有虚假或者引人误解的内容。严禁发布“不合理低价游”广告，不得使用“零负团费”、“买一送一”等模糊不清、容易引起误解的词汇。第十五条旅游企业与旅游者签订旅游合同，应当使用文化和旅游行政部门会同市场监管部门制定的旅游示范合同文本。旅游合同应当包括以下主要内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排，包括游览景点、娱乐项目、住宿标准、餐饮标准、交通安排等；（三）旅游团成团的最低人数；（四）旅游费用及其构成，包括交通、住宿、餐饮、景点门票、导游服务费、另行付费项目等；（五）行程安排中自由活动的时间和次数；（六）旅游者应当遵守的安全注意事项；（七）违约责任和解决纠纷的方式；（八）法律、法规规定和双方约定的其他事项。第十六条旅游企业转团、拼团，应当征得旅游者的书面同意。旅行社委托其他旅行社代理招徕、接待旅游者的，应当在委托合同中载明委托事项、费用标准、违约责任等内容，并向旅游者明示受托旅行社的基本信息。第十七条严禁旅游企业以“不合理低价”组织旅游活动。旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。“不合理低价”的判定标准参照文化和旅游主管部门发布的指导价或行业平均成本价，具体包括但不限于：（一）低于行业公认的合理成本价；（二）低于当地旅游部门指导的最低诚信指导价；（三）价格明显背离服务价值，存在强制购物或自费项目补偿特征的。第十八条旅游企业组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第十九条旅游企业应当为旅游团队配备合格的导游人员和领队人员。导游人员从事导游活动，应当经导游人员资格考试合格，取得导游证，并与旅行社订立劳动合同或在旅游行业组织注册。领队人员从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，且与旅行社订立劳动合同。第二十条导游人员和领队人员应当遵守职业道德，提供规范化服务，不得有下列行为：（一）擅自变更旅游行程或中止服务活动；（二）向旅游者索取小费；（三）欺骗、胁迫旅游者消费或者参加需要另行付费的项目；（四）侮辱、殴打旅游者；（五）向旅游经营者索要回扣；（六）未经旅行社委派，私自承揽导游、领队业务；（七）讲解内容低俗，有损国家利益和民族尊严。第二十一条旅游企业组织出境旅游，应当制作并保存完整的《出境旅游名单表》，并按规定向文化和旅游行政部门及公安机关出入境管理部门备案。领队人员应当带领旅游者遵守旅游目的地国家的法律法规，尊重当地的风俗习惯，并提示旅游者注意安全。第二十二条旅游企业组织接待入境旅游，应当遵守国家有关涉外管理的法律法规，不得组织旅游者参观或者参与违反我国法律法规和社会公德的项目或活动。第四章旅游安全管理第二十三条旅游企业是旅游安全的责任主体，其主要负责人是本单位旅游安全的第一责任人。旅游企业应当建立健全安全生产责任制，设立安全管理机构，配备专职或者兼职安全管理人员，制定并落实安全管理制度和操作规程。第二十四条旅游企业应当对提供的产品和服务进行安全评估。旅游线路、旅游项目和旅游活动应当符合安全标准。对存在安全隐患的旅游项目，应当立即停止运营并整改。禁止组织旅游者参与未经批准的探险、漂流、攀岩等高风险旅游项目。第二十五条旅游企业应当建立健全旅游应急预案，针对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，制定具体的应急处置措施。应急预案应当包括应急组织机构、职责分工、应急演练、信息报告、现场处置、人员救援、善后处理等内容。第二十六条旅游企业应当定期对从业人员进行安全培训和应急演练，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。培训内容应当包括安全生产法律法规、安全管理制度、操作规程、应急知识、案例分析等。培训应当有记录，并存档备查。第二十七条旅游企业应当为旅游者提供必要的安全信息和警示服务。行前，应当向旅游者告知旅游目的地天气、交通、治安、风俗习惯等情况，提示旅游者购买人身意外伤害保险。行程中，应当提醒旅游者注意人身、财物安全，特别是在参与高风险活动时，应当明确告知安全注意事项和防护措施。第二十八条旅游企业应当依法投保旅行社责任保险。鼓励旅游企业提示旅游者购买人身意外伤害保险。在签订旅游合同时，应当向旅游者说明保险的具体内容和索赔方式。第二十九条发生旅游安全事故时，旅游企业应当立即启动应急预案，采取必要的救助和处置措施，防止事态扩大，并按规定及时向文化和旅游行政部门、应急管理等部门报告，不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。事故处理完毕后，应当提交事故调查处理报告，总结经验教训，落实整改措施。第五章服务质量管理第三十条旅游企业应当建立健全服务质量管理体系，制定服务标准和操作规程，提升服务精细化水平。服务质量管理应当贯穿旅游活动全过程，包括咨询服务、行程设计、合同签订、接待服务、售后服务等各个环节。第三十一条旅游企业应当保障旅游者的知情权和选择权。在签订合同前，应当向旅游者详细说明行程安排、服务标准、购物次数和时长、自费项目及价格、违约责任等。行程中，如因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，应当及时向旅游者作出说明，并征得旅游者同意后进行调整。第三十二条旅游企业应当加强对接待服务质量的监控。应当对供应商（如酒店、餐厅、车队、景点）的资质和服务质量进行审核，签订合作协议，明确服务标准和违约责任。定期对供应商进行评估，对服务质量不达标的供应商，应当及时更换。第三十三条旅游企业应当建立旅游者意见反馈和投诉处理机制。在旅游行程结束后，应当向旅游者发放征求意见表，收集旅游者的意见和建议。对旅游者的投诉，应当实行首问负责制，建立投诉处理档案，及时调查核实，依法依规处理，并在规定期限内答复投诉人。第三十四条旅游企业应当妥善保存各类业务档案，保存期不少于两年。业务档案应当包括：旅游合同、行程单、旅游者名单表、地接社确认件、费用结算单、意见反馈表、投诉处理记录等。档案可以采取电子形式保存，但必须保证其真实性、完整性和可读性。第三十五条旅游企业应当加强导游队伍的建设和管理。保障导游人员的合法权益，按时支付劳动报酬，不得要求导游人员垫付团款或收取“人头费”。建立导游人员服务质量评价体系，将旅游者的评价、投诉情况与导游人员的绩效考核、奖惩挂钩。第六章财务与票据管理第三十六条旅游企业应当执行国家统一的财务会计制度，依法设置会计账簿，进行会计核算。应当加强对资金的管理，确保资金安全。严禁挪用、截留旅游团款。第三十七条旅游企业应当依法纳税。在收取旅游费用时，应当开具或者向旅游者索取符合规定的发票。严禁使用虚假发票、收据或者其他凭证，严禁偷税、逃税、抗税。第三十八条旅游企业应当按规定缴存或者补足旅游服务质量保证金。保证金主要用于保障旅游者权益，赔偿因旅行社过错造成的损失。当发生以下情形之一，文化和旅游行政部门可以使用保证金：（一）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政部门查实，旅行社拒不赔偿或者无力赔偿的；（二）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。第三十九条旅游企业实行风险准备金制度的，应当按规定比例提取风险准备金，专项用于弥补因经营风险造成的损失。第七章监督检查与信用评价第四十条文化和旅游行政部门应当加强对旅游企业的日常监督检查。监督检查可以采取现场检查、资料审查、网络监测等方式。检查内容包括：经营资质、经营行为、服务质量、安全管理、合同履约、财务状况等。第四十一条文化和旅游行政部门应当建立“双随机、一公开”监管机制。随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，并及时向社会公开抽查情况及查处结果。对投诉举报多、列入经营异常名录、有严重违法违规记录的旅游企业，应当增加抽查频次和检查力度。第四十二条建立健全旅游行业信用评价体系。文化和旅游行政部门应当采集旅游企业的信用信息，包括基本信息、良好信息、不良信息等。信用信息应当及时录入旅游行业信用管理系统，并向社会公示。第四十三条实施旅游企业信用分级分类监管。根据信用评价结果，将旅游企业划分为守信（A级）、基本守信（B级）、失信（C级）、严重失信（D级）四个等级。对守信企业，可以在行政许可、评优评先、政策扶持等方面给予优先考虑；对失信和严重失信企业，应当列为重点监管对象，增加检查频次，并依法实施限制、禁入等惩戒措施。第四十四条建立旅游市场黑名单制度。旅游企业有下列情形之一的，应当列入黑名单，并实施联合惩戒：（一）发生重大及以上旅游安全事故，负有主要责任的；（二）因侵害旅游者合法权益造成严重社会不良影响的；（三）一年内因违法违规经营被行政处罚三次以上的；（四）拒不执行行政处理决定，情节严重的；（五）其他严重违法违规行为。第四十五条旅游企业应当配合文化和旅游行政部门的监督检查，如实提供有关文件、资料和情况，不得拒绝、阻挠或者拖延。第八章法律责任第四十六条违反本细则规定，法律、法规已有处罚规定的，从其规定。文化和旅游行政部门及相关部门应当依法依规对违法违规行为进行处罚，并将处罚结果记入信用档案。第四十七条旅行社未按规定办理备案手续的，由文化和旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处以五千元以上一万元以下罚款，可以责令停业整顿。第四十八条旅行社违反规定，以不合理的低价组织旅游活动、诱骗旅游者并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的，由文化和旅游行政部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。第四十九条旅行社指定具体购物场所或安排另行付费旅游项目的，由文化和旅游行政部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。第五十条旅游企业未按规定投保旅行社责任保险的，由文化和旅游行政部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。第五十一条旅游企业未履行安全义务，导致发生旅游安全事故的，由文化和旅游行政部门或者其他有关部门依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十二条旅游企业及其从业人员有欺诈、胁迫旅游者消费、索要小费等行为的，由文化和旅游行政部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，暂扣或者吊销导游证、领队证；对旅游企业责令停业整顿，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。第五十三条文化和旅游行政部门及其工作人员在监管工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第九章附则第五十四条本细则所称“以上”、“以内”均包含本数；“以下”不包含本数。第五十五条本细则涉及的相关表格样式、示范文本由文化和旅游行政部门统一制定。第五十六条本细则自发布之日起施行。此前发布的有关规定与本细则不一致的，以本细则为准。第五十七条本细则由文化和旅游行政部门负责解释。附件：1.旅行社设立申请材料清单2.旅游服务质量保证金缴存标准3.旅游企业信用评价指标体系（试行）以下为附件1的详细内容：附件1：旅行社设立申请材料清单序号材料名称份数形式备注1设立申请书1原件/电子版需加盖申请人公章，写明申请事项、经营范围等2法定代表人身份证明及履历表1复印件/电子