任务2-维修客户接待

汽车售后服务与管理任务二客户来店接待项目导读CONTENT学习目标客户来到店里之后，迅速、热情、专业的接待服务能够给客户留下深刻并且良好的第一印象。优质的接待服务包括接待环境的轻松和舒适、接待人员的热情和专业，以及接待过程的贴心和高效。在该环节中，服务顾问的热情接待能够消除客户的紧张和不安，也有利于后续服务的进行。那么如何为接待工作做好准备？接待客户的流程是怎样的？又需要哪些技巧呢？接下来就让我们在本项目的学习中获得答案。掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。能力目标1．能够在客户到店前完成接待准备工作。2．能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务。1task完成接待前的准备工作一、情景引入王先生预约今天到某4S店给自己的爱车做保养，到店之后，没有人上前为他指引停车位置，他只得将车停在了维修通道旁边。下车后发现维修通道里的车停得乱七八糟，大部分车主们都站在自己的车旁边等着，有几个穿着工作服的工作人员拿着钥匙、笔记板东奔西跑。这时一个工作人员向王先生这边走来，王先生刚要说自己已经预约过，这名工作人员就抢先说他只是过来检查一下，服务顾问一会儿就过来。然后环绕车辆一圈，记录了一下车牌号就离开了。王先生很无奈，只得继续等待。这个时候他发现店内接待台上的东西摆放也很杂乱，接待区的桌上还放着好几个用过的一次性纸杯，几个服务顾问正在接待大厅里急急忙忙地找东西。王先生见此情景觉得很失望，没等服务顾问前来接待就开车离开了，决定今后再也不来这家店，并且认为预约时服务顾问承诺的优质服务没有兑现，受到了欺骗。1task完成接待前的准备工作【情景分析】王先生刚刚到店就被接连打击，甚至觉得受到了欺骗，一个很重要的原因就是服务顾问没有做好充足的接待前准备，导致接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序。这样的4S店环境和服务人员的服务状态很容易引发车主的失望和反感。只有充分做好接待前准备工作才能保证接待工作的顺利进行。服务顾问要做好接待前的准备工作就要做到以下几点。①及时了解当天预约客户的预约信息，查看工具等物品的准备情况。②检查各部门人员到位情况，合理安排预约客户及未预约客户的接待时间。③创造干净整洁、轻松舒适的接待环境。④整理自己的仪容仪表，时刻保持良好的精神面貌。1task完成接待前的准备工作二、相关知识服务顾问如果要在客户到店时，提供热情、周到、让客户满意的接待服务，就必须做好充分的接待前准备工作。优质的接待服务包含技术和礼仪两个方面。接待工作开始之前，服务顾问应对预约车辆情况、工作用具、环境设施、自己的仪容仪表进行逐一检查，发现问题应及时解决或纠正。1、了解预约情况服务顾问应在每天的接待工作开始前，先了解预约当天来店的客户信息，具体可按以下几点进行：因此接待前的准备工作主要包括以下几个方面：了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况①查阅系统中的预约信息或是预约登记表，了解自己当天负责接待的已预约客户信息和车辆情况。②将这些客户的预约情况按时间顺序记录好。③大致安排自己一天的工作内容，主要是除接待预约客户之外的可以进行工作的时间，包括接待非预约客户和跟进客户维修保养进度等工作。1task完成接待前的准备工作二、相关知识2、准备工具及表单接待过程中，服务顾问会使用到一系列的工具和表单。服务顾问不仅要充分了解这些工具和表单的用途，还要检查工具的性能状态，例如笔、对讲机是否能用。客户到店之后，如果服务顾问手忙脚乱地寻找工具或表单，不仅会耽误客户的时间，还会給客户留下不专业、不负责任的印象。服务顾问需要提前准备的工具如右图所示:了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表文件夹笔记板和纸笔对讲机名片1task完成接待前的准备工作二、相关知识2、准备工具及表单接待过程中，服务顾问会使用到一系列的工具和表单。服务顾问不仅要充分了解这些工具和表单的用途，还要检查工具的性能状态，例如笔、对讲机是否能用。客户到店之后，如果服务顾问手忙脚乱地寻找工具或表单，不仅会耽误客户的时间，还会給客户留下不专业、不负责任的印象。服务顾问需要提前准备的工具如右图所示:了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况预约标识牌车辆防护四件套1task完成接待前的准备工作2、准备工具及表单服务顾问需要提前准备的表格如下图所示:了解预约情况表单名称用途预约登记表核对预约客户信息及车辆情况接车问诊单记录车辆问诊及环检信息维修委托书汇总维修保养信息，让客户签字确认在准备表单时，可以把同一位客户的预约的预约登记表、接车问诊单、维修委托书整理在一起，作为一套。将整理好的每套预约客户所需表单按预约到店时间排序放好，可以方便客户按时到来之后使用。提示1task完成接待前的准备工作二、相关知识3、确认人员到位情况汽车4S店或维修店内的工作人员数量和服务能力都是有限的，如果负责技术类的工作人员工作量已经饱和，或是有部分工作人员不在工作岗位上，都会影响后续维修保养服务的效率，引起客户极大的不满。作为服务顾问，应确认以下人员的到岗情况。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况1）其他服务顾问人员2）维修人员3）技术人员4）管理人员1task完成接待前的准备工作二、相关知识了解预约情况1）其他服务顾问人员2）维修人员3）技术人员4）管理人员服务顾问应确认是否所有的服务顾问均正常到岗，如果有人缺岗，意味着缺岗人员所负责的预约客户和其他工作需要有人接受，这导致工作量在增加。如果有这种情况发生，请根据新的任务安排调整工作内容，一些不紧急的工作可以适当延后。服务顾问要确认维修人员是否充足，维修能力是否能够满足当日的预测接待量。如果留厂车数量过大，或维修人员不足，维修能力无法满足当日的维修需求，则易导致恶性循环。服务顾问应根据实际情况及时通知无法进行车辆检修的客户，并适当减少未预约来店客户的维修接待量。服务顾问还应及时确认管理人员是否在岗，以便出现重大问题时可以尽快寻求支持。井然有序、干净整洁的接待环境能体现出企业服务的专业性和服务顾问良好的服务态度，给客户营造舒适的氛围，让客户产生放心的感觉。接待环境包括停车区、接待大厅、接待区、维修通道、休息区，如图2-1所示。接待环境的布置要考虑以下几个方面。1task完成接待前的准备工作二、相关知识4、布置接待环境井然有序、干净整洁的接待环境能体现出企业服务的专业性和服务顾问良好的服务态度，给客户营造舒适的氛围，让客户产生放心的感觉。接待环境包括停车区、接待大厅、接待区、维修通道、休息区。接待环境的布置要考虑所列出几个方面。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表了解预约情况①保证车位安排合理，车辆停放井然有序。②雨雪天气检查雨伞、雨衣等是否备好，并确保门口防滑设施已备好。③保持维修通道畅通无阻，无车辆、垃圾桶等杂物阻挡。④保持接待区和休息区的干净整洁，不乱放杂物，垃圾桶要及时清理。⑤桌面上的物品摆放整齐、有序。⑥客户离开后及时清理用过的一次性纸杯及纸单等物品。⑦将客户座椅摆放整齐。⑧检查接待区和休息区的温度、湿度是否合适，气味是否宜人。⑨准备充足的一次性纸杯等用具，还有饮料和饮用水。1task完成接待前的准备工作二、相关知识4、布置接待环境了解预约情况（a）停车区（b）接待大厅（c）接待区（d）维修通道（e）休息区1task完成接待前的准备工作二、相关知识5、整理仪容仪表仪容仪表反映了接待客户时服务顾问的精神面貌，因此接待前服务顾问务必要检查自己的仪容仪表，确保自己以最好的状态迎接客户。整理仪容仪表时要做到几个方面。了解预约情况准备工具和表单了解人员的到位情况布置工作环境整理仪容仪表①检查工装是否穿戴整齐，包括衣服和鞋子。②检查胸卡是否佩戴正确。③将头发梳理整齐。④保持口气清新。⑤检查面容是否清新、干净；女士还要检查妆容，检查是否需要补妆或是换淡妆。接待前的准备工作虽然繁多、琐碎，但是养成习惯之后，这些工作就不会占用太多的时间。坚持做好接待前准备工作能够培养服务顾问主动完成准备工作的意识和素养。短时间的准备工作能够让服务顾问一天的接待工作都有条不紊，变被动为主动，同时也能为客户提供更优质的服务。

根据上述课堂讲解内容，两人一组，面对面依次整理自己的仪容仪表，一人整理完成后，另一人给出评价，并指出不足。课堂讨论task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作1、任务描述本任务中需要扮演的角色为服务顾问。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一天早上，某汽车4S店的一位服务顾问正在做接待前的准备工作。所需的工具、表单、座椅、温湿度显示屏、一次性纸杯、饮料、饮用水、镜子、接待大厅、接待区、休息室、维修通道、障碍物等，均可用其他物品和环境代替，只需标明是什么物品及地点即可。1task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作2、服务顾问角色任务①找出预约今天来店的客户的预约登记表，并按顺序整理好。②将工具及表单准备齐全。③查看考勤记录，确认人员到位情况。④将接待区的桌面整理干净，座椅摆放整齐。⑤检查接待大厅和休息室的温度、湿度是否合适。⑥确保维修通道通畅，将障碍物移走。⑦检查一次性纸杯、饮料、饮用水是否充足。⑧对着镜子检查自己的仪容仪表。1task完成接待前的准备工作三、任务实践演练——完成接待前的准备工作3、评分员要求观察服务顾问是否完成所有应做的接待前准备工作，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。14、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表2-3中。基本要求和活动检查的评分标准为0～5分，0分代表未完成，5分代表优秀。2task接待来店客户2task接待来店客户一、情景引入刘先生预约今天早上10点到某汽车4S店做车辆保养。10点准时到店，刘先生还没停下车就看到一位服务顾问拿着资料站在店外微笑着等候。按照服务顾问的指引，刘先生将车停放在合适的位置。之后服务顾问主动上前迎接并进行自我介绍。随后服务顾问根据预约登记表上的信息先对刘先生的车辆情况进行确认，又耐心地询问刘先生是否还有其他需求。接着在征得刘先生同意后，为他的汽车装好防护四件套。整个接待过程都让刘先生觉得既贴心又专业，也对接下来的服务有了期待。2task接待来店客户【情景分析】从此案例中可以看出，刘先生对这样的接待服务很满意，这是因为服务顾问很好地迎合了刘先生的心理需求，做到了以下几点。①熟悉迎接和接待客户的流程，并主动热情地接待。②初步确认客户需求。③获得客户许可后为客户的车辆做好防护。希望同学们通过本任务的学习，掌握客户到店时的接待流程和方法。2task接待来店客户二、相关知识服务顾问完成准备工作，进入服务状态之后，应主动、快速地迎接客户，让客户在到店的第一时间感受到热情、友好的服务，客户到店后的初步接待工作包括迎接客户、初步了解客户需求、车辆防护。1、迎接客户客户开车来到店里时，服务顾问应代号所需的资料，面带微笑，第一时间礼貌、热情地迎接客户的到来。主动迎接客户的流程如右图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户1）客户车辆指引服务顾问首先需要指引客户将车辆停到指定区域，指引过程中使用指引手势，不能站在阻碍车辆行驶的位置，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户1）客户车辆指引客户下车时，服务顾问应主动上前，用手挡在车门上方，挡住客户头部，防止客户撞到门上，如下图所示。这样的动作能够体现出服务顾问对客户的关怀。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户2）自我介绍服务顾问向客户做自我介绍时，应面带微笑，与客户有眼神交流，同时双手递上名片，如下图所示。

您好！我是服务顾问×××，很高兴为您服务！这是我的名片。话术示范2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户3）引导客户进入接待区服务顾问用指引手势引导客户进入接待区，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户）引导客户进入接待区后，对于预约客户，服务顾问需核对客户的预约信息，包括客户的姓名、车牌号、维修项目等。核对完成后，为车辆放置预约标识牌，预约标识牌通常放置在主驾驶座挡风玻璃内侧或车辆顶部，如下图所示。2task接待来店客户二、相关知识1、迎接客户5）高峰时段处理在接待高峰时段，有客户等待时间超过10min时，服务顾问应及时通知业务经理或服务经理，临时调派人员参与接待工作。同时服务顾问应主动向等待中的客户致歉，并表示很快就会为客户提供服务，安抚客户的情绪。×××先生/女士，很抱歉让您久等了，您再坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。话术示范2task接待来店客户二、相关知识2．初步了解客户需求引导客户进入接待区后，服务顾问应询问客户的需求。1）针对预约客户对于预约客户，服务顾问通过预约登记表已经可以了解到客户的主要需求，并且在核对信息过程中已经进行过确认，因此在这一步当中，主要是对客户可能会有的其他需求进行询问。此次除了做定期维护之外，还需要我帮您做些什么？话术示范2task接待来店客户二、相关知识2．初步了解客户需求引导客户进入接待区后，服务顾问应询问客户的需求。2）针对未预约客户对于未预约的客户，初步了解客户需求是很关键的一个环节。服务顾问在倾听客户的需求描述时，不能强加自己的主观意识，要能够分清客户希望满足的主要需求和次要需求。客户说出来的需求很多情况下只是表面需求，服务顾问通过仔细聆听以及积极地询问，了解客户更深层次的需求，才能有针对性地为客户提供建议和服务。询问过程中有以下几点注意事项。①使用浅显易懂的语言和词汇。②不打断客户谈话。③及时记录。2task接待来店客户案例分析王先生开车来店里修空调，他告诉服务顾问，之前在别的店里修过几次，都是用了几天就坏了，这次希望能把空调彻底修好。另外，由于很快就要用车，所以越快越好。服务顾问仔细听过并记录下来后，询问王先生大概什么时候需要用车，王先生说三天之后。服务顾问又问王先生，如果检修后发现空调问题比较大，需要更换新的能否接受。王先生想了想，说只要价格合理就可以接受，在保证维修质量的前提下，价格能便宜一些最好。2task接待来店客户案例分析从这个案例中可以看出，王先生的主要需求是彻底修好空调，次要需求是速度越快越好。服务顾问通过询问还了解到王先生具体的用车时间，以及可接受的维修方式，这些是王先生更深层次的需求。因此服务顾问在明确了客户描述的需求后，需要通过适当地询问获取更多的信息，才能进一步了解客户深层次的需求，为客户提供更合理的建议和服务。2task接待来店客户案例分析请问有什么可以帮到您的？我的车空调不制冷了，之前在别的店修过好几次都没有修好，希望你们能给我好好检查一下，彻底修好。而且我很快就要用这个车，最好能快点修好。话术小示范好的，那请问您什么时候需要用车呢？三天之后。因为您的空调出过很多次问题，所以可能问题比较大，如果检修后发现需要换装新空调，您可以接受吗？价钱合理就行，先保证质量，价格尽量便宜点。请您放心，我们一定会为您提供最优质的维修服务。那请问您还有其他的需要吗？没有了。2task接待来店客户二、相关知识3．车辆防护了解完客户的需求之后，服务顾问需要给车辆安装防护四件套，防护四件套包括脚踏垫、座椅防护套、操纵杆防护套、方向盘防护套，如图2-8所示。安装前需要告知客户，经客户同意后，在客户面前安装防护四件套，先铺好脚踏垫，再铺座椅防护套，最后安装好操纵杆防护套和方向盘防护套，安装过程中，服务顾问应站在车外，探身进行安装，如下图所示。操作过程中的注意事项如下。①未安装好四件套时，工作人员不能进入客户车内。②操作过程中，包括开门关门时，动作都要小心、轻柔，爱护客户的车辆。③不乱动客户车内的物品。方向盘防护套脚踏垫操纵杆防护套座椅防护套2task接待来店客户×××先生/女士，为了在检修过程中保护您的车辆，我们需要为您安装防护四件套，现在给您安装可以吗？可以。话术小示范task接待来店客户三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和客户。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和客户。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整）情景如下：某汽车4S店的一名服务顾问接待了一位没有预约过的客户，这位客户准备给汽车做保养。同时，他的汽车在启动时，发动机偶尔会发出异常的声音。客户本来也希望把这个问题检查一下，但是到店之后忘记了，经过服务顾问询问后才想起来。了解完客户的需求之后，服务顾问为这位客户的车安装防护四件套。2t