一例省赛一等奖病人旅程地图案例分享

一例省赛一等奖病人旅程地图案例分享病人体验·护理服务质量管理护理创新实践汇报人：护理团队2026年案例导览01工具认知病人旅程地图的概念、价值与理论基础02案例呈现获奖案例的背景、目标与整体设计03旅程拆解逐站剖析患者痛点与护理干预措施04质量跃升护理服务质量管理成效与改进机制05经验升华可推广经验、创新亮点与未来展望工具认知从我们做了什么，转向患者感受到了什么建立病人旅程地图的概念共识与价值认知建立病人旅程地图的概念共识与价值认知01什么是病人旅程地图病人旅程地图，是以患者为中心的叙事分析工具把就医全过程画成一张"有温度的地图"定义描绘患者从意识到需要医疗帮助直至康复或健康管理全过程的可视化工具涵盖经历的环节、接触的人员、使用的服务、遇到的障碍及产生的生理与情感反应本质不是冰冷的时间线罗列而是深入挖掘患者在每个触点上的真实感受、期望与实际经历核心视角站在患者的角度把就医全过程画成一张"有温度的地图"旅程地图的理论溯源病人旅程地图并非凭空产生，其构建依托三大理论支撑服务设计理论服务设计强调以用户为中心重新设计服务流程旅程地图是服务设计工具箱中的核心诊断工具体验经济理论体验经济医疗服务的价值不仅在于治疗结果更在于就诊全过程的体验质量客户旅程理论客户旅程借鉴商业领域成熟方法将患者视为需要被理解、被关怀的服务对象三大理论汇聚于一点：从提供者的视角，转向接受者的视角地图的核心构成要素阶段就医过程以时间线为横轴，将就医过程划分为入院、检查、治疗、康复等若干阶段。触点具体动作每个阶段下患者的具体动作与接触环节，如排队签到、向护士询问、等待叫号等。情绪曲线情绪轨迹在时间线下方绘制情绪波动轨迹，标注焦虑、安心、困惑、满意等情绪节点。痛点与机会点摩擦点标注用颜色标注摩擦点：红色标记紧急问题，绿色标记改进机会。五维度分析框架围绕五个维度系统收集资料，避免碎片化五维度相互交织，共同勾勒出患者体验的完整面貌。行为患者在实际就医过程中所采取的具体动作与行动关注的是患者做了什么，而非其想法或感受如就诊、检查、取药等环节的外显行为接触点患者与医疗系统之间发生互动的具体环节涵盖从预约、挂号到复诊随访的全流程接触点识别关键服务瞬间，定位体验断点想法患者内心的认知状态与主观判断包含对病情、治疗方案及医护的理解与评价反映患者如何看待自身处境情绪患者在就医当下的情绪体验与情感反应如焦虑、安心、紧张或信任感等主观感受直接影响患者对服务体验的整体感知痛点当前阶段所暴露出的具体问题与障碍可能是流程繁琐、信息不清或等待过长等是后续优化与改进的关键切入点五阶段旅程模型患者旅程贯穿从症状识别到生活重建的全过程阶段一就医前症状识别与就医前症状自查、健康筛查、社区宣教、线上信息搜索阶段二诊断诊断阶段初诊、影像检查、活检、医生咨询阶段三治疗治疗阶段方案说明、多学科会诊、手术或药物治疗、药物管理阶段四康复随访康复与随访出院规划、复诊、居家康复指导、远程监测阶段五长期管理长期管理与生活重建生活方式调整、预防复发、社区资源对接情感曲线的动态呈现FROM传统流程只记录做了什么TO情感曲线记录感受到了什么曲线的高低起伏直观呈现患者在哪环节感到焦虑、困惑、沮丧，哪些环节感到安心、满意团队共同震撼：自以为顺畅的流程，在患者视角下竟如此坎坷情感曲线让每一个情绪起伏都成为护理改进的起点三大服务壁垒数据透视研究触发比例对比·三大服务壁垒（数据来源于覆盖12国23项研究的范围综述）78.3%跨部门协作障碍74.0%信息碎片化47.8%心理社会壁垒跨部门协作障碍是制约患者旅程质量的首要因素，旅程地图正是识别此类系统缺陷的有效工具与传统护理模式对比病人旅程地图带来的是一次护理理念的范式转换维度传统护理模式旅程地图模式关注焦点我们做了什么患者感受到了什么改进依据制度要求与经验患者真实痛点参与方式患者被动接受患者主动参与从"我们提供什么"转向"你需要什么"，让每一次护理干预都始于对患者真实处境的看见。案例呈现一张地图，照见护理的温度呈现获奖案例的背景、目标与整体设计呈现获奖案例的背景、目标与整体设计02案例背景与获奖情况本案例来源于某三甲医院眼科联合麻醉手术中心的临床护理实践，团队以"病人旅程地图"为工具，将眼科护理拆解为六个关键站点，荣获省护理优质服务案例大赛一等奖。以患者旅程地图为工具，将眼科护理拆解为六个关键站点逐一分析痛点、设计暖心举措，荣获省护理优质服务案例大赛一等奖“这一案例完整呈现了旅程地图从构建到落地的全过程，具有较高的可借鉴性。”评审关注点一以患者视角还原真实体验评审关注点二护理干预措施具体可操作评审关注点三质量管理成效可衡量六个关键站点逐一分析痛点、设计暖心举措旅程地图从构建到落地全程呈现，可借鉴性高案例聚焦的患者画像案例聚焦的典型患者是高龄危重症眼科患者：恐惧与无助交织，表现为"听不懂、不敢问、怕手术、熬体位"。高龄危重症眼科患者，因恐惧与无助而陷入“听不懂、不敢问、怕手术、熬体位”的困境。“该画像在危重症护理中具有高度代表性，其痛点正是旅程地图要系统识别与干预的对象。”核心困境恐惧与无助交织表现为“听不懂、不敢问、怕手术、熬体位”就医状态眼胀痛坐立难安害怕住院、担心预后差，对治疗过程充满未知沟通障碍专业术语难理解被动接受医护安排，缺乏主动参与感案例目标设定本案例在启动之初即明确了双重目标：患者体验改善与护理质量提升。明确的双重目标，让改善有方向、让提升可衡量。两个目标相互支撑：体验的改善依托质量的提升，质量的提升以体验的改善为检验标准，实现

质量与温度的双重抵达。目标一

患者体验改善从不安到安心的就医旅程转变路径从"我怎么了"到"我懂了"状态变迁从"恐惧无助"到"信任坚持"目标二

护理质量提升让隐性问题显性化识别断点系统识别服务断点问题转化"说不出的别扭"转化为"看得见的问题"跨职能团队组建单靠行政人员闭门造车无效，团队必须包含多元角色多元视角汇聚，才能还原患者旅程的全貌一线医护人员医生、护士，掌握诊疗与照护的细节窗口服务人员了解流程执行中的实际障碍运营管理者具备流程协调与资源调配权限患者代表提供最真实的体验反馈影子跟随深入调研影影子跟随实地观察以"影子"方式，跟随典型患者完整走一遍就诊流程全流程跟随记录患者每一步行动、等待时间与困惑亲历者视角以亲历者而非旁观者的姿态，感受每一环节的真实体验亲历，让护理团队第一次真正看见患者眼中的就医之路。深度访谈多维采集在影子跟随之后，团队通过深度访谈补充细节两类访谈相互印证，确保地图既反映患者感受，也呈现服务提供者的真实困境患者访谈询问患者在每个环节的感受、想法、痛点与爽点挖掘影子观察无法捕捉的内心活动员工访谈了解医护和服务人员在流程中遇到的障碍与无奈识别系统层面的限制多维评估工具组合案例在绘制地图前，运用多套标准化评估工具采集基线数据：标准化工具的介入，使旅程地图不仅是感性的叙事，更具客观的评估依据。约翰霍普金斯跌倒风险评估识别跌倒风险等级高风险Barthel自理能力评分评估日常生活自理依赖程度部分依赖NRS疼痛评分量化疼痛程度4分

中度疼痛资料收集五维落地围绕行为、接触点、想法、情绪、痛点五维度，团队制定了具体采集清单：五维采集确保了地图数据的完整性与系统性行为记录患者每一站的实际动作与配合情况接触点标注患者与护士、医生、窗口等角色的互动环节想法通过访谈捕捉患者的认知状态与疑虑情绪观察与询问记录患者在关键节点的情绪变化痛点用红色便签标注摩擦点，用绿色便签标注机会点地图类型选型采用决策呈现式，说明案例选择地图类型与呈现方式的依据。地图形式服务于叙事逻辑，而非追求花哨线性流程2项线性流程眼科围术期护理时间轴清晰，契合时间轴型地图六站纵览以时间线为横轴，纵向呈现六个关键站点站点详图2项站点详图每站下方标注触点、患者情绪与痛点、机会点情绪全景辅以情绪曲线贯穿全程，形成双层呈现选型结论：时间轴型旅程地图，六站纵向呈现，辅以情绪曲线贯穿全程案例整体设计框架四步闭环层层递进，构成案例获省级一等奖的方法学内核。同理心调研组建跨职能团队，影子跟随与深度访谈并行。现状地图绘制以时间线为横轴，可视化呈现六站痛点与情绪曲线。关键时刻聚焦识别影响体验最大的关键节点，设计针对性优化方案。实施测量迭代试点实施，测量关键指标，持续迭代优化。旅程拆解每一站，都是护理的用心之处逐站剖析患者旅程中的痛点与护理干预逐站剖析患者旅程中的痛点与护理干预03六站旅程全景总览不再是冰冷地执行操作，而是站在患者的视角问一句——这一站，你怕什么？你需要什么？站点一复查入院患者第一次与医院建立连接带着检查单与疑问，踏入陌生的就诊流程。站点二住院适应从陌生环境到逐步找到安全感适应病房节奏，学习与医护团队的相处之道。站点三术前准备对未知的紧张与对康复的期待交织签字、禁食、备皮，每一次叮嘱都关乎安心。站点四术中配合把身体交托给专业，信任在此刻建立麻醉与手术的每一分钟，都是无声的托付。站点五术后恢复疼痛与希望并存，每一步都在重生换药、下地、进食，康复是细水长流的坚持。站点六出院随访关怀不因出院而终止，延伸至生活一通电活、一句叮嘱，让康复之路不再孤单。站点一

入院焦虑与恐惧三重负面交织入院时恐惧害怕住院、担心眼睛预后差，对未知的治疗充满不安疼痛眼胀痛让她坐立难安，疼痛持续侵袭无助不知道如何配合治疗，被动等待医护安排这一站是整个旅程的情绪最低点，也是护理干预的第一道关口——让患者感受到"被看见"，比任何操作都更紧迫。站点一

多维入院评估入院即评估、评估即干预，让每一个风险都被前置识别。风险与依赖评估2项跌倒风险评估结果为高风险，为后续防跌倒干预提供依据自理能力评分结果提示部分依赖，明确生活照护需求症状与心理评估2项疼痛评分4分中度疼痛，确定疼痛管理优先级心理状态初评识别恐惧与焦虑程度，为心理支持定基础站点一

跌倒风险干预每一处细节，都在为患者的安全筑起防线。高危标识床头悬挂醒目标识，让全体照护者一目了然。起床三部曲醒来躺

30秒、坐起靠

30秒、站立

30秒。夜间防护开启地灯，保持地面干燥。物品易取水杯、纸巾等常用物品放置于床边易取位置。站点一

比喻式沟通用患者听得懂的语言，抚平专业信息带来的恐惧，是护理沟通的核心能力。用患者听得懂的语言，抚平专业信息带来的恐惧，是护理沟通的核心能力。将专业病情转化为生活化比喻："您的眼睛就像泄了气的皮球，压力太低，我们先用药把气补上，再把破口补好"遵医嘱给予止痛药，同时配合非药物干预分散注意力，如听音乐、深呼吸站点二

术语理解鸿沟患者视角痛点场景专业术语茫然"脉络膜""低眼压"等术语让患者茫然无措被动接受不懂术语导致不敢提问，被动接受一切安排参与感缺失对自身病情与护理操作缺乏基本认知本质判断核心洞察术语鸿沟的本质是信息不对等它让患者从医疗过程的主体退化为旁观者，护理的亲切感被专业感阻隔。VS站点二

可视化宣教可视化宣教精髓让复杂医学知识，以最朴素的方式抵达患者可视化工具破壁垒3分钟动画短视频

—生动画面解说疾病原理眼球模型演示

—这里是脉络膜，现在是鼓起来的，卧床能让它慢慢平复演示配讲解

—让抽象概念转化为看得见摸得着的认知站点二

担心收集箱1投入收集箱患者写下或说出心中疑虑，投入收集箱2护士逐一回应条条有答复，做到事事有回音3每日小课堂"小课堂"式沟通，鼓励患者主动提问4睡前暖心一问"今天讲的这些，您还有啥想不明白的吗？"这一机制将患者从

被动接受者

转变为

主动参与者，让每一份担忧都被郑重对待。站点二

监测记录协作护患协作记录4步发放监测记录表激素用药血糖与血压监测记录表手把手教记录“我负责记录，您负责提醒”掌握健康数据通过共同记录了解自身变化责任共担带来参与感与掌控感的提升患者不再是被管理对象，而是健康管理的合作伙伴站点三

手术未知恐惧未知是恐惧的最大来源，可见性是解药惧恐惧表现环境对手术室环境一无所知："手术室里什么样？"疼痛对疼痛充满想象："痛不痛？"失控对术中情景缺乏掌控感，恐惧吞噬理性认知解干预方向根源恐惧的核心来源是未知预判当患者对即将发生的一切毫无预判，想象力制造比现实更可怕的图景关键术前护理的关键在于让未知变得可见站点三

手术五部曲讲解术前1天，护士将手术过程拆解为通俗的“手术五部曲”，用清晰取代想象。手术五部曲打麻药›消毒铺巾›手术操作›填充物注入›包扎同时展示手术室实景照片，让患者对即将进入的环境建立真实认知，用清晰取代想象。站点三

沟通暗号建立考虑到术中患者可能无法言语，护士在术前建立了沟通暗号。暗号的意义让患者在手术全程保有表达权利即使口不能言，需求依然能够被听见、被回应患者因此获得至关重要的掌控感。两种暗号，一个承诺轻拍床沿代表不舒服，提醒医护及时关注握拳代表想说话，护士会靠近倾听站点三

蒙被训练针对铺巾覆盖可能引发的幽闭恐惧，护士设计了蒙被训练。蒙被训练要点用手术巾轻覆患者头面部

3-5分钟教会患者在铺巾下用鼻呼吸，适应遮挡状态术前反复练习，让身体与心理提前完成适应提前体验的方法论价值：把第一次的恐惧，变成第二次的从容。站点三

术前暖心确认床边评估术前晚·第一确认疼痛、血压、血糖等关键指标逐项评估记录。禁食水确认术前晚·第二确认逐项核对禁食水情况，确保术前准备落实到位。四重保障解释术前晚·第三确认逐一向患者解释监护、冲洗、消毒、再冲洗四重安全流程。暖心一问术前晚·心理关怀“明天手术您还有什么担心的吗？”专业确认守住安全底线，暖心一问打开心理最后一道防线，让隐性焦虑在术前得以释放。站点四

清醒下的恐惧清醒状态下的恐惧，比全麻更考验护理的温度恐惧来源器械声听到器械声、机器声，产生失控感牵拉感感到牵拉感，误以为手术异常节奏未知在未知操作节奏中，恐慌不断累积护理角色角色转变从操作者变为翻译官与陪伴者温度检验清醒状态下的恐惧更考验护理的温度关键转换护士角色完成关键转换站点四

翻译官角色护士担当"翻译官"角色，每一步操作前都用通俗语言即时解说：操作即时解说即时解说1现在消毒，有点凉，闭眼忍一下即时解说2现在放开睑器，眼睛会有点胀，是正常的即时解说3医生在切玻璃体，机器声音会大一点每一句即时解说，都在告诉患者：一切正常，你并不孤单。站点四

术中温暖守护技术与温度并行、操作与陪伴同在，让患者在手术台上始终感受到

被守护的安全感。在手术全程，护士用多重方式守护患者：保暖·陪伴·响应肢体保暖体温守护使用保温毯与加温输液，抵御术中低体温的不适。站位陪伴可视陪伴站在患者可视范围内，让患者随时能看到护士的身影。暗号响应默契响应轻握患者的手，及时响应术前约定的沟通暗号。站点四

安全核查执行术中安全管理严格遵循三次核查制度：核查№1麻醉前核查确认患者身份确认术眼确认手术方式核对患者与术式无误后启动麻醉核查№2切皮前核查再次确认关键信息防范差错，避免手术部位错误临切皮前终末复核，逐项确认无遗漏核查№3离室前核查确认器械清点无缺确认敷料完整确认患者状态平稳方可安全离室，衔接术后转运转运交接暖心话术：“手术很顺利，咱们回病房了，护士继续照顾您。”

安全与温暖，在每一次核查中同时在场。站点五

体位煎熬挑战硅油填充术后，患者面临术后最严峻的考验：体位之痛煎熬体位需严格俯卧位或侧卧位，每天长达16-20小时症状颈腰痛、眼胀痛持续侵袭情绪长时间约束带来孤独感与焦躁情绪护理之责核心本源体位要求来自治疗需要现实带来的痛苦真实而具体命题在保证治疗效果的同时减轻体位煎熬VS站点五

体位支持设计护士为患者提供个性化的体位支持：体位支持方案方案组合采用俯卧位枕+胸部斜坡垫组合方案角度调节根据患者身高体重调节支撑角度姿势示范"额头放这里，胸部垫高，呼吸就顺畅了"个性化体位支持，让严格的治疗要求与患者舒适度之间找到平衡点站点五

疼痛与陪伴“护理的温度，在患者最难熬的时候最被需要。”双线策略3项疼痛管理按时评估疼痛程度，根据医嘱采取干预措施精神陪伴护士主动巡视，陪伴聊天，缓解孤独感与焦躁情绪心理疏导引导患者理解体位坚持对治疗预后的意义面对术后长期体位约束带来的痛苦，护理采取双线策略站点六

出院延续照护出院随访是六站旅程的最后一站，也是延续照护的起点出院健康指导：系统进行出院健康指导，确保患者掌握居家自我照护要点用药复诊明确：明确用药方法、复诊时间与注意事项异常识别指征：交代异常情况的识别与就医指征延续性联系：建立延续性联系，让患者离开医院后仍能获得照护支持旅程的终点，是新的照护关系的起点。站点六

居家随访支持出院后的居家随访，补全了旅程的最后一公里。随访安排2项规律随访计划制定规律随访计划，跟踪体位执行情况远程了解进展通过电话或线上方式了解康复进展，解答疑问支持要点2项情绪状态关注关注患者居家期的情绪状态与家庭支持情况康复动机强化针对康复动机不足的问题，给予鼓励与强化这趟旅程，我们一直陪着。情绪曲线全景回顾回顾六站旅程，患者的情绪轨迹清晰可见：情绪·六站信任·转折坚持·启程从"我怎么了"到"我懂了"，从"恐惧无助"到"信任坚持"，情绪曲线的转向正是护理价值的最佳注脚。恐惧与无助峰谷站点一至站点三情绪特征逐渐累积，术前达到峰值恐惧无助建立信任上行站点四至站点五情绪特征在陪伴与支持中慢慢建立信任支撑坚持新程站点六情绪特征带着信心与能力走向居家康复坚持信心痛点与机会点汇总痛点即靶点，每一处机会点的设计都源于对患者真实处境的看见。旅程站点关键痛点对应机会点复查入院恐惧疼痛、不知配合即时评估+比喻沟通住院适应术语鸿沟、被动接受可视化宣教+担心箱术前准备手术未知恐惧五部曲讲解+蒙被训练术中配合清醒恐惧不适翻译官+陪伴守护术后恢复体位煎熬难忍体位支持+精神陪伴出院随访居家支持断层出院指导+远程随访质量跃升看得见的改变，可衡量的提升展示护理服务质量管理成效与改进机制展示护理服务质量管理成效与改进机制04改进设计总原则基于旅程地图识别的痛点，团队确立了优化方案的设计总原则主动、透明、省力，共同构成护理服务从"流程中心"走向"患者中心"的基本原则。主动2项护理干预由被动响应转为主动上前，提前预判患者需求变被动响应为主动上前，提前预判患者需求。透明2项信息对患者全程开放信息对患者全程开放。消除信息黑箱带来的焦虑消除信息黑箱带来的焦虑。省力2项优化流程设计优化流程设计。减少患者不必要的往返与折腾减少患者不必要的往返与折腾。主动透明省力落地三原则在六站旅程中的具体落地每一项举措，是否让患者感受到了

更多的掌控

与

更少的折腾主动入院即时评估不等患者开口，护理已先行一步术前主动讲解术中即时解说透明手术五部曲提前公开让患者对每一步心中有数检查流程可视化告知省力床边易取物品摆放减少患者的额外负担个性化体位支持疼痛管理质量改善疼痛管理贯穿旅程全程，实现了系统性改善疼痛从"忍受"变为"管理"，患者从疼痛的承受者变为疼痛管理的参与者。01阶段一入院期即时完成NRS疼痛评估对中度疼痛患者及时干预02阶段二术前期结合药物与非药物干预缓解术前不适03阶段三术中与术后保温、加温输液同步减轻疼痛相关不适体位优化减轻疼痛相关不适恐惧焦虑状态缓解系列干预后，患者的恐惧与焦虑实现了三个层面的转变认知层面从"我怎么了"到"我懂了"，专业信息被通俗化传递，患者建立真实认知情绪层面从"恐惧无助"到"信任坚持"，恐惧被陪伴与解说逐一化解行为层面从"被动接受"到"主动参与"，患者开始主动提问、主动记录、主动配合护理的温度，可以量化为患者心理状态的切实改善患者满意度质变提升旅程地图干预带来了患者满意的质变满意度的深层变化在于：患者感受到的不只是服务更好，更是自己被当作一个完整的人被认真对待。患者行为转变3项主动表达患者从“不敢问、不会问”转变为“主动说、愿意问”信任增强对医护的信任显著增强，治疗依从性提升关系重构护患关系从执行与被执行，转变为共治与合作满意度质变维度表达从“不敢问、不会问”转变为“主动说、愿意问”信任对医护的信任显著增强，治疗依从性提升关系护患关系从执行与被执行，转变为共治与合作护理质量指标变化指标类型改善方向跌倒风险管控高危患者防护措施落实率提升疼痛评估规范疼痛评估及时性与干预规范性提升术前宣教到位患者术前知晓率与配合度改善延续照护衔接出院指导完整性与随访覆盖率提升每一个指标的改善，背后都是患者体验的切实提升。流程效率优化成效旅程地图应用：效率与体验双提升减少无效等待信息透明化减少了患者因茫然导致的无效折返降低沟通成本可视化宣教大幅缩减了重复解释的时间消耗前置风险识别入院即评估避免了风险发生后的补救性处理延续照护衔接规范的出院指导降低了因信息缺失导致的返院独特价值流程变顺畅了，患者的体验也同步变好了质量改进闭环机制识别通过旅程地图系统识别服务断点干预针对痛点设计并实施优化方案测量通过满意度问卷、现场访谈测量关键指标变化迭代依据反馈持续调整优化方案并推广至更多环节质量改进不再是一次性的活动，而是持续运转的常态标准化流程沉淀把一个人的用心，变成一群人的规范入院评估标准化多维评估纳入入院护理常规流程多维度评估患者状况，入院即启动标准化护理管理术前宣教标准化手术五部曲讲解形成标准化流程清单术前宣教内容统一，流程清单可复制可执行术中陪伴标准化术中沟通暗号与即时解说明确规范要求术中陪伴沟通有章可循，