汽车维护与保养课件：汽车维护保养接待服务

汽车维护与保养

汽车维护保养

接待服务汽车维护保养接待服务项目描述

2022年7月，你来到某4S店售后服务部实习。售后服务顾问为初来乍到一头雾水的你讲解关于汽车售后服务的相关内容。作为汽车售后服务人员，首先要了解汽车售后服务概况，熟悉汽车4S店售后服务部门的岗位设置及职能，学习汽车售后服务礼仪并积累汽车维护保养知识，为在汽车售后服务部门工作做好初步准备。学习目标知识目标１.了解汽车售后服务概况。２.了解汽车售后服务部门的岗位设置及职能。３.了解汽车售后服务接待的素质要求。４.了解汽车维护保养的类型。技能目标１.掌握汽车商务仪容仪表礼仪。２.掌握汽车服务接待基本仪态规范。３.掌握汽车服务接待礼仪。４.掌握汽车电话礼仪。５.掌握汽车维护保养的主要工作内容。６.掌握汽车定期维护的主要项目。７.熟悉汽车的常见维修项目。８.掌握汽车维护保养流程的方法和技巧。学习目标素养目标１.培养学生按标准做事、“６Ｓ”作业的习惯。２.培养学生售后服务接待的品格素质、技能素质以及综合素质。３.敬业乐群，忠于职守。４.细心、精心、用心。５.养成团队协作精神。６.能够养成劳动光荣、创造伟大的思维和创新意识。７.养成主动思考、自主学习的习惯。８.提升发现问题、分析问题、解决问题的能力。９.培养知识总结、综合运用、语言表达的能力。汽车维护保养接待服务任务一、了解维护保养常识

汽车保养是指定期对汽车相关部分进行清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等预防性工作，又称汽车维护。保养的目的是保持车容整洁，技术状况正常，消除隐患，预防故障发生，减缓劣化过程，延长汽车的使用周期。对于服务顾问来说，掌握一定的汽车保养常识能更好地完成岗位工作，提升服务质量。一、维护保养的类型

车辆生产厂家不同，保养的时间、里程也不同。目前车辆的保养维护周期的计算有两种方式，其一是周期保养；其二是车况保养。周期保养（Periodic Service） 即车辆达到某一里程或间隔一定时间后对车辆进行综合换油保养或进行维护检查。车况保养（如宝马的Condition

Based Service,简称CBS），即以车辆状况或保养需求为导向的保养服务，先进的随车监控系统，随时监控车辆状态，根据驾驶习惯、行驶条件，将按照实际需求应做的常规保养/检查项目及时通知驾驶者。汽车维护保养接待服务（一）4S店常见维护业务分类1.定期维护按照《用户手册》中规定的维护周期和项目进行维护，包括日常维护、一级维护、二级维护等2.单项维护根据客户需求或车辆状态，进行单项维护项目3.维护套餐针对不同行驶里程提供的专业、规范、有针对性、检查内容更加丰富的服务产品。4.标准快速维护QM60根据推行标准的快速维护作业模式，通过改善整体接待水平，推行车间双人作业，将维护车辆从入厂到交车的时间控制在60min以内。汽车维护保养接待服务（二）汽车保养维护的主要工作内容汽车维护保养接待服务二、定期维护

只有定期对车辆进行保养才能保证其始终处于良好的运行状态，才可以达到延长车辆使用寿命的目的。在常规情况下，汽车每行驶7500km就需维护一次。随着车辆生产技术的提升，维护周期也呈延长趋势，各汽车生产厂家车辆使用说明书上都规定了按不同累积里程数需要进行维护的项目。（一）定期维护的主要项目1.常规保养：更换“三滤”和机油是保养中最常见的项目，其中“三滤”指的是机油滤清器、汽油滤清器和空气滤清器。2.更换正时皮带：对于所有的发动机来说，正时皮带是绝对不可以发生跳齿或断裂的。3.更换火花塞：经常检查保养火花塞，能延长发动机的寿命。4.更换自动变速器油（ATF油）：自动变速器油对油品的质量要求很高，同时油还必须保持清洁。5.更换制动液和防冻液：制动液应根据气候、环境条件、季节变化及工况及时检查其质量性能，及时更换。防冻液的有效期多为两年，不许定期更换。汽车维护保养接待服务6.更换刹车片：刹车片在制动过程中逐渐磨损，影响行车安全。应定期检查，及时更换。7.更换轮胎：轮胎的使用年限通常是5年左右，超过年限，就会开始老化，存在爆胎危险。8.底盘检查：定期检查底盘部件，减少车辆行驶的安全隐患。定期维护项目具体相关项目如下（1）润滑油及机油滤芯的更换：主要是针对润滑系统进行的维护。润滑系统的主要作用是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。而机油滤清器的功能就是去除润滑油中的各种杂质，保证润滑系统的正常工作，因此机油滤清器应在更换润滑油时一并更换。（2）空气滤芯和汽油滤芯的更换：空气滤芯的作用是在空气进入气缸前对其加以过滤，去除其中夹带的杂质、灰尘、砂粒等异物。空气滤芯的清洁维护视其使用环境而定。更换时间最长不超过1年，车辆行驶距离不超过1.5万公里。汽油滤清器的作用，是把含在燃油中的氧化铁、粉尘等固体杂物除去，防止燃油系统堵塞（特别是喷嘴），减少机械磨损，确保发动机稳定运行，提高可靠性。一般每3万公里更换一次（保守更换里程为1.5万公里）。如果燃料杂质含量大时，行驶距离应相应缩短。汽车维护保养接待服务（3）正时皮带的更换：随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生磨损或老化。因此，凡是装有正时皮带的发动机，厂家都会严格要求在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结构不同而有所不同。（4）火花塞的更换：花塞一般在汽车行驶4万～10万km以上更换。（5）其他：制动液、变速器油、蓄电池、节气门、喷油器、制动片等部件，在常规维护时都属于检测项目，根据车辆累积行驶里程数不同，视车辆使用情况进行维护。汽车维护保养接待服务（二）定期维护实施项目汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务（三）首次保养

新车上路行驶到首次保养这段时间，称之为磨合期。车的首次保养称为磨合保养，根据车型的不同磨合保养的公里数从3000km到5000km不等，而在这个公里数以内的1500km是谨慎期，是磨合保养中的重中之重。磨合期到时，必须到4S店进行首保。对于首保的时间或者里程要求，各个厂家并不一致，这主要取决于厂家对车辆保养维护的要求。汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务（四）日常维护与一级维护

在经过首保之后，汽车会逐渐进入一个使用性能最佳的状态，在这个阶段，车主只需要做好汽车的日常维护，车辆就会保持在一个较好的技术状态。中华人民共和国国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2016）中对常规保养做了详细规定，文中规定要对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给；对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行车安全等。除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业被称为一级维护。汽车维护保养接待服务（五）二级维护

除一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业被称为二级维护。汽车经过一段较长时间的使用（如30000km/12个月）后，必须进行全面的检查和调整，以保证安全性、动力性和经济性能达到使用要求。二级维护是对汽车进行一次较为彻底的技术维护作业。在维护中，由于各种车辆结构不同，制造质量的差别，使用情况的不同，其维护项目和要求也不相同。因此，维护作业应参照制造厂方的规定安排进行，以免造成不必要的浪费和机件的损坏。汽车维护保养接待服务

中华人民共和国国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2006）中对二级维护做了详细规定，大致概括为发动机、底盘、电气设备等部分的检查、诊断及维护作业，具体内容可参考该国家标准，在此不再累述。俗语道“七分养，三分修”，精心养护能让汽车时刻保持最佳工况或恢复汽车应有的性能，最大限度确保汽车的安全性，降低养车费用。从汽车养护的角度来说，汽车主要有16大系统的养护，分别是润滑系统、冷却系统、发动机舱系统、燃油系统、排进气系统、传动带维护、转向系统、变速器系统、行驶系统、制动系统、空调系统、车身精细维护、全车防锈、发动机系统、防盗系统、车窗系统。汽车服务人员可根据顾客车辆使用情况提供必要的养护用品如图所示。汽车维护保养接待服务任务二、预约步骤一、接听客户电话客户主动给4S店拨打电话，预约到店维修保养；1.迅速接听电话（电话铃响3声内接听）2.问候客户（服务顾问应热情有礼、职业化地问候，表示对来电的感谢，表现出对来电的欢迎）3.做自我介绍（服务顾问应清晰地介绍自己及职位）话术：“您好，XX销售服务店，非常感谢您的来店；请问女士/先生您贵姓？张女士您好，我是服务顾问XX，请问有什么可以帮到您？”汽车维护保养接待服务步骤二、与客户进行沟通1.确认客户的个人信息，核对用户数据，登记新用户数据（个人信息具：客户类型、客户姓名、联系方式，车辆数据车：车型、购买时间、上次维修/保养时间及情况；其他注意事项：如果是新客户，若时间允许，应在CRM系统中尽快建立档案。如果发现客户信息有变更，应及时更改。）.确认客户要求及车辆故障问题（初步倾听情况，了解客户需求。进一步进行车辆问题的沟通，以做出诊断。）3.预估时间和费用4.协商并确定日期1)根据实际情况考虑合适的日期。服务顾问在CRM系统预约单中确认服务的空闲时段，并根据收集的信息进行判断，考虑合适的日期2)当客户第一次预约时间不能满足时，应尽量向客户提供两个以上的时间供其选择。5.结束通话汽车维护保养接待服务6.填写预约登记表电话沟通故障现象案例：客户:车的前部有响声。服务顾问:请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？客户:好像是左前部车轮附近。服务顾问:那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？客户:在平路和颠簸的路面都会响。服务顾问:那是什么时候响呢？客户:嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。服务顾问:好的，那么您是说你的车子在平路或者颠簸路面，转弯和原地打方向时车子左前部车轮附近有异响，对吧？客户:是这样的。服务顾问:好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，你来店时我们一起可以先试试车，检查一下判断故障部位。汽车维护保养接待服务步骤三：预约成功后的准备1.相关文件与物品的准备2.预留工位3.准备备件4.安排人员5.客户预约确认（1）相关文件与物品的准备汽车维护保养接待服务

派工单预预约欢迎版汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务任务三、接待客户步骤一：接待准备（一）提前1天进行确认1.服务顾问进行确认（1）合理安排维修人员汽车维护保养接待服务（2）检查专用工具以及技术资料（3）检查备件（4）核对客户维修档案2.备件部进行确认接到“预约登记表”后，应将预约备件同“预约登记表”一并放置在预约货架上。准备好备件后或发现备件缺货时，应通知服务顾问，请其在“预约登记表”上签字确认。汽车维护保养接待服务（二）提前1小时再次进行确认1.电话确认客户的姓名、车号、维修项目、是否如约而来;2.再次确认备件、工具、人员;3.提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上。注：1.若准备情况出现问题或客户取消或变更预约时间，预约不能如期进行，服务顾问应及时告知客户。经客户同意另行预约，在“预约登记表”上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在服务系统中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。2.若取消预约，则在“预约登记表”上注明预约失败的原因，通知备牛部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回“预约登记表”，交IT信息员，并由IT信息汽车维护保养接待服务（三）准备好必要的表单、工具、材料1.按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、问诊预检单、维修委托书、维护表单等）是否齐全。汽车维护保养接待服务2.检查接待前台电脑以及打印机的工作状况。3.检查对讲机和电话。4.查看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。5.准备好车辆护具。（四）填写大厅显示屏预约欢迎看板。让客户有一个回家的感觉。汽车维护保养接待服务步骤二：迎接客户（一）迎接客户流程和要求要注意自身仪容仪表仪态礼仪规范、言语的亲和力和待人接物技巧，可以通过简要的问候和寒暄拉近与客户之间的距离，展示良好的个人形象。汽车维护保养接待服务（二）迎接客户要注意自身仪容仪表仪态礼仪规范、言语的亲和力和待人接物技巧，可以通过简要的问候和寒暄拉近与客户之间的距离，展示良好的个人形象。1.接待预约客户（1）服务顾问在接到预约客户到店的通知后，应立即带上“接车问诊单”、预约登记表、三件套、名片等用品到停车场或者维修接待区迎接客户。（2）客户下车时，服务顾问应主动替客户打开车门，面带微笑问候客户。2.接待未预约的客户（1）服务顾问在接待时，应先礼貌问候（2）了解客户的到店需求，根据当时进厂车辆数量和工位空缺情况对客户进行安排。如果能够现场接待，则按照接待流程进行操作；如果需要等待，服务顾问则应向客户说明。汽车维护保养接待服务步骤三：接待问诊（一）问询故障情况1.确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的作业内容。2.通过问诊表按5W2H法，确切掌握故障的具体情况。接待问诊技巧5W2H法1故障发生地点（Where）2故障发生时间（When）3故障发生的当事人（Who）4故障现象（Where）5故障发生原因（Why）6如何排除故障（HowDo）7估价估时（HowMuch）汽车维护保养接待服务接待问诊话术示例：服务顾问:请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？客户:好像是左前部车轮附近。服务顾问:那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？客户:在平路和颠簸的路面都会响。服务顾问:那是什么时候响呢？客户:嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。服务顾问:好的，那么您是说你的车子在平路或者颠簸路面，转弯和原地打方向时车子左前部车轮附近有异响，对吧？客户:是这样的。服务顾问:好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。汽车维护保养接待服务（二）填写维修单据（故障问诊表）汽车维护保养接待服务步骤四：环车预检汽车维护保养接待服务（三）与客户一起执行环车预检并填写接车预检单1.环车预检在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查，和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。汽车客服人员快速对车辆外观、内饰、发动机舱和后备厢进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应的解决方案。汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务2、填写接车预检单接车检查单的使用说明：1．接车过程中填写车辆及客户信息。2．详细记录客户的故障陈述及要求，引导客户讲述故障发生时的相关状况并做记录。3．前台无法立即诊断时，填写需车间检测的内容，由车间帮助诊断。4．车间根据客户陈述及检测建议进行诊断，将问题原因及故障零部件填写在接车检查单上。5．接车时对外观进行确认，并做相应的记录及文字说明。6．接车员在接车时确认各功能状况，如实记录确认结果。7．接车时检查车内物品，提醒客户贵重物品保管及旧件处理情况，并如实记录。8．对于需先进行诊断的故障，如果有检测费用，则在接车检查单上写明，并请客户确认。9．诊断后，将接车检查单上的信息向客户作说明，请客户签字确认。10．接车检查单-般是一式两份，其中一份由车主保管，另一份由企业保管。汽车维护保养接待服务任务四、估价制单步骤一：引导客户到业务前台车辆检查结束后，引导客户到维修接待台。步骤二：确定维修项目根据接车预检单所记录的车辆情况，确定大致的维修项目，并登记到维修委托书上。步骤:三：确认备件、工位1.根据维修项目，与库房沟通备件是否有库存，价格是否有变化。2.如果没有库存，最短的补货期是多长时间3.与车间主管进行沟通，确认工位，并预计维修时间步骤四：估价与估时1.服务顾问根据已了解到的信息，对维修项目进行估价与估时2.估价车辆维修的费用通常有材料费用、工时费用及其他费用。汽车维护保养接待服务步骤五：制单1.询问并向客户说明公司接受的付费方式2.说明交车程序，询问客户旧件处理方式3.询问客户是否接受免费洗车服务4.将以上信息录入DMS系统5.告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后会进行维修6.印制任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认7.将接车登记表、任务委托书客户联交与客户，作为取车凭证8.告知客户预计维修时间和交车时间汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务任务五、车辆维修前准备工作步骤一、对管理员/领班要求汽车维护保养接待服务步骤二：派工（一）确认服务项目1.服务顾问通知车间主任提车进入工位维修2.车钥匙交给车间主管，车间主管将车辆开至待修区3.查看“委托书”，了解具体的服务项目及每项工作所需要的作业时间4.查看计算机系统里的备件存储情况，了解需要在仓库领用的零件（二）判断是否属于优先工作1.对优先工作优先派工：1）返修车辆2）预约进厂车辆3）质量保修期内的保养车辆2.一般工作：按照与客户商定的时间安排汽车维护保养接待服务（三）确定维修类别（四）初步判定工作的难度：根据经验，初步判定每一服务项目的作业难度（五）了解承诺的交车时间1.把按时交车作为派工考虑的重点之一2.根据客户同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交车。（六）了解维修班组的技术水平1.综合上述，确认能够完成具体维修项目的班组2.车间主管应清楚掌握车间每位维修技师的技能，合理地安排工作汽车维护保养接待服务（七）车间有效地利用工作时间1.查看“预约服务管理表”，了解当天的预约情况2.查看“维修进度管理看板”，了解车间总体已经分配的工作时间（工时）、剩余的工作时间3.查看“每日工作分配记录表”，了解各维修班组当日已经分配的工作时间、剩余的工作时间、可分配工作的时间汽车维护保养接待服务1．严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2．任何对委托书的修改需经过客户的同意3．发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报4．服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工5．车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作6．按照要求使用专用工具和检测仪器7．使用维修资料进行诊断和工作8．服务顾问监控维修进程，将变化及时通知客户9．根据维修项目领取备件10．主动为客户处理一些小的故障汽车维护保养接待服务11．遵守委托书上和客户约定的内容12．爱护客户的财产，工作中使用保护装置13．遵守安全生产的有关规定14．遇到技术难题向技术专家求助15．确认所有工作完成后，进行严格自检16．完成委托书的维修报告等内容并签字店车间派工规则：所有工单必须经由调度控制看板进行分配。调度员只做记录与沟通协调，完全以规则派单，不掺杂个人主观意愿，允许出现个别运气因素。派工具体细则如下：汽车维护保养接待服务步骤三、维修准备汽车维护保养接待服务汽车维护保养接待服务（五）实施作业的要求领取备件和工具后，维修技工依照“维修手册”和相关作业指导书开始维修。维修现场环境要求按基础设施和工作环境控制程序执行。1.作业实施（1）班组长依据派工单所列的项目，确定若干名维修技术人员组成团队，实施维修作业。（2）维修技术人员在作业过程中，需要严格按照技术规范进行作业。维修团队之间需要加强沟通、交流，保证维修作业安全、按时完成。（3）维修团队若遇到技术问题无法解决，应及时与班组长或技术总监沟通，不可自作主张拆装车辆。汽车维护保养接待服务2.作业控制（1）车间主管在维修车间设立作业管理显示板，直观显示作业进度情况及各工位的工作负荷。（2）班组长需及时将作业进度等情况通报给服务顾问，方便服务顾问与客户沟通。（3）技术总监负责现场技术指导工作，并对维修技术人员在维修过程中存在的不规范行为进行纠正。（4）对于拆下的总成备件，维修技师应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。（5）维修技师对拆下的故障备件按照“维修手册”进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换。（6）需要更换备件时，主修人填写备件清单，服务顾问审核并界定旧件情况，签字同意后，主修人领料。（7）维修技术人员需要保证车辆在交车时间前10分钟完成。汽车维护保养接待服务（六）作业进度控制1.维修完工时间应