T-STIC 120095-2024 革命纪念场馆红色文化服务认证要求

ICS03.080.99CCSA00STICCertificationrequirementsforredculturalservicesofrevolutionarymemorialIT/STIC120095—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 1 24.2展览展示 34.宣传推广 4.4数字化服务 65管理要求 6 6认证评价要求 9 .1服务要求测评准则 .2管理要求审核准则 .4认证结果 附录A（规范性）革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具 附录B（规范性）革命纪念场馆红色文化服务管理要求审核工具 参考文献 T/STIC120095—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位：上海质量教育培训中心有限公司、上海质量体系审核中心、中国共产党第一次全国代表大会纪念馆（简称“中共一大纪念馆”）、上海市静安区中共二大会址纪念馆（简称“中共二大会址纪念馆”）、上海市虹口区中共四大纪念馆（简称“中共四大纪念馆”）、上海市检验检测认证协会。本文件起草单位：上海质量体系审核中心、中共一大纪念馆、中共二大会址纪念馆、中共四大纪念馆、上海市检验检测认证协会。本文件主要起草人：薛峰、阮竣、吴凡、石雪、郭洪涛、沙铮、黄红燕、朱逸俊。本文件承诺执行单位：上海质量体系审核中心、中共一大纪念馆、中共二大会址纪念馆、中共四大纪念馆、上海市检验检测认证协会。1T/STIC120095—2024革命纪念场馆红色文化服务认证要求本文件规定了革命纪念场馆红色文化服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。本文件适用于认证机构实施革命纪念场馆红色文化服务认证活动，也适用于革命纪念场馆运营组织规范其红色文化服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其服务提供过程符合性的确认。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T19001质量管理体系要求GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T30234文物展品标牌GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T014旅游景区讲解服务规范WW/T0017馆藏文物登录规范WW/T0018馆藏文物出入库规范WW/T0020文物藏品档案规范WW/T0083文物保护单位游客承载量评估规范WW/T0088博物馆展览内容设计规范WW/T0089博物馆陈列展览形式设计和施工规范WW/T0092博物馆运行评估指标WW/T0100馆藏文物预防性保护装备安全要求WW/T0109馆藏文物展藏多功能展柜技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1红色文化redculture是中国共产党领导中国人民在长期的革命、建设和改革实践中积淀、创造、整合形成起来的一种特定的、极具中国特色的文化类型，是指导中国革命、建设和改革取得成功的物质和精神积累。3.2爱国主义教育基地patriotismeducationbase以有重大影响和教育意义的事件纪念地、标志物为载体，引导人们特别是广大青少年树立正确理想、信念、人生观、价值观，满足爱国主义教育活动的场所。4服务要求2T/STIC120095—20244,1研究征集4.1.1通用要求4.1.1.1研究研讨应结合党史学习教育的要求和革命纪念场馆工作计划提出的活动主题和方案，并进行评估确认。4.1.1.2根据革命纪念场馆的性质、任务和发展方向，结合陈列展览、学术研究及完善藏品体系等发展需要开展藏品征集工作。4.1.1.3藏品征集应纳入运营组织重大决策事项范围。4.1.2征集范围和种类4.1.2.1征集民主革命及社会主义革命、建设和改革开放时期见证地区在抵御外来侵略、维护国家主权、捍卫民族独立和争取人民自由而英勇斗争、在社会主义建设和改革开放时期彰显革命精神、继承革命文化的各类实物遗存。4.1.2.2征集种类包括报刊、书籍、文件、印信、墨迹、档案、传单、标语、票证、木刻、雕像、招牌、墓志铭拓片、唱片、流通票证、武器、生活用品、生产工具、文书、艺术作品、影音资料、照片及其他具有历史、艺术或科学价值的各种见证物。4.1.3征集途径征集途径包括：a)协商转让，与藏品所有权合法拥有者进行协商而取得藏品的方式；b)商业购买，通过文物商店或其他机构及个人购买来源合法藏品的方式；c)接受捐赠，藏品所有权合法拥有者将其所拥有的藏品捐赠给博物馆收藏的方式，分为无偿捐赠和有偿捐赠；d)有偿调拨与交换，在国有博物馆间进行调拨或交换而合法取得藏品，并付给一定补偿经费的方4.1.4征集程序4.1.4.1收集藏品征集对象信息，在获取相关信息后，初步判定是否符合纪念场馆收藏需求。4.1.4.2初步确定有收购意向的待征集品，根据征集对象标的大小，采取比价（以市场价格作为参照对象）或组织专家鉴定评估价格。4.1.4.3组成不少于3人的谈判或协商小组，以估价建议额为上限，与拟征集物所有者进行价格商谈。4.1.4.4签订征集合同，明确征集物的名称、数量、价款、税费、交付期限及方式、权责约定等，凡有偿征集的，应要求被征集方开具发票、收据等有效凭证。4.1.4.5委托国有文物商店等机构代为征集藏品的，应事先签订委托协议，明确双方权责，包括征集物类别、标准、价格范围、交付、验收、支付方式等。4.1.4.6拟接受捐赠的藏品，经鉴定后为捐赠人颁发捐赠证书。4.1.5征集鉴定4.1.5.1藏品征集后，组织征集人员对接收物品进行初步鉴定，初步确定真伪、年代、是否入藏并分类、定名，筛选出待鉴定物品。4.1.5.2组织不少于3名相应研究方向的专家，对待鉴定物品进行鉴定，出具专家鉴定意见，形成鉴定记录。4.1.5.3对真伪鉴定实行“一票否决”。4.1.5.4列入馆藏的藏品经专家鉴定后，进行定名并按《文物藏品定级标准》定级。4.1.6藏品档案4.1.6.1藏品的登记和档案工作应分别符合WW/T0017和WW/T0020的要求。4.1.6.2藏品征集档案信息包括但不限于：a)藏品鉴定（评估）决议及相关责任人批示；3T/STIC120095—2024b)藏品鉴定报告；c)藏品出让者的出让书（协议）；d)藏品征集清单及收购凭证；e)重要藏品征集的简报、宣传资料及新闻稿等文字资料和影像资料；f)藏品征集原始登记表；g)藏品照片。4.2展览展示4.2.1开放接待4.2.1.1向社会免费开放，开放时间不少于8小时/天，每周开放不少于6天，法定节假日除外。4.2.1.2应按WW/T0083的要求定期开展游客承载量评估工作，控制日接待观众总量。4.2.1.310人以上的团体观众，应提前预约。4.2.1.4军人、残疾人、70周岁及以上老人凭有效证件优先入场。4.2.1.5遇有重大活动安排或特殊情况，需临时暂停开放时，应预先告示。4.2.1.6应制定大客流应急预案，分级响应，维护纪念场馆正常参观秩序，保障游客良好的参观体验。4.2.2陈列展览4.2.2.1通用要求4.2.2.1.1参照国家管理部门的革命文物主题陈列展览导则的相关内容，开展各类陈列展览的主题和内容策划、形式设计、内容审批和馆际合作。4.2.2.1.2陈列展览举办应配合时势任务和计划目标，提前一年提出选题和初步方案，进行专题研究评估确认后，报上级主管部门立项，并按照国家规定申请财政预算、完成招标，进行设计布展施工。4.2.2.1.3展览内容设计符合WW/T0088的要求，形式设计和施工符合WW/T0089的要求，设计、施工应确保文物安全、人员安全和环境安全。4.2.2.1.4陈列展览使用的多功能展柜应用符合WW/T0109的要求。4.2.2.1.5陈列展览表现手法应与时俱进，施工布展应运用现代技术、材料、工艺，做到够用、实用、适用，节俭办展，绿色办展。4.2.2.1.6布展施工完成后，进行竣工验收，重大展览邀请主管部门审查后再对公众开放。4.2.2.1.7展览布展完成后，展厅内所有设备的移动或更换，应经审批后方可实施。4.2.2.1.8布展完成后进行展陈日常维护工作，应定期对展览开展巡查。4.2.2.1.9展览结束后，应和施工单位一起撤展，展品应及时归还，展览的财务审计和展览资料应收集、归档。4.2.2.1.10纪念场馆名称、简称、标志图形和馆藏资源的相关元素等，具备商标构成要素的应申请注册为商标。4.2.2.2展览范围展览范围包括但不限于：——与中国共产党创建、革命纪念场馆发生的历史事件等内容相关的文物史料；——鸦片战争以来，广大人民在反帝反封建斗争中遗存的文物史料；——中国共产党领导人民进行革命、建设和改革所遗存的代表性文物史料；——各民主党派、各人民团体进行各种爱国活动所遗存的文物史料；——革命领袖、革命烈士、爱国民主人士遗存的文物史料；——海外与中国共产党创建、革命纪念场馆历史事件等有关的文物史料；——改革开放以来与重大事件、重要人物相关的，有代表性的历史见证物；——展现新时代伟大成就，具有时代价值和深远意义的历史见证物；——反映中国经济、政治、文化、社会和生态文明建设方面重要建设成就的历史见证物；——全国英模、劳模以及在抗洪、脱贫攻坚、抗疫等工作中涌现出来的模范人物在工作、学习等方面的重要见证物；——能够诠释中国共产党人精神谱系的有代表性的文物史料；4T/STIC120095—2024——著名作家、艺术家创作的相关手稿（作品）、艺术品。4.2.2.3革命纪念场馆旧址4.2.2.3.1革命纪念场馆旧址的展示利用，应保证建筑物、文物安全，开展革命旧址原有历史信息的保护和革命文化的传承，与革命历史氛围和场所精神相适应，不准许娱乐化倾向。4.2.2.3.2应围绕“旧址是最重要的文物展品和展示空间”理念，依托旧址及其环境空间举办原状陈列和辅助陈列，开展宣传教育活动，做到有址可寻、有物可看、有史可讲、有事可说。4.2.2.3.3应对旧址开展日常巡查，检查建筑物和文物的安全状况，最大限度地保持旧址在革命历史时期的建筑物及环境的原状。4.2.2.3.4对旧址的建筑物和文物，有维修需求的，应修旧如旧。4.2.2.4标识4.2.2.4.1革命纪念场馆公共信息标识设置应符合GB10001.1、GB1001.2和GB/T31384的要求。4.2.2.4.2革命文物、史料资料等展品应以物证史、以物叙事,展品的标识符合GB/T30234的要求。4.2.2.4.3文物复仿制品使用应适度，真品率不低于50%，并清晰标明。4.2.2.4.4图文影像、辅助展品等不应使用影视剧、视频截图。4.2.2.4.5当展厅设置、展览内容、标识要求有变更时，及时开展相关标识的修改、调整和维护。4.2.2.5基本陈列4.2.2.5.1应明确展览内容审批流程并严格履行，批准后方可进行施工布展。4.2.2.5.2展览大纲应经专家审定后按规定报送上级主管部门审核。4.2.2.5.3五年内不宜进行改陈，超过五年进行局部改陈，超过十年进行全面改陈。4.2.2.5.4每逢党中央重要会议、重大决策部署，以及重要历史时间节点，展陈内容应更新完善，与时俱进地反映党的创新理论和官方认定的最新表述。4.2.2.5.5改陈筹备应提前至少二年进行，需召开专家论证会。4.2.2.5.6改陈应履行审批手续，进行陈列的内容和形式设计工作，内容与形式设计方案经责任人审核后提交专家评审会，遵照纪念场馆重大决策程序汇报，并报送上级主管部门审核。4.2.2.6专题原创展4.2.2.6.1展览的内容方案和形式设计应履行审批流程，批准后方可进行施工布展。4.2.2.6.2展览大纲应报当地政府党史研究室审核，并根据宣传主管部门要求，做好展览的备案工作。4.2.2.7巡展4.2.2.7.1根据革命纪念场馆年度红色主题展览，策划巡展工作方案。4.2.2.7.2联动其他场馆和共建单位资源，了解合作方需求，为不同群体、不同区域不同场地的观众提供特色化服务。4.2.2.7.3应明确并遵守对外合同审签流程。4.2.2.7.4应对合作方巡展主题介绍内容进行审核。4.2.2.7.5配合合作方开幕仪式等展览配套活动，并统筹安排和综合协调相关展览活动。4.2.2.7.6应收集展期信息并存档，收集巡展新闻稿、展览照片等资料，统计参观人数。4.2.2.8展厅运维4.2.2.8.1每天开馆前、闭馆后应对展厅进行安全检查，按时开关展厅大门及进行布防、撤防。4.2.2.8.2每天开馆前、闭馆后及时开关并检查展厅电器设备及展览设施。4.2.2.8.3每天对展厅现场进行检查，发现问题及时通报相关部门。4.2.2.8.4每天闭馆前应对观众进行清场检查。4.2.2.8.5每月对展厅现场进行联合检查，发现问题，及时整改。4.2.2.8.6双休日、国定节假日和夜间需开启展厅时，应由总值班人员合监控人员到场后开启，紧急情况时监控人员与安保人员同时到场开启展厅，并做好记录。5T/STIC120095—20244.2.3讲解服务4.2.3.1通用要求4.2.3.1.1讲解词撰写严谨，尊重历史，内容真实，准确表达纪念场馆的主题内容。4.2.3.1.2根据服务对象撰写不同的讲解内容，形成详细讲解词、一般讲解词、特殊游客讲解词，并应经过相关责任人和党史业务专家审定。4.2.3.1.3讲解人员应具备红色文化知识，经专业培训合格后上岗，并对已入职的讲解员定期开展培训，持续提升讲解员的能力。4.2.3.1.4应采用多元化讲解形式，结合新型数字化技术，提升游客体验感。4.2.3.2展览大纲和讲解词审批展览大纲和讲解词编撰审批流程如下：a)成立编写小组，讨论编写方向、时间节点等要素。b)编写小组完成初稿。c)经相关部门会审，查漏补缺，逐步完善。d)交至组织内党史业务专家审阅，根据专家意见修改完善。e)交由外部专家审阅，根据外部专家的意见进一步修改完善。f)提交组织相关责任人，审阅同意后定稿。4.2.3.3讲解人员4.2.3.3.1讲解员的基本素质符合LB/T014的有关要求。4.2.3.3.2应着工作装，佩戴工号牌，妆容得体。4.2.3.3.3表情、站姿、手势自然大方，讲解主动热情。4.2.3.3.4讲解时，应介绍参观路线、时长、注意事项等内容，按批准的讲解词准确解说革命历史建筑、常设展览和临时展览等内容。4.2.3.3.5讲解时除了游客的特殊要求外，应用普通话讲解，发音标准，音量适度、吐字清晰，语速适中，使用礼貌敬语，语言组织有逻辑，连贯流畅。4.2.3.3.6讲解应详略得当，突出重点，根据参观团队的需求进行讲解。4.2.3.3.7应按规定的参观路线进行讲解，避免讲解相互干扰，不同参观团队之间的讲解时间宜间隔4.2.3.3.8每季度对讲解员服务质量进行抽查，抽查率不低于40%，考查内容包括但不限于：——仪容仪表；——语言表达；——讲解内容；——应变能力；——服务意识。4.2.3.4讲解提供形式4.2.3.4.1按不同接待对象，提供团体观众预约讲解和定时讲解的基本服务方式。4.2.3.4.2至少应提供讲解员讲解和电子导游设备讲解两种形式。4.2.3.4.3围绕陈列展览主题，宜提供行业专家导览讲解服务，安排革命人物后代、英雄烈士后代、相关历史事件亲历者、幸存者、见证者等担任志愿讲解员。4.2.3.4.4现场提供的电子导游设备，应有普通话和英语双语讲解，宜提供三种及以上语种的解说。4.2.3.4.5可利用声、光、电技术、虚拟现实技术（VR）或增强现实技术（AR）等新科技手段演示讲解内容。4.3宣传推广4.3.1通用要求4.3.1.1根据革命纪念场馆宣传需要，确立宣传推广主题，撰写工作方案和总体规划。6T/STIC120095—20244.3.1.2宣传推广途径应包括但不限于：——新闻发布；——融媒体；——文创产品；——教育活动。4.3.2新闻发布4.3.2.1通过新闻媒体，发布场所动态以及接受媒体采访。4.3.2.2发布的新闻信息，包括但不限于：——举办的主题展览和主题活动；——需要告知公众的事项；——研究、展陈、宣教等工作取得的重要成果。4.3.2.3关注舆情动态、新闻热点，及时分析和评估新闻发布效果。4.3.3融媒体4.3.3.1在成熟社交媒体平台开设的官方账号，不应通过个人社交媒体泄露未经披露的非公开信息，特别是涉及国家秘密、工作秘密以及其他不应公开的敏感信息。4.3.3.2掌握相应社交媒体网站的内容发布规则，自行或委托第三方发布至相关社交媒体平台。4.3.3.3发布的新媒体内容包括但不限于文字、海报、摄影作品、短视频、微型网页（H5）等作品形4.3.4文创产品4.3.4.1应创建文创品牌，设计元素来源于革命纪念场馆的文物建筑、馆藏文物和展览元素等。4.3.4.2文创产品设计宜采用环保理念，作品具有合理性，应适用于批量生产。4.3.4.3设计拥有著作权，不侵犯第三方的的合法权益。4.3.4.4设立文创产品展厅，按不同风格或功能分类，匹配简短文字介绍，文字应新颖雅致。4.3.4.5应依托网络渠道，结合“互联网+”新型商务模式，形成线上与线下相结合的推广模式。4.3.4.6宜举办与革命纪念日、传统节日相关主题的文创活动。4.3.4.7文创产品宜及时进行版权、商标权的注册登记，对开发出来的外观设计及时申请专利。4.3.5教育活动4.3.5.1以革命纪念场馆相关红色文化教育为主题，以各类展览展示和教育课程为载体，为各级党、团组织、国内外游客、青少年群体、学龄前儿童等提供教育服务。4.3.5.2应挖掘展品内涵，把握展览主题，通过各类展览展示，向不同参观对象传播红色文化。4.3.5.3应围绕革命纪念场馆主题，合理规划设计游览线路，满足不同游客的学习需求。4.3.5.4应利用革命纪念场馆资源，设计研学旅游、亲子旅游等专题宣教服务产品。4,4数字化服务4.4.1开发虚拟现实数字化体验产品，形成形式多、体验佳、内容资源丰富的数字展示。4.4.2开展行前预览、虚实融合导航、导游导览、艺术品展陈、文物古迹复原等虚拟现实创新应用。4.4.3利用会议技术、直播技术以及数字技术，打造三会一课体验及其他红色文化服务的延伸。5管理要求5.1.1革命纪念场馆运营组织应根据所提供服务的特点，建立、实施并保持适宜的管理体系，并通过持续改进实现其有效性。组织应：a)识别服务接触点，确定服务接触面，明确服务要求；b)针对接待、讲解和研学服务，建立服务流程；c)确定所需的实施准则和方法，以确红色文化服务提供和交付；7T/STIC120095—2024d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运作和监视，测量（适用时）和分e)识别改进机遇并采取必要的措施，实现持续改进。5.1.2针对所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，应确保对其实施控制，对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在管理体系中加以规定。5.2特定要求5.2.1管理目标运营组织应建立包涵了服务要求的管理目标，包括但不限于：a)接待参观人数不低于300万人次/年；b)每年至少举办6个专题展览；c)巡展不少于50场/年；d)每年接收捐赠文物不少于40件/套，征购文物不少于160件/套；e)藏品真品率≥50%；f)讲解员普通话等级二级甲等占比≥50%；g)持续推动人才培养，讲解员专业培训不少于40次/年；h)每年召开4次以上学术研讨会，推进4本以上学术专著；i)主流媒体报道次数不少于16次/年；j)日常报道达到累计百万级传播量；重要系列活动达到累计千万级以上传播量；重大节庆节点达到累计亿级传播量；k)文创产品新品率≥20%/年；l)满足一级博物馆运行评估要求；m)顾客综合满意率≥95投诉及时处理率100%。5.2.2设计和开发控制5.2.2.1制定并实施服务和产品的设计和开发程序，并保留有关文件信息。5.2.2.2获取潜在服务对象要求的信息作为设计和开发的输入之一。5.2.2.3展览展示的内容设计和形式设计成果、讲解内容、文创产品和研学产品成果作为设计和开发的输出之一。5.2.2.4安排潜在顾客参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。5.2.3人力资源管理5.2.3.1根据岗位能力要求配置各岗位人员，明确岗位职责和权限。5.2.3.2定期对各岗位人员进行岗位任职能力评定。5.2.3.3当能力不能满足要求时，应采取措施如培训、辅导、重新分配工作、招骋或外部采购等确保上岗人员胜任岗位工作。5.2.3.4制定培训计划和预算，明确培训项目、目的、参训人数等。5.2.3.5适用时，对采取措施的有效性实行评价，评价方式可以考试、现场演讲、现场展示等方式。5.2.3.6当志愿者等相关方工作涉及或影响服务质量实现时，应对其进行宣传和适当培训，以保证其满足要求。5.2.3.7新入组志愿者试用期为2个服务日，符合上岗要求方可正式上岗。5.2.3.8制定馆内志愿者考勤制度，督促不出现迟到、早退和无故缺席现象。5.2.4基础设施的管理5.2.4.1日常行政工作或业务活动中对所需使用设施设备实施不间断的管理及核算，进行预算编制、计划采购、验收入库、仓库保管、领用发放、维修保养以及调拨处置等具体管理，并负责分类进行实物量核算。8T/STIC120095—20245.2.4.2革命纪念场馆的历史建筑应进行保护和修缮，不断更新修缮技术和材料，并进行专业的维护保养，制定维护保养管理方案。5.2.4.3藏品的预防性保护装备设置符合WW/T0100的要求。5.2.4.4机电设备应进行专业维护保养，制定维护保养计划和维修保养方案。5.2.4.5配置符合能力要求的专人负责设施设备的运行、管理、维护和安全。5.2.4.6定时对各类系统进行监控和定期的健康性检查，分析系统运行和资源使用，及时优化。5.2.4.7定期对系统主机、服务器和数据库进行一次停运维护。5.2.4.8定时监控网络系统的运行，分析网络流量的变化，进行必要的优化，保障网络的安全、畅通和高效率。5.2.4.9对软件系统进行升级、更新补丁，应进行相关的测试，确认无误后实施。5.2.4.10对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。5.2.4.11每日应对业务、财务等关键数据进行备份，并检查备份的执行情况，确保备份操作正确执行。5.2.4.12定期对各类系统包括应用系统、操作系统、中间件、配置（参数）文件等进行有效备份。5.2.5爱国主义教育基地管理5.2.5.1运营组织应建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全保障措施，确保基地的运营和教育活动的进行。5.2.5.2按照革命纪念场馆的历史文化资源和教育需求，确保教育基地合理布局、功能齐全、展示和教育内容选取适宜等。5.2.5.3保护和修缮具有重大历史价值和代表性的建筑、文物等，维护其历史风貌。5.2.5.4开展多种形式的教育活动，包括讲解解说、主题教育活动、互动体验等，使青少年能够全面、深入地了解历史和爱国主义精神。5.2.5.5配备专业的讲解员和教育人员，并进行系统的培训，提高他们的教育能力和服务水平。5.2.5.6提供包括导览服务、咨询服务、教育资料的提供等多种服务，确保青少年能够得到优质的教育和服务体验。5.2.5.7通过展示有重大历史事件和代表性历史人物、场所、物品的实物和图片，结合讲解解说、教育活动等方式，进行党和国家的优良传统的传播。5.2.5.8根据青少年的接受能力和特点，开展创新形式的教育活动，结合数字化技术手段，加强教育5.2.5.9开展与学校、社会团体的合作，组织各类群体参观、学习和实践活动，加强基地的教育功能和社会影响力。5.2.6信息管理5.2.6.1应在革命纪念场馆现场醒目位置公布服务管理信息。5.2.6.2信息公开途径充分多样，应便于游客、公众和相关人员查询和获得，包括但不限于新闻发布、官方网站、微信公众号和微博等。5.2.6.3应建立藏品档案，及时更新或补充藏品信息。5.2.6.4运营组织应设立档案室，制定档案管理规范，配备专门的档案管理员负责收集、传递和贮存，确保信息的准确、完整和安全。5.2.6.5运营组织应运用信息管理系统和运行管理系统，便于内部管理和信息共享。5.2.6.6应配置系统管理员（系统工程师）和数据库管理员，负责应用系统的运行、管理、维护和安全。5.2.6.7具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应立即从系统中删除该用户。5.2.7藏品管理5.2.7.1藏品征集按照条款4.1要求。5.2.7.2藏品接收注意收集原始资料，认真做好科学记录，及时办理入馆手续。5.2.7.3将确定入藏的藏品移交入账，登记时应按照文化部文物局规定的格式填写。5.2.7.4管理藏品总登记账的人员不应兼管藏品库房。9T/STIC120095—20245.2.7.5藏品进行拍照，将藏品图像信息和文字信息进行登记，完成编目和备案。5.2.7.6革命纪念场馆需明确建立藏品档案的文物类型，并建立藏品档案。5.2.7.7藏品移交入库，需配有专用库房，专人管理，库房建筑和储藏设备要求安全、坚固、整洁、设施完备。5.2.7.8藏品的出入库工作应符合WW/T0018的要求。5.2.7.9每月对库房进行一次巡检，保留巡检记录。5.2.7.10因陈列、研究、宣传等需要提用藏品，应提交申请，经相应授权审批后，方可出库，履行交接手续。5.2.7.11外单位借用藏品，应签署藏品借用合同，明确具体归还时间，藏品借出期间的安全保护措施等，同时做好备案。5.2.7.12藏品提用运输应由本纪念场馆运营组织安排车辆，征用社会车辆，需选择社会上有相关资质的单位承运，必要时，派专人负责押运。外单位借用藏品，运输方案根据双方签订的合同确认。5.2.7.13藏品归还入库，对藏品编号、名称、数量、完残程度等进行检查核对无误后，方可入库。5.2.7.14定期对藏品进行除尘、防霉及防虫等日常维护保养，运用传统保护方法和现代科学技术、设备，防止自然因素（温度、湿度、灰尘、光线、虫害、空气污染等）对藏品的损害。5.2.7.15不应随意采用未经实验和评审鉴定证明可确保藏品安全的新技术。5.2.7.16藏品修复应遵循“修旧如旧”、“不改变原状”、“可逆性”原则，按《中华人民共和国文物保护法实施条例》的规定办理报批手续。5.2.7.17修复前应提供完整的修复方案，修复完成后，对修复质量进行验收。5.2.7.18复仿制品应加标志，复制品使用的材料、工艺程序、复制数量和复制时间等，应做成详细记录。5.2.8安全和应急管理5.2.8.1运营组织应建立并实施贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制。5.2.8.2识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案。5.2.8.3制定处理各种异常情况的应急预案，异常情况包括：大客流、社会安全事件（包括恐怖袭击事件、各类治安案件、涉外事件、群体上访、聚众散布攻击党和政府言行等紧急事件）、自然灾害、观众突发疾病、设施设备故障及信息网络系统故障、信息泄漏等。5.2.8.4发生意外事件时，及时启动应急预案，采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；5.2.8.5对工作人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练，并评价预案的有效性。5.2.9游客诉求处理5.2.9.1运营组织应建立并实施面向游客的诉求（包括咨询、建议、投诉等）处理机制。5.2.9.2应在接到游客诉求当天联系诉求人，告知已受理。5.2.9.35个自然日内办结咨询建议类诉求，15个自然日内办结投诉等其他类别诉求。5.2.9.4对较复杂的投诉处理需延长时间的，应及时与服务对象进行解释说明。5.2.9.5相关责任部门组织对游客的诉求的处理，提出处理方案并实施。5.2.9.6做好诉求反馈沟通处理记录，需要时，将处理结果转报上级主管部门。5.2.10运行评估和改进5.2.10.1革命纪念场馆的运行评估应按照WW/T0092一级博物馆的要求。5.2.10.2对文创产品、研学产品等进行控制，有不合格产品产生，进行原因分析，及时采取纠正和纠正措施。5.2.10.3每半年对纪念场馆服务质量评价和改进情况进行分析总结，形成专题报告。5.2.10.4通过服务满意度测评、顾客诉求处理、内外部质量管理体系审核、一级博物馆运行评估等信息、收集和分析，采取必要的纠正和纠正措施。5.2.10.5对实施的措施有效性进行跟踪评价，持续改进服务与管理水平。6认证评价要求T/STIC120095—20246.1服务要求测评准则6.1.1第4章给出的革命纪念场馆红色文化服务的要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。6.1.2服务认证审查员基于表A.1实施红色文化服务（即服务特性）体验测评时：a)表A.1是根据第4章的4.1至4.4要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α,如下：1)远低于预期：0≤α≤0.2；2)低于预期：0.2<α≤0.4；3)符合预期：0.4<α≤0.6；4)高于预期：0.6<α≤0.8；5)远高于预期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出红色文化服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当红色文化服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：1)给接待讲解发生差错；2)评价期间发生重大有责安全事故，舆论影响恶劣。6.1.3在服务认证中，针对红色文化服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。6.2管理要求审核准则6.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本标准第5章规定的内容。6.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。6.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。6.2.4革命纪念场馆红色文化服务管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.2.5革命纪念场馆红色文化管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。6.2.6根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。表1管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平准则1最佳实践6.3认证模式6.3.1适用的服务认证模式6.3.1.1GB/T27207-2020中的5.5给出了可选的服务认证模式。6.3.1.2针对红色文化服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式A；b)神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c)顾客调查（功能感知即模式E；d)服务设计审核，即模式H；e)服务管理审核，即模式I。T/STIC120095—20246.3.1.3红色文化服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.3.2服务认证模式选用及其组合6.3.2.1根据红色文化服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.3.2.2具有设计职责的红色文化服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模6.3.2.3没有设计职责的红色文化服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c)保持认证（监督评价模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模6.4认证结果红色文化服务认证结果分为通过、不通过。其中：a)通过是指管理要求的审核达到80分（含）以上成熟度水平，且单项条款得分均不低于60%；服务特性测评达到85分（含）以上；b)不通过是指管理要求的审核低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。T/STIC120095—2024革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具表A.1给出了革命纪念场馆红色文化服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具序号评价项目评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分14.1研究征集（10.0）4.1.1通用要求（1.0）4.1.1.1研究研讨应结合党史学习教育的要求和纪念场馆工作计划提出的活动主题和方案，并进行评估确认。0.324.1.1.2根据纪念场馆的性质、任务和发展方向，结合陈列展览、学术研究及完善藏品体系等发展需要开展藏品征集工作。0.434.1.1.3藏品征集应纳入运营组织“三重一大”事项范围。0.344.1.2征集范围和种类（1.0）4.1.2.1征集民主革命及社会主义革命、建设和改革开放时期见证地区在抵御外来侵略、维护国家主权、捍卫民族独立和争取人民自由而英勇斗争、在社会主义建设和改革开放时期彰显革命精神、继承革命文化的各类实物遗存。0.554.1.2.2征集种类包括报刊、书籍、文件、印信、墨迹、档案、传单、标语、票证、木刻、雕像、招牌、墓志铭拓片、唱片、流通票证、武器、生活用品、生产工具、文书、艺术作品、影音资料、照片及其他具有历史、艺术或科学价值的各种见证物。0.564.1.3征集途径（2.0）征集途径包括：a)协商转让，与藏品所有权合法拥有者进行协商而取得藏品的方式；b)商业购买，通过文物商店或其他机构及个人购买来源合法藏品的方式；c)接受捐赠，藏品所有权合法拥有者将其所拥有的藏品捐赠给博物馆收藏的方式，分为无偿捐赠和有偿捐赠；d)有偿调拨与交换，在国有博物馆间进行调拨或交换而合法取得藏品，并付给一定补偿经费的方式；e)其他。2.0项)74.1.4征集程序（3.0）4.1.4.1收集藏品征集对象信息，在获取相关信息后，初步判定是否符合纪念场馆收藏需求。0.584.1.4.2初步确定有收购意向的待征集品，根据征集对象标的大小，采取比价（以市场价格作为参照对象）或组织专家鉴定评估价格。0.594.1.4.3组成不少于3人的谈判或协商小组，以估价建议额为上限，与拟征集物所有者进行价格商谈。0.54.1.4.4签订征集合同，明确征集物的名称、数量、价款、税费、交付期限及方式、权责约定等，凡有偿征集的，应要求被征集方开具发票、收据等有效凭证。0.54.1.4.5委托国有文物商店等机构代为征集藏品的，应事先签订委托协议，明确双方权责，包括征集物类别、标准、价格范围、交付、验收、支付方式等。0.54.1.4.6拟接受捐赠的藏品，经鉴定后为捐赠人颁发捐赠证书。0.54.1.5征集鉴定（2.0）4.1.5.1藏品征集后，组织征集人员对接收物品进行初步鉴定，初步确定真伪、年代、是否入藏并分类、定名，筛选出待鉴定物品。0.5T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分4.1研究征集（10.0)4.1.5征集鉴定（2.0）4.1.5.2组织不少于3名相应研究方向的专家，对待鉴定物品的真伪，历史、艺术、科学价值、流传经历和估价（独立给出）等进行鉴定，出具专家鉴定意见，形成鉴定记录。0.54.1.5.3对真伪鉴定实行“一票否决”。0.54.1.5.4列入馆藏的藏品经专家鉴定后，进行定名和定级。0.54.1.6藏品档案（1.0）4.1.6.1藏品的登记和档案工作应分别符合WW/T0017和WW/T0020的要求。0.54.1.6.2藏品征集档案信息包括但不限于：a)藏品鉴定（评估）决议及责任人批示；b)藏品鉴定报告；c)藏品出让者的出让书（协议）；d)藏品征集清单及收购凭证；e)重要藏品征集的简报、宣传资料及新闻稿等文字资料和影像资料；f)藏品征集原始登记表；g)藏品照片。0.54.2展览展示（45.0)4.2.1开发接待（10.0）4.2.1.1向社会免费开放，开放时间不少于8小时/天，每周开放不少于6天，法定节假日除外。204.2.1.2应按WW/T0083的要求定期开展游客承载量评估工作，控制日接待观众总量。2.0214.2.1.310人以上的团体观众，应提前预约。224.2.1.4军人、残疾人、70岁以上老人凭有效证件优先入场。234.2.1.5遇有重大活动安排或特殊情况，需临时暂停开放时，应预先告示。244.2.1.6应制定大客流应急预案，分级响应，维护纪念场馆正常参观秩序，保障游客良好的参观体验。2.0254.2.2陈列展览（20.0）4.2.2.1通用要求4.2.2.1.1参照国家管理部门的革命文物主题陈列展览导则的相关内容，开展各类陈列展览的主题和内容策划、形式设计、内容审批和馆际合作。4.2.2.1.2陈列展览举办应配合时势任务和计划目标，提前一年提出选题和初步方案，进行专题研究评估确认后，报上级主管部门立项，并按照国家规定申请财政预算、完成招标，进行设计布展施工。4.2.2.1.3展览内容设计符合WW/T0088的要求，形式设计和施工符合WW/T0089的要求，设计、施工应确保文物安全、人员安全和环境安全。4.2.2.1.4陈列展览使用的多功能展柜应用符合WW/T0109的要求。4.2.2.1.5陈列展览表现手法应与时俱进，施工布展应合理运用现代技术、材料、工艺，做到够用、实用、适用，节俭办展，绿色办展。4.2.2.1.6布展施工完成后，进行竣工验收，重大展览邀请主管部门审查后再对公众开放。4.2.2.1.7展览布展完成后，展厅内所有设备的移动或更换，应经审批后方可实施。4.2.2.1.8布展完成后进行展陈日常维护工作，应定期对展览开展巡查。4.2.2.1.9展览结束后，应和施工单位一起撤展，展品应及时归还，展览的财务审计和展览资料应收集、归档。4.2.2.1.10纪念场馆名称、简称、标志图形和馆藏资源的相关元素等，具备商标构成要素的应申请注册为商标。4.0T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分264.2展览展示（45.0）4.2.2陈（20.0）4.2.2.2展览范围展览范围包括但不限于：——与中国共产党创建、革命纪念场馆发生的历史事件等内容相关的文物史料；——鸦片战争以来，广大人民在反帝反封建斗争中遗存的文物史料；——中国共产党领导人民进行革命、建设和改革所遗存的代表性文物史料；——各民主党派、各人民团体进行各种爱国活动所遗存的文物史料；——革命领袖、革命烈士、爱国民主人士遗存的文物史料；——海外与中国共产党创建、革命纪念场馆历史事件等有关的文物史料；——改革开放以来与重大事件、重要人物相关的，有代表性的历史见证物；——展现新时代伟大成就，具有时代价值和深远意义的历史见证物；——反映中国经济、政治、文化、社会和生态文明建设方面重要建设成就的历史见证物；——全国英模、劳模以及在抗洪、抗击非典、脱贫攻坚、抗疫等工作中涌现出来的模范人物在工作、学习等方面的重要见证物；——能够诠释中国共产党人精神谱系的有代表性的文物史料；——著名作家、艺术家创作的相关手稿（作品）、艺术品。2.0274.2.2.3革命纪念场馆旧址4.2.2.3.1革命纪念场馆旧址的展示利用，应保证建筑物、文物安全，开展革命旧址原有历史信息的保护和革命文化的传承，与革命历史氛围和场所精神相适应，不准许娱乐化倾向。4.2.2.3.2应围绕“旧址是最重要的文物展品和展示空间”理念，依托旧址及其环境空间举办原状陈列和辅助陈列，开展宣传教育活动，做到有址可寻、有物可看、有史可讲、有事可说。4.2.2.3.3应对旧址开展日常巡查，检查建筑物和文物的安全状况，最大限度地保持旧址在革命历史时期的建筑物及环境的原状。4.2.2.3.4对旧址的建筑物和文物，有维修需求的，应修旧如旧。2.0284.2.2.4标识4.2.2.4.1纪念场馆公共信息标识设置应符合GB10001.1、GB1001.2和GB/T31384的要求。4.2.2.4.2革命文物、史料资料等展品应以物证史、以物叙事,展品的标识符合GB/T30234的要求。4.2.2.4.3文物复仿制品使用应当适度，真品率不低于70%，并做出标明。4.2.2.4.4图文影像、辅助展品等不得滥用影视剧、视频截图。4.2.2.4.5及时开展展厅内容、展品、标识的修改、调整和维护。2.0T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分294.2.2.5基本陈列4.2.2.5.1应明确审批流程并严格履行，批准后方可进行施工布展。4.2.2.5.2展览大纲应经专家评审会审定后按规定报送上级主管部门审核。4.2.2.5.3五年内不宜进行改陈，超过五年进行局部改陈，超过十年进行全面改陈。4.2.2.4.4每逢党中央重要会议、重大决策部署，以及重要历史时间节点，展陈内容需更新完善，与时俱进地反映党的创新理论和官方认定的最新表述。4.2.2.5.5改陈筹备应提前二至三年进行，需召开专家论证会。4.2.2.5.6改陈应履行审批手续，进行陈列的内容和形式设计工作，内容与形式设计方案经负责领导审核后提交专家评审会，遵照纪念场馆“三重一大”程序汇报，并报送上级部门审核。3.04.2展览展示（45.0）4.2.2陈列展览（20.0）4.2.2.6专题原创展4.2.2.6.1展览的内容方案和形式设计应履行审批流程，批准后方可进行施工布展。4.2.2.6.2展览大纲应报当地政府党史研究室审核，并根据地区宣传主管部门要求，做好展览的备案工作。2.04.2.2.7巡展4.2.2.7.1根据革命纪念场馆年度红色主题展览，策划巡展工作方案。4.2.2.7.2联动其他场馆和共建单位资源，了解合作方需求，为不同群体、不同区域不同场地的观众提供特色化服务。4.2.2.7.3应明确并遵守对外合同审签流程。4.2.2.7.4应对合作方巡展主题介绍内容进行审核。4.2.2.7.5配合合作方开幕仪式等展览配套活动，并统筹安排和综合协调相关展览活动。4.2.2.7.6应收集展期信息并存档，收集巡展新闻稿、展览照片等资料，统计参观人数。3.04.2.2.8展厅运维4.2.2.8.1每天开馆前、闭馆后应对展厅进行安全检查，按时开关展厅大门及进行布防、撤防。4.2.2.8.2每天开馆前、闭馆后及时开关并检查展厅电器设备及展览设施。4.2.2.8.3每天对展厅现场进行检查，发现问题及时通报相关部4.2.2.8.4每天闭馆前应对观众进行清场检查。4.2.2.8.5每月对展厅现场进行联合检查，发现问题，及时整改。4.2.2.8.6双休日、国定节假日和夜间需开启展厅时，应由总值班人员合监控人员到场后开启，紧急情况时监控人员与安保人员同时到场开启展厅，并做好记录。2.0T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分4.2展览展示（45.0）4.2.3讲解服务（15.0）4.2.3.1通用要求4.2.3.1.1讲解词撰写严谨，尊重历史，内容真实，准确表达纪念场馆的主题内容。4.2.3.1.2根据对象撰写不同的讲解内容，形成详细讲解词、一般讲解词、特殊游客讲解词，并应经过单位领导和党史业务专家审定。4.2.3.1.3讲解人员具备红色文化知识，经专业培训合格后上岗，并对已入职的讲解员定期开展培训，持续提升讲解员的能4.2.3.1.4应采用多元化讲解形式，结合新型数字化技术，提升游客体验感。3.04.2.3.2展览大纲和讲解词审批展览大纲和讲解词应经过运营组织负责人和党史业务专家审定，编撰审批流程如下：a)成立编写小组，讨论讲解词的编写方向、时间节点等要素。b)编写小组完成讲解词初稿。c)经相关部门会审，查漏补缺，逐步完善。d)交至组织内党史业务专家审阅，根据专家意见修改完善。e)交由外部专家审阅，根据外部专家的意见进一步修改完善。f)提交组织相关责任人，审阅同意后定稿。3.04.2.3.3讲解人员4.2.3.3.1讲解员的基本素质符合LB/T014的有关要求。4.2.3.3.2应着工作装，佩戴工号牌，妆容得体。4.2.3.3.3表情、站姿、手势自然大方，讲解主动热情。4.2.3.3.4讲解时，应介绍参观路线、时长、注意事项等内容，按批准的讲解词准确解说革命历史建筑、常设展览和临时展览等内容。4.2.3.3.5讲解时除了游客的特殊要求外，应用普通话讲解，发音标准，音量适度、吐字清晰，语速适中，使用礼貌敬语，语言组织有逻辑，连贯流畅。4.2.3.3.6讲解应详略得当，突出重点，根据参观团队的需求进行讲解。4.2.3.3.7应按规定的参观路线进行讲解，避免讲解相互干扰，不同参观团队之间的讲解时间宜间隔10min。4.2.3.2.8每季度对讲解员服务质量进行抽查，抽查率不低于40%，考查内容包括但不限于：——仪容仪表；——语言表达；——讲解内容；——应变能力；——服务意识。5.0T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分4.2.3.4讲解形式4.2.3.4.1按不同接待对象，提供团体观众预约讲解和定时讲解的基本服务方式。4.2.3.4.2至少应提供讲解员讲解和电子导游设备讲解两种形式。4.2.3.4.3围绕陈列展览主题，宜提供行业专家导览讲解服务，安排革命人物后代、英雄烈士后代、相关历史事件亲历者、幸存者、见证者等担任志愿讲解员。4.2.3.4.4现场提供的电子导游设备，应有普通话和英语双语讲解，宜提供三种及以上语种的解说。4.2.3.4.5可利用声、光、电技术、虚拟现实技术（VR）或增强现实技术（AR）等新科技手段演示讲解内容。4.04.3宣传推广（30.0）4.3.1通用要求（5.0）4.3.1.1根据纪念场馆宣传需要，确立宣传推广选题，撰写工作方案和总体规划。2.54.3.1.2宣传推广途径应包括但不限于：——新闻发布；——融媒体；——文创产品；——教育活动。2.54.3宣传推广（30.0）4.3.2新闻发布（5.0）4.3.2.1通过新闻媒体，发布场所动态以及接受媒体采访。2.0404.3.2.2发布的新闻信息，包括但不限于：——举办的主题展览和主题活动；——需要告知公众的事项；——研究、展陈、宣教等工作取得的重要成果。414.3.2.3关注舆情动态、新闻热点，及时分析和评估新闻发布效果。2.0424.3.3融媒体（5.0）4.3.3.1在成熟社交媒体平台开设的官方账号，不应通过个人社交媒体泄露未经披露的非公开信息，特别是涉及国家秘密、工作秘密以及其他不应公开的敏感信息。2.0434.3.3.2掌握相应社交媒体网站的内容发布规则，自行或委托第三方发布至相关社交媒体平台。。444.3.3.3发布的新媒体内容包括但不限于文字、海报、摄影作品、短视频、微型网页（H5）等作品形式。2.0454.3.4文创产品（10.0）4.3.4.1应创建文创品牌，设计元素来源于革命纪念场馆的文物建筑、馆藏文物和展览元素等。2.0464.3.4.2文创产品设计宜采用环保理念，作品具有合理性，应适用于批量生产。474.3.4.3设计拥有著作权，不侵犯第三方的的合法权益。484.3.4.4设立文创产品展厅，按不同风格或功能分类，匹配简短文字介绍，文字应新颖雅致。494.3.4.5应依托网络渠道，结合“互联网+”新型商务模式，形成线上与线下相结合的推广模式。2.04.3.4.6宜举办与革命纪念日、传统节日相关主题的文创活动。4.3.4.7文创产品宜及时进行版权、商标权的注册登记，对开发出来的外观设计及时申请专利。2.0T/STIC120095—2024表A.1革命纪念场馆红色文化服务认证要求测评工具(续)序号评价项目评价（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分4.3.5教育活动（5.0）4.3.5.1以革命纪念场馆相关红色文化教育为主题，以各类展览展示和教育课程为载体，为各级党、团组织、国内外游客、青少年群体、学龄前儿童等提供教育服务。2.04.3.5.2应挖掘展品内涵，把握展览主题，通过各类展览展示，向不同参观对象传播红色文化。4.3.5.3应围绕革命纪念场馆主题，合理规划设计游览线路，满足不同游客的学习需求。4.3.5.4应利用革命纪念场馆资源，设计研学旅游、亲子旅游等专题宣教服务产品。4.4数字化服务（15.0）/4.4.1开发虚拟现实数字化体验产品，形成形式多、体验佳、内容资源丰富的数字展示。5.04.4.2开展行前预览、虚实融合导航、导游导览、艺术品展陈、文物古迹复原等虚拟现实创新应用。5.04.4.3利用会议技术、直播技术以及数字技术，打造三会一课体验及其他红色文化服务的延伸。5.0T/STIC120095—2024革命纪念场馆红色文化服务管理要求审核工具B.1表B.1和B.2给出了革命纪念场红色文化服务管理要求的审核工具。B.2表B.1给出了革命纪念场红色文化服务管理成熟度的等级划分准则。表B.1革命纪念场馆红色文化服务管理成熟度等级描述特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级5.2.1组织应建立包含了服务要求的管理目标组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标可测量。组织建立并实施了满足适用的法律法规要求和游标，各项目标基本实现，包括：提供游览识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和游客游览参观需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）游客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层定期分析目标实施情况，具有自力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和游客游览参观需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供游客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标主要指标体现以游客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和游客游览参观需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供游客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标主要指标体现以游客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了游客满意，提升或促进了管理绩效。5.2.2组织应建立并实施设计和开发控制规划组织制定并实施了5.2.2要求的红色文化服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以游客游览参观需求为导向；2）采用的技术和方法。组织制定并实施了5.2.2要求的红色文化服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以游客游览参观需求为导向；2）采用了2项（含）以法；3）运用了服务接触理论设计开发了服务关键特性；4）建立服务相关人员的人才交流平台，在机构各个层面开展创新意识培组织制定并实施了5.2.2要求的红色文化服务设计和开1）服务设计和开发以游客游览参观需求为导向；2）采用了2项（含）以上的技术和方法；3）运用了服务接触理论设计开发了服务关键特性；4）建立服务相关人员的人才交流平台，在机构各个层面开展创新意识培训，以发现服务开发的机遇；5）设计开发过程，5.2.2要求的红色文化服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以游客游览参观需求为导向；2）采用了2项（含）以上的技术和方法；3）运用了服务接触理论设计开发了服务关键特性；4）建立服务相关人员的人才交流平台，在机构各个层面开展创新意识培训，以发现服务开发的机遇；5）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证5.2.2要求的红色文化服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以游客游览参观需求为导向；2）采用了2项（含）以上的技术和方法；3）运用了服务接触理论设计开发了服务关键特性；4）建立服务相关人员的人才交流平台，在机构各个层面开展创新意识培训，以发现服务开发的机遇；5）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；6）运用风险管T/STIC120095—2024表B.1革命纪念场馆红色文化服务管理成熟度等级描述（续）特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三级第四级第五级训，以发现服务开发的机遇。采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作。和确认工作；6）运用风险管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例。理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例；7）设计了服务提供和交付过程的管理，如运用补救技术开发服务补救方案等。5.2.3组织应建立并实施人力资源管理组织制定并实施了5.2.3要求的人力资源管理，1）应明确红色文化服务各岗位职责，上岗员工应具备相和景点（景区）知识；2）应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性，实现人员个人的职业培育计划。组织制定并实施了5.2.3要求的人力资源管理，1）应明确红色文化服务各岗位职责，上岗员工应具备相应的技能资质和景点（景区）知识；2）应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性，实现人员个人的职业培育计划；3）有计划地价，能基本满足5.2.3的要求。组织制定并实施了5.2.3要求的人力资源管理，1）应明确红色文化服务各岗位职责，上岗员工应具备相应的技能资质和景点（景区）知识；2）应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性，实现人员个划；3）有计划地实施了定期评价，能要求；4）应通过员工关怀保持员工的稳定性，以保障服务的持续提供。5.2.3要求的人力资源管理，1）应明确红色文化服务各岗位职责，上岗员工应具备相应的技能资质和景点（景区）知识；2）应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性，实现人员个人的职业培育计划；3）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.3的要求；4）建立和实施专业技术人才晋升培养机制；5）应建立并完善员工关怀体系，以提高员工的服务意识和忠诚度。5.2.3要求的人力资源管理，1）应明确红色文化服务各岗位职责，上岗员工应具备相应的技能资质和景点（景区）知识；2）应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与服务关键特性，实现人划；3）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.3的要求；4）建立和实施专业技术人才晋升培养机制；5）应建立并完善员工关怀体系，以提高员工的服务意识和忠诚度；6）应定期开展员工信息交流活动，加强组织文化建设，定期组织各类团建活动，及时送上问候与慰问，提供良好实践案例。5.2.4组织应建立并实施设施设备管理组织建立并实施了5.2.4要求的环境及设施设备管理。1）基础设施配置满足游客游览参观需要，包括场所、设备和设施；2）信息系统、运行系统、网络设施符合5.2.4要求；3）应制定纪念场馆历史建筑管理要求。组织建立并实施环境及设施设备管理。1）基础设施配置满足游客游览参观需要，包括场所、设备和设施；2）信息系统、运行系统、网络设施符合5.2.4要求；3）应制定纪念场馆历求；4）对基础设施进行日常维护保养。组织建立并实施了5.2.4要求的环境及设施设备管理。1）基础设施配置满足游客游览参观需要，包括场所、设备和设施；2）信息系统、运行系统、网络设施符合5.2.4要求；3）应制定纪念场馆历史建筑管理要求；4）对基础设施进行日常维护保养；5）应在设施设备的明显位置配备5.2.4要求的环境及设施设备管理。1）基础设施配置满足游客游览参观需要，包括场所、设备和设施；2）信息系统、运行系统、网络设施符合5.2.4要求；3）应制定纪念场馆历史建筑管理要求；4）对基础设施进行日常维护保养；5）应在设施设备的明显位置配备标识，及时更新以确保准确性；6）对服务外包方进行管理和5.2.4要求的环境及设施设备管理。1）基础设施配置满足游客游览参观需要，包括场所、设备和设施；2）信息系统、运行系统、网络设施符合5.2.4要求；3）应制定纪念场馆历史建筑管理要求；4）对基础设施进行日常维护保养；5）应在设施设备的明显位置配备标识，及时更新以确保准确性；6）对服务外包方进行管理和控制，包括：维保、安保、T/STIC120095—2024表B.1革命纪念场馆红色文化服务管理成熟度等级描述（续）特定管理要求成熟度等级划第一级第二级第三级第四级第五级标识，及时更新以确保准确性。控制，包括：维保、安保洁、绿化等方面；7）应明确节能降耗工作的主体责任，制定并实施电器设备管理制度、用水管理制度及办公耗材管理制度。5.2.5组织应建立并实施爱国主义教育基地管理要求组织建立并实施了5.2.5要求的爱国主义教育基地管理要求。1）建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全保障措施；2）合理布局、功能齐全、展示和教育内容选取等符合爱国教育需求；3）配备专业的讲解员和教育人员，并进行系统的培训。组织建立并实施爱国主义教育基地管理要求。1）建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全保障措施；2）合理布局、功能齐全、展示和教育内容选取等符合爱国教育需求；3）配备专业的讲解员和教育人员，并训；4）提供包括导览服务、咨询服务、教育资料的提供等多种服务。组织建立并实施了5.2.5要求的爱国主义教育基地管理要求。1）建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全保障措施；2）合理布局、功能齐全、展示和教育内容选取等符合爱国教育需求；3）配备专业的员，并进行系统的培训；4）提供包括导览服务、咨询服务、教育资料的提供等多种服务；5）通过展示有重大历史事件和代表性历史人物、场所、物品的实物和图片，结合讲解解说、教育活动等方式。5.2.5要求的爱国主义建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全保障措施；2）合理布局、功能齐全、展示和教育内容选取等符合爱国教育需求；3）配备专业的讲解员和教育人员，并进行系统的培训；4）提供包括导览服务、咨询服务、教育资料的提供等多种服务；5）通过展示有重大历史事件和代表性历史人物、场所、物品的实物和图片，结合讲解解说、教育活动等方式；6）开展多种形式的教育活动，包括讲解解说、主题教育活动、互动体验等，结合数字化手段，提升教育和服务体验。5.2.5要求的爱国主义教育基地管理要求。1）建立健全管理制度，明确工作职责，制定安全功能齐全、展示和教育内容选取等符合爱国教育需求；3）配备专业的讲解员和教育人员，并进行系统的培训；4）提供包括导览服务、咨询服务、教育资料的提供等多种服务；5）通过展示有重大历史事件和代表性历史人物、场所、物品的实物和图片，结合讲解解说、教育活动等方式；6）开展多种形式的教育活动，包括讲解解说、主题教育活动、互动体验等，结合数字化手段，提升教育和服务体验；7）加强和学校、社会团体等组织的合作，提升教育功能和社会影响力。5.2.6组织应建立并实施信息管理要求施了5.2.6要求的信息管理。1）应在纪念场馆现场醒目位置公布服务管理信息；2）应建立藏品档案，及时更新或补充藏品信息。组织建立并实施了5.2.6