2025年电力客服业务考试真题及参考答案

2025年电力客服业务考试真题及参考答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.我国居民生活用电的电压等级通常为A.220VB.380VC.10kVD.110kV答案A2.客户拨打95598供电服务热线后，客服代表应在铃响几声内接听？A.2声B.3声C.4声D.5声答案B3.居民客户逾期交纳电费，每日违约金按欠费总额的多少计算？A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.百分之一答案A4.客户申请新装用电时，应到供电企业哪个部门办理？A.营业厅B.调度中心C.检修工区D.计量中心答案A5.以下哪项不属于95598供电服务热线的业务范围？A.故障报修B.投诉举报C.电费查询D.电力设施施工答案D6.客户对电费有异议时，首先应如何处理？A.拒交电费B.向供电企业营业厅反映或拨打95598C.自行拆表D.向媒体投诉答案B7.居民阶梯电价中，用电量越高，单位电价一般会A.不变B.降低C.提高D.先高后低答案C8.下列行为中属于窃电行为的是A.私自开启计量柜封印B.使用大功率电器C.申请增容D.按时缴费答案A9.供电企业对已受理的低压居民用电申请，答复供电方案的期限为A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案A10.客户反映家中突然停电，客服代表首先应询问的内容是A.客户身份证号B.是否欠费C.故障现象和地址D.用电设备品牌答案C11.电力服务“三不指定”不包括以下哪项？A.不指定设计单位B.不指定施工单位C.不指定设备材料供应单位D.不指定用电地址答案D12.客户满意度的核心是A.企业利润B.服务质量与客户期望的差距C.员工数量D.投诉数量答案B13.以下哪种分类不属于现行销售电价的直接分类？A.居民生活用电B.农业生产用电C.工商业及其他用电D.居民阶梯电价答案D14.客户查询电费时，客服代表应核实客户身份，至少核对A.户号、户名、地址B.身份证号、银行卡号C.工作单位、职务D.车牌号、房产证号答案A15.因供电设施故障导致客户停电，供电企业抢修人员到达现场城区时限一般为A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟答案B16.客户投诉处理实行“首问负责制”，其含义是A.谁接听谁负责处理到底B.第一个受理的部门或人员负责全程跟踪C.只负责记录不处理D.客户自行找其他部门答案B17.以下哪项是正确的服务用语？A.“这个我不知道”B.“您的问题我会帮您核实后回复”C.“您找错地方了”D.“明天再打来”答案B18.电力客户办理减容，须提前多长时间向供电企业提出申请？A.5个工作日B.3个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案A19.下列哪种行为属于违章用电？A.擅自改变用电类别B.使用节能灯C.定期检查电表D.申请一户一表答案A20.客户家中电表烧坏，应拨打哪个电话进行报修？A.110B.120C.95598D.12315答案C21.供电企业向客户提供用电信息查询服务，以下哪种信息不属于公开范围？A.电价标准B.用电业务办理流程C.其他客户用电量明细D.供电服务承诺答案C22.居民客户申请居民阶梯电价“一户多人口”优惠，通常要求户籍人口达到A.5人及以上B.3人及以上C.6人及以上D.7人及以上答案A23.客户来电情绪激动时，客服代表首先应A.挂断电话B.与客户争辩C.安抚情绪，耐心倾听D.转接其他部门答案C24.供电质量包括供电频率、电压质量和A.供电可靠性B.电能表精度C.电费价格D.服务态度答案A25.电力客户欠费停电后，缴清电费并申请复电，供电企业应在多少小时内恢复供电？A.24小时B.12小时C.48小时D.72小时答案A26.以下哪种不属于营业厅服务设施的基本要求？A.配备便民服务箱B.提供饮水机C.设置无障碍通道D.提供免费午餐答案D27.95598客户服务热线实行的服务时间为A.8小时B.12小时C.24小时D.16小时答案C28.客户申请更名过户，需要在原址用电且A.结清全部电费B.重新报装C.更换电表D.无需任何条件答案A29.下列哪个不是智能电能表的常见功能？A.分时计量B.远程抄表C.自动售电D.语音提示答案D30.供电企业对客户投诉的回复期限一般为A.5个工作日B.10个工作日C.3个工作日D.24小时答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.95598供电服务热线主要受理的业务包括A.故障报修B.投诉举报C.业务咨询D.电费查询E.意见建议答案ABCDE2.下列属于窃电行为的有A.绕越计量装置用电B.伪造计量封印C.故意损坏电能表D.使用大功率电器E.私自接电答案ABCE3.居民客户办理新装用电需提供的资料一般包括A.身份证B.房产证或购房合同C.户口簿D.用电设备清单E.银行存折答案ABC4.电力客户欠费停电的合法前提包括A.逾期未交电费B.催交通知书送达C.规定的期限届满D.客户未提出异议E.供电企业直接拉闸答案ABC5.供电服务“十项承诺”中，故障抢修到达现场时限包括A.城区45分钟B.农村90分钟C.边远地区2小时D.城区30分钟E.农村60分钟答案ABC6.下列哪些属于客服代表服务禁语？A.“不知道”B.“您自己看短信”C.“这事不归我管”D.“请问您需要什么帮助”E.“再见”答案ABC7.电费缴纳方式包括A.营业厅现金B.银行代扣C.网上银行D.微信支付宝E.自助缴费终端答案ABCDE8.客户投诉处理原则包括A.首问负责制B.限时办结C.统一受理D.回避矛盾E.客户满意答案ABCE9.为了保障安全用电，居民用户应A.安装漏电保护器B.使用合格电器C.私拉乱接电线D.定期检查线路E.大功率电器共用同一插座答案ABD10.以下属于电力客户服务规范的有A.使用文明用语B.主动问候C.耐心解答D.态度冷漠E.快速响应答案ABCE三、判断题（每题1分，共10分）1.客户拨打95598进行故障报修后，供电企业抢修人员必须立即出发，不得延误。答案正确2.居民阶梯电价中，用电量越多，平均电价越高。答案正确3.客户对电表计量准确性有疑问时，可以自行打开表箱检查。答案错误4.供电企业应当在其营业场所公告用电业务的办理程序、收费项目和收费标准。答案正确5.客服代表在接听电话时，如果客户语速较快，可以打断客户，要求其放慢语速。答案错误6.电力客户申请增容，就是增加用电容量，需重新办理用电手续。答案正确7.95598热线只能受理故障报修，不能查询电费。答案错误8.供电企业可以自行为用电客户指定设计单位和施工单位。答案错误9.客户逾期交费，供电企业可以直接停电，无需通知。答案错误10.智能电能表可以分时计量，有利于执行峰谷分时电价。答案正确四、简答题（每题10分，共20分）1.简述电力客服代表接听客户电话的基本步骤与规范。答案(1)及时接听，铃响三声内接起；(2)主动问候并自报工号；(3)耐心倾听，准确记录客户诉求；(4)能当场答复的立即答复，不能答复的说明原因并承诺回复时限；(5)礼貌结束，感谢来电。2.简述客户投诉处理的主要流程。答案(1)受理登记：记录客户基本信息、投诉内容、时间等；(2)分类转办：根据投诉类型转相关责任部门；(3)调查核实：调查事实，了解原因；(4)处理答复：提出解决方案并回复客户；(5)回访归档：对处理结果进行回访，满意度评价，整理归档。五、案例分析题（共20分）某日，客户张先生拨打95598，反映其家中已停电2小时，且邻居家正常用电，情绪激动，要求立即恢复供电，否则将投诉。客服代表小李接听电话后，仅记录地址，告知“我们会派人去修，请等通知”，未进一步询问故障细节，也未进行安抚。之后因抢修任务多，张先生家中停电8小时后才恢复。张先生非常不满，再次拨打95598投诉小李服务态度差、业务不熟。请回答以下问题：1.分析小李在服务过程中存在哪些不当之处？（8分）2.请简述正确的故障报修处理流程。（8分）3.针对张先生的投诉，应如何处理？（4分）答案：1.小李的不当之处：(1)未主动安抚客户情绪，服务态度冷漠；(2)未详细询问和记录故障现象、停电范围、联系方式等关键信息；(3)未告知预计到达时限及处理进度；(4)未提供临时应急建议；(5)未执行首问负责制和限时办结要求，未开展跟踪督办。2.正确的故障报修处理流程：(1)热情接