《旅游服务礼仪》试卷及答案2套

PAGEPAGE1旅游服务礼仪课程期末考试试题考试时间：100分钟考试形式：闭卷A卷班级：学号：姓名：题号一二三四五六七八总分计分阅卷人签名一、判断题（每题1分，共20分）1、讲究酒店礼仪的目的是使客人有宾至如归的感觉，从而树立更好的酒店形象。（）2、酒店员工的过分刻意打扮，可以展示更好的个人形象。（）3、不时用手理头发，可以确保仪容整齐。（）4、公务注视的范围是在对方双眼到胸部之间的区域内。（）5、在交际场合发现妆乱了，应马上拿出化妆盒补妆。（）6、事务性拜访应事先约定，礼节性拜访则不需约定。（）7、微笑是旅游从业人员服务态度中最基本的标准。（）8、叫醒服务时，一般为五分钟左右一次。（）9、准确的称呼要看对象、场合，要与称呼人的身份、地位相称。（）10、介绍时要先将地位低的人介绍给地位高的人。（）11、并排行进时，引导者应主动在内侧行走。（）12、在接待重要人物时，应将其安排在轿车后排右座就坐。（）13、女士优先是指什么事情，都要让着女性，让其先做先行。（）14、行拥抱礼时，应当全身贴紧。（）15、接受他人名片时，应当看看，可以轻声地念出来。（）16、接待他人拜访，为其续茶时，不要超过三杯。（）17、接打电话时，谁先打谁先挂。（）18、饮用咖啡时，可以用咖啡勺舀着喝。（）19、在客房工作时，可以一边打开电视看一边做清洁。（）20、在向外宾赠送礼品时，在不清楚对方爱好时可以送一些我国的特色纪念品，如竹编、熊猫玩具、中国画、刺绣等。（）二、单项选择题（每题2分，共20分）1、若有来访者到酒店查询住客的信息，前厅接待员应当（）。A、将住客的房号告诉来访者B、让来访者自行到房间找人C、事先咨询住客的意见D、很麻烦很琐碎，不接待2、旅游从业人员接打电话时，下列言行不当的是（）。A、音色要柔和、悦耳B、语言要简练、用词要恰当C、语调不能过高、过重D、话务员听到电话铃响应立即接起电话3、客房服务员工作时应做到“三轻”，其不包含的是（）A、走路轻B、关门轻C、说话轻D、操作轻4、在引领做“请”的手势时，若指向较远的距离，我们称之为（）。A、横摆式B、直臂式C、双臂侧摆式D、多请式5、下列哪一项是穿西装所必要的？（）A、一定要打领带B、一定要穿皮鞋C、一定要配领带夹D、一定要配白衬衫6、若主人自驾车，有以下人员乘坐，副驾驶座一般坐的是（）A、主人的秘书B、主人的太太C、客方陪同人员D、客方领导7、出入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（）A、先进，后出B、后进、先出C、后进、后出D、先进、先出8、下列斟酒服务，错误的是（）A、在西餐中，斟白酒一般不要超过酒杯的3/4；B、斟啤酒或其他发泡酒时，斟的速度要慢；C、斟香槟酒要分两次斟，第一次先斟2/3杯，待泡沫平息下来，再斟2/3或3/4杯即行；D、红酒一般斟1/4杯即可。9、下列不属于伊斯兰教徒禁食的是（）。A、猪肉B、自死物C、牛肉D、血液10、我国最早最重要的礼仪论著“三礼”是指《周礼》、《礼记》和（）。A、《春秋》B、《仪礼》C、《诗经》D、《三字经》三、简答题（每题10分，共30分）1、简述位次排列的基本规则。2、简述递交接名片的礼仪。3、简述西餐用餐的基本礼规。四、论述题（共30分）1、子曰：“不学礼，无以立。”请你谈谈对这句话的理解。为什么说微笑服务在旅游服务工作中占据着重要的地位？谈谈你的理解。旅游服务礼仪课程期末考试试题考试时间：100分钟考试形式：闭卷B卷班级：学号：姓名：题号一二三四五六七八总分计分阅卷人签名一、填空（每题2分，共20分）1、在西方，“礼仪”一词，源于法语，原意是，后来传入英国后，就有了的意思。2、一位仪态优美的人，最重要的是要具备正确的站、坐、走姿态。其中站姿的基本要点是；走姿的基本要点是；坐姿的基本要点是。3、礼仪中的“三礼”著作指的是，，。4、初次见面时握手时间不宜过长，一般不超过。握手必须用手。5、当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如。6、注视区间分为、、三种注视区域。7、用西餐时，通常是左手拿

，右手拿

。8、礼仪的核心是

原则。9、在西餐中，葡萄酒和肉食搭配的原则是。10、几人并排行进时，居

位次最尊。二、单项选择题（每题2分，共20分）1、礼仪是社会公认的对他人表示尊重的一种（）。A、法律规范B、道德约束C、交往规范D、约定俗成2、礼仪的基本特性是规范性、继承性、差异性和（）。A、可操作性B、强制性C、不定性D、简略性3、美容化妆的基本原则是（）A、美化原则B、时尚原则C、自然原则D、协调原则4、在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，而谈判人员服饰以深色为主。这体现了商务人员服饰的（）原则。A、正式和整洁原则B、个性原则C、和谐原则D、时尚原则5、下列哪一项是穿西装所必要的？（）A、一定要打领带B、一定要穿皮鞋C、一定要配领带夹D、一定要配白衬衫6、公务接待时，副驾驶座一般坐的是（）A、秘书或陪同人员B、重要客人C、办公室主任D、我方领导7、出入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（）A、先进，后出B、后进、先出C、后进、后出D、先进、先出8、在进行小型会议的位次排列时，可以遵循以下原则（）A、自由择座B、以右为上C、居中为上D、面门为上9、正式宴会的邀请书发出应提前（）为宜。A、3天B、1周C、20天左右D、1个月10、我国最早最重要的礼仪论著“三礼”是指《周礼》、《礼记》和（）。A、《春秋》B、《仪礼》C、《诗经》D、《三字经》三、简答题（每题10分，共40分）1、导游人员在工作时的仪容仪表礼仪，主要有哪些？2、在办公室工作，基本礼仪有哪些？3、与长辈共乘出租车时，你会注意到哪些礼规问题？4、导游员在讲解时的礼仪规范，有哪些？四、论述题（共20分）酒店话务员的电话礼仪体现在哪些方面？《旅游服务礼仪》A卷·答案一判断题1——10：√、×、×、×、×、×、√、√、√、√11——20：×、√、×、×、√、√、×、×、×、√二、选择题1——5：C、D、B、B、B6——10：B、B、D、C、B三、简答题：（参考答案）1、简述位次排列的基本规则。 以右为上（遵循国际惯例）；居中为上（中央高于两侧）；前排为上（适用所有场合）；以远为上（远离房门为上）；面门为上（良好视野为上）。2、简述递交接名片的礼仪。递送名片：足量携带；放置到位；观察意愿；把握时机；讲究顺序；先打招呼；表现谦恭。接受名片：态度谦和；表示谢意；认真阅读；有来有往；精心存放。3、简述西餐用餐的基本礼规。举止高雅：进食禁声；防止异响；慎用餐具；正襟危坐；吃相干净。四、论述题答案：（略）《旅游服务礼仪》B卷·答案一填空（每题2分，共20分）1、 法庭上的通行证、人际交往的通行证。2、 挺直，平稳，端庄。3、 《仪礼》《周礼》《礼记》4、 3秒；右手。5、 “抱歉，我的名片用完了”或“我没有名片”6、 公务注视区间；社交注视区间；亲密注视区间。7、 叉；刀。8、 敬人原则。9、 “红肉配红酒，白肉配白酒”10、居中。二、单项选择题1——5：C、A、C、A、B6——10：A、B、D、B、B简答题：（参考答案）1、导游人员在工作时的仪容仪表礼仪，主要有哪些？导游员在装扮自己时，应注意自己的仪容。男士应该做到：注意面部的整洁，养成勤洗脸、勤剃须的习惯；头发应保持清洁有型。女士则要求注意面部皮肤的修饰与保养；工作时应化淡妆，不宜浓妆艳抹，注意头发的清洁与养护等。工作时，导游员一般不宜佩戴手链、脚链、耳环以及一个以上的戒指，不宜佩戴过于个性化或者过于昂贵的饰物。保持仪容的清爽，才能给客人以清爽的感觉。导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，这样不便于行动。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。保持仪表的得体，才能给客人以踏实的感觉。仪态方面，导游员说话办事应稳重、干练、快而不乱，不应装腔作势，故作姿态，也不应过于拘谨。言谈举止、举手投足应自然得体，有良好的风度与素养，给人以亲切、热情的感觉。说话办事应面带微笑，注重无声语言的运用。保持仪态的优雅，才会给客人以舒服的感觉。2、在办公室工作，基本礼仪有哪些？办公场所安静最重要：仪表要得体：背心、短裤、拖鞋都不适合出现在办公室。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，尽量选用淡色指甲油及味道清淡的香水。勿将办公桌当做产品展台：千万避免陈列过多的私人物品。办公室拒绝“情绪污染”：不要把情绪带进办公室。电话不宜久聊：尽量不要利用办公室电话打私人电话。养成守时的习惯：办公桌面整洁：会整理桌面的人，工作起来肯定也干净爽快。办公室用餐：在办公室吃饭，时间不要太长不要一直吃到上班时间。办公室不是自己家，不可以随便吃东西，让整个办公室充斥食物的味道。一次性餐具不要长时间摆在桌子或茶几上，最好立刻扔掉。与长辈共乘出租车时，你会注意到哪些礼规问题？上车时，晚辈要替长辈开车门，男士要为女士开车门。出租车驾驶座后排右方是最好的位置，应请长辈或女士坐。下车时，自己先下车，看停车的地方是否安全、干净，再请长辈、女士下车。不在出租车上高声喧哗或尖声呐喊，以免干扰、影响司机的注意力和情绪。如果事先没有约定，下车时一般由晚辈和男士优先付打车费。4、导游员在讲解时的礼仪规范，有哪些？讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得