汽车维修企业管理（第二版）课件：客户关系管理

汽车维修企业管理（第二版）

客户关系管理维修接待流程客户的满意度管理课题一课题二客户投诉管理课题三课题一维修接待流程3-1机动车维修服务流程图

预约课题一维修接待流程预约方式经营者主动预约客户主动预约预约内容预约准备详细记录预约内容。预约确认经营者应提前一小时主动与客户进行预约确认。

维修接待课题一维修接待流程图3-4客户休息室图3-3业务接待员热情接待

进厂检验（见图3-5）估价填单（见图3-6）课题一维修接待流程图3-5车辆进厂预检图3-6客户洽谈确认

合同签订（见图3-7）维修派工（见图3-8）课题一维修接待流程图3-7汽车维修合同工单样本图3-8汽车维修工

竣工检验（见图3-9）建立档案（见图3-10）课题一维修接待流程图3-10车辆维修管理系统界面图3-9汽车维修竣工出厂合格证

车辆交接（见图3-11）课题一维修接待流程图3-11业务接待员与客户交接

车辆返修

1、在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。

2、在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他维修经营者修理，并承担相应修理费用。3、技术负责人应接待和处理返修车辆，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。课题一维修接待流程

异议处理

1、

经营者应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。

2、经营者应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。

3、经营者应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。

服务追踪修理好的车辆出厂后，在一周内，经营者应回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，并做好服务质量跟踪记录。课题一维修接待流程维修接待流程客户的满意度管理课题一课题二客户投诉管理课题三课题二客户的满意度管理

客户满意与客户满意度

1、客户满意

客户满意（简称CS）是指客户通过修车（接受服务）的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态。

公式：客户满意=可感知效果/期望值

2、客户满意度

客户满意度是指被人们对所车辆或接受该服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否会继续来厂修理或接受该项服务的可能性。它是量化了的客户满意度。

公式：客户满意度=修车后实际体验值/修车前期望值

课题二客户的满意度管理

客户满意与客户满意度

3、确立提高客户满意度的基本理念（1）取决于维修企业本身。企业自身素质好，产品性能好、质量高，服务又到位，怎怕客户不上门！（2）取决于过硬的维修质量、至尊的服务，且永远超前于客户预期。只要心中揣着客户的需求，不断提高维修质量，不断开发新服务项目，客户每次都会产生新的满足，客户自然会源源不断。（3）客户的抱怨和意见是维修企业得以发展的助力。

课题二客户的满意度管理

客户的感觉管理1、客户的感觉管理基本概念客户的感觉管理是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给与客户良好印象的过程和活动。2、影响人们感觉的因素（1）人们自身的特性（2）被感觉对象的特性（3）周围的环境课题二客户的满意度管理

客户的感觉管理3、客户对收费的感觉（1）客户自认为车辆损坏严重，收费合理时，客户会感觉便宜。（2）客户自认为车辆损坏不怎么严重，但收费也合理时，客户却会认为贵。车辆损失严重性严重不严重收费的价格价格高价格低课题二客户的满意度管理

客户的感觉管理4、客户的感觉值与期望值客户来修车之前，潜意识里都有一个期望值：（1）若实际感觉值≥期望值，就会感觉满意；（2）若实际感觉值＜期望值，就会感到不满意，如图3-13所示。图3-13客户的满意度是感觉值与期望值的比较满意感觉值不满意期望值课题二客户的满意度管理

客户接触管理

1、电话接待（见图3-14）2、接触客户的仪表着装

（见图3-15）

图3-14业务人员接听电话图3-15业务人员接待客户维修接待流程客户的满意度管理课题一课题二客户投诉管理课题三课题三客户投诉管理

投诉的概念

投诉情况客户回头率不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来表3-1投诉与客户忠诚度课题二客户的满意度管理

客户投诉的目的

客户投诉的目的：受到企业的重视，希望企业立即改进，获得相应的补偿或重新把车修好。当其要求得到满足，或犯错人受到惩罚，或澄清了问题，或客户无责任时，大家会表示满足。

客户投诉的类型

1、服务类2、配件类3、销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等。课题二客户的满意度管理

客户投诉的来源和渠道

投诉来源投诉渠道进厂客户面对面服务后三日内电话跟踪的客户客户来电销售部门获得的客户反应客户信函（书面或电子邮件）客户服务中心免费电话网络社会团体、消费者协会、其它消费者协会表3-2客户投诉的来源和渠道课题二客户的满意度管理妥善处理客户投诉

1、稳定客户情绪2、倾听、检查客户投诉3、处理客户投诉4、评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。5、投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客户出门，表示歉意。6、投诉跟踪随访课题二客户的满意度管理

投诉处理的禁忌

禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样的优质服务。绝对不可能不要用如此武断的口气表3-3投诉处理的禁忌课题二客户的满意度管理

投诉处理的禁忌