护理新进展护理与人际关系

1护理与人际关系朱纪平浙江大学管理学院2主要内容

沟通的概念、过程、内涵

语言沟通和非语言沟通知觉和人际吸引

护理人际关系的特征

护理中的沟通技巧3什么是沟通?讲课?说话?打电话?写报告?传真?E-mail?您是一个良好的沟通者吗?良好沟通的条件是什么?4我们所做的每一件事都是在沟通沟通的过程5反应信息接受者解码传播媒体反馈(+,-)信息发送者编码

噪音沟通的内涵601沟通首先是意义上的传递如果信息没有被传递到,则意味着沟通没有发生。

沟通是意义的被理解沟通过程中的符号传递,编译码时对同一符号的不同理解良好的沟通是准确理解信息的意义并不是沟通双方达成协议0203沟通的分类7沟通01语言沟通（35%)02非语言沟通（65%)03口头04书面05身体语言06副语言07物体的操纵08身体动作姿态09服饰仪态10空间位置11语言沟通8适时使用幽默选择合适的语速、语调和声调使用语言、文字或符号进行的沟通。如收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等护理过程中。选择合适的词语语言的清晰和简洁非语言沟通901空间距离02面部表情03目光接触04手势05触摸06步态SpaceandCulture(Hall,1966)四种空间距离亲密距离0-18inches（0~0.5米)个人距离18inches-4feet（0.5米~1.2米)社会距离4-12feet（1.2米~3.7米)公共距离over12feet（>3.7米)非言语信息沟通渠道——传递思想、情感11知觉12个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。所见非所实,我思故我在。

知觉障碍实例13100元的钟，在5公里以外卖50元?10000元的电脑，在5公里以外卖9950元?你愿意去买吗?毛主席像有没有100米高?他的实际高度是多少?大医院与小医院，哪个医院里出生小孩的男婴比例更容易超出60％?常见的知觉偏差15对某人或某社会群体所形成的固定而概括的看法。刻板效应04根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。晕轮效应

（一好百好，一坏全坏)03首次接触时所形成的最初印象,对后来信息较不重视。

首因效应02根据自己的兴趣、背景、经验和态度,有选择地解释自己所看到的东西。

选择性知觉01最近或最后获得的信息对总体印象产生最大影响。近因效应05认知偏差的纠正16避免以貌取人注重人的一贯表现注重了解人的个性差异在动态和发展中全面观察和认识人01020304人际吸引17No.3人际吸引是个体双方心理互动的基础。个体魅力是人际吸引的根本。互动力的大小和持续时间的长短,决定友谊的深浅和长短。

No.2No.1人际吸引的过程18接纳交往认同注意构成人际吸引的因素1901接近因素—近水楼台先得月02相似因素—同声相应,同气相求03互补因素—红花绿叶相扶持04才能因素—宁为贤者仆,不为愚者师05仪表因素—美是介绍信,也是通行证06对等因素—来而不往非礼也07诱发因素—貌似无形却有形08强迫因素—千里他乡遇故知护理人际关系的特征20专业性01时限性02多面性03复杂性04协作性05公众性06护理人际关系的类型2101护患关系02护理人员之间关系03与医师之间的关系04与医技科室人员的关系05与行政后勤管理人员的关系06与相关社会人员的关系护理人际关系的类型22护患关系01指导－合作型03主动－被动型02共同参与型04A有效沟通促进人际关系B有效沟通背景中的障碍因素2401020304语言障碍语系、语义、语境组织障碍地位、结构心理障碍态度、个性、情绪文化障碍跨文化、代沟、性别护理中的有效沟通技巧

—倾听01倾听技巧02非语言03重复04澄清05提问06反映07阐释倾听能力自我测试261、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。

计算您的倾听能力274，12，13，15是;其余为否。

把错误的答案个数相加,乘以7。

用105相减,得最后得分。

91—105，有良好倾听习惯;77—90，可以，还有很大程度提高;低于76，倾听能力较差，要多下工夫;010302040506实现有效倾听283恰当的面部表情2赞许性点头5提问、复述或笔记4避免分心举动手势有效倾听技能1使用目光接触6…………倾听…29和语调,55％来自面部表情、姿势和手势。

倾听不但要用耳听,还要用眼看,用心悟—有效的倾听是一个主动而非被动的过程;—字眼提供我们字面上的信息,语调及肢体语言,则让我们了解到说话者的情感和精神层面;—只有7％的意义取自字面上,其余38％来自语音030405060102注意说话的语气30

（)他

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说

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么

（)他

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么

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的

（)他

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身

体

语

言7％38％55％倾听应注意的事项（1)31和说话者的眼神保持接触;01不可凭自己的喜好选择听，必须接收全部信息;02提醒自己不可分心，必须专心一致;03点头、微笑、身体前倾、记笔记;04回答或开口说话时，先停顿一下;05以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;06倾听应注意的事项（2)321在心里描绘出对方正在说的;3抓住对方的主要观点是如何论证的;2多问问题，以澄清观念;4等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳;5把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。

信息准确性的确认33确认的三个层面:第一层面：对发信者的用词加以确认;第二层面：对接收的一段信息加以确认;第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认)。

信息准确性的确认34确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性;01在日常生活中,应加强自己察言观色的能力培养,养成善于仔细观察生活的习惯。

02倾听技巧3501非语言02重复03澄清04提问05反映06阐释07沉默护患关系冲突36由于

沟通不良、角色期望、实现目标和个人因素差异而产生冲突冲突处理原则:01平等尊重02负责03真诚理解04护士与患者家属冲突37因思想观念差异、经济压力或缺乏有效沟通而发生冲突01处理原则主动关心耐心细致解决困难有效指导