物业客户重大投诉应急预案培训考核试卷

物业客户重大投诉应急预案培训考核试卷本试卷及格分数为70分。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[填空题]*_________________________________一、单项选择题（每题4分，共10题，合计40分）1.客户投诉工单录入时限要求为（）[单选题]*A.3分钟内B.5分钟内(正确答案)C.10分钟内D.30分钟内2.日常服务投诉超7天未关闭，对应预警督办层级是（）[单选题]*A.一般预警·分公司督办(正确答案)B.重点预警·总部管线督办C.重大预警·总部总经理问责D.总部400客服直接接管3.群体性重大投诉界定标准为参与人数达到（）及以上[单选题]*A.5人B.8人C.10人(正确答案)D.15人4.重大投诉需在多长时限内形成事件报告并上报（）[单选题]*A.12小时B.24小时(正确答案)C.48小时D.72小时5.火警、电梯困人等紧急设施故障投诉，工作人员到场时限为（）[单选题]*A.5分钟(正确答案)B.15分钟C.30分钟D.1小时6.投诉超15天未解决，启动的督办机制为（）[单选题]*A.分公司负责人督办B.总部管线跨部门重点督办(正确答案)C.总经理专题督办问责D.直接启动法律对接7.应急组织三级体系中，承担制度统筹、热线受理、跨部门协调的监督协调层是（）[单选题]*A.物业分公司客服部B.地产城市公司工程部C.住宅物业总部400客服管理部(正确答案)D.物业总部总经理室8.地产、物业公司投诉处理第一责任人是（）[单选题]*A.客服主管B.项目客服管家C.地产及物业公司负责人(正确答案)D.400热线专员9.客户诉求响应，向客户反馈受理情况与初步思路的时限为（）[单选题]*A.15分钟B.30分钟(正确答案)C.1小时D.2小时10.投诉超30天未办结，升级为重大预警，问责主体为（）[单选题]*A.项目物业经理B.城市地产负责人C.总部总经理(正确答案)D.400客服负责人二、多项选择题（每题6分，共5题，合计30分;多选、少选、错选均不得分）1.重大投诉界定红线包含以下哪些场景（）*A.引发或可能引发法律诉讼纠纷(正确答案)B.报刊、网络媒体公开曝光舆情事件(正确答案)C.10人及以上群体性集体投诉(正确答案)D.单一业主单次报修延迟3天2.应急组织三级体系包含以下哪些层级（）*A.决策层(正确答案)B.监督协调层(正确答案)C.执行层(正确答案)D.业主监督层3.物业分公司在投诉处理中的工作职责有（）*A.作为投诉处理第一责任人，统筹工单全流程管理(正确答案)B.牵头拟定解决方案，协调资源快速响应(正确答案)C.闭环解决客户各类诉求(正确答案)D.完善房屋施工标准，优化产品设计4.课件中四大应急保障措施包含（）*A.制度与流程保障(正确答案)B.人员与培训保障(正确答案)C.资源与技术保障(正确答案)D.监督与改进保障(正确答案)5.常见重大投诉处置场景分为哪几类（）*A.设施故障类紧急投诉(正确答案)B.网络舆情与媒体曝光投诉(正确答案)C.10人以上群体性事件投诉(正确答案)D.业主个人日常保洁投诉三、判断题（每题6分，共5题，合计30分;正确填√，错误填×）1.本应急预案仅适用于物业分公司，地产城市公司不适用。[判断题]*对错(正确答案)2.400客服管理部具备制度管理、投诉监控、分析指导、培训考核四大职能。[判断题]*对(正确答案)错3.针对媒体曝光类投诉，对外回复可由现场客服直接答复客户，无需负责人审核。[判断题]*对错(正确答案)4.公司依托“