2025年退役军人信访接待专员培训考试题完整答案

2025年退役军人信访接待专员培训考试题完整答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.《中华人民共和国退役军人保障法》正式施行的时间是（）。A.2020年1月1日B.2021年1月1日C.2021年8月1日D.2022年1月1日2.退役军人事务部设立于（）。A.2017年B.2018年C.2019年D.2020年3.根据《信访工作条例》，信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起（）日内向复查机关的上一级机关请求复核。A.15B.20C.30D.604.信访事项应当自受理之日起（）日内办结；情况复杂的，经批准可适当延长，但延长期限不得超过（）日。A.15；15B.30；30C.60；30D.30；605.退役军人信访接待工作的第一原则是（）。A.快速结案B.依法依规、热情服务C.尽量少接待D.优先处理媒体关注的问题6.信访人在信访过程中不得有下列哪种行为？（）A.提出批评和建议B.检举、控告违法违纪行为C.在机关办公场所周围非法聚集，扰乱公共秩序D.反映情况和诉求7.退役军人安置的主要方式不包括（）。A.逐月领取退役金B.自主就业C.安排工作D.直接晋升地方职务8.信访接待中对来访人员的基本要求是（）。A.只登记重点人员B.应登尽登、耐心倾听、如实记录C.口头登记即可，无需留档D.由信访人自行决定是否登记9.信访接待中涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的内容，应当（）。A.公开处理以示公正B.依法保密C.只在单位内部公开D.告知媒体10.复核意见作出后，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关、单位（）。A.必须重新受理B.不再受理C.交由村委会处理D.报上级机关审批后受理11.对退役士兵的职业技能培训，正确做法是（）。A.强制收费培训B.依据政策免费提供，增强就业能力C.只面向城镇户籍退役士兵D.培训后统一安排领导岗位12.信访接待人员对情绪激动的来访人，首选做法是（）。A.立即报警处理B.中断接待C.稳定情绪、耐心疏导、引导依法表达诉求D.转交保安驱离13.退役军人优抚对象包括烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属以及（）。A.现役军人家属、退役军人和其他优抚对象B.仅退役士兵本人C.军队文职人员D.所有公民14.退役军人事务系统信访工作坚持的根本要求是（）。A.以结案数量为考核标准B.以人民为中心，维护退役军人合法权益C.尽量把矛盾上交D.只处理涉及经济的诉求15.接待残疾人、老年人等特殊来访群体时，应当（）。A.按普通流程同等对待，不提供便利B.提供必要便利和帮扶，必要时上门接访C.劝其放弃信访D.拒绝接待二、多项选择题（每题3分，共15分）1.退役军人信访接待专员应具备的基本素质包括（）。A.熟悉退役军人保障法律法规和政策B.良好的沟通协调和情绪疏导能力C.严守保密纪律和工作规范D.能够超越法律权限随意承诺解决诉求2.根据《信访工作条例》，信访工作的原则包括（）。A.坚持党的全面领导B.坚持以人民为中心C.坚持落实信访工作责任D.坚持依法按政策解决问题3.下列属于退役军人合法权益保障内容的有（）。A.安置与就业创业扶持B.抚恤优待C.教育培训D.荣誉激励4.信访接待记录应当包含的要素有（）。A.来访人基本信息B.诉求事项及事实理由C.接待时间、地点和接待人D.处理意见和答复情况5.退役军人信访中常见的诉求类型包括（）。A.安置待遇落实问题B.抚恤补助发放问题C.就业创业扶持政策咨询D.历史遗留待遇认定问题三、判断题（每题2分，共10分）1.信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出。2.退役军人信访接待专员可以承诺任何信访人提出的诉求都能满足。3.对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项，应当及时报告，不得隐瞒、谎报、缓报。4.退役军人事务部门只需处理退役军人本人的信访事项，其家属反映的问题一律不受理。5.信访工作中形成的材料应当按档案管理规定立卷归档，妥善保存。四、简答题（每题7分，共21分）1.简述退役军人信访接待的基本流程。2.简述信访接待中化解矛盾纠纷的主要方法。3.简述接待情绪激动来访人时的处置要点。五、案例分析题（每题12分，共24分）1.某退役士兵王某到退役军人服务中心反映：其退役后未收到自主就业一次性经济补助，多次询问无果，情绪激动，声称要组织其他退役人员集体上访。问题：(1)作为接待专员，你应如何接待和处理？(2)针对其集体上访倾向应如何应对？2.某退役军人李某反映其父亲的参战身份认定存在历史遗留问题，导致相关抚恤补助未能落实，多年来多个部门来回推诿。李某要求尽快解决，并表示“再不解决就找媒体曝光”。问题：(1)该信访事项应如何定性分类处理？(2)面对“找媒体曝光”的表态，接待专员应如何应对？参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：该法于2020年11月11日通过，自2021年1月1日起施行。2.答案：B3.答案：C4.答案：C5.答案：B6.答案：C7.答案：D8.答案：B9.答案：B10.答案：B11.答案：B12.答案：C13.答案：A14.答案：B15.答案：B二、多项选择题1.答案：ABC2.答案：ABCD3.答案：ABCD4.答案：ABCD5.答案：ABCD解析：信访接待实践中，安置、待遇、政策咨询、历史遗留问题均为高频诉求，接待专员需分类办理、精准答复。三、判断题1.答案：正确2.答案：错误解析：接待专员只能依法依规解答和转办，不得越权承诺。3.答案：正确4.答案：错误解析：符合受理条件的家属反映事项也应依法依规处理。5.答案：正确四、简答题1.答案：(1)热情接待，核实来访人身份（含退役军人身份证明）；(2)耐心倾听，如实记录来访人诉求、事实和理由；(3)分类处理：能够当场答复的当场答复；属于职权范围内的依法受理并转交有权处理部门；不属于职权范围的告知其向有权机关提出；(4)按规定时限办理、答复；(5)做好回访、跟踪和记录归档。2.答案：(1)情绪疏导：先安抚情绪，再解决问题，做到耐心倾听、换位思考；(2)政策解读：用通俗易懂的语言讲清法规政策依据，消除误解；(3)依法调解：协调相关部门协商解决合理诉求；(4)多元化解：运用人民调解、法律援助、心理服务等手段；(5)落实责任：明确办理时限，跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。3.答案：(1)保持冷静克制，不打断、不争辩、不激化矛盾；(2)提供安静接待环境，递水安抚，稳定情绪；(3)认真倾听，让来访人充分表达诉求；(4)对合理诉求明确表态依法办理，对不合理诉求耐心解释政策依据；(5)发现极端言行苗头的，及时报告并启动应急处置预案，必要时通知公安机关依法处置。五、案例分析题答案：(1)接待处理：①热情接待，稳定情绪，请其到接待室坐下，耐心倾听，仔细核实其退役军人身份、退役时间、安置地等信息，如实做好接谈记录；②依据《退役军人保障法》及当地自主就业一次性经济补助政策，核实其补助是否应发、是否已纳入发放计划；③当场能查清的当面答复；一时查不清的，登记受理，明确告知办理时限，转交相关业务科室核查；④如确属漏发、迟发，督促限期补发并做好解释道歉；如不符合政策条件，耐心说明政策依据；⑤办结后电话回访，确认其满意度，并将材料归档。(2)集体上访倾向应对：①及时向领导和上级部门报告，不隐瞒、不缓报；②做好王某的疏导工作，引导其依法逐级、理性表达诉求，讲明越级聚集上访的危害和法律后果；③对同类问题举一反三，排查其他退役士兵补助发放情况，从源头消除群体性隐患；④制定应急处置预案，防止事态扩大。解析：本题考核接待流程、政策落实与群体性事件预防的综合能力。关键点在于：依法受理、限时办结、疏导引导、源头排查，体现了“以人民为中心”与“依法按政策解决问题”相结合的信访工作原则。答案：(1)定性分类处理：①该事项属于历史遗留的优抚对象身份认定和抚恤补助落实问题，属于退役军人事务部门法定职责范围，应当依法受理；②按《信访工作条例》规定登记、出具受理告知，转交优抚业务部门核查其服役档案、参战记录等原始材料；③档案材料缺失的，可依规协调武装部、档案部门、原部队等联动核查，通过证人证言等佐证材料依程序认定；④在规定时限内办结并书面答复；确属待遇未落实的，按规定补发落实；不符合条件的，书面说明政策依据和理由，并告知其复查、复核的权利和途径。(2)应对要点：①保持冷静，不回避矛盾，正视其多年未决的合理关切，诚恳表态依法依规限期办理；②讲清事实与办理程序，让其看到解决问题的诚意和进度；③明确告知法定救济渠道（复查、