志愿服务管理制度

志愿服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本单位（组织）志愿服务工作，保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，鼓励和引导社会力量广泛参与志愿服务，构建制度化、常态化、专业化志愿服务体系，提升志愿服务质量与社会价值，根据《志愿服务条例》《中国注册志愿者管理办法》等相关法律法规及政策文件，结合本单位实际情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本单位（组织）及下属分支机构注册、招募的志愿者，所属志愿服务队伍开展的各类志愿服务活动，以及向本组织提出志愿服务需求的单位、团体和个人。本制度所称志愿者，是指以自身时间、技能、体力等自愿开展无偿服务，且在本组织完成注册登记的自然人；所称志愿服务组织，是指本单位依法设立、专门从事志愿服务活动的非营利性组织；所称志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益性服务。第三条基本原则志愿服务工作应当坚持以下原则：1.自愿无偿原则：志愿者参与志愿服务完全出于自主意愿，不得强制、摊派或者变相摊派志愿服务任务，志愿服务不得向服务对象收取任何报酬。2.合法合规原则：志愿服务活动应当遵守法律法规，遵守社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。3.平等诚信原则：志愿者与志愿服务对象地位平等，应当尊重志愿服务对象的人格尊严、个人隐私和自主意愿，如实告知志愿服务相关信息，不得弄虚作假、欺骗服务对象。4.安全优先原则：志愿服务组织应当全程落实安全保障措施，将志愿者人身安全、财产安全放在首位，杜绝盲目开展高风险志愿服务活动。5.实效优先原则：志愿服务应当聚焦群众实际需求，注重服务质量与实际效果，避免形式主义、走过场，切实提升服务对象的获得感。6.专业适配原则：根据志愿服务内容需求，优先匹配具备对应技能、经验的志愿者参与，提升服务专业化水平。第二章志愿者注册与管理第四条注册条件申请成为本组织志愿者，应当符合以下条件：1.年满16周岁，身体健康，具备完全民事行为能力；14至16周岁的未成年人申请注册的，须经其监护人同意，且仅可参与与其年龄、身心状况相适应的志愿服务活动。2.自愿从事志愿服务，认同本组织志愿服务理念，遵守本组织各项管理制度。3.具备参与志愿服务相应的基本能力和身体条件，参与特定专业志愿服务的，需具备相关资质或专业技能（如医疗救护、心理疏导、法律援助、应急救援等服务需持有对应职业资格证书或培训合格证明）。4.无严重违法失信记录，无危害公共安全、侵害他人合法权益的前科。第五条注册流程志愿者注册按照以下程序办理：1.申请提交：申请人通过本组织官方网站、微信公众号、线下服务站点等渠道，填写《志愿者注册登记表》，提交个人身份证明、联系方式、技能资质证明、健康证明等材料，未成年人需同时提交监护人同意书。2.资格审核：志愿服务组织在收到申请材料后3个工作日内完成审核，审核内容包括材料真实性、年龄资质匹配性、违法记录核查等，审核通过的以短信、电话或平台通知形式告知申请人，审核不通过的说明理由。3.初任培训：审核通过的申请人需参加不少于4学时的初任培训，培训内容包括志愿服务法律法规、本组织规章制度、服务规范、安全知识、通用礼仪等，培训后通过闭卷考核（满分100分，合格线80分）方可取得注册资格。4.注册发证：考核合格的申请人，由本组织统一配发志愿者编号、志愿者证（含电子证），纳入本组织志愿者管理台账，信息同步录入全国志愿服务信息系统。第六条志愿者权利志愿者享有以下权利：1.自愿加入或者退出本组织志愿服务队伍，根据自身意愿、时间和能力选择参与志愿服务项目。2.获得志愿服务相关的准确、完整信息，包括服务内容、服务时间、服务地点、风险防范措施、服务对象基本情况等。3.获得从事志愿服务所必需的物资、安全保障、技能培训和相关补贴。4.对志愿服务组织的工作提出批评、建议和监督意见。5.有困难时优先获得本组织提供的志愿服务。6.要求志愿服务组织如实出具志愿服务记录证明。7.参与本组织优秀志愿者、星级志愿者等评选表彰。8.相关法律法规及本组织规定的其他权利。第七条志愿者义务志愿者应当履行以下义务：1.遵守本组织管理制度，履行志愿服务承诺，服从志愿服务项目的统一调度和管理，因故无法参与已报名的志愿服务活动时，需提前24小时向项目负责人请假。2.尊重志愿服务对象的人格尊严、隐私和意愿，不得侵害服务对象合法权益，不得向服务对象收取或者变相收取报酬，不得利用志愿服务从事营利性活动或者违背社会公德的活动。3.自觉维护本组织和志愿者的形象，不得实施任何损害志愿服务组织声誉的行为。4.参与志愿服务前主动接受相关培训，掌握必要的服务技能和安全知识，服务过程中规范佩戴志愿者标识，遵守服务规范。5.对在志愿服务过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及其他不宜公开的信息予以保密。6.及时向志愿服务组织反馈服务开展情况和存在的问题，遇到突发风险或重大问题第一时间向项目负责人报告。7.相关法律法规及本组织规定的其他义务。第八条志愿者分类管理本组织根据志愿者技能、服务领域、参与频率等实行分类分级管理：1.分类标准：分为综合服务类志愿者（可参与文明劝导、社区服务、赛事保障等通用服务）、专业服务类志愿者（具备医疗、法律、心理、应急、教育等专业技能，可开展对应专业服务）、骨干管理类志愿者（具备2年以上志愿服务经验，有较强的组织协调能力，可承担项目策划、队伍管理、新人培训等工作）三类。2.分级标准：根据志愿服务累计时长和服务评价，分为一至五星级志愿者：累计服务时长100小时以上为一星志愿者，300小时以上为二星志愿者，600小时以上为三星志愿者，1000小时以上为四星志愿者，1500小时以上为五星志愿者。3.动态调整：志愿服务组织每季度更新志愿者服务数据，每年12月开展等级评定调整，对出现违规违纪行为的志愿者，根据情节降低等级或取消注册资格。第九条志愿者退出管理志愿者退出分为主动退出、强制退出两类：1.主动退出：志愿者因个人原因无法继续参与志愿服务的，可向志愿服务组织提交书面退出申请，组织在3个工作日内完成备案，注销其志愿者身份，志愿服务记录永久保留。2.强制退出：志愿者存在以下情形之一的，志愿服务组织可强制取消其注册资格：（1）连续12个月未参与任何志愿服务活动，经提醒后仍无参与意愿的；（2）无正当理由不服从志愿服务安排，累计3次缺席已报名志愿服务活动的；（3）在志愿服务过程中出现重大失误，造成服务对象权益受损或者本组织声誉严重损害的；（4）利用志愿者身份从事营利性活动、违法活动或者违背志愿服务宗旨活动的；（5）伪造志愿服务记录、骗取相关表彰奖励的。强制退出的志愿者名单在本组织内部公示3个工作日，无异议后生效，其星级资格、表彰奖励同时取消，且2年内不得再次申请注册。第三章志愿服务项目管理第十条项目立项志愿服务项目分为常规项目、临时项目两类，立项需符合以下要求：1.需求调研：项目发起前需开展不少于5个工作日的需求调研，通过问卷、访谈、座谈会等形式，充分听取服务对象、相关部门、志愿者代表的意见，明确服务需求的真实性、紧迫性、可操作性，形成《志愿服务需求调研报告》，调研样本量不得少于服务覆盖人群的20%。2.方案制定：根据调研结果制定项目实施方案，内容包括项目名称、服务对象、服务内容、实施时间、实施地点、服务人次、志愿者需求数量及资质要求、物资预算、风险评估及应对措施、考核指标等，单个项目服务时长不足8小时的临时活动可简化方案内容，但需明确核心要素。3.审核立项：常规项目（周期1个月以上、固定开展的服务项目）由志愿服务组织负责人审核后，报本单位分管领导审批立项；临时项目（单次开展、服务周期短的活动）由志愿服务组织项目部门审核后即可立项，立项结果在本组织志愿者管理平台公示，公示期不少于2个工作日。第十一条志愿者招募与匹配项目立项后，按照以下流程开展志愿者招募匹配：1.信息发布：在本组织志愿者管理平台、官方公众号、合作渠道发布招募公告，明确项目内容、服务时间、服务地点、志愿者要求、保障措施、报名方式、截止时间等信息，公告发布时间距离项目开展时间不得少于3个工作日。2.报名筛选：志愿者通过平台自主报名，项目负责人在报名截止后1个工作日内完成筛选，优先选择服务经验匹配、技能符合要求、过往服务评价优秀的志愿者，筛选结果以短信或平台通知形式告知所有报名人员。3.岗前培训：针对项目特点开展专项岗前培训，培训时长根据项目复杂程度确定，通用服务项目培训不少于1学时，专业服务项目培训不少于4学时，应急救援等特殊项目培训不少于8学时，培训内容包括项目具体要求、服务流程、操作规范、风险防控、沟通技巧等，培训考核合格后方可上岗。4.分组管理：根据项目规模进行分组，每组设置1名组长，负责组员的日常调度、情况上报、问题协调，组长优先由骨干管理类志愿者担任。第十二条项目实施管理志愿服务项目实施过程中需严格落实以下要求：1.签到登记：志愿服务实行“双签到”制度，志愿者上岗前和服务结束后分别通过现场扫码、纸质签到表完成签到，签到记录作为志愿服务时长核算的核心依据，严禁代签、补签、虚报时长。2.现场管控：项目负责人全程驻点管理，每日开展岗前安全提醒、岗中巡查督导、岗后总结复盘，及时纠正志愿者不规范服务行为，协调解决现场突发问题，巡查频次不低于每2小时1次，每日形成《项目实施日志》。3.动态调整：根据服务开展实际情况，如需调整服务内容、服务时间、志愿者安排的，需提前1个工作日告知相关人员，并向志愿服务组织备案，涉及服务对象重大调整的需重新开展需求评估。4.风险处置：服务过程中发生突发事件、安全事故的，现场负责人第一时间启动应急预案，优先保障志愿者和服务对象人身安全，同时向志愿服务组织和相关部门报告，不得迟报、瞒报、漏报。5.服务记录：志愿者在服务结束后24小时内提交个人服务小结，内容包括服务内容、服务成效、遇到的问题、意见建议等，项目负责人在3个工作日内完成服务记录审核，准确录入志愿服务时长。第十三条项目结项与评估项目结束后10个工作日内完成结项与评估工作：1.结项材料提交：项目负责人提交《志愿服务项目结项报告》，内容包括项目实施情况、服务完成数据、志愿者参与情况、服务对象反馈、经费使用情况、存在的问题及改进措施等，同时附相关佐证材料（现场照片、服务记录、签到表、服务对象满意度问卷等）。2.成效评估：志愿服务组织组建评估小组，通过资料核查、现场回访、问卷调查等方式开展项目评估，评估指标包括服务目标完成率、服务对象满意度、志愿者满意度、成本效益比、社会影响力五个维度，满分为100分，80分以上为优秀，60-79分为合格，60分以下为不合格。其中服务目标完成率权重占30%，要求实际服务人次不低于计划的90%，核心服务内容完成率100%；服务对象满意度权重占30%，满意度抽样比例不低于服务总人次的30%，满意度得分需达到80分以上；志愿者满意度权重占20%，抽样比例不低于参与志愿者总数的50%；成本效益比权重占10%，要求经费使用合规，无超支、浪费情况；社会影响力权重占10%，根据媒体报道、群众反响、复制推广价值等进行评定。3.结果应用：评估结果为优秀的项目，可纳入本组织品牌项目库，优先获得经费、人员支持，项目负责人优先参与优秀管理者评选；评估结果为不合格的项目，需提交整改方案，整改完成前不得再次立项实施，项目负责人6个月内不得牵头负责新项目。第四章志愿服务时长与记录管理第十四条时长核算标准志愿服务时长按照实际服务时间核算，具体标准如下：1.常规志愿服务时长按照实际参与服务的小时数计算，不足0.5小时的不计入时长，超过0.5小时不足1小时的按0.5小时计算，以此类推。2.志愿者参与项目岗前培训、项目复盘总结的时间，可按照实际时长的50%折算为志愿服务时长，单次项目折算的培训、复盘时长不超过总服务时长的20%。3.参与应急救援、疫情防控等特殊志愿服务，因工作需要连续24小时开展服务的，时长按照实际服务时间的1.5倍核算，夜间（22:00-次日6:00）服务时长按照实际时间的2倍核算。4.志愿者自行开展的、未纳入本组织项目库的志愿服务，需提前向志愿服务组织备案，经审核确认属于符合本组织服务范围的无偿公益服务，方可计入时长。5.以下情形不得计入志愿服务时长：往返服务地点的交通时间、志愿服务期间的休息用餐时间、违反服务规定擅自离岗的时间、以营利为目的的活动时间、属于个人本职工作范围内的时间。第十五条记录管理要求志愿服务记录实行“一人一档、一事一记”，确保真实、准确、完整、可追溯：1.志愿服务组织安排专人负责志愿服务记录管理，在服务结束后3个工作日内完成时长录入，录入信息包括服务日期、服务内容、服务地点、实际时长、服务对象、评价结果等。2.志愿者可通过本组织管理平台查询个人志愿服务记录，对记录有异议的，可在记录录入后10个工作日内向志愿服务组织提出申诉，组织在3个工作日内完成核查，确有错误的及时更正并告知申诉人。3.志愿服务记录永久保存，不得擅自修改、删除，因录入错误确需调整的，需由项目负责人提交书面说明，经志愿服务组织负责人签字确认后方可修改，修改痕迹永久留存。4.志愿者需要开具志愿服务记录证明的，可向志愿服务组织提出申请，组织在3个工作日内根据系统记录出具证明，证明内容包括志愿者姓名、身份证号、注册时间、累计服务时长、主要服务领域、服务评价等，加盖志愿服务组织公章后方可生效。第十六条记录核查机制志愿服务组织每季度开展一次志愿服务记录抽查，抽查比例不低于当季度服务记录的20%，重点核查时长虚报、记录不实等问题：1.抽查发现单条记录时长虚报比例超过20%的，对该条记录予以作废，对对应项目负责人予以警告；2.累计发现3次及以上虚报记录的志愿者，取消当年星级评定资格，已获得的星级予以降级；3.虚报时长累计超过100小时的，按照本制度第九条强制退出规定处理，纳入志愿服务失信名单。第五章志愿服务保障与激励第十七条安全保障志愿服务组织应当为志愿者提供必要的安全保障：1.所有志愿服务项目开展前必须进行风险评估，针对可能存在的人身伤害、财产损失、纠纷等风险制定应急预案，为志愿者配备必要的防护装备、应急药品、通讯设备。2.为参与服务时长超过1天或者存在人身安全风险的志愿者，购买对应期限的人身意外伤害保险，保险额度不低于50万元/人，高风险项目（如应急救援、山地服务、大型赛事保障等）保险额度不低于100万元/人，保险费用从志愿服务专项经费中列支。3.志愿服务过程中发生人身伤害的，志愿服务组织第一时间协助开展医疗救治、保险理赔，属于组织责任的依法承担相应责任，属于第三方责任的协助志愿者向第三方追偿。第十八条经费与物资保障1.本单位设立志愿服务专项经费，每年经费预算不低于年度公用经费预算的3%，主要用于志愿服务项目开展、志愿者培训、物资采购、保险购买、交通误餐补贴、表彰奖励等，经费使用严格按照财务管理制度执行，专款专用，定期公开收支情况，接受社会监督。2.志愿服务期间，根据项目实际情况为志愿者提供必要的交通、误餐补贴，补贴标准为：市内服务每人每天不低于50元，市外省内服务每人每天不低于100元，省外服务根据实际情况确定，补贴不得以现金形式直接发放给服务对象，不得与志愿服务报酬挂钩。3.建立志愿服务物资储备库，配备常用服务物资、防护物资、应急物资，安排专人管理，建立物资出入库登记制度，定期盘点，确保物资充足、可用。第十九条能力提升保障1.建立分层分类培训体系，每年组织志愿者培训不少于4次，其中通用知识培训不少于2次，专业技能培训不少于2次，骨干志愿者专项培训不少于1次，培训师资优先邀请行业专家、资深志愿者、相关部门业务骨干担任，培训内容需贴合志愿服务实际需求。2.支持志愿者参加外部专业技能培训，对于取得与志愿服务相关的职业资格证书（如应急救援证、心理咨询师证、社会工作师证等）的志愿者，给予培训费用50%的补贴，单次补贴最高不超过2000元，补贴从专项经费中列支。3.定期组织志愿服务交流活动，每年至少组织1次跨区域、跨组织的志愿服务交流学习，分享先进经验，提升志愿服务水平。第二十条激励措施建立精神激励与物质奖励相结合的激励机制，激发志愿者参与积极性：1.星级评定激励：星级志愿者享受对应权益：一星志愿者可优先参与本组织品牌志愿服务项目；二星志愿者可获得本组织定制志愿者装备、免费参与专业技能培训资格；三星志愿者可享受公共交通免费、市内国有景区免门票、公共文化场馆优先预约等权益（协调相关部门落实）；四星及以上志愿者可获得年度志愿服务专项奖金，优先推荐参与市级及以上优秀志愿者评选，其志愿服务记录按照相关政策纳入个人信用档案。2.年度表彰激励：每年12月开展年度志愿服务评优活动，评选“优秀志愿者”“优秀志愿服务项目”“优秀志愿服务组织者”，评选比例分别不超过注册志愿者总数的10%、年度项目总数的15%、管理人员总数的10%，对获奖个人和项目颁发荣誉证书及奖金，其中优秀志愿者奖金不低于1000元，优秀项目奖金不低于5000元。3.回馈服务激励：建立志愿服务“时间银行”制度，志愿者累计服务时长可兑换相应的回馈服务，包括免费体检、社区服务抵扣、公共服务优惠等，1小时志愿服务时长可兑换价值不低于10元的回馈服务，时长可累计、可结转，志愿者本人及其直系亲属均可使用。4.社会优待激励：对于表现突出的志愿者，在单位招聘、职称评定、评优评先时予以优先考虑，积极推荐优秀志愿者作为人大代表、政协委员人选，营造“好人好报”的社会氛围。第六章志愿服务风险与纠纷处理第二十一条风险防控志愿服务组织应当建立全流程风险防控机制：1.事前防控：项目立项阶段全面排查风险点，制定针对性防控措施，如实向志愿者告知风险，开展风险应对培训，购买对应保险。2.事中防控：服务过程中加强现场督导，及时制止违规操作，发现安全隐患第一时间整改，高风险项目安排专人全程负责安全管理。3.事后防控：项目结束后开展风险复盘，总结经验教训，完善同类项目风险防控措施。第二十二条纠纷处理志愿服务过程中发生纠纷的，按照以下流程处理：1.协商调解：纠纷发生后，首先由志愿服务组织牵头，组织志愿者、服务对象及相关方进行协商调解，充分听取各方意见，厘清责任，在平等自愿的基础上达成调解协议，调解工作需在7个工作日内完成。2.行政处理：协商不成的，可向属地民政部门、志愿服务行业主管部门申请行政调解，相关处理结果及时向社会公开。3.法律途径：调解无效的，引导各方通过诉讼、仲裁等法律途径解决，志愿服务组织可为权益受损的志愿者提供必要的法律援助支持。第二十三条责任界定1.志愿者按照志愿服务组织安排开展志愿服务，因不可抗力或者无过错行为侵害服务对象合法权益的，由志愿服务组织依法承担相应责任，志愿服务组织承担责任后可向有故意或者重大过失的志愿者追偿。2.志愿者在志愿服务过程中