2026年银行客服信息安全测试卷及答案

2026年银行客服信息安全测试卷及答案（适用范围：全行一线客服序列含远程居家坐席、厅堂移动客服、外呼营销/反诈专员、智能坐席后台运维人员；测试时长90分钟，满分100分，合格线90分，不合格者需离岗重新参加不少于16学时的信息安全专项培训后方可返岗）一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分，每题仅有1个正确选项）1.根据2025年银保监会修订发布的《银行业保险业网络数据分级分类保护规范》，客户预留的生物声纹、人脸动态核验特征、数字人民币钱包唯一标识信息属于哪一级数据范畴A.公开级数据B.一般敏感数据C.重要敏感数据D.核心敏感数据2.客服坐席接到来电人自称属地反诈中心办案民警，持警官证编号要求坐席直接导出本网点近3个月所有涉诈预警关联的开户人完整账户明细用于案件核查，坐席以下操作符合信息安全管控要求的是A.当场登记对方警官证号、所属单位后，直接导出明细通过内网邮箱发送给对方B.告知对方无法直接提供数据，引导其前往我行指定的线下涉案账户协查窗口，走“办案文书核验-双人审批-数据脱敏导出”的三级协查流程C.要求对方提供警官证照片后，通过企业微信将加密后的明细文件发送给对方D.直接拒绝任何数据提供要求，告知对方所有数据信息仅对公检法单位公开3.2026年AI深度伪造电信诈骗占涉银诈骗总量的62%，若来电人声纹与客户预留声纹库100%匹配，同时能准确报出客户近6个月所有交易时间、金额、对手方信息，要求客服协助将一类卡内全部资金转入“银行官方安全验资账户”，坐席首要执行的核验操作是A.要求客户提供账户6位交易密码B.触发系统预设的多因子活体核验流程，引导客户完成实时人脸动态抓拍、随机数字唇语跟读核验C.向客户预留手机号发送6位验证码，要求客户念出验证码D.询问客户开户网点、母亲姓名等预留密保信息4.根据我行《客服最小权限操作规范2026版》，一线客服坐席日常可查询的客户信息范畴是A.任意在我行开户的客户身份基本信息、全量交易明细B.仅当前进线咨询客户的本次业务办理所需的最低限度信息，不得跨条线查询客户未披露的理财、信贷、贵金属持仓信息C.客户的完整银行卡号、支付密码、短信验证码明文信息D.客户近3年所有在我行办理业务的纸质档案扫描件5.居家远程办公的客服坐席，以下设备使用行为符合信息安全要求的是A.为了操作方便，将客服系统的账号密码明文保存在办公电脑桌面的记事本文件中B.办公终端仅用于登录我行指定的客服业务系统、内网通讯工具，不得访问任何未列入白名单的外部网站C.临时有事离开工位，不需要锁定屏幕，直接让同在家的家人帮忙代为接听进线电话D.用办公终端连接公共区域的免费WiFi办理业务，不需要使用我行配发的专属加密VPN6.客服外呼联系客户提示其账户存在涉诈风险时，以下哪类表述属于合规范畴A.“您好，我是XX银行客服工号XXXX，您尾号XXXX的银行卡近期有可疑涉诈交易流水，请您现在把卡里的资金转到我们提供的安全账户完成验资，24小时后就会原路退回”B.“您好，我是XX银行客服工号XXXX，监测到您尾号XXXX的银行卡近期触发了反诈预警，提醒您不要向陌生账户转账，如果您有疑问可以直接到就近网点现场核实”C.“您好，我是XX银行客服工号XXXX，现在帮您转接反诈中心的警官配合调查，您直接和他对接就行”D.“您好，我是XX银行客服工号XXXX，为了验证您是账户本人，请您把刚刚收到的6位验证码念给我”7.当进线客户在通话过程中无意识念出了正在收到的支付验证码，坐席以下操作正确的是A.假装没有听到，继续推进当前业务流程B.第一时间打断客户，明确告知客户“任何人包括银行工作人员、公安民警都不会索要您的短信验证码，请您立刻修改相关交易密码，确认是否正在向陌生人员透露敏感信息”，同时在业务台账中标记该客户为高风险反诈预警对象C.直接挂断电话，标记该客户为可疑诈骗人员D.悄悄记录下验证码，后续留存归档8.客户要求客服帮忙查询其名下5年前已经销户的一类卡的完整交易流水明细，坐席以下操作符合规范的是A.不需要核验身份，直接导出全部明细通过客户的微信发送给对方B.核验客户的身份证、人脸核验通过后，为客户提供加盖电子公章的脱敏版交易明细，完整流水需要客户本人持有效身份证件到线下网点申请打印C.直接把全量流水的明文截图拍照通过客户提供的个人邮箱发送D.以系统没有留存历史数据为由直接拒绝客户的合法诉求9.根据《人民银行数字人民币场景客户信息保护规范V2.0》，客服在处理数字人民币钱包挂失业务时，不得向客户索要以下哪项信息A.客户的有效身份证件号码B.钱包绑定的手机号后4位C.数字人民币钱包的私钥、助记词信息D.钱包最近3笔数字人民币交易的金额10.客服坐席发现同班组的同事正在查询自己直系亲属的账户交易明细，坐席第一时间应当怎么做A.假装没有看到，避免影响同事关系B.立刻上前制止，同时通过内部的信息安全违规上报通道提交匿名举报，由内控部门后续跟进核查C.也跟着查询自己亲友的账户信息D.事后把这个事情当成八卦告诉其他班组的同事11.客服服务过程中，因系统故障导致客户的敏感信息弹窗意外显示在屏幕上，旁边刚好有非我行工作人员路过，坐席以下操作正确的是A.直接无视，继续办理业务B.第一时间最小化当前页面，同时在事件台账中登记信息泄露风险事件，同步上报信息安全管理部门评估影响范围，必要时及时告知相关客户做好风险防控C.把屏幕上显示的客户信息全部拍照留存D.立刻重启电脑，假装什么都没有发生12.以下哪类物品可以带入一线客服坐席的办公区域A.个人自带的具有拍照、录音功能的智能手机B.我行统一配发的、经过安全管控的专用工作手机C.个人自带的移动硬盘、U盘等存储设备D.带有联网功能的智能手表、蓝牙耳机等设备13.外呼客服在联系逾期信贷客户提醒还款时，以下哪类表述属于合规且不泄露客户信息的范畴A.直接在接通电话后对着旁边在场的多名无关人员大声喊“你欠我们银行12万贷款逾期半个月了，赶紧还钱”B.确认接电话的是客户本人后，在独立的隔音工位内告知客户其名下信贷账户的当前逾期状态、还款金额、还款渠道，不对任何第三方披露相关信息C.把客户的逾期欠款信息直接告诉客户的父母、同事要求他们代为还款D.把客户的逾期信息发到本地的业主群里，逼迫客户还钱14.客服系统推送的客户敏感信息明文展示时长不得超过多少秒，超时系统将自动隐藏脱敏A.30秒B.60秒C.120秒D.300秒15.客户进线投诉，声称自己的身份信息被冒用在我行开了一张银行卡用于电信诈骗，警方已经找到他要求配合调查，坐席以下操作流程正确的顺序是①第一时间核验客户身份②登记客户的诉求、身份材料信息③触发涉信息安全事件一级响应通道④联动内控、反诈、柜面条线联合核查开户流程的合规性⑤3个工作日内向客户反馈核查进展A.①②③④⑤B.②①③④⑤C.③①②④⑤D.①③②④⑤16.客服坐席日常通过我行内网通讯工具传输客户相关数据时，以下哪种行为是合规的A.把1000条未脱敏的客户手机号明细文件直接发到班组的普通群里B.传输脱敏后的测试用客户数据，相关文件标注“内部敏感、严禁外传”标识C.把客户的完整银行卡号明文直接发送给外部的外卖平台工作人员D.通过内网通讯工具把客户的身份证照片发送到自己的私人账号，转存到个人手机里17.以下哪类场景属于符合要求的客服信息安全双向全留痕范畴A.客服和客户的通话录音、操作记录、聊天记录全部加密存储，留存时长不少于5年，不可随意篡改、删除B.客户进线的通话录音只留存3个月就自动删除C.客服办理业务的操作日志只有管理员可以查看，不对接内控审计系统D.客服可以随时手动删除自己不想留存的通话记录18.当客服接到同行其他银行的客服人员来电，要求共享某名客户的身份信息用于业务办理，坐席以下操作正确的是A.对方也是银行工作人员，直接把客户信息提供给对方B.要求对方提供所属银行的官方介绍信、工作证件，走跨机构数据共享的监管报备审批流程，经双方信息安全部门双人审批后方可在最小必要范围内共享脱敏信息C.要求对方发个红包就把信息给他D.直接挂断电话，什么都不问19.根据2026年我行客服信息安全考核规则，坐席首次发生无意泄露少量非核心客户信息、没有造成客户损失的行为，将会受到以下哪种处罚A.直接解除劳动合同B.扣发当月全部绩效工资，停岗参加信息安全培训，考核合格后方可返岗C.不作任何处罚D.直接移送公安机关追究刑事责任20.智能客服后台运维人员在调试AI对话模型时，以下操作符合信息安全要求的是A.把真实客户的全量敏感信息作为训练数据集导入大模型B.所有用于模型训练的客户数据必须提前完成全量脱敏，去除所有可识别到特定自然人的标识信息C.把训练用的数据集上传到个人的云盘进行备份D.随便找外部第三方技术人员帮忙调试模型，不需要做权限管控二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分，每题有2个及以上正确选项，多选、少选、错选均不得分）1.一线客服坐席日常需要严格遵守的信息安全操作红线包括以下哪些内容A.严禁私自批量导出、下载、拷贝任何客户敏感信息B.严禁把个人客服系统账号转借、出租、出借给其他任何人使用C.严禁代客户输入交易密码、核验验证码、完成转账操作D.严禁使用个人社交软件、私人邮箱传输任何客户相关敏感信息2.居家远程客服坐席的办公环境需要满足以下哪些安全管控要求A.工位必须处于独立封闭空间，避免无关人员窥视屏幕展示的客户敏感信息B.不得使用任何个人设备对客服系统的屏幕进行拍照、录音、录像C.不得在办理业务过程中接入任何第三方的投屏、远程协助软件D.必须使用我行统一配发的加密终端、专属VPN账号接入业务系统3.当客服接到来电客户明确表示自己正在被诈骗分子诱导向陌生账户转账，坐席需要同步完成的操作包括A.第一时间通过话术劝阻客户中断转账操作，明确告知客户对方的诈骗特征B.立刻触发系统的紧急止付预警通道，后台联动风控系统对客户账户的转出操作设置临时管控C.把客户的相关信息同步推送至客户所在区域的就近网点、社区支行，安排工作人员第一时间通过线下方式上门劝阻D.登记完整的劝阻台账，后续持续跟进客户的资金安全状态4.以下哪些行为属于客服岗位典型的信息安全违规行为A.为了方便记忆，把自己的客服系统账号密码设置为123456，且连续6个月不更换B.帮自己的朋友查询其前男友在我行的账户余额信息C.下班的时候直接不退出客服系统就关闭办公电脑离开D.把客户的手机号信息私下卖给保险推销机构牟利5.根据《个人信息保护法》2024修订版要求，我行客服向客户收集信息时，需要遵守的“最小必要”原则包括A.收集的信息范畴必须和当前办理的业务直接相关，不得收集和业务无关的客户信息B.信息使用期限严格限定在业务办理完成之前，不得超期留存C.未经客户明确同意，不得把收集到的客户信息用于营销、调研等其他无关用途D.可以随意收集客户的社交账号、健康状态、家庭成员无关信息6.客服在处理老年客户业务咨询的场景中，符合信息安全要求的操作包括A.耐心向老年客户讲解常见的电信诈骗套路，告知其不要向陌生人员泄露银行卡密码、验证码B.老年客户视力不好，坐席可以主动大声把客户的银行卡完整卡号、身份证号念出来方便客户核对C.老年客户明确表示自己不会操作手机银行，坐席可以在通话中逐步引导客户完成操作，绝对不代客户输入任何敏感信息D.主动提醒老年客户如果遇到自称银行、公安的人员要求转账的情况，第一时间拨打我行官方客服电话核实7.针对AI深度伪造诈骗的新风险点，我行客服体系2026年新增的防控措施包括A.所有涉及资金转出、账户挂失补卡等高风险业务，必须执行多因子交叉核验，不得仅凭借声纹、身份证号单一信息就办理B.客服系统新增AI伪造声纹实时识别模块，一旦识别到来电人声纹属于深度伪造生成的特征，立刻触发高危预警C.定期向客户推送风险提示，告知客户我行官方客服永远不会索要验证码、交易密码、助记词等信息，永远不会要求客户转账到所谓的“安全账户”D.完全取消声纹核验的所有应用场景8.客服系统部署的全链路安全管控技术措施包括以下哪些内容A.所有敏感信息展示自动脱敏，默认隐藏银行卡号中间10位、身份证号中间8位、手机号中间4位B.每一步操作都留存不可篡改的日志，全程可追溯到具体操作人员、操作时间、操作内容C.异常操作实时告警，一旦系统识别到坐席批量高频查询陌生客户信息，立刻自动锁定账号并推送预警信息给安全管理部门D.完全不设任何管控措施，坐席可以随意导出所有客户数据9.客服岗位发生客户信息泄露事件后，需要第一时间上报的内容包括A.信息泄露的具体时间、涉事坐席信息B.泄露的客户信息的数量、类型、敏感等级C.已经采取的应急处置措施D.刻意隐瞒相关信息，不用上报10.外呼客服开展产品营销活动时，符合信息安全合规要求的操作包括A.外呼之前必须确认客户此前已经明确同意接收我行的营销类外呼信息B.通话过程中如果客户明确表示不需要相关产品、要求立刻停止外呼，要第一时间把客户的手机号加入营销黑名单，后续不得再主动致电营销C.不得把客户的联系方式、偏好信息泄露给任何第三方合作机构用于无关营销D.可以在晚上11点给客户打营销电话11.厅堂移动客服手持移动终端的使用安全要求包括A.终端必须设置高强度锁屏密码，离开工位时自动锁屏B.不得使用移动终端拍摄客户的身份证、银行卡、签字单据等敏感材料，所有业务操作必须在业务系统内留痕C.不得随意扫描来路不明的二维码，避免终端中木马病毒D.可以把手持终端带回家给孩子玩游戏12.以下哪些属于客户的核心敏感信息，严禁在非加密渠道传输A.客户的支付交易密码明文B.客户的生物识别特征信息C.客户的数字人民币钱包私钥信息D.客户公开的姓名（不含姓氏以外的其他识别信息）13.客服坐席如果发现自己的账号异常登录，以下操作正确的是A.第一时间修改高强度账号密码，立刻向信息安全部门上报异常事件B.排查是否有账号转借、终端中木马、密码泄露等问题C.协助安全部门追溯异常登录后的所有操作流水，评估是否有信息泄露风险D.假装什么都不知道，继续使用账号14.我行客服体系的信息安全常态化培训机制要求包括A.新入职客服必须完成不少于24学时的信息安全专项培训，考核合格后方可上岗B.在岗客服每季度必须参加不少于4学时的信息安全更新培训，及时学习最新的诈骗套路、管控规范C.每年必须全员参与信息安全应急演练，熟悉信息泄露、诈骗劝阻等事件的处置流程D.不需要参加任何培训，直接上岗15.以下关于客服通话录音的管理要求，正确的是A.所有进线、外呼通话必须100%全程录音，不得私自切断录音B.录音文件全部加密存储在我行本地内网服务器，不得上传到外部云端C.非授权人员不得随意调取、访问录音文件，调取录音必须走双人审批流程D.客服可以随意把客户的通话录音剪辑后发到短视频平台引流三、判断题（共10题，每题1分，总计10分，正确打√，错误打×）1.客服坐席在午休空闲时间，没有客户进线的情况下，可以用办公电脑登录个人的短视频账号、电商平台账号浏览内容，不会有信息安全风险。2.如果客户强烈要求客服代其操作手机银行完成转账，坐席可以在客户的全程授权下代客户输入交易密码完成操作，提升客户体验。3.客户的进线咨询通话录音属于核心敏感资料，除了监管合规、反诈核查等法定场景，不得向任何第三方提供。4.居家办公的客服坐席可以随意把自己的办公账号借给配偶使用，帮忙完成简单的客户进线接听工作。5.客服坐席查询自己名下的账户交易明细，不属于信息安全违规行为。6.当客户进线表示自己遭遇诈骗，资金刚转出1分钟，坐席可以第一时间联动风控系统执行紧急止付操作，最大程度帮客户挽回损失。7.为了做客户服务满意度调研，客服可以把上千条未脱敏的客户手机号信息导出到个人手机里，后续逐个打电话回访。8.所有客服坐席的操作日志、通话记录、服务台账的留存时长不得少于5年，满足监管审计的追溯要求。9.AI客服机器人在和客户对话的过程中，主动索要客户的短信验证码属于系统配置漏洞，运营人员需要第一时间修正话术逻辑，避免引发诈骗风险。10.信息安全管理是内控部门的工作，和一线普通客服坐席没有关系。四、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）1.案例背景：某一级分行客服坐席刘某，2026年3月接到老年客户陈老伯进线咨询，陈老伯称自己刚接到自称“某基金会工作人员”的电话，说要给60岁以上老人发放3000元财政补贴，要求陈老伯提供银行卡号、验证码走验资流程，陈老伯半信半疑打电话到我行客服核实。当时刘某正忙着和班组同事私聊讨论周末团建的事，匆匆回复了一句“你不要随便给别人转钱就行”就直接挂断了电话，没有做后续的风险提示。半小时后陈老伯按照诈骗分子的要求，把自己名下卡里的18万元全部转到了诈骗账户，发现被骗后家属到网点投诉，认定客服没有尽到法定的信息安全提示义务，要求银行承担相关责任。请结合本案例，指出刘某的操作存在哪些违规点，并列出该场景下客服的标准合规处置全流程。2.案例背景：某远程居家客服坐席王某，为了方便操作，将自己的客服系统账号、明文密码记在办公电脑桌面的word文档里，日常离开工位从来不锁屏，还经常把办公终端借给上高中的儿子打游戏。2026年4月，王某的儿子点击了游戏群里的“皮肤领取”链接，导致办公终端中了远控木马，黑客通过木马盗取了王某的客服账号，登录系统在2小时内批量下载了17000余条客户的手机号、账户余额明细、身份证信息，全部倒卖给境外诈骗团伙，后续有21名客户收到诈骗分子的精准来电，被骗资金合计270余万元。请结合本案例，梳理出该场景下所有的信息安全违规点，并列出居家远程客服坐席的终端安全管控全部要求。五、实操问答题（总计10分）请你结合2026年最新的AI深度伪造诈骗风险防控要求，完整描述当你接到来电人使用100%克隆的客户声纹、能够准确报出客户所有预留身份信息、近12个月全量交易明细，要求你协助将客户名下所有一类卡资金转入所谓的“银行内部反诈安全账户”的高风险来电场景时，你需要按照先后顺序完成的全部12项合规操作动作。参考答案一、单项选择题答案1.D2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.B11.B12.B13.B14.A15.A16.B17.A18.B19.B20.B二、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ACD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC11.ABC12.ABC13.ABC14.ABC15.ABC三、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.√10.×四、案例分析题参考答案1.刘某的违规点共3项：一是服务过程中精力不集中，未按照规范完成全流程反诈提示义务；二是未将该名老年客户标记为高风险反诈预警对象，没有触发后续的劝阻机制；三是通话未按照要求完整记录风险事件台账，没有留下合规处置的相关证据。标准合规处置流程为：第一，接起电话核验客户身份，确认客户当前的状态，认真倾听客户描述接到的来电细节；第二，逐条为客户拆解该场景的诈骗特征，明确告知客户“所有官方发放的补贴都不需要你提供银行卡验证码、不需要你提前转任何验资费用，不要点击任何陌生人发送的链接”；第三，第一时间在系统中将该客户标记为一级反诈高风险对象，触发预警流程，同步把客户的联系方式、预警信息推送至客户账户的开户行，要求网点安排专人在1小时内通过电话回访、上门拜访的方式对客户做二次劝阻；第四，全程在业务台账中详细记录本次通话的全部细节、告知客户的提示内容、后续的预警推送记录，所有内容和通话录音绑定留痕；第五，24小时后跟进后续劝阻结果，确认客户的资金安全状态，把最终处置结果录入台账归档。2.场景内的违规点共5项：一是王某违规将客服账号密码明文存储在本地非加密文档中；二是离开工位未锁屏，违反终端管控要求；三是将我行统一配发的办公专用终端转借无关人员使用；四是办公终端访问了非白名单的恶意外部链接，没有遵守终端安全使用要求；五是未设置账号的二次核验权限，允许陌生IP直接登录客服业务系统。居家远程客服终端安全管控全部要求为：第一，所有办公终端必须使用我行统一配发的加密设备，不得使用个人私有的电脑接入业务系统；第二，终端必须开启全磁盘加密功能，屏幕自动锁屏时长不得超过3分钟，离开工位必须手动锁屏；第三，账号必须绑定硬件UKey、人脸二次核验机制，禁止直接使用明文密码登录，异地陌生IP登录必须经过安全后台人工审批；第四，终端内不得存储任何明文