临床病人旅程地图护理服务质量管理全流程

从“科室视角”转向“患者视角”的范式转变

病人旅程地图在病人体验和护理服务质量管理中应用的研究进展汇报人：

日期：

```markdown```概念解析价值彰显辩证审视结语展望目录01020304引入医疗领域以可视化的方式展示病人在护理轨迹各阶段所走过的完整路线及情感体验；绘制医疗全程关键节点地图，

深入理解病人、护理人员及家庭的互动体验、障碍因素和促进因素本研究定义·

一种可视化工具·

细致记录关键节点·

深刻剖析细节及医

疗成果深度洞察

医疗体验全过程记录服务互动细节详细记录分析

关键接触点以病人为中心的理念提升客户满意度引入医疗领域

病人旅程地图的定义服务设计

市场营销起源表15种旅程图类型概况Table

1

Overview

of

the

5

journey

map

types类型

主要关注点

视角

展示形式客户旅程图关注个体从始至终的体验。将个体视为服务或产品的消费者，从个体的角度出发，审视其作为服务或产时间顺序考察个体作为某一特定服务消费者的关系品消费者的全程体验体验地图关注个体端到端的人类体验。广泛考察个体的活动，不局限于以更广阔的视角审视个体的活动，强调跨时间顺序特定组织，可能涉及多个组织；研究者们在尝试满足自身需求组织、跨产品的综合体验时与多种产品和服务交互的关系心理模型图关注个体的认知过程。观察和分析个体的思维模式与内心对话，深入剖析个体的内心世界，理解其如何感层次结构

并可应用于组织或事，深入剖析个体的内心世界，理解其如何感知和理解外部世界，特别是如何看待一个知和理解外部世界，特别是如何看待一个组织或事件的分析组织或事件服务蓝图

从系统视角审视服务体验；关注接受服务的个体，考察服务流将服务作为一个系统考察，关注服务提供时间顺序程、交互触点和服务概览者与接收者之间的所有交互环节空间图提供对组织的广泛视角。展示个体和组织的视角及关系模型，以全局视角审视组织，包括其内部结构、空间布局从整体上考察组织个体与组织之间的关系以及组织在更大环境中的位置

5种旅程图类型病人体验情感体验焦虑、紧张或满意等需求与期望快速挂号、有效诊断、良好沟通关键触点体验等待时间、服务态度、环境设施问题与挑战信息不透明、沟通不畅病人首次接触医疗机构如挂号、预约病人与医生交流、检查、诊断治疗方案选择、治疗过程、手术

诊室

检查室

药房治疗后的查看、回访、康复阶段1:起始阶段阶段2:诊断阶段阶段3:治疗阶段阶段4:随访阶段

病人旅程地图的内容结构02预约挂号等待时间医生沟通诊断结果治疗方案选择关键事件05问题和痛点改进建议和

优化方案改进建议03满意度焦虑程度信任感情感体验04沟通方式信息传递

决策过程关键行为0

1就诊前就诊中

就诊后阶段划分

病人旅程地图的构建5步法以下研究遵循了相关指南标准定性研究统一报告标准，适用于定性研究观察性流行病学研究的报告指南，适用于定量

适用于定量研究组合适用于多种或混合方法研究目前尚未检索到专门诊断病人旅程地图的报告指南数据收集方法大多数研究以通过访谈收集病人的体验数据为主从病人自身的角度出发绘制病人旅程COREQSTROBESTROBECOREQ+STROBE半结构式访谈病例记录审核临床观察技术

病人旅程地图的研究方法部分研究纳入

了医护人员或

照顾者的体验传统

方法概念解析价值彰显辩证审视结语展望目录01020304WHO

定义病人积极参与自我护理策略

与医疗系统建立积极伙伴关系病人更清晰了解健康状况和治疗方案提升治疗参与感与决策能力病人旅程地图的有效运用离不开赋权与共享决策的深度融合-护理人员借此精准把握病人需求与期望在关键

互动节点实施个性化干预加拿大情绪和焦虑治疗网络

(CANMAT)2023新版抑郁症管理指南强调共同决策

个性化护理共享决策秉持以病人为中心原则，构建医护人员与病人间紧密伙伴关系病人赋权病人获益护士更高效掌握病人病史、治疗方案等信

息，提升护理决策效率确保病人的价值观、个人偏好及治疗

经

历得到充分尊重

优化就医体验的新路径护理人

员获益核心Meyer[2]聚焦家庭视角绘制纵向病人旅程地图，识别姑息治疗期间三大核心需求：独立能力保持、治疗决策参与、沟通协调Benson[3]等开发颈肌张力障碍病人旅程地图(CDPJM),揭示确诊前转诊

误诊困境及治疗效果波动带来的需求变化Durham[4]等为下关节乱病人绘制护理旅程图，展现疾病各段与病人状况的复杂互动

Ciria

-Suarez[5]等为乳腺癌女性设计旅程地图，覆盖诊断至复发转移管理全程Bartonl¹等通过综合服务数据、客户反馈及健康日志，为长期接受多学科初

级医疗服务的群体构建系统性体验框架评估护理服务的全面性精准识别情感与风险识别病人核心需求多维度洞察病人旅程

精准识别护理实践中的差距服务流程与标准层面Kushnirukl[6等：患者旅程地图关注多视角，确保护理实践紧贴统一标准，为护理服务质量持续改进提供方向性指导Meyer[7】:分析髋关节置换术后失败案例，明确长期康复流程中影响病人恢复的三大关键障碍，推动护理

服务流程持续精进服务流程与标准层面AaereneLagura⁸]

等：分析植入式医疗器械患者旅程地图，暴露金属超敏反应诊疗延误问题，凸显早期

筛查的临床价值。Akandari

[9等：采用定性研究结合患者访谈与旅程地图，直观还原全就医流程，对照行业指南与护理操作规范，明确随访管理、健康宣教环节存在短板。将临床实操内容与行业权威规范、安全质控标准对照分析可高效识别并整改护理操作潜在安全风险隐患McCarryl10]等经6个月案例研究研发该工具，实现关键诊疗信息与治疗进度共享，推动多学科协作诊疗方案的制定与落地实施。规避诊疗冲突、减少医疗资源浪费，提升护理服务连续性与临床服务有效性完整还原全就诊流转流程梳理信息传递、诊疗衔接环节的流程瓶颈综合患者旅程映射工具

院内护理跨科室流

转可视化意9000

g效益提升00600·定期追踪康复进程、服

药依从性及日常生活活

动能力；·

动态掌握患者院外护理

成效；·

按需开展个体化干预与方案调整。·Benz11]:

联合残疾患者

与临床医师绘制远程医

疗旅程图，覆盖远程延

续护理全流程·

Sezgin[12]等：聚焦诊疗

过渡阶段，深度挖掘患

者及家属在过渡期的照护需求·

详细记录出院方案、随

访计划及康复指导；·

推

动医院、社区、康复

机构之间无缝转诊与诊

疗信息互通；·

保障院外延续护理的连

续性与服务质量。当患者从医院转诊至居家或康复机构时，患者旅程地图在院外延续护理服务领域具备极高应用价值保障患者离院后仍可获得高质量、不间断的延续性护理服务出院衔接与信息共享远程医疗服务旅程图监督与评估

院外延续护理概念解析价值彰显辩证审视结语展望目

录01020304

病人旅程地图的优势01.全面性·

完整覆盖患者自就诊前至康复随访全周期·

系统采集详实的患者反馈数据·

为护理服务优化提供全局分析视角03.动态化·

作为动态工具，鼓励医疗团队持续监测

和评估服务效果·

根据反馈和实际情况迭优化05.协同性·

促进医疗团队内部及与其他服务提供者之

间的紧密协作·

共享病人旅程信息，提高整体服务效率02.可视化·

通过图像、图标和色彩等视觉元素·

将旅程中的瓶颈、延误、信息断点等问

题直观呈现04.个性化·

强调病人需求的独特性和差异性·

提供定制化服务方案，提升病人满意

度和治疗效果06.数据驱动决策支持·

收集并分析大量病人数据·

为医疗机构管理者进行精准、有效

的决策提供科学依据数据采集门槛高

构建需完整患者数据，涉及患者隐私、数据权限，收集难度大2

缺乏统一标准无专用编制规范，方法不统一，成品质量、落地执行差异显著3

构建成本偏高

依赖数据分析、可视化工具，搭建难度与实施成本较高4主观性较强依托患者自述、医护观察，易受主观感受、个人经验干扰，偏主观5

场景适配受限

构建需完整患者数据，涉及患者隐私、数据权限，收集难度大

病人旅程地图的优势

应用前景与未来方向国内现状·目前仅停留于综述层面·循证研究与实践应用尚处探

索阶段标准化建设联合行业协会、学术机构及领先医疗机构，共同制订构建标准、报告指南及质量评估体系统一构建流程、数据收集方法及分析工具人才培养与国际交流·

加强跨学科合作与国际交流·

培养具备数据分析与跨学科合作能力的护理

专业人才·

开展实证性研究，验证应用价值·争取政府政策支持，推动领域发展技术赋能大数据分析

人工智能深入挖掘与分析患者旅程地图数据概念解析价值彰显辩证审视结语展望目录01020304未来展望·

完善方法学研究，联合多学科开展实证研究·

引入大数据与人工智能技术·挖掘病人旅程地图潜力，