运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲专家讲座

利用具管圈活动改进质量管理安徽省护理学会李志菊运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第1页医疗质量管理连续改进方法医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6Sigma)方针管理临床路径(ClinicalPath)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质确保标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第2页各部门使用具管工具优先次序部门别第一优先第二优先第三优先护理部门行政部门总务部门医疗单位放射部门检验科药剂部QCC,QAISO-9002,BMK5S,BMKQA,SS,BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002,BMKISO-9002QCCISO-9002QIPQA,QCQCCQCCBMKQCCQCCQC,5S5S运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第3页一、品管圈基本概念运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第4页1.品管圈由来

起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授统计方法课程,以及1954年Juran﹝朱兰﹞教授质量管理课程

品管圈活动是由日本石川专馨博士于1962年所创,国内多称之为质量管理小组,日本人不只是训练工程师与主管阶层而已,而是有计划大量提升生产力。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第5页日本施行结果日本到了1966年四月就有超出10，000个品管圈，且每圈展现以下特质：（1)每圈平均节约美币3，000元。（2)日本整体改进总共到达3亿美币效益。（3)经理和工程师没有花费时间就能够有这些结果，依旧处理跨部门与高层营运计划。（4)分析很多突发问题，降低变异性与预防复发。（5)工作场所就有很多很棒管理手法。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第6页日本是世界上利用QCC做最成功国家适合人性品管圈活动人QCC运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第7页于1978开始有计划、长久展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为「质量小组」由「中国质量协会」进行推进,于1979年开始进行每年一次全国性质量小组发表大会一些大企业开始QCC利用约有1,500万国有大中型企业职员或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职员30%QCC在中国运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第8页2.什么是QCCQCC英文全称是QualityControlCircle，汉字译成"品管圈”。QCC是同一个工作现场或工作相互关联区域人员自动自发地进行品质管理活动所组成小组。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第9页质量控制圈(QualityControlCircle)工作性质相近或相关人组圈含有自动自发精神经过团体力量、群体智慧利用各种改进手法有参加感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、处理问题方法运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第10页人员基层人员为主由一群工作性质相同人所组成是属于「群体」活动品管圈活动含有自主性圈组员需具备基本改进能力

运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第11页3.QCC特点

普遍性

员工人人都能够参加QCC活动自愿性

员工以自愿参加为前提,自我管理,不受行政命令制约目标性

以处理管理实际问题为目标科学性QCC活动遵照要求工作程序,采取科学统计技术和工具来分析和处理问题民主性

参加QCC活动员工能够各抒己见、畅所欲言,发挥民主精神实现既定目标运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第12页3.QCC特点

改进性

实施QCC活动是要确保某项工作或活动改进,不然毫无意义经济性QCC活动包括人员和范围不大,在日常工作中随时组织和进行,投入小,见效快,日积月累,经济效益显著发展性QCC活动遵照PDCA循环,连续改进,在原有目标上不停发展激励性

经过QCC活动实施,员工自主性和能动性得以充分发挥,而且经过QCC结果必定和公布,以及取得奖励,员工工作主动性不停提升,增强企业凝聚力。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第13页4.QCC目标宗旨提升工作现场管理水平提升工作现场员工团体士气提升员工品质意识提升员工发觉问题和处理问题意识提升改进工作质量意识提升节约和降低成本意识增强自我提升和自我培养意识有利于培训学习型组织运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第14页5.QCC精神尊重人性和民主培育高兴工作环境充分发挥人创造能力开发无限脑力资源提升单位活力改进单位机制促进单位繁荣发展运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第15页6.QCC好处对个人品管圈会议中能够有机会在大众面前讲话彼此结交更多朋友,有利于营造工作场所愉快气氛能意识到本身工作主要性与职责,因而对自己工作更感到自豪改进个性,养成专心处理问题能力品管圈经验也能够应用到家庭生活上运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第16页对机构提升工作士气提升员工知识与技能培养主动工作态度培养干部统领能力提升机构形象节约机组成本提升用户满意度6.QCC好处运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第17页6.QCC活动主要内容组成品管圈:5-10人品管圈命名掌握问题主题决定设定目标设定活动计划现况调查问题分析寻找对策效果确认建立标准化考虑下回主题归结与发表运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第18页二、Qcc在护理质量管理中应用运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第19页步骤1:品管圈组成由单位分配自行组圈圈

长圈

员辅

导

员设定圈名圈徽5-10人运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第20页

推选圈长,圈长是未来本圈灵魂人物,最好是含有一定领导力及专业能力,所以说以担任管理职务最适当,即使QCC是自主自愿参加,圈长在QCC运行过程中,应对圈员有引导及必要约束能力。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第21页命圈名、圈徽

第一次圈会时,应予命圈名。给予圈名,好像给予一个人以名字,或说给予一个单位以名字一样,给它生命,珍惜它。命圈名,没有一定要求,能够严厉如挑战圈,也能够活泼如乖乖圈,只要是圈员凝成一个共识。第一次圈会时,圈员之间先要营造一个共识气氛,在善意气氛中,能够使用脑力激荡法来选择适合本圈个性圈名,决定好圈名后,可向外宣告。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第22页何谓问题步骤2:掌握部门内问题点运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第23页问题定义当现实状况与标准或期望发生了差距,即碰到了问题人们期望医院服务品质之水平落差问题：怎样缩短差异?运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第24页找出问题点方向－日常工作中常见「糟糕、又搞错了」「怎么又这么」「拜托、这么太没效率了吧」「怎么重复这么屡次」列出问题点并作成问题点一览表运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第25页找出问题点方向－交谈中发觉用户需求内部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题点并作成问题点一览表运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第26页找出问题点方向－从工作结果或反省中发觉受用户埋怨最多部分是那些？经常困扰我们问题是啥？内外部用户要求（期待)是什么?上司要求是什么？什么样工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第27页步骤3:决定主题具备问题意识而找到问题活动主题评选(评价法)以"降低”等字词来叙述主题选定适当改进绩效衡量指标明确选题理由运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第28页问题点书写格式动词（正向或负向)名词（改进本体)衡量指标运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第29页问题点书写格式

动词+名词+评价基准降低

静脉注射

重打率缩短

门诊领药

等候时间降低

问题病历

发生率降低

病房对讲机

使用次数提升

门诊病人

满意度运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第30页想想看在我们工作中有什么问题能够当做我们改进主题呢???运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第31页案例降低病房红灯使用次数运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第32页步骤4:确定活动计划书预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度控管运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第33页确定活动计划书运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第34页步骤5:对问题进行分析主要了解工作流程越细越好运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第35页例子护士问询何事处理问题红灯响问题处理结束降低病室紅燈使用次數解决问题流程运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第36页订定目标前要先了解现实状况是怎样,改进空间大致有多大。订定目标应是经过大家努力话能够到达,同时,应把5W2H做法带来。先有目标,后有计划步骤6:目标设定运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第37页

What:做什么，即主题项目及目标值（数据)

Who:谁来做，即圈员应分工，各有所司

Where:何处进行，即进行场所及配合部门

When:何时，即订出阶段做法及预定进度

Howtodo:怎样做，即进行方法加以规划设计

Howmuch:成本怎样，即大约需花费多少成本运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第38页

订定目标要掌握目标管理SMART标准。

Specific:目标要清楚明确,就是主题要明确。

Measureable:目标要可衡量,就是要以数据作目标。

Attainable:目标经努力是可达成,就是不要订做不到目标。

Relevaut:订定目标是团体与个人均需要。

TimeTable:目标达成,衡量是有时程。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第39页考虑当前人员能力目标达成可能性，是否为能力所及?是否能于活动期限内完成?考虑活动结束后评价方法——详细化参考文件或其它医院所订定之标准值目标设定方法运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第40页目标设定案例目标设定:1.改进前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人使用次数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.26运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第41页分析真正原因?步骤7:解析运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第42页为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第43页一起动动脑，找出造成问题发生原因是什么呢?运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第44页步骤8:对策拟订一、针对真因来思索改进对策二、评价改进对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临

时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施次序及期间

并进行工作分配五、对策拟订后,需取得上级核准方可执行运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第45页（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策)对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第46页提出对策实施方案后,应拟详细实施方法。

实施前应召集相关人员进行说明及教育训练。

取得相关人员之了解及正确教诲做法,是实施过程成败相关关键。

实施过程中,负责专题责任圈员,应负起教诲责任,并控制过程中正确做法。

步骤9:对策实施与评价运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第47页一、把实施结果与改进目标加以比较二、注意衍生效果,尤其负效果应采取因应

办法三、列举出直接,定量,经过确认效果

(经济效益)四、列举出间接,衍生或无形效果

(雷达图或条列式)步骤10:效果确认运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第48页效果确认-案例说明※有形结果:1.目标达成率=(改进后-改进前)/(目标值-改进前)×100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%2.进步率=(改进后-改进前)/改进前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目标达标率100.3%使用次数/天.百人运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第49页效果确认-案例说明※无形结果:注:1.全体圈员六人就各项目作自我评价2.每项每人最高10分，最低1分运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第50页步骤11:标准化标准化步骤在品管圈活动中角色:有标准－实施没有标准－制订标准不合理－修订不恪守－再教育运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第51页部分对策将可推行至全院水平展开以加强改进效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨怎样才能不再回到改进前状态，订定管理方法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定时抽样检验，并以数据显示以取得实际之改进效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策实施，让改进更能落实每人由各个角度观点去确定对策以最经济有效简单方法达成效果对策实施本单位现况不代表其它单位如此继续保持，应相信自己改进能力目标值设定详细让圈员发挥集体主义让不可能任务化为可能目标设定应将影响原因再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜查检表，搜集客观正确资料以分析要因现实状况把握日后期望挑战促进效率及用户管理为基础主题，提升医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范所以选出较主要之问题轻易掌握主题选定今后努力方向优点项目步骤12:活动总结及下一步打算运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第52页下次活动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改进方案15181841选题理由:卫教网站之贫乏给予住院-出院病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质促进医护与病人间互动运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第53页步骤13:资料整理与发表资料整理:圈介绍上期活动追踪主题选定活动计划拟订现实状况把握目标设定解析对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第54页三、品管圈启示与意义运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第55页

品管圈活动主要是由圈长及圈员们利用现场之资料,并透过脑力激荡方式,不停发掘现场问题,再利用一些手法加以分析、改进,所以在品管圈活动中,圈会是最主要活动之一,假如圈会进行得好,整个品管圈活动必顺利,其有形、无形结果必佳。反之,假如圈会开得不好,即所谓会而不议,议而不决,决而不行等等,则品管圈活动必定无法达成预期结果。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第56页品管圈圈会常见问题点是1、找不到时间或找不到地点而久久示开2、圈员不想开会，出席率低3、圈员开会不讲话4、圈长主持方式不佳5.圈长演独角戏6、上次开会分配之工作没有执行7、开会没内容，统计造假8、会而不议，议而不决，决而不行运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第57页1、开圈会时间普通而言，每七天一次或每二周一次即够。2.开圈会地点在单位内外均可，最好是有桌椅及白板之会议室，桌子排法宜采会议型，因为人数不多，只约六人，所以两张桌子并排对坐即可。如没有桌椅时，席地而坐也是很好，在企业内开会地点普通是在：会议室、工作现场、QCC园地前，培训室。单位外如在时，可选择野外如烧烤区、溪边、餐馆或在圈员家包水饺等都有是很好场所。怎样开好圈会运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第58页3.圈会准备(1)在开会一周前，圈长必须参考圈活动计划，了解情况及问题点，决定开会时要讨论内容，并准备开会相关事宜。(2)日期、场所决定后，呈请上司核准，必要时请上司列席指导。(3)开会前三日，以书面或口头联络圈员参加。(4)开会前还要确实确认出度圈员及场所等。怎样开好圈会运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第59页4.进行圈会(1)首先由圈长说明此次开会讨论事项(2)一定依脑力激荡技术让圈员充分讲话讨论(3)一个事项讨论后再进行第二个事项(4)必要时请圈员汇报上次圈会分配之工作情况(5)由圈长将决议事项分配相关圈员主(6)请求上司、辅导员作指导(7)应指派一人作全程统计(8)一次圈会以40~60分钟为标准运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第60页5.教育训练(1)必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提升圈员水准(2)可由圈员轮番作轮读(3)可请上司、辅导员作教诲，但必须事先征得同意(4)内容可含QC手法、QCC精神及意义、作法、对策提出创造性思索法，数据搜集，新标准书宣导等

运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第61页6、会议统计之整理统计作成后,由圈长复诵一次分配工作决定下次开会之预定时间圈会后2-3天内应将会议统计交当日缺席之圈员阅读,如有任何意见可补入将会议统计。运用品管圈活动改进质量管理医学知识专题宣讲第62页7、圈会主持人应注意事项圈长主持圈会时,应面带笑容,使气氛愉快尽可能诱导圈员讲话