2026年国考申论行政执法岗位冲刺押题群众沟通案例分析

2026年国考申论行政执法岗位冲刺押题群众沟通案例分析考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、阅读材料材料一近年来，某市大力推进城市更新，改善老旧小区居住环境。在XX小区改造项目中，涉及部分居民房屋加装电梯。电梯加装涉及多数人利益，但也面临不少难题。项目启动初期，社区工作人员多次上门宣传政策，讲解方案，但许多居民顾虑重重。老王是小区里的代表，他担心电梯加装会增加物业费，影响生活质量；李奶奶担心电梯运行安全，害怕摔倒；年轻业主小张则认为改造方案没有充分考虑年轻群体的需求，且施工噪音会干扰生活。在一次居民座谈会上，工作人员介绍了加装电梯的补贴政策和技术保障措施，并试图解答居民疑问。但现场气氛紧张，部分居民情绪激动，言辞激烈地表达了自己的担忧和不满。工作人员急于解释，但有时语气生硬，未能充分倾听居民的顾虑。座谈会不欢而散，居民之间的矛盾反而加深了。有人开始在社交媒体上发布对项目的不满言论，甚至威胁要阻挠施工。材料二面对居民反对的困境，街道办和社区居委会意识到，简单的政策宣讲和方案说明难以解决问题，必须采取更有效的沟通策略。他们组织了由经验丰富的社区干部、法律顾问和居民代表组成的沟通小组。沟通小组首先对不同居民群体的诉求进行了深入调研，了解到居民们的主要担忧集中在：费用分摊不均、电梯安全、施工影响、后期维护等方面。随后，沟通小组改变了沟通方式。他们不再简单地“灌输”政策，而是组织居民进行多轮次的小范围、分组讨论。在讨论中，鼓励居民们充分表达自己的观点和诉求，耐心倾听彼此的意见。对于居民提出的合理担忧，工作人员坦诚沟通，解释政策背后的考量，并探讨可能的解决方案。例如，针对费用问题，沟通小组协助居民制定了不同的分摊方案供选择；针对安全问题，邀请了电梯厂家技术人员进行现场演示和讲解，并公示安全检测报告；针对施工影响，与施工单位协商制定了详细的降噪、减尘措施，并设定了合理的施工时间。在沟通过程中，沟通小组特别注意尊重居民的意见，对于居民提出的合理化建议，积极吸纳到最终的改造方案中。例如，在电梯轿厢的内部装饰上，采纳了居民关于增加文化元素的提议。通过耐心细致的沟通，居民们的抵触情绪逐渐缓解，理解度提高。老王和李奶奶在多次沟通后，也表达了对电梯加装安全性和分摊方案的认可。小张等年轻业主也提出了一些改进建议，并同意参与后续的监督工作。最终，经过数月的耐心沟通和方案优化，XX小区电梯加装项目得到了大多数居民的支持，顺利推进。材料三XX街道在处理另一起邻里纠纷时，则遇到了不同的挑战。张女士和刘女士是楼上楼下的邻居，因楼上噪音问题多次发生口角。张女士多次向社区反映，要求刘女士控制音量，尤其是晚上看电视和播放音乐的声音。刘女士则认为自己家里播放的音乐音量不大，属于正常生活范围，且已多次向邻居说明情况，是张女士太敏感。社区工作人员接到反映后，分别找两位女士谈话。但由于双方情绪都比较激动，且各执一词，工作人员的解释和调解难以触及问题的根本。一次调解失败后，双方矛盾激化，甚至出现了相互谩骂和侮辱的情况。社区工作人员感到压力巨大，不知如何有效化解这一矛盾。后来，社区工作者反思了之前的做法，意识到在处理这类邻里纠纷时，仅仅进行简单的调解是不够的。他们尝试引入了“第三方中立调解”的方式。社区邀请了在邻里中有良好口碑、善于沟通的退休干部作为调解员，并组织双方进行了一次面对面（但保持一定距离）的沟通。调解员首先让双方充分表达自己的诉求和委屈，并表示理解他们的感受。然后，引导双方换位思考，想象如果自己是对方，会有什么感受。接着，调解员结合相关的居民公约和法律法规，向双方解释了邻里交往的基本规范和相互尊重的重要性。同时，也帮助双方找到了问题的症结所在——双方对“合理噪音”的标准理解不同，且缺乏有效的沟通渠道。最终，在调解员的耐心引导下，张女士和刘女士就晚上播放音乐的时段和音量达成了初步共识。双方还约定，如果再次出现矛盾，可以通过社区调解员进行沟通。这次调解不仅解决了眼前的噪音问题，也改善了邻里关系。社区工作者认为，在处理群众矛盾时，选择合适的沟通方式，引入中立第三方，引导双方换位思考，是化解矛盾、促进和谐的有效途径。二、作答任务1.根据材料一、二，分析XX小区电梯加装项目中，前期沟通工作遇到困难的原因。并结合材料二，谈谈社区工作人员后来采取了哪些有效的沟通策略。2.结合材料一、二、三，谈谈在行政执法或基层治理工作中，如何提升与群众沟通的能力，以更好地化解矛盾、服务群众。3.假设你是该街道办的一名工作人员，请根据材料三中反映的情况，草拟一份关于邻里纠纷调解的公告，用于在社区张贴。（字数不超过400字）4.请根据整篇材料，概括当前基层治理中群众沟通工作面临的主要挑战和改进方向。（字数不超过300字）试卷答案一、阅读材料材料一近年来，某市大力推进城市更新，改善老旧小区居住环境。在XX小区改造项目中，涉及部分居民房屋加装电梯。电梯加装涉及多数人利益，但也面临不少难题。项目启动初期，社区工作人员多次上门宣传政策，讲解方案，但许多居民顾虑重重。老王是小区里的代表，他担心电梯加装会增加物业费，影响生活质量；李奶奶担心电梯运行安全，害怕摔倒；年轻业主小张则认为改造方案没有充分考虑年轻群体的需求，且施工噪音会干扰生活。在一次居民座谈会上，工作人员介绍了加装电梯的补贴政策和技术保障措施，并试图解答居民疑问。但现场气氛紧张，部分居民情绪激动，言辞激烈地表达了自己的担忧和不满。工作人员急于解释，但有时语气生硬，未能充分倾听居民的顾虑。座谈会不欢而散，居民之间的矛盾反而加深了。有人开始在社交媒体上发布对项目的不满言论，甚至威胁要阻挠施工。材料二面对居民反对的困境，街道办和社区居委会意识到，简单的政策宣讲和方案说明难以解决问题，必须采取更有效的沟通策略。他们组织了由经验丰富的社区干部、法律顾问和居民代表组成的沟通小组。沟通小组首先对不同居民群体的诉求进行了深入调研，了解到居民们的主要担忧集中在：费用分摊不均、电梯安全、施工影响、后期维护等方面。随后，沟通小组改变了沟通方式。他们不再简单地“灌输”政策，而是组织居民进行多轮次的小范围、分组讨论。在讨论中，鼓励居民们充分表达自己的观点和诉求，耐心倾听彼此的意见。对于居民提出的合理担忧，工作人员坦诚沟通，解释政策背后的考量，并探讨可能的解决方案。例如，针对费用问题，沟通小组协助居民制定了不同的分摊方案供选择；针对安全问题，邀请了电梯厂家技术人员进行现场演示和讲解，并公示安全检测报告；针对施工影响，与施工单位协商制定了详细的降噪、减尘措施，并设定了合理的施工时间。在沟通过程中，沟通小组特别注意尊重居民的意见，对于居民提出的合理化建议，积极吸纳到最终的改造方案中。例如，在电梯轿厢的内部装饰上，采纳了居民关于增加文化元素的提议。通过耐心细致的沟通，居民们的抵触情绪逐渐缓解，理解度提高。老王和李奶奶在多次沟通后，也表达了对电梯加装安全性和分摊方案的认可。小张等年轻业主也提出了一些改进建议，并同意参与后续的监督工作。最终，经过数月的耐心沟通和方案优化，XX小区电梯加装项目得到了大多数居民的支持，顺利推进。材料三XX街道在处理另一起邻里纠纷时，则遇到了不同的挑战。张女士和刘女士是楼上楼下的邻居，因楼上噪音问题多次发生口角。张女士多次向社区反映，要求刘女士控制音量，尤其是晚上看电视和播放音乐的声音。刘女士则认为自己家里播放的音乐音量不大，属于正常生活范围，且已多次向邻居说明情况，是张女士太敏感。社区工作人员接到反映后，分别找两位女士谈话。但由于双方情绪都比较激动，且各执一词，工作人员的解释和调解难以触及问题的根本。一次调解失败后，双方矛盾激化，甚至出现了相互谩骂和侮辱的情况。社区工作人员感到压力巨大，不知如何有效化解这一矛盾。后来，社区工作者反思了之前的做法，意识到在处理这类邻里纠纷时，仅仅进行简单的调解是不够的。他们尝试引入了“第三方中立调解”的方式。社区邀请了在邻里中有良好口碑、善于沟通的退休干部作为调解员，并组织双方进行了一次面对面（但保持一定距离）的沟通。调解员首先让双方充分表达自己的诉求和委屈，并表示理解他们的感受。然后，引导双方换位思考，想象如果自己是对方，会有什么感受。接着，调解员结合相关的居民公约和法律法规，向双方解释了邻里交往的基本规范和相互尊重的重要性。同时，也帮助双方找到了问题的症结所在——双方对“合理噪音”的标准理解不同，且缺乏有效的沟通渠道。最终，在调解员的耐心引导下，张女士和刘女士就晚上播放音乐的时段和音量达成了初步共识。双方还约定，如果再次出现矛盾，可以通过社区调解员进行沟通。这次调解不仅解决了眼前的噪音问题，也改善了邻里关系。社区工作者认为，在处理群众矛盾时，选择合适的沟通方式，引入中立第三方，引导双方换位思考，是化解矛盾、促进和谐的有效途径。二、作答任务1.作答：原因：①政策宣传和解释方式简单，未能充分了解和回应居民的具体关切；②沟通时机不当，座谈会在居民情绪激动时进行，未能有效化解矛盾；③工作人员沟通技巧不足，未能耐心倾听、有效安抚，态度有时生硬；④未能充分考虑不同群体的诉求差异，方案设计不够灵活。有效策略：①成立专项沟通小组，由多方面人员组成；②深入调研，了解不同居民群体的具体诉求和担忧；③改变沟通方式，采用小范围、分组讨论等形式；④鼓励居民充分表达，耐心倾听；⑤坦诚沟通，解释政策考量，并探讨解决方案；⑥引入专业人士（如技术人员）进行说明；⑦协助制定多种可选方案（如费用分摊方案）；⑧尊重居民意见，吸纳合理化建议到方案中；⑨引导换位思考；⑩耐心细致，持续沟通。解析思路：第（1）问要求分析前期沟通困难的原因。作答时需紧扣材料一中描述的“工作人员多次上门宣传政策，讲解方案，但许多居民顾虑重重”以及“座谈会不欢而散，居民之间的矛盾反而加深了。工作人员急于解释，但有时语气生硬，未能充分倾听居民的顾虑”等关键信息。原因可以从沟通内容（政策解释不到位）、沟通方式（时机、形式、技巧）、沟通态度（是否耐心、尊重）以及方案本身（是否考虑周全）等多个维度进行分析。第（2）问要求结合材料一、二、三，谈如何提升与群众沟通的能力。作答时需从材料二中总结成功的沟通策略，并适当结合材料三中引入第三方调解的成功经验。可以从准备阶段（调研）、沟通过程（倾听、表达、换位思考、引入专业支持）、方案制定（灵活性、吸纳意见）以及态度（耐心、尊重）等方面进行阐述。确保观点源于材料，并有一定的高度和普适性。2.作答：提升与群众沟通能力，应注重以下几点：一、深入基层，主动了解民意。通过走访调研、座谈交流等方式，倾听群众呼声，掌握第一手资料，做到精准施策。二、改进沟通方式方法。变“单向灌输”为“双向互动”，运用群众喜闻乐见的方式（如案例讲解、情景模拟、线上互动等）进行沟通，增强沟通的针对性和实效性。三、提升沟通技巧和水平。学习沟通艺术，掌握倾听、表达、共情等技巧，做到态度诚恳、语言得当，善于引导舆论、化解矛盾。四、强化政策法规学习。熟悉相关法律法规和政策文件，做到依法行政、依法沟通，用政策法规引导群众、服务群众。五、换位思考，体察民情。站在群众角度思考问题，理解群众诉求，尊重群众感受，增强沟通的认同感和亲和力。六、积极回应，解决问题。对群众反映的问题要认真对待，及时回应，积极寻求解决方案，做到“件件有着落、事事有回音”。七、引入多元力量，形成合力。可以引入第三方中立调解员、志愿者等社会力量参与沟通，帮助化解矛盾。八、利用信息技术，拓展沟通渠道。积极运用新媒体、互联网等平台，拓宽与群众沟通的渠道，提高沟通效率。解析思路：第（2）问要求结合多则材料，提升群众沟通能力的建议。作答关键在于从多则材料中提炼有效沟通的共同点和关键要素。材料一反映了沟通方式、态度、方案等方面的问题；材料二展示了成功沟通的具体策略（调研、分组讨论、耐心倾听、坦诚解释、方案优化、引入专家、尊重意见、换位思考等）；材料三则提供了引入第三方中立调解的思路。作答时需将这些要素进行归纳、提炼，并从准备、方式、技巧、态度、法律依据、解决问题、借助外力、利用科技等多个方面，提出具有系统性、针对性和可操作性的建议。注意结合“行政执法或基层治理工作”的背景，使建议更具现实意义。3.作答：关于邻里纠纷调解的公告亲爱的社区居民们：近期，我街道接到反映，XX小区X栋X单元的张女士与刘女士因楼上噪音问题产生邻里纠纷，影响了双方的正常生活。为积极化解矛盾，促进邻里和睦，维护社区和谐稳定，现决定启动邻里纠纷调解程序。本次调解将本着公平、公正、公开、自愿的原则进行。我们将邀请经验丰富的社区调解员，在neutral的环境中组织双方进行沟通。调解过程中，我们将引导双方心平气和地表达诉求，倾听彼此的委屈，并共同探讨解决噪音问题的可行方案。双方均有权利表达自己的意见，也应力求相互理解，互谅互让。我们希望通过此次调解，能够帮助张女士与刘女士找到化解矛盾的方法，达成mutuallybeneficial的协议，重建和谐的邻里关系。同时，也提醒广大居民，邻里之间应相互尊重，相互理解，文明交往，共同营造和谐美好的社区环境。如遇邻里纠纷，可积极寻求社区帮助。恳请相关居民积极配合调解工作。XX街道社区居委会XXXX年XX月XX日解析思路：第（3）问要求草拟公告，考察应用文写作能力。作答时需注意公告的格式要素（标题、称谓、正文、落款、日期）和内容要求。标题要明确主题“邻里纠纷调解”。称谓要面向社区全体居民，使用尊称。正文需说明事由（接到反映、具体纠纷）、目的（化解矛盾、促进和睦）、原则（公平公正公开自愿）、调解方式（邀请调解员、沟通环境、沟通内容、双方权利义务）、期望（达成协议、重建关系）、提醒（文明交往、寻求帮助）。落款要写明发文单位“XX街道社区居委会”，日期要使用“XXXX年XX月XX日”。语言要规范、得体，语气要平和、中肯，具有引导性和号召力。内容要围绕材料三中“张女士和刘女士因楼上噪音问题多次发生口角”以及社区工作人员“不知如何有效化解这一矛盾”的情况展开。4.作答：当前基层治理中群众