年度整体运营管理工作方案

年度整体运营管理工作方案作为公司运营部负责人，过去一年我跟着团队泡在一线跑业务、聊用户，也跟各个部门的同事坐下来聊过很多次大家工作里的糟心事，深深觉得我们去年的运营管理还是太粗了，很多地方该抓的没抓住，该省的钱没省下来，该留住的人没留住，让大家跟着受累，也错过了一些业务增长的机会。所以结合过去一年的经验教训，还有公司今年的整体发展要求，我整理了这份年度整体运营管理工作方案，从头到尾把今年运营管理的方方面面说清楚，带着大家一起把今年的活儿干顺、干好，一起拿到结果。1年度运营管理工作总体思路与核心目标1.1总体指导思路今年我们整体运营管理的核心思路，就是“精细化、提效率、稳增长、聚人心”，不再追求盲目铺规模、冲虚数字，而是把已经在手的业务做深做透，把内部的流程理通理顺，把团队的人心聚起来，最终实现业务健康增长、团队能力提升、用户满意度提高的多赢结果。说白了就是，我们不玩虚的，一切都以实际效果说话，让干活的人不吃亏，让信任我们的用户不失望，这就是我们今年最基本的指导原则。1.2核心工作目标结合公司今年的整体发展要求，我们定了三个层面可落地的核心目标，不喊空口号。首先是业务增长目标，今年整体营收要在上一年度的基础上实现20%的增长，核心业务的利润率提升5个百分点，新业务要验证至少一个可规模化的增长方向，投入产出比达到1:2以上才算合格。其次是内部管理目标，内部跨部门协作的整体审批时效缩短30%，用户投诉率下降25%，核心运营数据的监测响应时效从原来的半月缩短到周度，核心问题24小时内就要出初步解决方案。最后是团队目标，核心岗位人才留存率达到90%以上，新人的独立上手周期从原来的三个月缩短到一个半月，全年培养出至少3名能独当一面的业务主管，补齐我们的人才梯队缺口。说完了总体方向和目标，接下来我把今年运营管理各个核心模块的具体工作安排拆解清楚，每一块该做什么，要达到什么效果，都给大家说透。2核心运营模块重点工作安排2.1业务运营精细化管理过去我们做业务，很多时候是靠一股子闯劲，抓到什么就做什么，虽然跑出来了规模，但也留下了很多成本浪费、节奏混乱的问题，今年第一步就要把业务做细。2.1.1业务分层分类运营我们目前三条核心业务线，今年要分开制定运营策略，成熟的头部盈利业务是我们的基本盘，今年核心工作就是稳住市场份额，挖潜老用户需求，把利润率提上去，不需要盲目扩规模抢低价单，不赚赔钱的吆喝。成长型业务是我们今年增长的核心，要倾斜更多的人力和预算资源，重点攻核心客户群体，小步快跑快速迭代，争取完成今年30%的增长目标。至于还在试水阶段的新业务，今年我们严格控制试错成本，不会一下子铺大团队投大预算，先做小范围的用户验证，跑通盈利模型之后再逐步扩张，去年我们就是新业务一下子铺太大，半年浪费了不少预算还没跑通，这个坑今年绝对不能再踩。2.1.2全流程成本精细化管控过去我们做预算，很多部门都是“头戴三尺帽，不怕砍一刀”，预算报上去花不完就乱花，很多钱投进去连个水花都没有，今年我们改成季度滚动预算，每个季度初报本季度的开支计划，季度末复盘投入产出比，达不到预期的下一个季度就砍预算，效果好的再追加。非必要的开支能砍就砍，比如说去年我们做了好几场转化率极低的线下活动，今年就把这部分预算挪到转化更高的内容运营和老用户维护上，每一分钱都要算清楚投入产出，哪怕是买办公耗材，也要找性价比最高的渠道，省下的钱我们拿来发奖金，不比乱花了强？2.1.3数据驱动业务迭代优化过去我们看业务数据，就是月底出一张报表，看看营收够不够，哪个环节掉了量都要半个月才能发现，错过最佳调整时机，今年我们要把数据监测做实，核心的日活、转化、营收指标做到日更，每个业务线安排专门的人每周做数据复盘，哪个环节转化率掉了两个点以上，立刻就要找原因，是产品问题还是运营问题，三天之内就要出调整方案。我印象特别深，去年下半年我们有个核心转化入口出了bug，快两周才发现，前后少了不少营收，要是我们早盯着数据，根本不会出这种低级错误，所以今年这个事绝对是重中之重。2.2内部组织流程优化管理业务要做顺，首先内部管理不能乱，过去一年我听得最多的抱怨就是“流程卡死人”“跨部门踢皮球”，今年我们就从这里改起。2.2.1重构跨部门协作流程过去客户改个小需求，运营找产品，产品找技术，层层审批下来一周都没动静，好好的客户就这么磨走了，想想都可惜。今年我们全面推行项目负责人制，不管大小项目，都定一个唯一的总负责人，从对接客户到协调资源再到最终交付，全流程都是负责人说了算，只要不超过项目预算，不需要层层上报审批，负责人就能拍板，出了问题负责人担着，做好了负责人先拿奖励，彻底解决踢皮球的问题。2.2.2优化考核激励机制过去我们考核就是唯营收论，干多干少、干好干坏差不了多少，很多肯干活的核心骨干寒心，偷偷找下家，去年走了两个核心主管的时候，差点把两条业务线搞瘫，那个难受劲儿我现在都记得。今年我们调整考核规则，业务指标占70%，流程优化、团队协作、用户好评这些指标占30%，多劳肯定多得，凡是给公司优化流程、节省成本或者带来额外收益的，都有专项奖金，比如说你优化了一个对接流程，一年能给公司省十万，那我们就拿出十分之一也就是一万块奖给你，真金白银鼓励大家干事，不能让老实人吃亏。2.2.3规范化做好知识资产管理过去我们很多项目资料、客户信息都存在员工个人的电脑里，员工一走，资料全带走，新人接手要摸好几个月才能理清楚头绪，太耽误事了。今年我们要搭统一的内部运营知识库，所有的客户资料、项目文档、流程规范、操作指南都统一上传到知识库，按照权限分级管理，谁要用谁调，新人进来直接看知识库就能了解大部分业务，少走好多弯路，也不会因为有人离职就断了业务。2.3团队能力建设与人才留存管理运营管理说到底就是管人和干事，人留不住、能力跟不上，再好的方案也落不了地，所以今年我们把团队建设放在特别重要的位置。2.3.1搭建分层分级的培训体系过去新人进来就是扔给老员工带，老员工自己都忙得脚不沾地，哪有空好好带，新人乱摸三个月还不能上手，浪费双方的时间。今年我们做完整的培训体系，新人进来先做一周的岗前集中培训，把公司的业务规则、基本技能、文化都讲透，然后再给每个新人配专属的导师，三个月试用期全程带教，带出来的新人合格转正，导师就能拿带教津贴，多劳多得。对于老员工，我们每个月组织一次内部经验分享会，每个人都可以上来讲自己的干货，讲得好就给奖励，每周组织一次行业案例学习，每季度组织一次外出行业交流，不让大家一直吃老本，一直保持进步。对于核心管理层，我们每半年组织一次复盘游学，跟同行交流学习，开阔思路，不至于闭门造车。2.3.2做好人才留存和梯队建设经过去年的事，我现在特别清楚，人才就是我们运营的核心资本，没人什么都干不成。今年我给自己定了个死规矩，每个月必须跟每个核心骨干做一次一对一沟通，不管你是工作上遇到了瓶颈，还是生活上遇到了困难，只要能帮的我一定帮，比如说家里有急事需要调休，或者家里老人孩子需要帮忙打听点事，我能出力绝对不含糊。除此之外，每个核心岗位都要培养一到两个储备人选，哪怕原来的负责人走了，储备的人立刻就能顶上来，不会让业务停摆，也不会让大家因为缺人就天天加班扛着。2.3.3营造轻松良性的团队氛围过去我们大家天天只顾着干活，下班就走，彼此之间都不太熟，没啥凝聚力，遇到事也不齐心。今年我们不搞那种强制的尬性拓展，每个季度组织一次自愿参加的团建，大家一起吃个饭，爬个山，玩个桌游，怎么开心怎么来，平时下午茶也给大家安排好，咖啡奶茶小点心不断，每个月开一次员工意见会，有任何想法不管是对流程不满，还是对食堂饭菜有意见，都可以提，提得好就给奖励，让大家真的把这里当成自己干活的地方，有归属感，不是天天给老板打工。2.4用户运营与口碑维护我们做运营，最终都是要对用户负责，用户满意了，我们才有收入，才能活下去，所以今年用户运营这块也要抓细。2.4.1全生命周期用户分层运营过去我们对所有用户都是一个套路，不管是新用户还是老用户，发一样的活动，浪费资源效果还不好。今年我们把用户分成新用户、活跃用户、沉睡用户、高价值老用户四个层级，不同层级不同运营方法，新用户进来做七天专属引导，帮他快速上手感受到我们的价值，活跃用户给足福利鼓励他们转介绍，沉睡用户批量加一对一唤醒，实在唤不醒就不浪费时间了，高价值老用户做专属服务，每个季度至少回访一次，给专属的折扣和权益。我上个月跟一个合作了好几年的老用户聊天，他说我们已经大半年没人跟他联系了，要不是这次碰到，他都准备换服务商了，你说吓人不吓人？我们八成的营收都来自两成的老用户，把老用户服务好，比拉十个新用户都有用，所以这个事今年一定要做实。2.4.2建立用户反馈快速响应机制过去用户提个反馈，转来转去十天半个月才回，用户能不生气吗？今年我们做统一的用户反馈入口，不管你是从客服、从业务对接人还是从官方渠道收到反馈，收到之后两个小时之内必须给用户一个初步回应，告诉用户我们收到了，正在处理，一般问题三个工作日之内解决，复杂问题七个工作日之内给出明确的解决方案，解决完之后还要回访用户问满不满意，用户投诉率直接跟对接人的绩效挂钩，倒逼大家上点心，不能把用户的话当耳旁风。2.4.3日常做好品牌口碑维护现在用户不管选什么服务都先看口碑，口碑好才敢选你。今年我们鼓励老用户帮我们做口碑宣传，老用户转介绍成功新用户，双方都能拿到现金福利或者服务折扣，我们也会定期把用户的好评、合作成功的案例整理出来，放在我们的官方渠道，让新用户能真实看到我们的服务效果。遇到负面口碑也不躲，第一时间联系用户解决问题，只要我们处理到位，很多不满的用户反而会变成我们的忠实用户，躲着捂着只会把小事拖成大事，影响更多人。所有的工作安排都拆解清楚了，接下来就是怎么按节奏推进，怎么保障这些工作能落到实处，而不是变成一纸空文。3分阶段推进安排与落地保障措施3.1分阶段推进节奏安排我们今年的工作分三个阶段逐步推进，不冒进，不拖沓，一步步来。3.1.1第一阶段：年初启动筹备期这个阶段主要就是把所有的目标拆解到部门、到个人，把要梳理的流程先梳理一遍，把内部知识库的框架搭起来，把培训课件准备好，所有的筹备工作半个月之内完成，然后开全员启动会，把今年的目标、要求、激励政策都跟大家说清楚，统一所有人的思想，让大家都明白今年要干什么，能拿到什么好处。3.1.2第二阶段：年中全面推进期从启动会后到年中，就是全面落地推进的阶段，各个模块按照既定的方案推进，每个月做一次小复盘，发现哪里不对立刻调整，不会死咬着原来的方案不放，比如说我们试了新的协作流程，发现某个环节还是不顺，就立刻改，直到顺了为止。年中的时候做一次半年度全面复盘，总结上半年的问题，调整下半年的工作计划，让整个推进节奏更符合实际情况。3.1.3第三阶段：年底优化固化期从年中到年底，就是把上半年验证有效的方法固化下来，变成公司正式的运营规范，把没跑通的地方再优化调整，年底做全年的总结考核，该兑现的奖励立刻兑现，该总结的问题整理清楚，最终形成下一年度运营管理的优化方向，给今年的工作画上一个完整的句号。3.2落地保障措施为了保证所有工作都能落地，我们准备了三方面的保障。3.2.1资源保障公司今年已经给运营部批了专门的预算，用来做培训、团建、用户运营和流程优化，各个相关部门也都同意配合我们的调整，需要人的给人，需要资源的给资源，我作为运营负责人，会全程盯在每一个核心项目上，大家遇到解决不了的问题，随时找我，我来协调资源帮大家解决，绝对不会让大家自己扛着。3.2.2监督考核保障每个月各个模块负责人都要报工作进度，我会跟核心管理团队一起检查进度完成情况，完成得好的公开通报表扬，提前完成目标的给额外的现金奖励，完成不好的，我们一起找原因，是能力不够就补能力，是资源不够就加资源，还是达不到要求的，我们再调整岗位，绝对不会干好干坏一个样。3.2.3日常沟通保障我们固定每周一开一次运营早会，各个模块负责人汇报进度，提问题，当场协调解决，不把问题拖到下周，有紧急问题随时找我，我手机二十四小时开机，不管什么时候都能找到我，绝对不会出现找不到人解决问题的情况。3.3常见风险预判与应对我们也提前想到了推进过程中可能遇到的问题，做好了应对方案。第一个就是大家习惯了老流程，不愿意改变，这个我们不强行推，先选两个部门做试点，试点跑通了，大家看到确实能少干活多拿钱，再全面推广，大家就容易接受了。第二个就是市场环境发生变化，原定的目标完不成，我们不会死卡原来的目标，每个季度都可以根据实际情况调整目标和计划，灵活应对，不搞教条主义。第三个就是核心人才突发流失，我们本来就做好了梯队储备，也做好了知识管理，哪