2026年政务大厅窗口人员业务试题（附答案）

2026年政务大厅窗口人员业务试题（附答案）一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.政务大厅窗口工作人员在接待办事群众时，首先应做到的是（）。A.先接听私人电话B.主动问候并使用规范服务用语C.让群众自行查阅办事指南D.优先处理手头未完成的其他事务答案B2.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日答案C解析《行政许可法》第四十二条规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起20日内作出行政许可决定。20日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长10日。3.办事群众提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当（）。A.直接不予受理B.先行受理，事后补齐C.当场一次性告知需要补正的全部内容D.让群众回去自行查阅规定答案C解析《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容。实行"一次性告知"是窗口服务的基本规范。4.首问责任制的核心要求是（）。A.首位被问到的工作人员负责全程代办所有事项B.首位被问到的工作人员负责解答或引导至相关窗口C.只有窗口负责人需要解答群众问题D.群众只能向第一位接待人员咨询答案B5.政务大厅窗口人员在岗期间，下列行为符合规范的是（）。A.佩戴工牌、摆放岗位公示牌B.在工位上看手机视频C.与相邻窗口同事长时间闲聊D.对群众询问不予理睬答案A6.经营性道路客货运输驾驶员从业资格证的有效期为（）。A.3年B.6年C.10年D.长期答案B7.办事群众对窗口服务进行投诉，接到投诉后，政务大厅管理部门一般应在（）内反馈处理情况。A.当天B.3个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案B解析各地政务大厅对投诉处理时限略有差异，但普遍要求在3个工作日内完成初步核查并反馈投诉人，复杂情况可适当延长。8.窗口工作人员在受理业务时，发现申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当（）。A.告知群众去找别的部门，但不提供具体信息B.直接退回材料C.告知申请人向有关行政机关申请D.收下材料内部流转答案C解析《行政许可法》第三十二条规定，申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。9.以下关于窗口服务礼仪的表述，正确的是（）。A.与群众交流时可以不用眼神接触B.接递证件、材料时应用双手C.为群众指示方向时用单指指点D.群众未说完即可打断答案B10.政务大厅窗口实行限时办结制度，其基本含义是（）。A.所有事项必须当场办结B.各类事项在规定时限内办结或答复C.窗口可以自主决定办理时限D.群众须在限定时间内办完答案B11.下列属于政务大厅窗口人员保密纪律要求的是（）。A.可以将办事群众的个人信息告知熟人B.不得泄露办事群众的个人隐私和商业秘密C.可以在社交媒体上发布办事群众材料照片D.可以私自留存群众提交的证照复印件答案B12.当窗口出现排队较长的情况时，下列做法不恰当的是（）。A.加快办理速度但保证质量B.及时向大厅管理方报告，建议增开临时窗口C.对等待群众情绪安抚并做好解释D.对反复咨询的群众表现出不耐烦答案D13.电子政务"一网通办"的核心目标是（）。A.让群众到大厅的次数越多越好B.通过数据共享减少群众重复提交材料C.取消所有线下窗口D.增加审批环节答案B14.以下哪种情况，窗口人员可以依法不予受理？（）A.申请材料齐全且符合法定形式B.申请事项属于本机关职权范围C.申请材料存在明显涂改且影响效力D.申请人身份信息与证件书写一致答案C15.政务大厅窗口人员在办理业务时遇到群众突发疾病倒地，首先应（）。A.继续办理手头业务B.立即拨打120并通知大厅管理方，采取必要急救措施C.让群众自己起来D.记录现场视频发布上网答案B16.依据《政府信息公开条例》，政务大厅窗口在解答群众咨询时，涉及政府信息主动公开范围的，应当（）。A.告知申请公开的完整流程B.与其无关不予回答C.让群众自行上网查询D.告知可以获得该信息的方式和途径答案D17.窗口工作人员在办理业务过程中，遇有用职权谋私利的对象给"好处费"时，正确做法是（）。A.在不影响原则的情况下可以收B.坚决拒绝并如实报告C.收下后转交上级即可D.暗示对方加价答案B18.下列对政务服务"好差评"制度的理解，正确的是（）。A.评价结果只作内部参考B.群众可以对窗口服务质量进行真实评价C.差评可以不处理D.群众必须给好评答案B19.下列不属于政务大厅窗口人员考核中服务质量指标的是（）。A.群众满意度B.办件按时办结率C.窗口人员学历高低D.有效投诉率答案C20.窗口人员在处理业务时，发现申请人有提供虚假材料骗取许可的嫌疑，应当（）。A.不予理会继续办理B.当场收缴材料并处罚款C.记录情况并报告主管部门依法处理D.直接报警抓人答案C解析《行政许可法》第七十八条规定，行政许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请行政许可的，行政机关不予受理或者不予行政许可，并给予警告；构成犯罪的，依法追究刑事责任。窗口人员无权当场罚款或抓人，应记录并报告。二、多项选择题（每题2分，共20分）21.窗口人员落实"一次性告知"制度，告知方式可以包括（）。A.口头告知B.书面告知C.短信或微信推送告知D.自助终端查询告知答案ABCD解析一次性告知可以通过口头、书面、电子等多种方式进行，核心是让群众清楚了解办事条件、材料和流程。各地政务大厅鼓励使用多种方式并存。22.下列属于政务大厅窗口人员基本行为规范的有（）。A.仪表整洁，着装规范B.态度和善，使用文明用语C.坚守岗位，不迟到早退D.群众有错时大声批评答案ABC23.材料不齐全的补正程序包括（）。A.当场一次告知需要补正的全部内容B.逾期不告知视为受理C.只需口头告知D.向申请人出具书面补正通知答案ABD解析《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式，应当当场或者5日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。告知可以口头，但规范的补正程序需留存记录或出具书面材料。24.政务大厅窗口服务环境通常要求做到（）。A.服务指南摆放齐全B.提供填写桌、笔墨、老花镜等便民设施C.办公区域干净整齐D.指示标识清晰准确答案ABCD25.以下属于行政审批制度改革方向的是（）。A.减环节B.减材料C.减时限D.减监管答案ABC解析行政审批制度改革强调减环节、减材料、减时限、减跑动，但监管不能减，反而要推行"放管结合、放管并重"。26.窗口人员遇到以下哪些情况应当及时向大厅管理方报告？（）A.有人在窗口闹事B.突发网络系统故障无法办理业务C.群众咨询不属于本部门职责的问题D.发现可疑人员或物品答案ABCD27.对窗口人员进行考核时，通常使用的指标包括（）。A.群众评价满意度B.业务办件量C.按时办结率D.投诉核实率答案ABCD28.下列属于礼规要求的有（）。A.对待所有群众一视同仁B.接听电话使用"您好、请讲"等规范用语C.群众咨询复杂问题时耐心详细解释D.因自身疏忽造成错误时推卸责任答案ABC29.电子政务平台在窗口业务中的应用包括（）。A.网上预审B.证照共享核验C.电子签章D.非涉密材料在线提交答案ABCD30.政务大厅窗口人员面对行动不便的老年人或残疾人时，可以提供哪些便民服务？（）A.引导至优先服务窗口B.必要时提供帮办、代办C.协助填写表格D.拒绝服务让其自行解决答案ABC三、判断题（每题1分，共10分）31.窗口工作人员可以在工作时间内将手机调至静音并放置在个人抽屉中，不放在台面上。（）答案正确32.政务大厅窗口人员只要态度好，业务上可以慢慢熟悉后再掌握。（）答案错误解析窗口人员必须达到岗前业务培训合格标准，态度好和业务熟悉缺一不可。33.首问责任人是指第一个被群众问到的工作人员，并不一定是窗口办事人员。（）答案正确34.在窗口受理过程中可以先收下材料，等群众离开后发现缺材料再通知其补交。（）答案错误解析应在受理时当场核对材料是否齐全并一次告知补正内容，不能在群众离场后才发现问题，增加群众往返负担。35.政务大厅窗口人员依法作出的行政许可行为，其法律责任由所在行政机关承担。（）答案正确36.群众递过来的证照材料，工作人员可以单手接过。（）答案错误解析按照窗口服务礼仪规范，接递证照、材料应使用双手，体现尊重。37.差评和投诉都是负面的，应尽量让群众不要评价。（）答案错误解析"好差评"制度是改进服务的重要抓手，应主动邀请群众评价，对差评要认真整改，而不是劝阻评价。38.政务大厅窗口人员在业务受理过程中，遇到国家机密或商业秘密，依法保守即可。（）答案正确39.对不符合条件的申请对象，只要当事人态度好就可以通融办理。（）答案错误解析行政审批必须依法依规，不得因态度好坏而放松法定条件。40.窗口中午休息时间可以躺在工位上休息。（）答案错误解析工位是办公场所，不能在工位躺卧，需要休息应去指定的休息区域。四、简答题（每题5分，共20分）41.简述"一次性告知"制度的主要内容。答案(1)窗口工作人员对申请人提出的审批事项，应当一次性告知申请人需要提交的全部材料、办事程序、办理时限和收费标准等；(2)材料不齐全或不符合法定形式的，应一次告知补正的全部内容；(3)告知可以采用口头、书面或电子信息等形式，并做好记录；(4)不得仅作部分告知或让群众多次往返。42.简述政务大厅窗口人员遇到群众投诉时应遵循的处理原则。答案(1)及时响应，先行接待，态度诚恳，控制情绪；(2)认真倾听，记录群众诉求和事实经过；(3)属于自身职责范围的能当场解决当场解决，不能当场解决的应说明处理时限并向主管报告；(4)属于其他部门职责的，应当转交相关部门并做好跟踪反馈；(5)处理结果要及时回复投诉人，做到件件有着落、事事有回音。43.简述"首问负责制"与"一次性告知制"在窗口服务中的作用。答案(1)首问负责制解决群众"问谁办"的问题，避免推诿扯皮；(2)一次性告知制解决群众"怎么办"的问题，减少往返次数和办事成本；(3)两项制度共同规范窗口人员服务行为，提升办事效率；(4)有利于树立政府为民服务的良好形象，提高群众满意度。44.窗口人员在受理申请时，发现申请事项涉及重大公共利益需要听证的，依据《行政许可法》应当如何处理？答案(1)窗口人员应当按照法定程序启动听证程序，告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利；(2)对涉及公共利益的重大行政许可事项，行政机关应当向社会公告并举行听证；(3)听证应当公开进行，但涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的除外；(4)窗口人员应在受理环节做好听证相关材料的记录与转报工作，由行政机关依法组织实施。五、案例分析题（每题10分，共20分）45.张先生到政务大厅办理个体工商户营业执照变更登记，窗口人员小李在受理时口头告知其还需补充一份经营场所证明。张先生回去补充后再次来到大厅，小李又告知其还需要补充身份证复印件。张先生认为小李故意刁难，遂向大厅管理方投诉。问题：(1)小李在受理过程中存在哪些不规范之处？(2)如果你是窗口负责人，应该如何处理该投诉？答案：(1)小李存在的主要问题是未落实一次性告知制度，对所需补充材料未一次告知完整，导致群众多次往返；(2)作为窗口负责人，应当：①接待张先生并诚恳道歉，重新审核申请材料，一次告知全部需要补正的内容；②对小李进行批评教育和业务培训，督促其严格执行一次性告知制度；③建立补正材料清单制度，以书面或电子形式向申请人出具补正通知；④将处理结果反馈张先生并邀请其参与服务评价。46.某日政务大厅内一群众在窗口办理不动产登记业务时，突然情绪激动，拍打柜台并大声辱骂窗口人员小王。小王觉得委屈，也提高音量与群众争辩，导致现场