2026年矛盾纠纷排查化解工作流程

2026年矛盾纠纷排查化解工作流程一、工作目标与适用范围明确排查化解的边界与标尺，是避免工作泛化、责任悬空的前提，本章节划定适用场景与可量化的工作基线。•适用范围：城乡社区、机关企事业单位、产业园区、乡镇（街道）等所有基层治理单元，2026年度全品类民间矛盾纠纷、涉稳矛盾隐患的排查与化解工作。•核心量化目标：1.矛盾纠纷排查覆盖率100%，做到不漏户、不漏人、不漏事2.初信初访化解率≥95%，一般矛盾化解周期≤15天3.民转刑案件发生率同比下降≥10%，重大群体性事件零发生4.当事人回访满意度≥90%，调解协议履约率≥98%•政策依据：《中华人民共和国人民调解法》《信访工作条例》《全国市域社会治理现代化试点工作指引》二、组织架构与责任划分责任到岗到人是排查化解工作落地的核心，可彻底避免“谁都管谁都不管”的真空地带。2.1三级组织架构1.领导小组◦组成：分管政法/综治工作的单位副职任组长，综治、信访、司法、公安、民政、人社、住建等条线负责人为成员◦职责：统筹全年工作，审批重大矛盾处置方案，每月10日召开1次调度会，会后24小时内下发会议纪要并跟踪决议落地2.专项工作组◦组成：司法所长/综治办主任任组长，按辖区人口每万人配1名专职调解员（不足万人配3名），吸纳律师、心理咨询师为兼职成员◦职责：负责较大以上矛盾的调处、网格员业务培训、台账归档与数据统计，每周一召开1次工作例会3.基层排查网格◦组成：按每300-500户1个网格划分，网格员任首席排查员，吸纳楼长、单元长、物业工作人员为兼职排查员◦职责：日常排查、线索上报、一般矛盾现场调解、化解后的跟踪回访，每日17:00前完成当日巡查日志填报2.2责任追溯规则•排查漏报的，追溯网格排查员责任；派单超时的，追溯专项工作组调度岗责任；处置不力导致矛盾激化的，追溯包案领导责任•跨条线矛盾实行“首接负责制”，首个接到线索的条线负责牵头协调，严禁以“不属于本部门管辖”为由推诿，确需移交的须经领导小组审批后24小时内完成交接三、矛盾纠纷分级分类标准分级分类是精准匹配处置资源、避免资源浪费或响应不足的关键依据，所有矛盾须按以下标准定级，严禁随意提级或降级。3.1矛盾分类（按领域）1.邻里纠纷：噪音、采光、漏水、公共空间占用等2.物业纠纷：物业费、物业服务质量、公共维修基金使用等3.劳资纠纷：欠薪、工伤赔偿、社保缴纳、劳动关系解除等4.婚恋家庭纠纷：离婚、财产分割、赡养、抚养、家暴等5.土地房产纠纷：宅基地、征地拆迁、房屋买卖、租赁等6.涉企纠纷：合同纠纷、劳资争议、营商环境相关等7.涉稳敏感纠纷：涉退役军人、涉残疾人、涉众型经济纠纷、涉民族宗教等8.其他纠纷3.2风险分级（按严重程度）等级判定标准启动权限处置时限要求Ⅲ级（一般矛盾）涉及人数≤3人，争议金额≤5000元，当事人情绪稳定无过激言行，自愿接受调解网格排查员可直接启动24小时内介入，15天内办结Ⅱ级（较大矛盾）涉及人数4-10人，争议金额5000-50000元，或当事人有明确过激言论，或涉及敏感群体，可能引发信访专项工作组组长审批启动48小时内组建专班，30天内办结Ⅰ级（重大矛盾）涉及人数≥11人，争议金额≥5万元，或当事人有暴力/自残/群访苗头，或涉众型/敏感领域纠纷，可能引发群体性事件领导小组组长审批启动1小时内启动应急响应，60天内办结四、全流程操作规范全流程闭环管理是确保矛盾“早发现、早介入、早化解、不反弹”的核心路径，涵盖从排查到归档的7个标准环节，所有环节须留痕可追溯。4.1线索排查•日常排查：网格员每日网格巡查不少于4小时，走访不少于10户，重点关注独居老人、离异家庭、失业人员、涉稳重点户等群体——这类群体矛盾激化概率比普通家庭高3-5倍（据行业测算），早发现可降低80%的激化风险•专项排查：每月开展1次劳资、物业、婚恋家庭领域专项排查，每季度开展1次涉企/涉农专项排查；重要节点（春节、全国两会、国庆等）前7天启动集中排查，实行“日报告、零报告”制度•举报受理：公布24小时举报电话138******、微信公众号举报端口，接到举报线索后15分钟内录入台账，严禁泄露举报人信息（泄露将依规追究责任，涉及违法的移送司法机关）4.2登记建档•接报后30分钟内录入《矛盾纠纷排查登记表》（见附件1），统一编号，编号规则：年份-属地代码-网格号-序号（如2026-001-03-007）•登记内容须包含：当事人基本信息、联系方式、矛盾类型、涉及人数、争议焦点、初步风险等级，严禁漏填、错填，因登记信息错误导致处置失误的，追究登记人员责任4.3分级派单•Ⅲ级矛盾：1小时内派单至网格调解员，同步推送矛盾基础信息•Ⅱ级矛盾：2小时内派单至专项工作组，匹配对应领域条线人员组成调处专班•Ⅰ级矛盾：接报后5分钟内上报领导小组组长，1小时内启动应急响应，同步通报属地派出所•派单延迟超过24小时，矛盾激化概率将提升60%以上，严禁以“人员不足”“手头事多”为由拖延派单4.4多元化解矛盾化解实行“优先调解、分层处置、自愿合法”原则，严禁强制当事人接受调解结果（违反自愿原则的调解协议无效，还会加剧当事人对立情绪），调解不成的须明确告知后续救济途径。•Ⅲ级矛盾：优先现场调解，调解地点优先选当事人家中或社区调解室，调解过程由2名以上调解员参与，做好现场记录；最多调解2次，15天内未达成一致的，升级为Ⅱ级处置•Ⅱ级矛盾：由专项工作组牵头，联合对应条线部门共同调处（如劳资纠纷邀人社部门、物业纠纷邀住建部门）；可邀请乡贤、人大代表、政协委员作为第三方参与，提升调解公信力；最多调解3次，30天内未达成一致的，升级为Ⅰ级处置•Ⅰ级矛盾：实行“一案一专班、领导包案制”，领导小组班子成员任包案领导，吸纳律师、心理咨询师参与；涉及多人的推选不超过5名代表沟通，严禁直接与大量当事人集体谈判（易引发情绪共振、激化矛盾）4.5结果确认•调解成功的，24小时内签订规范的《人民调解协议书》（见附件3），协议内容须明确履行时限、违约责任；符合司法确认条件的，7天内引导当事人向属地法院申请司法确认，确认后协议具备强制执行力•调解不成的，出具《调解终结告知书》，明确告知仲裁、诉讼、信访等法定救济途径，同步做好情绪疏导，防止矛盾激化4.6跟踪回访回访是验证化解效果、防止矛盾反弹的关键环节，严禁走过场、编造回访记录。•Ⅲ级矛盾：化解后第7天回访1次，优先上门回访，其次电话回访•Ⅱ级矛盾：化解后第7天、第15天各回访1次，上门回访比例不低于50%•Ⅰ级矛盾：化解后第7天、第15天、第30天各回访1次，全部上门回访，由包案领导参与至少1次回访•回访内容：协议履行情况、当事人满意度、有无反弹苗头；回访记录24小时内录入台账，发现反弹的立即提级处置4.7归档销号•所有材料（登记表、调解记录、协议书、回访记录）统一归档，电子档存入综治信息系统，纸质档存入综治档案柜，保存期限不少于5年；涉重大敏感矛盾的档案永久保存•回访无异议、协议全部履行的，予以销号；存在反弹的，撤销销号并重新启动调处流程，等级自动提升一级五、风险预警与应急处置风险预警是把矛盾化解在萌芽状态的核心手段，应急处置是守住不发生极端事件的最后防线，二者须紧密衔接。5.1风险预警机制•预警线索识别：网格员发现当事人有购买管制刀具、多次发布极端言论、频繁接触敏感人员、连续多日情绪失控等苗头的，10分钟内上报专项工作组，同步通报社区民警•风险演化完整路径：矛盾产生→当事人诉求得不到回应/满足→负面情绪持续积累→出现极端言论/预备行为→遇到触发事件（如谈判破裂、对方刺激）→发生极端伤人/自残/群体性事件，阻断点为早发现苗头、及时介入疏导、落实稳控措施•稳控要求：列为重点稳控对象的，落实“一人一档、一人一策、每日一碰头”，由网格员、社区民警、家属共同稳控，每日上报动态，直至风险解除5.2分级应急响应响应等级触发场景到场责任人处置要求Ⅲ级响应当事人情绪激动、有争吵推搡行为网格排查员+社区民警15分钟内到场制止，疏散无关人员，引导至调解室处置；若现场失控立即升级为Ⅱ级响应Ⅱ级响应当事人扬言极端行为、5-10人集体信访、矛盾有公开扩散苗头专项工作组组长30分钟内赶赴现场，开展情绪疏导、政策解释，24小时内给出初步处置方案；同步做好舆情监测Ⅰ级响应发生极端伤人/自残事件、10人以上群体性聚集、涉稳舆情大面积扩散领导小组组长1小时内赶赴现场，同步启动公安、卫健、信访、宣传等多部门联动，优先疏散人群、控制事态、救治伤员；2小时内向上级综治部门上报初步情况，后续每2小时更新1次进展•回退方案：若现场调解失控，立即终止调解，疏散无关人员，由民警带离滋事人员，待当事人情绪稳定后再行处置，严禁在情绪对立状态下强行推进调解•事后复盘：应急处置结束后3天内形成复盘报告，分析问题根源，优化流程漏洞，避免同类事件重复发生六、考核与奖惩机制量化考核是倒逼责任落实的重要抓手，奖惩要精准到具体动作，避免泛化追责与空泛奖励。6.1考核指标（总分100分）指标项权重考核规则排查覆盖率20分每发现1户/1人漏排查扣2分，扣完为止化解及时率30分未按规定时限介入的每起扣5分，未按规定时限办结的每起扣8分化解成功率25分Ⅲ级矛盾化解率≥98%，每低1个百分点扣1分；Ⅱ级≥90%，每低1个百分点扣2分；Ⅰ级≥80%，每低1个百分点扣3分群众满意度15分回访满意度低于90%的每起扣2分档案规范率10分每发现1份档案缺项、错填扣1分6.2奖惩标准•奖励：年度考核得分≥90分的单位，授予“矛盾纠纷排查化解先进单位”称号；排名前10%的个人，予以通报表彰，发放500-1000元现金奖励（按属地财政标准执行）•问责：年度考核低于60分的单位，取消当年综治评优资格，分管领导由上级约谈；因排查不到位、化解不及时导致民转刑案件或群体性事件的，依规追究相关责任人责任，涉嫌犯罪的移送司法机关七、培训与能力建设一线调解员的业务能力直接决定化解成功率，培训要聚焦实战技能，避免空泛的理论宣讲。•新入职培训：新入职调解员上岗前必须完成40学时集中培训，内容涵盖《中华人民共和国人民调解法》《信访工作条例》、沟通技巧、心理疏导基础、文书规范，闭卷测试80分以上方可上岗•在岗提升培训：每季度开展1次8学时集中培训，结合典型案例讲解调处技巧，每次培训后组织测试，不合格的补考，补考仍不合格的调离调解岗位•实战演练：每半年组织1次应急演练，模拟群体性劳资纠纷、婚恋极端纠纷等场景，检验响应速度与处置能力，演练后3天内形成复盘整改报告附件12026年矛盾纠纷排查登记表（样表）编号报送日期报送人当事人姓名/单位联系方式住址/地址矛盾类型涉及人数争议金额（元）矛盾简述初步风险等级备注□Ⅲ级□Ⅱ级□Ⅰ级附件2矛盾纠纷调解记录模板•调解时间：__年月日:-:__•调解地点：________________•调解员：______记录人：______•当事人：甲方______乙方____（第三方______）•争议焦点：________________________________•调解过程：________________________________•调解结果：□达成一致□未达成一致（原因：________________）•当事人签字：甲方______乙方____调解员____日期：____附件3人民调解协议书（范本）编号：________

甲方：姓名____性别身份证号____________联系方式______

乙方：姓名____性别身份证号____________联系方式______

经人民调解委员会调解，双方自愿达成如下协议：1.________________________________________________2.________________________________________________3.履行时限：__年月__日前全部履行完毕4.违约责任：若一方违约，需向另一方支付违约金______元本协议经双方签字、调解员签字并加盖调解委员会印章后生效，双方可在协议生效后30日内向人民法院申请司法确认。

甲方签字：______乙方签字：______

调解员签字：______调解委员会（盖章）：______

日期：__年月__日附件4矛盾化解回访记录表矛盾编号回访日期回访人回访方式□上门□电话当事人联系方式协议履行情况□全部履行□部分履行（未履行内容：________）□未履行当事人满意度□非常满意□满意□一般□不满意有无反弹苗头□有（具体情况：________）□无后续措施________________________________当事人签字回访人签字附件5三级矛盾响应联络通讯录（模板）岗位姓名职务联系电话备用电话领导小组组长张某某分管副书记138******139******专项工作组组长李某某综治办主任137******136******社