2026年群众投诉处置情况汇报

2026年群众投诉处置情况汇报一、总体情况2026年，我单位紧紧围绕“民有所呼、我有所应”的工作宗旨，以提升群众满意度为核心目标，持续健全投诉处置机制，优化办理流程，强化督办考核，全年群众投诉处置工作总体平稳有序，各类投诉渠道运行顺畅，绝大多数群众合理诉求得到及时妥善解决。1.1投诉受理总量及渠道分布2026年1月1日至12月31日，我单位共受理各类群众投诉与诉求事项XXX件，较2025年同期（XXXX件）下降/上升X.X%。按受理渠道统计，具体情况如下：序号受理渠道受理数量（件）占比（%）同比变化1政务服务便民热线平台（12345转办）XXXXXX2本单位对外公开投诉电话XXXXXX3门户网站“主任（局长）信箱”XXXXXX4来信来访XXXXXX5上级部门转办XXXXXX6其他渠道（新媒体留言、舆情监测转办等）XXXXXX合计—XXXX100—从渠道分布看，政务服务便民热线平台转办事项仍为投诉受理的主要来源，占比约XX%；随着线上政务公开力度加大，门户网站及新媒体渠道投诉量呈逐年上升趋势。1.2投诉事项分类统计按投诉内容性质划分，各类事项分布如下：序号投诉类别数量（件）占比（%）主要涉及内容1服务质量类XXXXX服务态度、办事效率、一次性告知落实不到位等2政策咨询与建议类XXXXX政策解读、办事指引、工作建议等3民生保障类XXXXX水电气暖、物业管理、环境卫生等4行业监管类XXXXX市场秩序、价格收费、产品质量等5效能作风类XXXXX推诿扯皮、不作为、慢作为等6其他类XXXXX不属于本单位职责范围的求助、咨询等其中，服务质量类与民生保障类投诉合计占比超过XX%，是全年投诉处置工作的重点领域。1.3办理结果情况全年共办结群众投诉事项XXXX件，按期办结率达XX%，办结事项中：•诉求合理、予以解决的：XXX件，占办结总量的XX%；•部分合理、予以部分解决的：XXX件，占XX%；•诉求不合理或缺乏政策依据、已做好解释说明的：XXX件，占XX%；•正在推进办理或需跨年度持续跟踪的：XXX件，占XX%。经回访统计，全年投诉办理满意率（含基本满意）为XX%，较2025年提升/下降X.X个百分点。全年未发生因投诉处置不当引发的行政复议撤销、行政诉讼败诉案件或重大负面舆情事件。二、主要做法2026年，我单位坚持问题导向，在完善机制、压实责任、提升质效三个方面下功夫，推动投诉处置工作从“接得住”向“办得好”转变。2.1完善受理登记机制，确保“件件有落实”一是实行统一归口管理。明确由办公室（或指定科室）作为投诉受理归口部门，统一负责各渠道投诉事项的接收、登记、分流、督办和反馈，杜绝渠道分散、管理多头、责任不清的问题。全年通过统一台账登记各类投诉事项XXXX件，做到“一件一档”，全程留痕。二是规范受理登记要素。制定统一投诉登记表，明确投诉人信息（姓名、联系方式）、投诉时间、投诉渠道、投诉内容、涉及科室（单位）、诉求类型、紧急程度等必填要素。对电话投诉，要求接听人员如实记录并即时录入台账；对书面及网络投诉，要求当日完成登记。登记要素完整率核验达XX%以上。（登记表模板见附件1）三是落实首接负责制。明确首接责任科室（单位）为第一责任主体，对属于本部门职责范围内的事项，必须即时受理、不得推诿；对确不属于本部门职责范围的，需在24小时内说明理由并提交归口部门转办，由归口部门报请分管领导审定后2个工作日内转出，严禁未经核实直接退回或让群众“来回跑”。2.2严格限时办结制度，确保“事事有回音”一是明确分类办理时限。对一般性投诉事项，承办科室（单位）须在XX个工作日内办结并反馈；对情况复杂、需协调多个部门或需现场核查的事项，可申请延期一次，延期时长不超过XX个工作日，且须在到期前X个工作日书面报归口部门备案并说明原因；对紧急、突发事项，须在XX小时内处置并反馈初步结果；对上级部门明确要求限时办结的转办件，严格按时限要求办理。二是实行办理过程跟踪。归口部门对每件投诉的办理进度实行动态管理，建立临期预警机制，在办结时限到期前X个工作日，通过工作提醒单（或系统提示）向承办科室发出预警；对超期未办结事项，下发督办单并纳入月度考核。全年共发出工作提醒XX次、督办单XX份，有效控制了超期办理现象。三是规范答复反馈内容。承办科室的答复意见必须以事实为依据、以政策为准绳，做到事实清楚、定性准确、处理到位、表述规范。对群众提出的问题，逐条回应，不得回避矛盾、含糊其辞或答非所问。答复意见须经科室负责人审核、分管领导审定后方可对外反馈（或通过系统平台统一回复）。2.3健全协调联动机制，凝聚处置合力一是建立疑难复杂事项会商制度。对涉及多个科室（单位）职责交叉、管理边界模糊或历史遗留问题等疑难投诉，由归口部门提请分管领导召集相关科室（单位）进行会商，明确牵头单位、配合单位、办理时限和具体要求，避免推诿扯皮。全年共召开协调会商会议XX次，解决疑难复杂投诉XX件。二是强化与上级部门及兄弟单位的横向联动。对涉及跨部门、跨区域的投诉事项，主动加强与相关部门的沟通衔接，通过发函征询、联合办理、信息共享等方式协同处置。全年协调外单位联合办理投诉事项XX件，办结率100%。三是突出源头治理协同。针对投诉量集中的热点难点问题，及时将相关情况通报业务主管科室（单位），推动由“接诉即办”向“未诉先办”延伸。例如，针对XX月份群众集中反映的XX问题（问题简述），在解决个案的同时，督促相关科室开展专项排查，同类投诉数量环比下降XX%。2.4压实督查考核责任，倒逼办理质效提升一是建立领导包案制度。对群众反映强烈、涉及面广、久拖未决的复杂疑难投诉事项，实行分管领导包案负责制，由包案领导牵头研究处置方案、协调各方资源、督促办理进度。全年共确定领导包案事项XX件，已全部化解或取得阶段性成效。二是实行月度通报与年度考核。归口部门每月对投诉受理、办理时效、办理质量、回访满意率等情况进行统计分析，形成月度通报印发各科室（单位）；通报结果纳入年度目标绩效考核。全年印发月度通报XX期，对办理不及时、质量不高的XX件（次）事项予以点名通报，对相关责任人进行提醒谈话。三是严格退办重办标准。明确办理结果不符合要求（如答复内容空泛、避重就轻、群众合理诉求未实质解决等）的，一律退回重办，退办次数计入当月考核。全年共退回重办事项XX件（次），有效传导了工作压力，提升了答复质量。2.5强化回访与满意度评价，着力提升群众获得感一是落实办理回访制度。对已办结的投诉事项，由归口部门（或专职回访人员）在办结后X个工作日内进行回访，核实办理结果、了解群众满意度、征询意见建议。全年累计回访XXX件（次），回访率XX%。对回访中发现办理不到位的，退回承办科室重新办理。二是强化不满意事项复核办理。对回访评价为“不满意”的投诉事项，承办科室须在X个工作日内主动联系投诉人，深入了解不满意的具体原因；对诉求合理的，重新研究办理，直至问题解决或取得群众理解；对诉求不合理或暂时不具备解决条件的，耐心做好政策解释和思想疏导。全年共复核办理不满意事项XX件，经复核后满意率提升X.X个百分点。三是注重办理结果公开。在保护个人隐私的前提下，对不涉密、可公开的典型投诉事项办理结果，通过门户网站等渠道进行摘要公开，接受社会监督，倒逼办理质量提升。三、典型案例3.1案例一：XX小区供水压力不足问题得到有效解决2026年X月，多位群众通过12345热线及网络渠道反映XX小区高层住户水压长期不足，影响正常生活。我单位受理后，第一时间组织人员实地核查。经查，主要原因为该小区二次供水设施未按规定进行移交维护，泵组运行参数设置不合理，加之部分楼栋内部管道老化锈蚀，导致高峰期供水压力不达标（现场实测压力约X公斤，低于XX规范要求的最低值）。处置过程：一是责成物业管理方立即调整泵组运行参数（压力设定调至X公斤区间），缓解当务之急；二是协调供水企业与业委会就移交事宜达成一致，在XX个工作日内完成二次供水设施移交；三是将小区内部老旧管道更新纳入XX年度改造计划，通过动用住宅专项维修资金及财政补助方式予以实施。目前该小区供水压力已恢复正常，群众对处置结果表示满意。3.2案例二：XX事项办理超期被督办问责2026年X月X日，我单位收到上级转办的关于XX的投诉件，要求XX个工作日内办结。该投诉事项转至XX科室后，因经办人员责任心不强、科室负责人审核把关不严，直至办理时限届满仍未提交答复意见，经归口部门两次下发督办单后，才于超期XX个工作日后办结。依据内部考核办法，对该科室予以月度通报批评，对科室负责人和经办人员分别进行提醒谈话和批评教育，并扣减相应绩效分值。该事件反映出个别科室对投诉办理时效重视不足、内部流转效率偏低的问题。对此，我单位举一反三，进一步明确了科室内部登记、分办、审核、反馈各环节的时限要求，并将投诉办理时效纳入科室月度例会通报内容，杜绝类似问题再次发生。四、存在的主要问题在肯定成绩的同时，对照群众期盼和上级要求，当前投诉处置工作仍存在以下不足：4.1个别事项办理质量有待提高少数承办科室对群众诉求研究不深、把握不准，答复意见存在避重就轻、简单化处理的现象。个别事项虽已按期回复，但群众反映的实际问题未得到根本解决，出现“答复即办结”的形式主义倾向。全年共有XX件投诉因办理质量不高被退回重办，有XX件因群众不满意进入复核程序，说明部分经办人员的群众工作能力和业务水平仍需进一步提升。4.2重复投诉和越级投诉现象仍然存在2026年，共受理重复投诉XX件，占投诉总量的X.X%，主要集中于XX领域。重复投诉的产生，既有诉求本身复杂、解决周期较长的客观原因，也有个别案件首次办理时解释不到位、沟通不充分、未取得群众理解的主观因素。此外，个别群众对办理结果期望值过高，虽已依规依政策办理，仍通过上级渠道重复反映，基层解释疏导压力较大。4.3部门间协同配合仍需加强在涉及多部门职责的投诉事项处理中，仍存在主办部门主动协调意识不强、协办部门响应不及时、信息互通不够顺畅等情况，影响了整体办理时效。个别跨部门事项需多次协调才能明确责任分工，耗费时间较长，群众满意度受到一定影响。4.4基层办理力量相对薄弱随着群众维权意识和诉求多样性不断增强，投诉办理工作要求越来越高。目前部分科室（单位）从事投诉办理工作的人员为兼职，人员变动频繁，业务能力参差不齐，对政策法规的掌握和对复杂情况的应对能力还存在短板，一定程度上影响了办理质量和效率。五、下一步工作打算2027年，我单位将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，在巩固现有工作成果的基础上，围绕“提质增效”目标，重点抓好以下工作：5.1进一步压实办理责任、提升办理质量严格执行首接负责、限时办结、退办重办等各项制度，细化各环节工作标准和时限要求。对群众反映集中的热点难点问题实行提级办理，由分管领导直接调度。健全答复意见审核机制，坚决防止答非所问、避实就虚。加强对不满意事项和重复投诉的专项分析，逐件查找原因、明确改进措施，力争全年按期办结率保持在XX%以上、满意率提升至XX%以上。5.2进一步完善协调联动机制完善跨部门投诉事项联合办理机制，明确主办、协办单位的职责分工和办理时限要求，提高协同响应效率。对职责交叉模糊事项，由归口部门及时提请党委（党组）研究明确牵头单位，减少推诿空间。探索建立与XX、XX等部门的信息共享和联动处置工作机制，共同推动群众诉求高效解决。5.3进一步加强源头治理和风险研判建立投诉数据月度分析研判制度，定期梳理投诉热点、难点，从个案办理中发现共性问题和制度漏洞。对苗头性、倾向性问题，提前介入、主动排查，推动工作重心由“事后处置”向“事前预防”延伸。通过对投诉集中领域开展专项治理，力争从源头上减少投诉发生，实现投诉总量稳中有降。5.4进一步加强队伍建设和能力培训针对投诉办理人员政策水平、沟通技巧、应急处置能力等方面的短板，制定年度培训计划，每半年至少组织一次专题业务培训。整理编制《投诉处置工作常见问题解答手册》，收集典型案例供各科室（单位）学习参考。同时，保持投诉办理岗位人员的相对稳定，做好传帮带工作，不断提升基层办理队伍的整体素质和专业化水平。附件•附件1：群众投诉登记表（样表）•附件2：投诉办理工作流程图•附件3：2026年度群众投诉统计分析表•附件4：投诉办理月度通报（样张）•附件5：群众投诉应急处置预案附件1：群众投诉登记表（样表）投诉编号2026-XXXX受理日期2026年X月X日受理渠道□12345□电话□网站□来信□来访□其他投诉人姓名张某某联系方式138******是否愿意公开□是□否投诉内容摘要（简明扼要描述投诉事由，包括时间、地点、涉及对象、具体诉求）投诉类别□服务质量□政策咨询□民生保障□行业监管□效能作风□其他紧急程度□一般□紧急（需24小时内处置）承办科室XXX具体经办人XXX办结时限X年X月X日办理结果□已解决□部分解决□解释说明□转办答复时间X年X月X日答复方式□电话□书面□网络□当面群众是否满意□满意□基本满意□不满意回访情况（记录回访人员、时间、群众反馈意见）备注附件2：投诉办理工作流程图（文字版）受理登记（当日）→分类甄别（X个工作小时）→分流交办（X个工作日）→限时办理（一般为XX工作日，紧急事项XX小时）→审核答复（办结前X日）→回访核实（办结后X个工作日）→办结归档（回访后X个工作日）→月度通报（次月X日前）其中，各环节责任主体分别为：•受理登记：归口部门值班人员•分类甄别：归口部门负责人•分流交办：归口部门（疑难事项报分管领导审定）•限时办理：承办科室经办人及负责人•审核答复：承办科室负责人初审、分管领导审定•回访核实：归口部门专职回访人员•办结归档：归口部门档案管理人员•月度通报：归口部门经办人汇总、部门负责人审核签发附件3：2026年度群众投诉统计分析表指标一季度二季度三季度四季度全年合计受理总量（件）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX按期办结量（件）XXXXXXXXXXXXXXX按期办结率（%）XXXXXXXXXX退回重办量（件）XXXXX回访满意率（%）XXXXXXXXXX重复投诉量（件）XXXXX超期未办结量（件）XXXXX附件4：投诉办理月度通报（样张）关于2026年X月群众投诉办理情况的通报各科室（单位）：现将2026年X月群众投诉办理情况通报如下。一、受理情况。X月共受理群众投诉XX件，其中12345热线转办XX件、电话投诉XX件、网站信箱XX件、来信来访XX件、上级转办XX件。二、办理情况。X月应办结XX件，实际按期办结XX件，按期办结率XX%。办理质量总体良好，XX件因答复质量不高被退回重办。三、满意度情况。X月完成回访XX件，其中满意XX件、基本满意XX件、不满意XX件，满意率XX%。不满