老年友善医疗机构指南(试行)

老年友善医疗机构指南(试行)一、总体要求为落实积极应对人口老龄化国家战略，解决老年人就医不便突出问题，优化老年人全周期健康服务供给，提升老年人就医获得感、幸福感，制定本指南，适用于各级各类医疗机构（含综合性医院、中医医院、专科医院、康复医院、护理院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构）开展老年友善医疗机构建设。基本原则：坚持以人为本，以老年患者需求为中心，聚焦老年人就医痛点难点优化服务；坚持问题导向，针对老年人智能技术使用困难、环境设施不适老、服务流程不便捷等突出问题精准整改；坚持因地制宜，结合医疗机构级别、服务能力分类推进建设，不搞一刀切；坚持持续改进，动态优化服务，不断提升老年友善服务水平。工作目标：按照国家卫生健康委部署，到2025年，实现85%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构建成符合标准的老年友善医疗机构，全面建立覆盖医疗服务全流程的老年友善服务体系。二、组织体系建设（一）健全工作领导机制医疗机构主要负责人为老年友善医疗机构建设第一责任人，成立专门的老年友善服务工作领导小组，成员覆盖医务管理、护理管理、后勤保障、信息宣传、人事财务、门诊住院等多部门，明确各部门职责分工；每季度至少召开1次专题工作会议，研究解决老年医疗服务存在的问题，将老年友善建设纳入医疗机构年度工作计划和单位绩效考核，保障建设工作有序推进。（二）完善服务制度体系结合机构实际制定完善老年友善服务核心制度，包括老年人优先就医制度、适老化设施设备定期维护制度、老年患者安全不良事件防范制度、老年隐私保护制度、老年诉求快速响应制度、长期处方管理制度、老年综合评估制度等，明确各岗位人员老年友善服务规范，做到服务有标准、行为有约束、考核有依据。（三）保障建设经费投入医疗机构年度预算中安排不低于上年度业务总收入1%的专项经费，专门用于老年友善医疗机构建设，覆盖适老化环境改造、设施设备更新、人员培训、服务优化、宣传推广等方面，经费专款专用，定期开展经费使用审计，保障投入实效。三、环境与设施适老化改造（一）外部公共区域改造1.出入口改造：医疗机构主出入口优先设置平坡入口，确需设置坡道的，坡度不大于1:12，坡道净宽度不小于1.2m，坡道起点、终点分别预留长度不小于1.5m的缓冲平台；坡道两侧安装高度为0.85m-0.9m的扶手，扶手截面直径控制在35mm-45mm，做防滑处理；出入口设置遮雨棚，保持出入口地面干燥不积水；主出入口设置一键呼叫装置，安排专人响应，响应时间不超过3分钟。2.停车与引导改造：就近设置无障碍停车位，数量不低于总停车位的2%，单个无障碍停车位宽度不小于2.5m，设置醒目的无障碍标识，方便老年患者上下车。3.标识系统改造：所有室外导视标识采用高对比度配色，优先选用白底黑字或黄底黑字，禁止使用蓝紫配色等高识别难度配色；标识字号不小于14mm（折合印刷字体4号字以上），标识中心高度设置在1.2m-1.6m之间，适配老年人站立、坐姿观看视角；一级及以上医疗机构所有主标识配备语音提示或触摸引导功能；小心地滑、禁止通行等警示标识设置在距地面0.5m-1.5m的醒目位置，采用红黄色醒目标识。（二）公共通行与诊疗区域改造1.通行通道改造：所有公共走廊净宽度不小于1.8m，走廊两侧全程安装高度为0.8m-0.85m的防滑扶手；地面采用防滑材料，静摩擦系数不小于0.6；彻底移除走廊内不必要的门槛、台阶，原有高差不超过2cm的做缓斜面过渡，避免老年人绊倒；电梯配置要求：配备无障碍电梯，轿厢净尺寸不小于1.4m×1.6m，电梯按钮高度设置在0.9m-1.1m，配备盲文按钮和楼层语音提示，候梯厅设置带扶手的休息座椅。2.候诊区域改造：候诊座椅配置数量满足不少于每小时接诊老年患者数70%的使用需求，所有座椅配备靠背和扶手，座椅间隔不小于0.5m；每10个候诊座椅至少配置1张可半躺倾斜的休息座椅；候诊区配备常温饮用水、一次性水杯，设置高度适宜的物品放置平台，公共区域温度控制在22℃-26℃之间，配备冬季供暖、夏季降温设施。3.诊室改造：每间诊桌旁预留不小于1.2m的轮椅回转空间，诊室内座椅配备扶手；配置适合老年患者使用的诊疗用品，包括不同规格的血压计袖带（臂围覆盖范围25cm-50cm，满足肥胖老年患者需求）、放大镜、可调节高度诊查床，诊查床高度控制在0.45m-0.5m之间，方便老年人上下；每间诊室设置紧急呼叫铃，连通护士站。4.检查检验区域改造：CT、MRI、超声等大型检查床配备辅助起身扶手，检查室门口预留足够候诊空间，配置带扶手休息座椅；采血窗口高度调整为0.75m-0.8m，适配老年人就坐采血，配备腰靠、颈枕等辅助用品；等待检查区域设置叫号语音提示，音量适中，重复播报叫号信息，避免老年人漏号。5.卫生间改造：所有楼层公共卫生间设置无障碍厕位，数量不低于总厕位的10%，无障碍厕位净尺寸不小于1.5m×1.8m；所有蹲便器逐步改造为坐便器，无障碍厕位两侧安装可折叠扶手，厕位内外设置紧急呼叫装置，呼叫按钮直径不小于4cm，采用大按钮或拉绳式设计，呼叫信号直接连通护士站或后勤值班室，响应时间不超过2分钟；洗手池高度控制在0.7m-0.75m，配备感应式出水装置，地面铺设防滑地垫，保持干燥防滑。6.住院病区改造：病房内每张病床净使用面积不低于6㎡（多人间），单人间不低于12㎡，床旁预留不小于1m的轮椅停放空间；病床高度控制在0.45m-0.5m，两侧配备可调节护栏；病区走廊全程安装扶手，每15m设置1张带扶手的休息座椅；卫生间安装紧急呼叫装置，病区免费提供轮椅、助行器供老年患者使用；认知障碍老年患者相对集中的病区，出入口加装防护门禁，避免患者走失。（三）服务与信息适老化改造1.保留传统服务方式：所有医疗机构保留现场挂号、缴费、打印报告、咨询等人工服务窗口，人工窗口数量不低于总窗口数的30%，基层医疗卫生机构提供全额人工服务；所有收费窗口必须支持现金支付，不得拒收现金，不得强制要求老年人使用移动支付；不得拒绝未预约的老年人现场就诊，不得以“预约制”“限流”为由推诿老年患者。2.优化线上线下服务衔接：保留电话预约、社区代预约等渠道，支持家属代为预约挂号，预约系统支持身份证、实体医保卡、老年优待卡等多种证件核验，老年人未携带证件的，可凭身份证号、手机号完成人工核验挂号，不得强制要求出示实体证件；线上服务页面优化字体大小、对比度，增加语音输入、大按钮操作功能，方便老年人使用。3.完善一站式服务设施：二级及以上医疗机构在门诊大厅设置“老年人服务中心”，配备专人提供咨询、引导、陪诊、辅助器具租借、应急救助等一站式服务；门诊大厅、主出入口、收费处等区域配备志愿者，主动帮助不会使用智能设备的老年人完成操作；公共区域免费提供放大镜、应急药品（硝酸甘油、晕车药、创可贴等）、饮用水、充电设备。四、医疗服务流程优化（一）落实优先便利服务全面落实老年人医疗优待政策，对65周岁以上老年人实行挂号、缴费、检验、检查、取药“五优先”，所有服务窗口设置醒目的“老年人优先”标识；对80周岁以上高龄老年人、离休干部、失能半失能老年人、残疾老年人，提供免费全程陪诊服务，有需求的随叫随到；需要住院治疗的老年人，优先安排床位，优先安排检查、手术；基层医疗卫生机构为辖区失能半失能老年人提供上门健康服务，每月至少上门服务1次，内容包括健康监测、换药、导尿、用药指导等。（二）完善慢性病连续服务严格落实老年慢性病长期处方制度，对临床诊断明确、病情稳定、依从性良好的高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中后遗症等慢性病老年患者，经医师评估后可开具4-12周的长期处方，符合医保报销规定的予以报销，医疗机构不得因控费、管理等原因限制符合条件的长期处方开具，减少老年人就医往返次数；建立双向转诊绿色通道，基层医疗卫生机构转往上级医院的老年患者，上级医院落实优先接诊、优先检查、优先住院，上级医院转回基层康复的老年患者，基层医疗卫生机构延续治疗方案，做好康复跟进服务。（三）优化老年特色诊疗服务二级以上综合性医院、中医医院应当设置独立的老年医学科，三级医院老年医学科覆盖率达到100%，老年医学科床位不低于医院总床位的2%；针对老年共病患者开展多学科联合诊疗，二级以上医院每周至少开展2次老年多学科联合门诊，为共病老年患者制定个体化诊疗方案，减少过度医疗；对65周岁以上老年患者首诊、入院常规开展老年综合评估，包括营养状态评估、认知功能评估、跌倒风险评估、抑郁状态筛查，评估率不低于95%，对评估发现高风险的老年人纳入专案管理，定期随访干预，告知家属防护要点。基层医疗卫生机构为辖区65周岁以上老年人建立完善健康档案，每年提供1次免费健康管理服务，包括生活方式评估、体格检查、血常规、尿常规、肝肾功能、血糖、血脂、心电图、腹部B超等辅助检查，以及健康指导，健康档案年度更新率不低于90%；鼓励医疗机构开设老年营养门诊、认知障碍门诊、老年疼痛门诊、老年康复门诊、安宁疗护门诊等特色门诊，二级以上医院、护理院、临终关怀机构应当设置安宁疗护床位，为老年临终患者提供全方面身心照护，提升终末期生命质量。（四）强化老年用药安全管理建立老年患者用药评估和重整制度，对服用5种及以上药物的老年患者，每半年开展1次用药评估，清理不必要的药物，减少多重用药不良反应；二级以上医院开设专门的老年用药咨询门诊，为老年人提供用药指导，明确告知用药剂量、时间、不良反应注意事项；鼓励医疗机构为老年人提供单次用药分包装服务，按照服用时间分装药物，避免老年人错服、漏服；基层医疗卫生机构对行动不便的老年慢性病患者提供送药上门服务，辖区符合条件的老年人送药上门覆盖率不低于80%。五、人文关怀与权益保障（一）规范服务沟通行为医务人员与老年人沟通应当语速放缓、音量适中，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，充分解答老年人的疑问，单次沟通时间不少于3分钟，保障老年人知情权；对听力障碍的老年人，可采用书写、手势、借助助听设备等方式沟通，不得敷衍应付；充分尊重老年人诊疗选择权，充分告知不同诊疗方案的获益与风险，在获得老年人或家属知情同意后再实施诊疗；保护老年人隐私，诊疗区域设置隔帘，检查时注意保暖，保护隐私部位，不随意泄露老年人病情和个人信息。（二）完善特殊老年患者帮扶对独居、失能、无家属陪同的老年患者，医疗机构安排医务人员或志愿者提供全程陪诊服务，帮助完成挂号、检查、缴费、取药全流程，必要时主动联系老年人家属或所在社区，协助落实照护责任；设置老年诉求快速响应通道，老年人的咨询、投诉响应时间不超过2小时，处理结果24小时内反馈，投诉回访率达到100%。（三）营造友善文化氛围医疗机构公共区域播放适合老年人的健康宣教内容，内容通俗易懂，形式贴合老年人阅读习惯；在全国老年健康宣传周、重阳节等节点，每年至少开展2次面向老年人的免费健康宣传、义诊活动；尊重老年人风俗习惯、宗教信仰，不得歧视失能、认知障碍、贫困老年患者，不对老年人使用歧视性语言。（四）强化老年患者安全管理制定老年人跌倒、噎食、误吸、走失、坠床等不良事件应急预案，每半年至少开展1次应急演练，提升医务人员应急处置能力；每月对适老化设施设备开展1次安全隐患排查，及时维修损坏的扶手、呼叫装置、防滑地面，排除安全隐患；对住院认知障碍老年患者佩戴防走失腕带，落实身份识别制度，避免意外事件发生。六、人员教育培训（一）开展全员基础培训医疗机构每年组织全员开展不少于8学时的老年友善服务专项培训，培训内容包括老年友善服务理念、老年服务沟通技巧、老年安全防护、服务规范等，培训覆盖率达到100%，考核合格率不低于95%，提升全体医务人员为老年人服务的意识。（二）开展岗位专项培训对老年医学科、临床一线医务人员，每年开展不少于16学时的专业技能培训，培训内容包括老年综合评估技术、老年共病管理、多重用药重整、老年急症处理、安宁疗护等，提升专业服务能力；对窗口服务、后勤保障、导诊岗位人员，重点开展服务礼仪、沟通技巧、智能设备辅助操作、应急救助技能培训，提升服务便利性。（三）完善考核激励机制将老年友善服务质量、老年患者满意度纳入医务人员个人绩效考核，对在老年友善服务中表现突出的个人和科室，给予奖励，在职称晋升、评优评先中给予倾斜；建立健全老年医学专业人才培养激励机制，保障老年医学科人员待遇，稳定老年医学服务队伍。七、考核评估与动态管理（一）年度自评与申报医疗机构每年对照本指南开展1次老年友善建设自评，形成自评报告，针对发现的问题完成整改，自评合格后向属地卫生健康行政部门申报老年友善医疗机构认定。（二）分级评审认定属地卫生健康行政部门