电子商务部岗位职责管理制度

PAGE电子商务部岗位职责管理制度第一章总则第一条为明确××电子商务有限公司（以下简称"公司"）电子商务部各岗位的职责、任职要求、工作权限与考核要求，做到因事设岗、岗责清晰、考核有据，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国电子商务法》及公司相关规定，制定本制度。第二条本制度适用于公司电子商务部（以下简称"本部门"）全部岗位，包括管理岗、主管岗与专员岗。各岗位员工应按本制度履行职责，部门负责人按本制度进行管理与考核。第三条岗位设置遵循下列原则：因事设岗、岗责对应；上下级汇报关系明确；岗位空缺时由部门负责人指定人员临时代理；岗位调整经部门负责人提出，按公司人事管理权限审批。第四条本制度所称岗位职责，是指该岗位员工应当完成的工作事项；任职要求，是指担任该岗位应具备的学历、专业、经验与能力条件；工作权限，是指该岗位在职责范围内可以独立决定或审批的事项；考核指标，是指对该岗位工作业绩进行评价的主要依据。第二章岗位体系总览第五条本部门岗位体系按管理岗、业务主管岗、业务专员岗三个层级设置，具体岗位如下：（一）管理岗：电子商务部经理（可由市场总监兼任）；（二）主管岗：运营主管、推广主管、技术主管、美工主管、客服主管、策划主管；（三）专员岗：运营专员、推广专员、技术专员、美工设计师、文案策划、客服专员、售后客服、电商版块维护专员。第六条上述岗位中，电子商务部经理直接向公司分管领导（或总经理）汇报；各主管向部门经理汇报；各专员向所属主管汇报，不设主管的岗位直接向部门经理汇报。第七条各岗位员工应每日使用公司规定的工作即时通讯工具在线办公，及时处理客户咨询与工作事项；上班时间不得从事与工作无关的活动。第三章电子商务部经理岗位第八条【汇报关系】电子商务部经理直接上级为公司分管领导（或总经理），直接下级为运营主管、推广主管、技术主管、客服主管、策划主管。该岗位可由市场总监兼任。第九条【岗位职责】（一）制定合理策略并组织实施，通过各种有效途径开展公司品牌推广与项目销售；（二）负责电子商务部部门工作计划的制定与计划的监督实施；（三）负责电子商务网站及线上平台的整体规划、实施及运营，建立健全营销体系的管理制度和业务流程；（四）负责线上线下渠道开发、业务拓展与对外合作；（五）负责团队日常管理，根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，配置人力资源，对员工进行管理、培训与绩效考核；（六）协调部门内部网站设计、技术、销售、客服工作，建立有效的团队协作机制；（七）负责本部门与其他部门的沟通与工作洽谈，定期汇报部门工作；（八）负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，在人力资源部协助下组织空缺岗位招募；（九）负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、考核指标等）的制定；（十）负责商城运营相关各项申报工作，如官方活动申请、品牌授权申请等；（十一）负责与品牌厂商沟通，达成品牌网络分销授权；负责与采购部门沟通网络客户订单、补货订单的采购；（十二）在下级岗位空缺时，临时代理下级岗位工作。第十条【任职要求】本科或以上学历，市场营销、电子商务、计算机信息等相关专业；三年以上工作经验；具备独立经营线上业务的能力与团队管理经验；熟悉电子商务知识和线上业务流程；沟通能力好、执行力强；具备良好的敬业精神和职业道德操守。第十一条【工作权限】在公司授权范围内，有权决定部门内部人员分工、工作安排与日常调度；有权对部门员工提出考核、转正、解职、升职降级建议；有权审批部门预算内的推广投放与费用支出；对职责范围内不能处理的问题，有权上报公司分管领导处理。第十二条【考核指标】部门年度经营目标完成率；线上交易额与活跃用户增长；团队人员稳定与培训完成情况；跨部门协作满意度；重大项目申报与对外合作成果。第四章运营主管及运营专员岗位第十三条【汇报关系】运营主管直接上级为电子商务部经理；运营专员直接上级为运营主管。第十四条【岗位职责】（一）负责公司各网络平台（网站、社交平台官方账号及各线上销售平台）的内容建设、组织和运营，优化网站界面及交互功能，对市场进行持续性调查分析，拓展合作渠道；（二）负责网站及各线上销售平台的整体规划、运营、推广和管理，带领团队执行运营计划；（三）在公司经营战略指导下，进行市场调查和分析，组织网站整体定位、架构设置、风格设计、业务方向等的综合策划，确立网站定位与发展方向；（四）组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查，撰写市场分析与评述，策划网站运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施，推动网站商业模式的形成和相关产品的设计、优化；（五）根据网站定位及运营项目策划，与设计协调确定网站内容的具体规划，制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目实施；（六）与其他相关网站、媒体、行业协会及其他相关单位建立良好业务合作关系，发展与培养合作伙伴，开展运营项目推广工作，提高有效访问量；（七）根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估，及时调整市场策略与内容；（八）运营主管还负责制定并实施公司年、季、月运营目标和执行方案，控制运营成本，提高销售利润，对项目运营情况进行评估分析，合理进行人力资源调配，定期组织部门总结与培训。第十五条【任职要求】本科或以上学历，市场营销、电子商务、计算机信息等相关专业；三年以上信息技术或相关工作经验；掌握网络平台运营管理，熟悉公司业务；具备调查分析、数据统计、组织管理、公关与渠道拓展能力；能撰写商务文档。第十六条【工作权限】有权提出平台运营调整方案与活动策划建议；在预算范围内有权调度运营专员开展工作；对运营数据有监督与反馈权；对不符合运营目标的推广安排有建议调整权。第十七条【考核指标】平台运营计划完成情况；网站、社交平台及各线上销售平台整体规划与运营效果；目标市场调查与分析报告完成质量；合作关系拓展数量与质量；上级综合评定。第五章推广主管及推广专员岗位第十八条【汇报关系】推广主管直接上级为电子商务部经理；推广专员（含活动专员、站内付费推广专员、展示广告专员）直接上级为推广主管。第十九条【岗位职责】（一）选择合适渠道实施公司品牌和项目的推广，并对推广效果进行追踪和分析，向部门提供参考意见；（二）负责线上线下活动的策划及执行；（三）负责平台推广计划的制定以及实施；（四）负责平台的数据监控和汇报；（五）负责新的营销平台的组建和维护美化；（六）负责客户问题收集和上报反映；（七）负责电子商务相关会议记录，以及月、周工作总结；（八）推广主管还负责根据店铺销售指标制定推广计划方案，定期进行全店数据分析处理，合理分配推广渠道流量比例，定期组织人员培训交流，考核部门人员绩效。第二十条【任职要求】本科或以上学历，市场营销、电子商务等相关专业；三年以上信息技术或相关工作经验；有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费习惯；熟悉各种网络营销方式；熟悉站内付费推广工具的竞价排名规则与关键词筛选技巧。第二十一条【工作权限】有权在批准的推广预算内安排各渠道投放比例；有权对推广素材、推广文案提出修改意见；对推广效果异常的渠道有权暂停投放并上报。第二十二条【考核指标】会员活动策划执行效果；线上线下推广执行到位率；推广计划完成率；平台数据监控与汇报及时性；推广投入产出比；上级综合评定。第六章技术主管及技术专员岗位第二十三条【汇报关系】技术主管直接上级为电子商务部经理；技术专员直接上级为技术主管。技术部下设美工部，美工业务上同时接受美工主管管理。第二十四条【岗位职责】（一）配合部门整体规划，进行必要的图片拍摄和处理，并协助运营完成网站优化；（二）负责商品图片拍摄、处理；（三）负责网店装修、改版与美化，负责市场营销各种美工支持；（四）负责商品标题优化、描述编辑、商品上架等；（五）负责商城主页面、分类页、详情页的设计与修改，定期根据公司实际情况进行审定或改版；（六）负责促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿；（七）页面改版由设计人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。第二十五条【任职要求】大专或以上学历，美术设计、电子商务、计算机等相关专业；熟练掌握线上店铺管理各项功能；熟练使用主流图片处理与网页制作软件；具备基础网页制作能力；有美工基础，工作耐心细致。第二十六条【工作权限】对页面设计方案有专业建议权；对不符合品牌视觉规范的设计需求有拒绝修改权；在美工主管安排下有权调度摄影、拍摄资源。第二十七条【考核指标】商品图片处理及时率与质量；网店装修与改版完成情况；商品上架准确率；促销海报完成及时率；美工作品建档完整度。第七章美工设计师岗位第二十八条【汇报关系】美工设计师直接上级为美工主管，业务上接受运营主管与策划主管的需求调度。第二十九条【岗位职责】（一）负责产品图片编辑、网店装修与美化，承担市场营销工作的美工支持；（二）定期对商城所有商品按照不同风格设计不同视觉效果；（三）完成产品图片处理、数据包上传到商城；（四）页面图片优化处理排版和产品描述文字优化修改；（五）电子商城风格掌控与设计；（六）完成作品建档，接受主管组织的交流与培训。第三十条【任职要求】有美工基础，熟练使用主流图片处理与网页制作软件；懂基础网页代码；熟悉线上店铺管理各项功能；自行安排合理的月、周、日工作计划。第三十一条【工作权限】对设计稿件有专业判断权；对不合理的设计时间安排有反馈权。第三十二条【考核指标】设计作品按时交付率；设计稿一次通过率；视觉规范执行情况；作品建档完整性。第八章文案策划岗位第三十三条【汇报关系】文案策划（含策划主管、文案策划专员）直接上级为电子商务部经理（或策划主管），业务上接受运营主管、推广主管的需求调度。第三十四条【岗位职责】（一）配合部门整体规划，撰写相关文案和材料；（二）协助公司各类宣传策划方案的设计和撰写；（三）负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写；（四）负责公司对外媒体和广告表现文字的撰写；（五）协助公司各类刊物的采编工作；（六）定期更新行业资讯，撰写行业快讯；（七）负责媒体软文和广告资料的收集与整理；（八）根据销售需求，定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动；协助设计部门完成线上专题设计制作和上线；将策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台发布；（九）负责商品在商城的陈列展示、产品促销等推广策略制定，确定促销产品和促销资源的调配。第三十五条【任职要求】大专或以上学历，中文、新闻、市场营销等相关专业；文字功底扎实，有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费习惯；能独立完成策划方案与文案撰写。第三十六条【工作权限】对策划方案与文案稿件有专业修改权；对不符合品牌口径的对外文字有建议修订权；在审批通过后有权组织设计、美工执行专题制作。第三十七条【考核指标】宣传文案与策划方案按时完成率；活动策划执行效果；行业快讯更新频次；软文与广告资料收集整理情况；上级综合评定。第九章客服主管及客服专员岗位第三十八条【汇报关系】客服主管直接上级为电子商务部经理；客服专员（含售前客服、售后客服、客户关怀专员）直接上级为客服主管。第三十九条【岗位职责】（一）为客户答疑，提供帮助，有效管理公司客户并发展潜在客户；（二）负责接待进线客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑、售后关怀；（三）对网站用户、消费者等进行分类管理，形成含会员积分、会员等级、会员维护、线上大客户管理等为一体的会员管理体系，定期组织实施以达成会员重复销售为目的的线上会员活动；（四）熟悉客服工作平台操作、熟悉本店所有产品；通过与客户沟通，在线解答客户咨询并进行合理引导，促成销售订单完成；（五）处理订单信息，在权限范围内处理客户退货、换货或赠送等要求；确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户问题；（六）对公司分销客户粉丝群进行维护与管理（库存表更新、政策文件下达等）；（七）订单受理后，需在十分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性；订单确认后，应就该业务订单跟踪维护；（八）客服主管还负责管理网络零售部，人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计；定时抽查客服聊天记录与货品熟悉情况；制定周、月培训计划。第四十条【任职要求】高中或以上学历；熟练掌握线上店铺管理各项功能；熟练掌握本店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付多位客户在线咨询；沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷；有良好的网上沟通能力和销售技巧。第四十一条【工作权限】在公司授权范围内有权决定退换货、赠送等客户诉求的处理；对劣质客户有权上报部门领导确认备案；对不能独立处理的客户问题有权求助同事或上级主管。第四十二条【考核指标】客户咨询响应时效；订单处理及时率；客户投诉次数；退换货处理满意度；会员复购率；出勤率与工作纪律执行情况。第十章电商版块维护专员岗位第四十三条【汇报关系】电商版块维护专员直接上级为电子商务部经理（或电商策划主管），同级岗位空缺时临时代理客服工作。第四十四条【岗位职责】（一）负责网站产品内容信息的收集整理及发布；（二）根据销售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接商品（数量、款号等）；（三）参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定；（四）实时对接市场调研信息收集的网购市场动向、市场竞争对手销售情报的跟踪，销售数据的统计分析，收集网络畅销商品资料；搜索同品牌最新流行、最畅销款式（每周汇总一次，提报上级主管）；（五）负责商品库存管理，每两日定期盘点（仓储部协助）；（六）根据季节销售及库存异动特点，落实已发布商品信息的价格调整、库存调整、下架删除、分类调整等管理；（七）及时完成商城新品上架、产品编辑、产品更新；负责电子商城产品图片处理；及时完成电子商城软文撰写。第四十五条【任职要求】大专或以上学历，电子商务、市场营销等相关专业；熟练掌握线上店铺管理各项功能；熟练使用相关网店管理软件；熟悉搜索引擎；工作耐心细致。第四十六条【工作权限】对商品信息发布、上下架、分类调整有执行权；对库存异常、信息错误有上报与临时处置权；未经批准，任何人不得随意发布信息或更改页面版式及内容，该专员有权拒绝未经审批的修改要求。第四十七条【考核指标】新品上架及时率；商品信息准确率；库存盘点及时率；市场情报周报完成率；页面维护差错次数。第十一章附则第四十八条本制度所列岗位职责、任职要求、工作权限与考核指标，作为岗位说明书、员工招聘、绩效考核与培训安排的基本依据。第四十九条公司可根据业务发展需要，对本制度所列岗位进行增设、合并或撤销，经部门负责人提出，按公司人事管理权限审批后执行，并相应修订本制度。第五十条本制度由电子商务部负责解释和修订。第五十一条本制度未尽事宜，按国家法律法规及公司相关规定执行。第五十二条本制度自发布之日起施行。附件附件1岗位说明书汇总表序号岗位名称所属层级直接上级核心职责概述主要考核指标1电子商务部经理管理岗公司分管领导部门整体统筹、计划制定与监督、跨部门协作部门经营目标完成率、团队建设2运营主管主管岗电子商务