《智能客户服务与管理（微课版）》-第8章智能客户投诉管理

智能客户服务与管理（微课版）第8章智能客户投诉管理案例导入从工单速结到投诉预警，浙江电信用AIGC重塑客户投诉流程初识客户投诉01CONTENTS目录客户投诉的智能处理02企业危机的智能处理038.1初识客户投诉客户投诉是指客户因对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是客户对企业的产品质量问题、服务态度问题等向企业主管部门反映情况，并要求得到相应的补偿的一种手段。8.1.1客户投诉的原因客户投诉的根源是客户期望值与其得到的实际价值之间存在的落差，这种落差有可能是有形的产品造成的，也可能是无形的服务造成的。01（1）产品问题：产品问题主要是指由于产品质量不达标，或者产品存在重大缺陷等造成的客户投诉。（2）服务问题：服务问题是指由企业提供的服务未达到客户期望值所引起的投诉。（3）宣传误导：企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。（4）企业管理不善：企业内部管理存在问题，内部运转不畅，导致客户无法及时享受应有的权益。企业方面的原因02客户投诉与客户自身有一定的关系，如客户的个性特征、自我保护意识、经济承受能力、闲暇时间的充裕度等都会对客户投诉产生一定的影响。客户的个性特征与客户投诉客户自我保护意识与客户投诉客户经济承受能力与客户投诉客户闲暇时间的充裕度与客户投诉客户方面的原因8.1.2客户投诉的类型客户投诉的类型可以从不同的角度来进行划分，一起投诉可以从多个角度来进行界定。划分标准客户投诉类型具体说明按投诉的严重程度一般投诉指投诉的内容、性质轻微，投诉事件未对投诉人造成很大的损害，或者投诉人的投诉言行对企业的影响不是很大的投诉严重投诉指投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，投诉人非常愤怒进而做出对企业不利的言行按投诉的原因产品质量投诉指因产品的质量、性能、安全等方面存在问题而引发的投诉服务投诉指投诉人因对企业提供的相关服务、客服人员的服务方式和态度等方面不满意而提出的投诉价格投诉指投诉人认为他所购买的产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉诚信投诉指投诉人因购买产品或服务后，发现产品的实用价值或自己感受到的服务与企业宣传和承诺不相符而产生的投诉按投诉的行为消极抱怨型投诉主要表现为投诉人向客服人员不停地抱怨、数落自己各个方面的不满意，投诉人投诉的重心在于表达“不满意”负面宣传型投诉主要表现为投诉人在公共场合或除企业外的其他人面前传播产品或服务的负面评价，其投诉的重心在于“广而告知”企业的缺陷与不足愤怒发泄型投诉主要表现为投诉人情绪激动或者失控，投诉的重心在于以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意”极端激进型投诉主要表现为投诉人以极端的方式与客服人员发生争吵或做出一些过激的行为，不达目的决不罢休，这类投诉一般也称为客户冲突按投诉的目的建议性投诉指投诉人可能不是在自己心情不好的情况下向企业提起投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随投诉人对企业的赞誉而发生的，即投诉人是怀着一种“尽管这样不错，但那样会更好”的想法来向企业提起投诉的批评性投诉指投诉人对企业心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满向企业表达出来，但不一定要让企业做出相应的承诺控告性投诉指投诉人已被激怒，情绪激动，要求企业做出某种承诺客户投诉的类型8.1.3客户投诉的心理面对客户投诉，企业的客服人员要能深刻洞察客户投诉的心理状态，分析客户投诉的心理需求，然后采取合适的措施解决客户投诉。一般来说，客户投诉的心理状态主要有6种。客户投诉的心理状态8.1.3客户投诉的心理发泄心理是指客户投诉是为了将自己的不满情绪传递给企业，将自己的怨气发泄出来，这样，客户不愉快的心情就会得以缓解和释放，从而恢复心理上的平衡。发泄心理尊重心理是指客户向企业进行投诉是希望自己提出的问题获得企业的关注和重视，以实现心理上被尊重的需求，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户，他们更希望获得企业的尊重。尊重心理客户向企业进行投诉，通常存在着一定的表现心理，这种心理主要有两种表现：首先，客户在投诉时，既是在投诉和批评，也是在向企业表达建议和意见，他们想通过这种方式获得一种成就感；其次，客户在投诉过程中非常注意维护自己的形象和尊严，一般不愿意吸引负面评价。表现心理客户投诉时，一般都会努力向企业证明他的投诉是正确的、有道理的，希望企业能认同自己的投诉。认同心理补救心理是指客户认为自己的权益受到了损害，因此想要通过投诉从企业处获得相应的补救。补救心理如果客户投诉获得的处理结果与自己的预期相差过大，或者客户在投诉的过程中受到了新的伤害，一些客户就会产生报复心理。存在报复心理的客户可能会针对企业做出一些不计个人得失、不考虑行为后果的行为。报复心理8.1.4客户投诉的积极意义客户投诉有利于推动企业成长很多时候，企业和客服人员无法发现自身存在的问题，企业必须要通过各种方法去了解客户，发现客户对企业的哪些方面不满意，客户投诉就是其中一种有效的方法。客户投诉的地方就是企业存在问题的地方，这些投诉是企业发现问题并进行自我完善的“良方”，是推动企业成长的有效动力。客户投诉是企业维护客户关系的契机客户投诉给了企业留住他们的机会，企业及时、有效地处理了客户投诉，并让客户满意，客户才可能会重复购买企业的产品或服务，这样还可能让投诉的客户转变为企业的忠诚客户。因此，企业要尽可能为客户提供表达不满的机会，并妥善处理客户投诉，从而提高客户的忠诚度。客户投诉是提升企业形象的契机面对客户投诉，如果企业及时、妥善地进行了处理，不仅会消除客户的不满，还能向客户展现企业良好的信誉，帮助企业树立良好的形象，从而将坏事变成好事。客户投诉隐藏着无限的商机企业各项运营决策都是从企业内在运作逻辑和体系的角度制定的，与客户真正的需求可能存在偏差，客户投诉是企业了解客户真正需求的机会，是企业贴近市场需求，发现新的商机的机会。8.1.4客户投诉的积极意义案例链接直击投诉痛点！网易严选三招优化服务，提高消费满意度在2024年，网易严选面临着一系列投诉的挑战。消费者反馈的问题主要集中在商品质量欠佳、客服服务不到位以及退款流程烦琐这几个方面。投诉涉及的消费金额多处于100~500元，以及100元以下这两个区间。面对这些问题，网易严选迅速采取行动。首先，对商品供应链开展全面深入的排查。在供应商选择环节，提高准入门槛，对供应商的生产资质、生产环境、工艺流程等进行严格审核与实地考察。同时，大力加强质量检测环节，增加检测项目与频次，对商品的功能、性能、安全性、耐用性等方面进行细致检测。例如，在电饭煲的检测中，除了常规的性能检测，还对其能效等级、合金元素迁移量指标等进行严格把控，避免出现产品质量不合格问题。网易严选还针对客服团队开展专项培训。培训内容涵盖商品知识、沟通技巧、问题解决流程等，通过模拟消费者投诉场景，让客服人员进行实战演练，提高他们面对各种复杂投诉时的问题解决效率和服务态度；并且建立客服服务质量监督与考核机制，对表现优秀的客服给予奖励，对服务不达标的客服进行再培训或相应处罚。在退款流程优化上，网易严选简化了原本烦琐的手续，推出“极速退款”服务。当消费者发起符合条件的退款申请时，系统自动快速审核，即时将款项退回给消费者，大幅缩短了消费者等待退款的时间。经过这一系列举措，成效显著。消费者投诉量较之前显著下降，商品质量方面，消费者反馈的问题大幅减少，商品质量满意度得到明显提高。在供应链管控上，从源头把控商品质量，极大地减少了因质量问题导致的投诉根源；客服服务升级，让消费者体验得到改善，增强了消费者对品牌的忠诚度；“极速退款”服务这一流程创新更是为行业退款标准提供了新的思路，引领了行业发展。网易严选通过积极有效的应对措施成功化解投诉危机，提升了品牌形象与消费者口碑。8.2客户投诉的智能处理企业处理客户投诉需要讲究一定的技巧和方法。如果客户投诉处理不当，可能导致投诉事件的扩大化，给企业造成更大的经济损失或更严重的负面影响；如果客户投诉处理妥当，不仅可以有效减少企业的损失，还能提高客户对企业的信任度和满意度。8.2.1处理客户投诉的原则与流程1处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则就是“先处理情感，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归结为4项。（1）态度积极：企业要以积极的态度来应对客户投诉，而不要对客户投诉不理不睬，或者敷衍了事。（2）尊重客户：企业和客服人员要懂得尊重客户，懂得站在客户的立场看问题。（3）迅速处理：企业在处理客户投诉时，切忌拖延时间、推卸责任，而是要各部门通力合作，对客户投诉迅速做出反应，力争在最短的时间内解决问题，给客户一个满意的答复。（4）专业规范：企业要建立完善的投诉系统，由专业人员来管理和处理客户投诉问题，制定明确的投诉处理程序和标准，让客户投诉的处理过程专业化、标准化、规范化。处理客户投诉的原则8.2.1处理客户投诉的原则与流程2处理客户投诉的流程企业和客服人员可以按照以下步骤处理客户投诉。（1）倾听客户的投诉：面对客户投诉，客服人员首先要耐心地倾听客户的投诉。通过倾听，客服人员可以快速了解客户投诉的问题是什么，了解客户的情绪状态，为后续解决投诉收集足够多的信息。（2）控制自己的情绪：客户进行投诉时往往情绪会比较激动，可能会言辞过激。面对这样的客户，客服人员要控制好自己的情绪，切忌丧失理智，以免事态发展到不可控制的地步。（3）与客户建立共鸣：与客户建立共鸣是指客服人员要站在客户的立场看待投诉，对客户的投诉行为予以理解。（4）寻找问题的实质：客服人员了解了客户投诉的内容、原因和目的之后，要对客户投诉的问题进行定义，寻找问题的实质，寻找出现问题的根本原因，从而为提出解决方案做好准备。（5）把握客户投诉的真正意图：客服人员把握客户投诉的真正意图后才能对症下药，化解客户投诉。但是，很多时候客户可能会碍于面子或者因为情绪过于激动，并不会明确表达自己的真正意图。这就需要客服人员在与投诉客户沟通的过程中，善于发现客户言语表达中的弦外之音，从而把握客户的真正意图。（6）提出解决方案：客服人员发现问题的实质后，接下来的重点就是寻求解决问题的方法。客服人员不仅要针对当前的问题提出解决方案，还要提出杜绝此类事件再次发生或处理类似事件的预见性方案。8.2.2答复客户投诉的方式面对客户投诉，客服人员要掌握一定的答复客户的技巧。答复方法具体介绍立即答复如果客户提供了充足的信息，客服人员能准确判断问题的实质，且自己有足够的权限提出合理的解决方案，客服人员应在最短的时间内对客户做出回复延期答复如果客户提供的信息不够充足，客服人员需要收集更多的信息来判断问题的实质；或者客服人员如果没有足够的权限对客户投诉采取相应的行动，可以延期答复客户，但应明确地告知客户延期答复的时限，以及会通过何种方式通知客户投诉处理的进展转移答复对于超越自己权利范围的投诉，或者需要专业人员或机构进行答复的投诉，客服人员可以将其转移。客服人员转移投诉时，要确保将投诉转移给了适当的人员或机构，并向这些人员或机构详细说明投诉的情况并转交相关材料，以降低或消除客户与这些人员沟通时的障碍答复客户投诉的技巧8.2.3不同投诉方式的处理1当面投诉的处理技巧当面投诉是十分常见的一种投诉方式。当面投诉有利于客户和客服人员观察对方的行为举止，从而及时调整谈话内容，但也容易因双方交谈不畅而引发肢体冲突，从而使矛盾升级。在应对客户当面投诉时，客服人员可以采用以下技巧。（1）客服人员要注意营造轻松、亲切的沟通氛围，以缓解客户激动、愤怒的情绪。（2）在客户交谈中，客服人员要注意直视客户以示诚意，切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者用轻蔑、看不起的目光上下打量客户。（3）客服人员要态度诚恳，表现出真心为客户着想的态度。（4）在与客户交谈中，客服人员要向客户表明自己的职权范围，避免对方产生不切实际的期望。（5）与客户沟通时，客服人员应当有意识地了解客户的兴趣及其关心的问题，这样容易使客户放松心情，让交谈顺利进行。（6）客服人员在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户产生“别无选择”之感。（7）尽量在现场将问题解决清楚。如果问题不能马上得以解决，客服人员应向客户说明解决问题的具体方案和时间。2电话投诉的处理技巧客服人员在处理电话投诉时，可以采用以下技巧。（1）客服人员要关注客户说话时的声音、声调，通过声音信息判断客户的情绪状态。（2）客服人员的声音要亲切、温和，这样有利于客户放松心情，缓解客户愤怒的情绪。（3）客服人员在电话中听到客户的姓名、地址、电话号码、产品名称等信息后，必须对这些信息进行重复确认，并以文字的形式记录下来。8.2.3不同投诉方式的处理3信函投诉的处理技巧有些客户会通过寄送投诉信件的方式向企业提起投诉，而企业也可通过给客户写投诉回复信函来回复客户的投诉。企业在处理信函投诉时，可以采用以下技巧。（1）及时做出反馈信函的寄送需要花费一定的时间，因此企业收到客户的信函投诉时，要及时对客户做出反馈。（2）信函内容表达要清晰准确客服人员在写作回复客户投诉的信函时，要保证信函用语浅显易懂，措辞亲切，让客户有亲近感。（3）与负责人充分讨论由于书面信函在某些情况下能充当证据，因此投诉回复信函的写作与寄送切勿由个人草率决定，相关负责人应该就投诉回复信函的内容进行充分讨论，必要时可以与企业的顾问、律师等有关专家进行沟通，以确保投诉回复信函内容的准确性与合法性。（4）要正式回复投诉回复信函最好是打印出来的，这样可以避免因手写笔误或连笔而导致的误认，打印的回复信函也能让客户有受到重视的感觉。（5）存档保存在处理投诉的过程中，可能会产生多封来往函件，企业应该妥善保存这些来往信函，并将这些信函及时传送给有关部门，使他们明确事件的处理进程与结果。8.2.4智能投诉处理机制的建立01“数据可通、标准可依”是建立智能投诉处理机制的前提，因此企业要先解决投诉数据分散、口径不一的问题，为后续智能分析和决策提供支撑。（1）整合全渠道投诉数据企业投诉渠道通常分散不同的渠道，企业要建立统一的数据接入平台，将全渠道数据汇聚在一起。（2）制定投诉分类标准建立统一的数据格式和投诉分类标准，通过人工标注搭配AI标注的方式，为投诉打上标签。构建统一的投诉接入与数据整合平台02在处理投诉的一些关键环节引入AI技术，提高投诉处理的效率。（1）智能语音与文本分析运用语音识别技术自动将电话录音、语音留言转为文字，并利用自然语言处理技术对投诉内容进行语义理解，自动从投诉内容中提取关键信息。（2）智能分类与路由基于训练好的AI模型和投诉分类标准，自动对投诉进行精准分类，然后根据预设规则和智能算法将投诉分配给最合适的处理部门或人员，减少人工分派的延迟和错误。（3）智能知识库与辅助决策建立动态更新的智能知识库，包含常见问题解答、典型投诉解决方案、政策法规、处理流程等。（4）应用智能客服机器人在线上渠道部署智能客服机器人，用于处理简单、重复性高的投诉咨询，减轻人工客服人员的压力。引入AI技术赋能核心环节8.2.4智能投诉处理机制的建立03企业设计并开发智能化投诉管理系统，系统要具备投诉登记、流程跟踪、数据统计、报表生成等功能，能统一接入和处理不同渠道的投诉，能自动识别投诉类型、智能分配投诉处理人员、自动提醒处理时限、智能生成处理建议等。投诉处理完成后，系统自动对客户进行满意度调查或回访，收集客户反馈，验证问题是否真正解决，形成服务闭环。自动化流程与闭环管理04企业利用大数据技术，定期统计和分析投诉的类型、频率、原因等信息，从时间、空间、客户、产品等多个维度对投诉进行分析，识别高发问题和潜在风险点，实现从被动处理向主动预防的转变。企业可以建立投诉预测模型，运用投诉预测模型根据历史数据和当前趋势，预测可能出现的投诉高峰期和高发问题，并提前做好应对准备。数据管理与分析8.2.5AI辅助设计投诉处理方案收集与处理投诉数据由于收集到的数据可能存在格式不统一、存在冗余信息甚至错误数据的情况，企业可以运用AI工具对数据进行清洗，去除无效数据、修正错误信息，并对非结构化数据进行转换，通过自然语言处理技术将其转化为可分析的结构化数据，为后续的特征提炼奠定基础。特征挖掘与提取在完成数据预处理后，企业运用AI工具对历史投诉数据进行深度分析，挖掘不同投诉案例处理策略中的共性特征。此外，企业还可以使用AI工具从时间维度、成本维度等提取共性特征。构建结构化投诉处理知识库依据分析得出的各类投诉处理关键流程、话术及注意事项等共性特征，构建或更新企业投诉处理知识库。策略的验证与持续优化将提炼的策略应用至实际投诉处理中，利用AI工具监控执行效果，并结合新投诉数据定期复盘、迭代策略。企业可以每月或每季度重新分析新积累的投诉数据，对投诉处理知识库中的处理流程或沟通策略进行微调，以使投诉处理知识库契合业务变化与客户新诉求。8.2.5AI辅助设计投诉处理方案案例链接快递100借大模型重构留言处理流程，高效解决客诉工单在2024年“6·18”电商购物节期间，快递100在客户服务领域展现出卓越的创新能力，借助大模型技术对用户留言分类处理流程进行全面重构，成效显著。以往客户投诉处理多依赖人工，客服人员需面对海量繁杂的留言信息，手动筛选与分类不仅效率低下，还容易受主观因素影响，处理不当便可能引发客户二次投诉。快递100的客服与工单中台团队引入大模型后，这一状况得到彻底改变。大模型凭借强大的自然语言处理能力，能快速理解客户留言的语义与意图，精准地对各类留言进行分析与归类。它自动承担起初步筛选工作，可迅速识别出符合特定条件的问题，如客户咨询快递价格、查询物流进度、反馈快递破损等常见问题，直接创建寄件工单，并与后续处理流程无缝对接。经过多轮精心优化与迭代，大模型与客户反馈、系统规则间的协同效应愈发显著。目前，高达90%的工单问题依靠这种协同方式得以解决，仅10%的复杂案例才需人工介入处理，客诉一次性解决率更是高达99.4%。这一突破不仅大幅提高了处理效率，还大幅降低了人工成本，让客服团队能将精力集中于解决更个性化、更复杂的客户问题。此外，快递100还创新性地推出工单自动完结功能。针对催件、取消订单申诉等常见且处理方式相对标准化的简单问题类型，系统能实时监测订单状态变化。一旦满足预设的工单完结条件，系统便自动输出处理结果，无须人工干预即可高效完成整个闭环处理流程。该功能上线后，大量相似工单实现自动化处理并顺利关闭，尤其在物流催促工单的处理上，自动化处理率显著提高，有效避免了因人工处理不及时导致客户在其他平台投诉的情况，大幅提高了客户满意度与服务体验。8.3企业危机的智能处理危机是一种使企业遭受严重损失或者面临严重威胁的突发事件。一些客户投诉如果处理不当可能会给企业带来危机，面对因客户投诉引发的危机，企业要积极应对，尽可能地降低危机给企业带来的伤害。8.3.1危机的特点进入信息时代后，关于危机的信息的传播速度比危机事件本身的发展速度要快得多。信息传播渠道的多样化、传播速度的快速化、影响范围的全球化，容易使企业危机被迅速公开，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体广泛宣传的素材。聚焦性无论是什么性质和规模的危机，都会给企业造成不同程度的破坏。如果企业不能及时、有效地应对危机，就容易给企业带来不可估量的损失。破坏性对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏性能量就会迅速被释放，并呈快速蔓延之势，如果这些破坏性能量不能得到及时的控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。紧迫性8.3.2处理危机的原则与流程处理危机的原则企业在处理危机时应把握以下5个原则。（1）速度第一原则：企业要在危机发生时迅速做出反应，以及时控制事态发展，使其不扩大、不升级、不蔓延。（2）勇于承担责任：企业不要企图推卸责任，要有承担责任的勇气。（3）真诚沟通原则：企业应该积极、坦诚地将自己对危机事件的态度，以及应对危机事件所采取的行动告知公众，与公众保持良好的沟通。（4）系统运行原则：企业在处理危机时不能忽视危机带来的连锁反应，在进行危机管理时必须系统运作，不能顾此失彼。（5）权威证实原则：在澄清危机事件时，企业应争取权威媒体及客户代表等的支持，而不只是自己去解释或自吹自擂。处理危机的流程企业处理危机的流程大致可分为3个步骤。（1）立即回应，彰显诚意：如果企业确实存在问题，就要立刻站出来向公众道歉。（2）积极应对，采取措施：如果企业确实存在问题，企业向公众道歉后，应该对此问题采取必要的措施，降低危机给企业带来的伤害；如果企业不存在问题，企业表态后必须要查明真相，并拿出有力的证据，使公众充分信服，消除公众对企业的猜疑，遏制谣言的流传。（3）重塑企业形象：企业要进行正面宣传，弥补因为此次危机给企业带来的伤害，消除客户对企业的不信任感，重塑企业形象。8.3.3应对危机的策略01“凡事预则立，不预则废”，企业要建立危机预警机制，以及时预测可能会发生的各种危机情况，有备无患。危机预警机制是企业做到及时发现危机，对危机做出迅速反应，快速制定危机处理方案的强大支持。建立危机预警机制02要想成功应对危机，企业需要做好组织上的准备。企业可以在企业内部组建危机管理部门，由该部门专门负责危机处理相关事宜，让危机处理更加及时化、专业化。组建危机管理部门03企业要对员工进行危机处理教育和培训，培养员工危机管理的意识，增强员工处理危机的能力。增强员工处理危机的能力04危机刚刚发生时，企业内部很容易陷入混乱状态，企业接收到的各种信息纷乱交杂，这些情况不利于企业形成有效的危机应对策略。此时，企业需要建立新闻发言人制度，让企业对外有一个统一的声音。建立新闻发言人制度05企业要注意监测投诉与传媒资讯的传播情况，随时掌握外界对企业的评价，以便及时遏止对企业不利信息的传播。开展危机监测8.3.4智能危机处理机制的建立01危机处理的首要环节是“防患于未然”，而实现这一目标的基础在于建立全面、灵敏的风险感知体系。传统的企业危机识别多依赖人工经验或事后反馈，存在滞后性和盲区。而智能化危机识别体系则依托大数据、AI、自然语言处理等技术，实现对企业内外部环境的实时监控与风险预警。危机识别：构建全面的风险感知体系02在危机识别的基础上，企业需要建立科学的预警响应机制，确保在危机