《直播电商客户服务（AIGC版）》课件 项目三 直播电商售前客服

直播电商客服任务一

认知直播电商售前客服任务导入商品知识售前客服销售实现前的客服工作和相关人员对主播工作的有力补充和支持行为规范一、售前客服行为规范和善友好的态度客观描述和回复问题表达丰富、灵活1.礼仪规范快速响应发现需求有效转化2.服务规范二、售前客服的知识准备客户参谋产品专家售前客服要熟练掌握平台交易规则，商品的参数属性、功能特点和使用方法等知识，准确高效地对客户的问题进行回复。1.商品的专业知识商品外观商品基本属性商品保养与维护商品的关联销售商品外观

T恤衫上的图案是印上去的还是手工织的？售前客服要熟练掌握平台交易规则，商品的参数属性、功能特点和使用方法等知识，准确高效地对客户的问题进行回复。商品基本属性商品的规格、成分、含量及配件等信息。这款化妆品适不适合我呢？这件衣服怎么搭配鞋子呢？我来为您推荐！商品保养与维护知识商品的关联销售掌握相关商品知识，开展关联销售2.商品的周边知识对客户进行商品的了解与选择没有直接的关系，但能在一定程度上指导或影响客户的选择，能够加深客户对商品的认知度。为客户搭建使用场景，有效促成交易2.商品的周边知识商品使用知识商品真伪辨别商品的附加信息同类型其他商品3.同类商品知识为什么XX家和你们家的款式一模一样，价格却很便宜？掌握同类的其他商品，更好解答客户不一味地贬低或怀疑他人客观、公正地回答客户的疑问三、售前工作流程123解答客户疑问商品细节交易过程活动内容售后保障进行商品推荐挖掘客户需求进行商品推荐开展关联销售实现销售转化选品咨询定向回复2

任务二

解答客户疑问

直播电商客服任务导入话术任务导入客户的疑问一般集中在哪几个方面呢？面对不同的疑问我们应该制定什么样的话术呢？PART01产品疑问材质尺码颜色质量1.是不是新品XX旗舰店

亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的XX系列XX产品的新品哦。1.是不是新品XX旗舰店亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品哦，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中。2.商品尺寸及推荐XX旗舰店亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。2.商品尺寸及推荐XX旗舰店亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异的！您可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择哦！3.色差XX旗舰店亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄的，但可能是因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。4.产品的品质XX旗舰店亲，XX品牌目前仅此一家旗舰店哦。旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证等手续证明才能开具的。您大可放心。所有我们出售的产品上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。4.产品的品质XX旗舰店关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的质量控制做严格的品控，每一件货品都经过质检，不会将有质量问题的货品上架。后期您在使用过程中出现任何疑问，也可以随时联系我们哦！PART02价格疑问XX旗舰店

价格能不能再便宜点呢？我家从来不还价的！XX旗舰店亲，一分钱一分货哦，这款产品在我们店里卖的很好的，买家评价也很不错，性价比超值的！XX旗舰店亲，既然您这么有诚意，刚刚小二帮您跟主管磨了好久才勉强答应了，但亲收到宝贝后一定要记得给五星好评哦，否则小二就无法跟主管交代了。感谢亲的支持哦。PART03物流疑问XX旗舰店

今天能发货吗？今天能发圆通吗？按照下单的顺序先后发货。不能接受任何备注和留言，默认发天天快递。天天快递不到的地区请勿拍。加钱可以吗？不能接受任何备注和留言，默认发天天快递，天天快递不到的地区请勿拍。XX旗舰店亲，为了能够让您尽快收到宝贝，并且为了保证宝贝在运输过程中的安全，我们默认使用发货速度较快的顺丰快递，并且对宝贝保价。如果顺丰到不了的地方我们会使用EMS邮政快递。亲，您那边顺丰能到吗？

直播电商客服任务三

进行商品推荐PART01挖掘客户需求1.客户需求的含义广泛和深入地了解客户的实际需求，从而帮助企业做出正确的决策。不管是经济低迷还是高涨，企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向，也只有以客户的需求为导向，不断完善业务的发展方向，才能赢取更多消费者的青睐，提高客户满意度。2.客户需求的类型4社会需求2功能需求3审美需求1信息需求2.客户需求的类型外在需求潜在需求123了解客户的需求，分析客户的问题。获取客户信息，深入挖掘潜在需求。要引导客户的需求到自己的优势上来。23.挖掘客户需求的方法PART02巧用FAB法则推荐商品123FeatureAdvantageBenefit1.FAB法则产品的基本性能和特点。在产品使用过程中能起到的作用或优势。顾客使用这个产品能得到的好处或利益。21.FAB法则小故事：猫与金钱1.FAB法则123熟悉产品知识了解顾客需求学会使用FAB法则话术2.FAB的步骤22.FAB的步骤FAB橡胶大底耐磨防滑寿命比较长网面透气性好透气、舒服低帮轻便易处理、舒服气垫缓震减少膝盖和脚踝的伤害..................2.FAB的步骤一般话术FAB话术这款篮球鞋穿了很舒服的。这款篮球鞋所用的是橡胶大底，内置气垫，耐磨防滑，让我们在享受运动的同时更加保护了我们的膝盖和脚踝，而且穿起来特别的舒服。2.FAB的步骤1能够让顾客听懂商品的介绍2可以给顾客真实可靠的感觉3提高顾客的购买欲望3.FAB的好处4.注意事项123过分强调产品属性（Feature）将作用（Advantage）和益处（Benefit）混淆益处（Benefit）的使用前提4.注意事项小餐厅价格高级餐厅轻便PART03开展关联销售1.关联销售的含义是一种建立在双方互利互益基础上的营销活动，由客服挖掘与客户需求有关的关联内容，并由此进行销售。关联销售2.关联销售的作用1提高客单价2提高流量的利用率3提高店铺的转化率4提高产品的曝光度3.关联销售的原则客户共性需求分析商品