2025年建设银行客服专员招聘考试笔试试题及答案

2025年建设银行客服专员招聘考试笔试试题及答案第一部分职业能力测试（共30题，每题1分，共30分，单选题）1.在银行客服日常工作中，沟通行为的核心目的是下列哪一项A.严格完成既定话术流程B.快速解决客户核心诉求C.准确记录客户来电信息D.满足岗位量化考核要求2.依次填入下列划横线部分最恰当的一组词语是：面对情绪激动的投诉客户，客服人员保持_____的态度，耐心倾听诉求，能够有效_____客户的负面情绪。A.强硬激化B.平和平复C.冷漠缓解D.傲慢消弭3.某建行客服小组共有5名专员，上月个人有效接通量分别为1240通、1320通、1180通、1260通、1350通，该小组上月平均有效接通量为多少通A.1260B.1270C.1280D.12904.根据数字规律填空：12，20，36，68，（）A.132B.130C.128D.1265.某客服中心规定：凡是当月服务满意度评分低于4.8分的客服专员，都必须参加岗位复盘培训。小张本月参加了复盘培训，因此小张的本月满意度评分一定低于4.8分。以下哪个选项正确指出了上述推理的逻辑错误A.混淆了充分条件和必要条件B.偷换了服务满意度的概念C.以个别现象代替整体结论D.颠倒了因果逻辑关系6.新人小张完成一笔基础业务咨询的平均时长为4分钟，资深主管完成同一类型业务的平均时长为2分钟，两人共同完成120笔该类型业务，最终两人总用时相同，问小张完成了多少笔业务A.40B.60C.80D.90根据以下材料回答7-10题：2024年某建行一级分行客服中心全年受理客户来电共43.8万通，同比2023年增长5%，其中个人业务来电占比72%，信用卡业务来电占比18%，对公业务来电占比8%，其他业务来电占比2%。全年受理客户投诉共1440起，同比下降12%，投诉类型占比分别为：服务时效投诉28%，业务规则投诉25%，服务态度投诉22%，盗刷风险投诉15%，其他投诉10%。7.2023年该客服中心全年受理客户来电约为多少万通A.41.7B.42.1C.43.2D.44.58.2024年该中心受理的服务时效投诉比服务态度投诉多多少起A.72B.86C.95D.1089.2024年该中心受理的个人业务与信用卡业务来电合计约为多少万通A.35.9B.39.4C.41.2D.42.510.根据上述材料，下列说法正确的是A.2024年对公业务来电占比高于其他业务来电占比B.2024年投诉总量同比2023年增加C.2024年盗刷风险投诉数量不到150起D.2024年个人业务来电数量约为31.5万通11.将以下6个句子重新排列，语序正确的是：①客服人员只有准确把握客户诉求，才能提供针对性的解决方案②客服沟通是银行服务的窗口，直接影响客户对银行的整体印象③因此，提升客服沟通能力是银行服务体系建设的核心内容之一④不同客户的表达能力不同，诉求的侧重点也存在差异⑤很多客户对银行的认知，都来自于一次客服热线沟通的体验⑥这就要求客服人员具备快速提炼核心信息的能力A.②⑤④①⑥③B.⑤②①⑥③④C.②⑤⑥①④③D.⑤①②⑥③④12.某客服中心需要安排连续两个工作日的值班，现有甲、乙、丙、丁四名专员，要求每天安排2人值班，同一人不能连续值班2天，若第一天已经安排甲值班，问第二天的值班安排共有多少种不同的可能A.5B.6C.7D.813.从所给四个选项中，选择最合适的一个填入问号处，使之呈现一定的规律性：题干图形依次为中心对称、轴对称、中心对称+轴对称、中心对称、轴对称，（？）A.中心对称B.轴对称C.中心对称+轴对称D.既不是中心对称也不是轴对称14.某银行推出客服满意度评价，参与评价的客户中，给五星好评的占比60%，三星及以下的占比10%，其余为四星评价，已知四星评价比五星评价少28人，问参与评价的客户共有多少人A.60B.70C.80D.9015.研究人员对客服通话录音分析发现，通话中保持微笑状态的客服，客户满意度比不微笑的客服高出12%，因此研究人员认为，微笑可以提升客服沟通中客户的满意度。以下哪项如果为真，最能支持上述结论A.微笑会改变客服的语音语调，让客户感受到友善态度B.满意度高的客户更愿意配合客服工作，也更愿意给好评C.很多经验丰富的客服都习惯在通话中保持微笑D.通话时长较短的客服更容易保持微笑，也更受客户欢迎16.下列关于客服工作的描述，没有语病的一项是A.由于客户情绪激动，使得客服无法正常获取核心诉求，导致处理效率下降B.经过一周的岗位培训，使新人客服基本掌握了常见业务的处理流程和沟通规范C.最新的服务规范要求，所有客服必须在三声铃响内接起客户来电D.客服能否提升客户满意度，关键在于熟练掌握业务知识和沟通技巧17.建行某分行客服中心举办业务技能竞赛，参赛选手都至少获得了一个奖项，其中获得接起速度奖的有22人，获得服务礼仪奖的有25人，获得业务知识奖的有18人，获得两个及以上奖项的有13人，三个奖项都获得的有5人，问参赛选手共有多少人A.42B.47C.52D.5718.下班前10分钟，一位客户打进电话咨询复杂业务，你作为值班客服，正确的做法是A.告知客户已经下班，让客户明天再来电B.尽快敷衍结束通话，准时下班C.正常为客户解答，处理完业务后再下班D.直接转接给其他加班的同事处理19.某品牌家居推出促销活动，原价每件300元，促销规则是：一次性购买不超过10件，每件优惠20元；一次性购买超过10件，超过部分每件享受八折优惠。若某人购买该家居一共花费2520元，请问他最多买了多少件A.9B.11C.12D.1320.客服：客户A.医生：病人B.经理：职员C.老师：校长D.酒店：游客21.某客服中心月度考核中，新人的平均分为75分，资深专员的平均分为85分，全中心平均分为82分，若全中心共有50人，问新人有多少人A.10B.12C.15D.1822.某银行规定，客服月度满意度排名后5%的需要补考，这一规定体现的管理思路是A.激励竞争，提升服务质量B.惩罚落后，降低人力成本C.简化考核，提高考核效率D.末位淘汰，优化人员结构23.下列哪项最能体现客服人员的职业道德素养A.按时上下班，不迟到早退B.严守客户信息，不泄露任何敏感内容C.接起速度快，通话时长短D.完成月度考核指标，达标率100%24.某城市建行网点共12个，每个网点至少配1名客服专员，最多配2名，所有网点一共配了16名客服，问只有1名客服的网点有多少个A.8B.7C.6D.525.出行：公交：地铁相当于A.存款：柜台：手机银行B.贷款：抵押：信用C.客服：线上：线下D.银行：国有：民营26.某客户投诉说自己收到了陌生的消费提醒，怀疑银行卡被盗刷，客服首先应该确认什么信息A.客户的开户行信息B.客户的职业信息C.客户的账户身份信息D.客户的家庭住址27.若10名客服10分钟可以接起10通电话，照此计算，多少名客服100分钟可以接起100通电话A.10B.20C.50D.10028.下列关于客服沟通的表述，哪项是正确的A.沟通中要尽量多用专业术语，体现专业性B.要站在客户的角度理解诉求，回应问题C.为了节省时间，尽量缩短所有通话的时长D.所有客户的要求都要满足，才能获得好评29.一批新人客服培训后，合格人数是不合格人数的4倍，若再多1人合格，合格人数就是不合格人数的5倍，问这批新人客服共有多少人A.20B.25C.30D.3530.甲、乙、丙三名客服对月度考核排名有如下猜测：甲说“我会是第一名”，乙说“我不会是最后一名”，丙说“甲不是第一名”，结果三个人只有一个人猜对了，那么排名最后一名是A.甲B.乙C.丙D.无法确定第一部分职业能力测试参考答案：1.B2.B3.B4.A5.A6.A7.A8.B9.B10.A11.A12.A13.C14.B15.A16.C17.A18.C19.C20.A21.C22.A23.B24.A25.C26.C27.A28.B29.C30.B第二部分综合知识（共30题，其中单选题20题，每题1分，多选题10题，每题2分，共40分）1.中国建设银行的核心价值观是A.诚实公正稳健创造B.服务大众改善民生C.工于至诚行以致远D.客户至上信誉第一2.中国建设银行的官方客服热线是A.95533B.95566C.95588D.955993.2024年英国《银行家》杂志公布的全球银行1000强排名中，中国建设银行按一级资本排名位列A.第二位B.第三位C.第四位D.第五位4.下列哪个品牌是中国建设银行面向乡村地区推出的普惠金融服务品牌A.惠农通B.裕农通C.兴农通D.助农通5.中国建设银行成立于哪一年A.1949年B.1954年C.1984年D.1994年6.客服人员工作中应当遵守的最根本的行为准则是A.缩短通话时长B.提高接起率C.保护客户信息安全D.完成考核指标7.2024年中央经济工作会议指出，做好2025年经济工作，要坚持的总基调是A.稳中求进、以进促稳B.高速发展C.结构调整D.扩大投资8.下列不属于商业银行资产业务的是A.发放个人贷款B.办理票据贴现C.吸收公众存款D.债券投资9.通货膨胀时期，商业银行通常应当采取的信贷政策是A.收缩信贷规模B.扩大信贷规模C.保持信贷规模不变D.降低贷款利率10.下列哪项业务属于中国建设银行的零售银行业务A.大型企业流动资金贷款B.政府基础设施项目融资C.个人住房按揭贷款D.金融机构结算业务11.中国建设银行的注册地是A.北京B.上海C.深圳D.广州12.下列哪项属于我国商业银行的核心资本A.普通股B.次级债务C.混合资本债券D.长期次级债13.中国建设银行在A股上市的年份是A.2005年B.2007年C.2010年D.2012年14.货币政策的目标不包括A.稳定物价B.促进经济增长C.提高汇率D.充分就业15.下列哪个节日不属于中国的法定节假日A.元旦B.端午节C.重阳节D.中秋节16.我国规定，商业银行的资本充足率不得低于A.4%B.8%C.10%D.12%17.下列哪个机构负责监管商业银行的业务活动A.财政部B.中国人民银行C.国家金融监督管理总局D.发改委18.建设银行推出的面向本地生活服务的APP名称是A.建行生活B.建行手机银行C.龙卡生活D.裕农通19.客户信息属于客户的哪项核心权益A.财产安全权B.知情权C.隐私权D.公平交易权20.普惠金融的服务对象不包括A.小微企业B.大中型国企C.乡村居民D.城镇低收入群体多选题：1.下列属于中国建设银行知名金融品牌的有A.龙卡信用卡B.建行生活APPC.裕农通D.金葵花理财2.下列属于商业银行客服中心主要职能的有A.受理客户业务咨询B.处理客户投诉建议C.办理紧急账户挂失D.开展客户关系维护3.下列选项中，违反金融行业消费者权益保护规定的行为有A.泄露客户个人信息给第三方机构B.夸大产品收益误导客户购买C.按照客户要求办理对应业务D.隐瞒产品的风险提示信息4.下列关于普惠金融的表述，正确的有A.普惠金融重点服务小微企业、农民、城镇低收入人群等弱势群体B.建设银行的裕农通业务是普惠金融在乡村领域的典型实践C.普惠金融不需要风险防控，只需要扩大服务覆盖范围D.发展普惠金融是商业银行履行社会责任的重要体现5.下列属于银行客服人员职业礼仪要求的有A.用语礼貌，语气平和B.语速适中，吐字清晰C.随意打断客户发言，提升沟通效率D.尊重客户的风俗习惯和个人信仰6.下列属于2025年中国建设银行服务升级方向的有A.提升数字化服务能力B.优化客户服务体验C.加强服务合规管理D.全面替代人工客服7.下列关于商业银行存款保险制度的表述，正确的有A.存款保险实行限额偿付B.目前最高偿付限额为50万元人民币C.所有商业银行都必须参加存款保险D.存款保险保费由存款人承担8.下列属于信用卡常见风险的有A.盗刷风险B.逾期还款征信风险C.套现风险D.信息泄露风险9.下列属于建设银行客服人员需要遵守的合规要求有A.不得违规查询客户信息B.不得泄露客户隐私信息C.不得承诺超出权限的业务D.不得拒绝客户任何要求10.下列国际组织中，中国是成员国的有A.世界银行B.国际货币基金组织C.世界贸易组织D.石油输出国组织第二部分综合知识参考答案：单选题：1.A2.A3.A4.B5.B6.C7.A8.C9.A10.C11.A12.A13.B14.C15.C16.B17.C18.A19.C20.B多选题：1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC第三部分英语能力（共10题，每题1分，共10分）单选题（1-5题）1.Please________yourIDnumberwhenyouinquirepersonalaccountinformationforidentityverification.A.provideB.providingC.providedD.toprovide2.Ifyourcreditcardislostorstolen,youcancallourhotlineto________youraccountimmediatelytoavoidunauthorizedtransactions.A.unfreezeB.openC.closeD.freeze3.Itistheresponsibilityofthecustomerservicerepresentative________detailedrecordsofallcustomerinquiries.A.keepB.tokeepC.keepingD.kept4.Wewill________yourcomplaintwithin3workingdaysandgiveyouaformalreplyassoonaspossible.A.processB.discardC.ignoreD.delay5.Accordingtoregulatoryrules,customerserviceofficers________discloseanycustomerinformationtothirdpartieswithoutofficialpermission.A.canB.mustnotC.mayD.neednot阅读理解：请根据以下材料回答6-10题ChinaConstructionBank95533CustomerServiceHotlineIntroductionThe95533customerservicehotlineofChinaConstructionBankprovides24-hour,365-dayuninterruptedserviceforallcustomers.Throughthishotline,customerscancompleteaccountinformationinquiry,creditcardlossreport,creditlimitadjustmentapplication,businessconsultation,complaintsubmissionandotherservices.Forprivatebankingcustomersandhigh-gradeVIPcustomers,weprovideapriorityaccesschannel,whichallowsVIPcustomerstoconnecttoseniorcustomerservicerepresentativesdirectlywithoutqueuing.Forcomplexbusinessthatrequiresofflineverificationorprofessionalapproval,customerservicerepresentativeswillhelpcustomerstransferthedemandtothecorrespondingbranchorprofessionaldepartmentforfurtherprocessing.Allcallstothe95533hotlinewillberecordedforservicequalitysupervisionanddisputeresolution.Toimprovetheprocessingefficiency,customersareadvisedtopreparetheirIDcardnumberandbankcardnumberinadvancebeforecalling.6.Howlongdoesthe95533customerservicehotlineprovideserviceeveryyear?A.Only8hoursadayonworkingdaysB.24hoursaday,365daysayearC.ClosedonnationallegalholidaysD.12hoursaday,20daysamonth7.Whatservicecannotbecompletedthroughthe95533hotlineaccordingtothematerial?A.AccountbalanceinquiryB.CreditcardlossreportC.OfflinebankcardopeningD.Complaintsubmission8.WhatistheprivilegeofVIPcustomersusingthe95533hotline?A.FreeofallservicefeesB.PriorityaccesstocustomerservicerepresentativeswithoutqueuingC.CanhandleanybusinesswithoutidentityverificationD.Cangetthelowestloaninterestratedirectly9.Whyareallhotlinecallsrecorded?A.ForservicequalitysupervisionanddisputeresolutionB.TocollectcustomerinformationformarketingC.TocounttheworkingtimeofcustomerserviceofficersD.Totrainnewcustomerserviceofficers10.Whatarecustomersadvisedtodobeforecallingthehotlinetoimproveefficiency?A.PrepareapenandpapertorecordthereplyB.ConfirmthebusinesstypeinadvanceC.PrepareIDcardnumberandbankcardnumberD.Makeanappointmentinadvance第三部分英语能力参考答案：1.A2.D3.B4.A5.B6.B7.C8.B9.A10.C第四部分客服岗位专业知识（共20分，客观题15题，每题1分，主观题1题5分）单选题（1-10题）1.客户致电客服，声称自己的信用卡被盗刷，客服人员第一步应当采取的操作是A.引导客户到网点报案B.立即冻结被盗信用卡账户C.记录客户信息等待后续处理D.询问客户近期的消费地点2.面对情绪激动、出言不逊的投诉客户，客服人员首选的处理方式是A.直接挂断电话避免冲突升级B.立即转接主管处理C.耐心倾听，认同客户感受，安抚情绪D.逐条反驳客户的错误观点3.客服人员获取客户的个人身份信息、账户信息、资产信息后，下列做法正确的是A.可以告知客户的直系亲属相关信息B.除法律法规和监管要求外，不得向任何第三方泄露C.工作需要可以随意提供给行内其他部门D.经过客户口头同意就可以卖给合作机构4.客户来电要求注销名下常用信用卡，客服人员第一步应当做什么A.直接为客户办理注销B.告知客户必须到网点办理注销C.询问客户注销原因，尝试合理挽留D.直接转接信用卡中心客户经理5.建行客服服务规范中要求，客服人员应当在几声铃响内接起客户来电A.3声B.5声C.6声D.10声6.客户来电查询本人账户的交易明细，客服首先需要做什么A.直接告知客户交易明细B.核实客户的身份信息C.要求客户到网点查询D.询问客户查询用途7.当客户提出的诉求超出客服自身权限时，正确的处理方式是A.直接拒绝客户，告知无法办理B.先安抚客户，及时转接对应部门跟进处理C.为了留住客户，先承诺可以办理，后续再拒绝D.拖延客户，让客户主动放弃8.客服通话结束时，正确的挂机顺序是A.客服先挂，客户后挂B.客户先挂，客服后挂C.同时挂机D.没有要求，谁先挂都可以9.下列哪项信息不属于客户敏感信息A.客户身份证号B.客户银行卡号C.客户交易记录D.银行营业时间1