2025年行政务服务中心综合窗口办事员考试题库及答案

2025年行政务服务中心综合窗口办事员考试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.我国现行《优化营商环境条例》正式施行的时间是（）A.2019年10月B.2020年1月C.2021年1月D.2022年5月答案：B解析：《优化营商环境条例》经国务院公布，于2020年1月1日起正式施行，是我国优化营商环境的基础性行政法规。2.政务服务“一网通办”的核心要求是（）A.强制要求所有事项仅在线上办理B.推动线上线下融合、实现数据共享，便利企业群众办事C.线下窗口不再受理任何业务申请D.所有事项必须先线上预约才能线下办理答案：B解析：“一网通办”依托全国一体化政务服务平台，核心是打破数据壁垒，实现线上线下融合服务，而非完全取消线下窗口或强制线上办理，目的是提升办事便利度。3.根据《中华人民共和国行政许可法》，综合窗口办事员受理行政许可申请时，发现申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当（）A.直接作出不予受理决定B.当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容C.先收下材料，审核完成后再分批告知补正要求D.先予以受理，审批环节再要求申请人补正答案：B解析：《行政许可法》明确规定，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。4.政务服务“最多跑一次”改革中“最多跑一次”的定义是（）A.企业群众办理一个完整事项，符合法定受理条件的前提下最多仅需到线下窗口跑一次B.所有事项必须实现零跑动，不允许群众到现场办理C.一个事项最多跑两个部门即为符合要求D.企业每年办理业务最多只能跑一次窗口答案：A解析：“最多跑一次”改革的核心定义是：企业群众办理符合受理条件的一件事项，从申请到领取办理结果，最多只需要到政务服务窗口跑一次，符合条件的事项同步推广零跑动办理。5.根据《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》，综合窗口办事员上岗时必须佩戴的标识是（）A.私人饰品B.岗位工作牌C.个人名片D.单位统一徽章以外的标识答案：B解析：政务服务窗口工作人员上岗应当统一佩戴标注姓名、岗位的工作牌，方便群众识别监督。6.全国一体化政务服务平台统一身份认证体系的认证方式为（）A.仅支持身份证刷证登录B.支持身份证、人脸识别、电子社保卡、电子营业执照等多源认证方式C.仅支持人脸识别登录D.仅支持手机号验证码登录答案：B解析：全国一体化政务服务平台统一身份认证体系已实现多源认证互联互通，支持多种主流认证方式，满足不同群体的办事需求。7.根据我国深化“放管服”改革最新部署，全国范围内企业开办时间应当压缩至（）以内A.1个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日答案：A解析：我国持续推进企业开办便利化改革，目前已明确要求全国范围内将企业开办时间压缩至1个工作日以内，部分地区实现即时办结。8.综合窗口收到针对窗口服务的匿名投诉，正确的处理方式是（）A.直接丢弃不予处理B.按照投诉处理规定登记核查，具备核查条件的开展核查，无法核实的留存相关记录C.直接将投诉内容转交给被投诉人自行处理D.立即在大厅公开投诉内容及投诉指向人员信息答案：B解析：政务服务投诉处理规范要求，匿名投诉也应当按规定登记，对具体投诉内容线索清晰的应当核查，线索不清无法核查的留存记录即可，不得随意公开投诉信息或放任不管。9.政务服务领域推行的“告知承诺制”，适用范围是（）A.所有行政许可和公共服务事项B.能够通过事中事后监管纠正不符合条件行为、风险可控的事项C.仅适用于企业设立登记事项D.仅适用于个人户籍类事项办理答案：B解析：告知承诺制是指申请人承诺符合办事条件，行政机关不再要求提交相关证明材料，直接作出审批决定的制度，仅适用于风险可控、可通过事中事后监管纠错的事项，涉及国家安全、重大公共利益等事项不适用。10.关于政务服务电子证照的法律效力，下列说法正确的是（）A.电子证照不具备法律效力，仅作参考使用B.电子证照与纸质实体证照具有同等法律效力C.仅纸质证照有效，电子证照不能作为办事依据D.电子证照仅适用于线上办理，线下办理不认可答案：B解析：《全国一体化政务服务平台电子证照管理办法》明确规定，电子证照与纸质实体证照具有同等法律效力，线上线下办理均应当认可，不得要求办事群众重复提供纸质证照。11.下列行为中，不符合综合窗口办事员服务规范的是（）A.群众进门主动起身问候，使用文明用语B.群众咨询时，优先处理手头私人消息，再回答群众问题C.群众材料不全时，一次性列明补正清单D.群众等待时间较长时，主动告知情况并致歉答案：B解析：窗口工作时间应当优先处理群众办事需求，不得从事玩手机、闲聊等与工作无关的事项。12.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定外，行政机关应当自受理申请之日起（）内作出行政许可决定A.10日B.20日C.30日D.45日答案：B解析：《行政许可法》第四十二条明确规定，除当场作出决定外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定，经批准可延长十日。13.政务服务“跨省通办”改革的核心目的是（）A.增加办事环节，规范审批流程B.解决企业群众异地办事“多地跑、折返跑”问题C.仅允许企业办理异地事项，限制个人异地办事D.要求所有事项必须返回户籍地办理答案：B解析：“跨省通办”是针对群众反映突出的异地办事跑多次问题推出的便民改革，核心是实现异地事项就近办理、跨省可办。14.政务服务首问负责制中，首问责任人是指（）A.第一个接待群众咨询、办事申请的工作人员B.政务服务中心窗口负责人C.政务服务中心主要负责人D.审批事项的最终审批人答案：A解析：首问负责制规定，第一个接待群众办事、咨询的工作人员即为首问责任人，需要负责解答、引导、转办直至事项办理完成，不得推诿。15.办事群众因排队时间过长情绪激动，在大厅吵闹影响正常办公秩序，综合窗口办事员首先应当采取的措施是（）A.立即呼叫保安强行带离B.不予理会，继续办理下一位群众的业务C.第一时间上前安抚情绪，将群众引导至调解室等安静区域沟通了解诉求D.当场指责群众扰乱公共秩序，要求其立即离开答案：C解析：窗口突发情绪冲突事件，处置第一步是安抚情绪，隔离冲突区域，避免影响其他群众办事，再进一步沟通解决问题。16.根据“减证便民”改革要求，下列哪类材料可以通过部门间数据共享获取，不得要求办事群众重复提交（）A.申请人手写的申请文书B.第三方机构出具的专项检验报告C.其他部门已经核发的营业执照、不动产权证等证照D.申请人签字的信用承诺书答案：C解析：改革明确要求，对于政务部门已经核发的证照类材料，应当通过电子证照共享获取，不得要求群众重复提交纸质材料。17.根据《全国政务服务中心服务礼仪规范》，下列关于窗口工作人员着装要求，说法错误的是（）A.统一着单位配发的工作服，保持服装整洁平整B.可穿拖鞋、吊带背心上岗，只要干净即可C.鞋袜搭配得体，不得穿着过于休闲暴露的服装D.工作牌统一佩戴在左胸前醒目位置答案：B解析：窗口工作人员上岗着装应当整洁正式，不得穿拖鞋、背心等休闲服装上岗。18.政务服务“好差评”制度明确要求，针对群众给出的差评，正确的处理要求是（）A.差评不需要整改，直接归档留存B.一般应当在5个工作日内完成核查整改，并回访评价人C.直接剔除差评，不纳入绩效考核D.仅对差评进行记录，不需要反馈结果答案：B解析：“好差评”制度要求，建立差评整改闭环机制，差评一般应当在1-5个工作日内完成核查整改，及时向评价人反馈结果。19.公民、法人向行政服务中心提出服务投诉，行政服务中心一般应当在（）内答复处理结果A.7日B.15日C.30日D.60日答案：B解析：《政务服务投诉处理规范》明确规定，政务服务投诉事项应当在15个工作日内办结，复杂事项经批准可延长不超过15个工作日。20.综合窗口普遍推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受审分离模式，其中前台综合窗口的核心职责是（）A.负责所有事项的最终审批B.负责统一收件、出件，将申请按职责流转至后台审批部门C.负责审批结果的终审签字D.负责政务服务中心的人事、后勤管理答案：B解析：受审分离模式下，前台综合窗口负责统一受理所有进入中心的事项申请，分类转后台审批，审批完成后统一出件，不直接承担审批职责。二、多项选择题（每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.我国“放管服”改革的核心内容包括（）A.简政放权B.放管结合C.优化服务D.提高准入门槛答案：ABC解析：“放管服”改革的核心内容是简政放权、放管结合、优化服务，目的是降低市场准入门槛，激发市场主体活力。2.综合窗口办事员的服务纪律要求包括（）A.工作时间不得擅离职守，不得做与工作无关的事项B.不得推诿扯皮、敷衍塞责办事群众的合理诉求C.不得接受办事群众赠送的礼品、礼金或宴请D.不得泄露工作中获取的公民个人隐私、企业商业秘密答案：ABCD解析：上述四项均属于政务服务窗口工作人员应当遵守的基本服务纪律。3.根据《中华人民共和国行政许可法》，下列哪些事项可以不设定行政许可（）A.公民、法人或者其他组织能够自主决定的B.市场竞争机制能够有效调节的C.行业组织或者中介机构能够自律管理的D.行政机关采用事后监督等方式能够解决的答案：ABCD解析：上述内容均出自《行政许可法》第十三条，符合可以不设定行政许可的情形规定。4.根据《优化营商环境条例》，政务服务应当符合下列哪些要求（）A.推动政务服务标准化、规范化、便利化B.公开政务服务事项的依据、条件、程序、期限以及收费标准C.能够通过网络提供政务服务的，不得限定申请人必须线下办理D.为市场主体免费提供咨询、引导和办事指南服务答案：ABCD解析：上述四项均属于《优化营商环境条例》对政务服务的明确要求。5.综合窗口受理行政许可申请时，下列哪些情形应当作出不予受理的决定（）A.申请事项依法不需要取得行政许可的B.申请事项依法不属于本行政机关职权范围的C.申请材料不齐全，但申请人同意当场补正的D.申请材料存在可以当场更正的错误的答案：AB解析：申请材料不齐全或存在可更正错误的，应当告知申请人补正或更正，不得直接作出不予受理决定，AB两项属于法定不予受理的情形。6.我国“跨省通办”的主要实现模式包括（）A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.户籍地现场办理答案：ABC解析：“跨省通办”三种主要实现模式为全程网办、异地代收代办、多地联办，核心是避免群众返回户籍地办理。7.政务服务“好差评”制度中，评价对象包括（）A.政务服务机构B.政务服务平台C.窗口工作人员D.办事企业群众答案：ABC解析：“好差评”是办事群众对政务服务机构、平台、工作人员的服务质量进行评价，不包含对办事群众的评价。8.下列用语中，符合综合窗口办事员文明用语规范的有（）A.“您好，请问您办理什么业务？”B.“对不起，让您久等了。”C.“不清楚，你去问别人吧。”D.“您的业务已经办好，请慢走。”答案：ABD解析：C项属于推诿性用语，不符合文明服务规范要求。9.下列证明事项中，符合告知承诺制适用条件的有（）A.企业住所证明B.公民身份信息证明C.婚姻状况证明D.涉及国家安全的重大项目审批证明答案：ABC解析：涉及国家安全、公共安全、生态环境保护、直接关系人身财产安全的事项，不适用告知承诺制，其余三项符合适用条件。10.综合窗口“一窗受理、集成服务”模式主要整合了哪些资源（）A.整合分散设置的部门窗口，实现综合窗口统一收件B.整合线上线下办事渠道，实现线上线下同源管理C.整合跨部门政务服务数据，实现数据共享复用D.将所有部门的审批权限直接划转至综合窗口答案：ABC解析：集成服务模式保留后台部门的审批权限，仅整合受理、出件环节，不会将审批权限直接划转至综合窗口，因此D项错误。三、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.综合窗口办事员可以根据实际工作经验，要求办事群众提交办事指南清单以外的额外材料。（）答案：×解析：政务服务事项实行清单管理，任何单位不得要求申请人提交办事指南明确之外的任何材料。2.按照国家规定，政务服务办理过程中不得拒绝申请人使用合法有效的电子证照。（）答案：√解析：电子证照与纸质证照具有同等法律效力，政务部门不得拒绝使用。3.首问责任人对不属于本窗口职责范围的事项，仅需要告诉群众前往哪个窗口即可，不需要跟进处理。（）答案：×解析：首问负责制要求首问责任人负责引导、转办，直到事项交接到位，不能仅告知后就不管。4.行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，本级人民政府可以组织有关部门联合办理、集中办理。（）答案：√解析：该内容符合《行政许可法》第二十六条的明确规定。5.“一件事一次办”改革，是指将企业群众办理多个关联事项整合为一个“一件事”，一次受理、一次办结。（）答案：√解析：“一件事一次办”就是围绕企业群众出生、入学、开办企业、退休等场景，将多个关联事项整合办理，减少跑动次数。6.办事群众提出的诉求违反法律法规政策规定，综合窗口办事员应当直接拒绝，不需要解释理由。（）答案：×解析：对不符合规定的诉求，办事员应当耐心解释政策法规，做好说服工作，不得生硬拒绝。7.《优化营商环境条例》规定，市场准入负面清单以外的领域，各类市场主体均可依法平等进入。（）答案：√解析：该内容为《优化营商环境条例》的明确规定。8.综合窗口办事员收到群众提交的涉密材料，应当按照保密管理规定存放处理，不得随意摆放或泄露内容。（）答案：√解析：窗口工作人员应当遵守保密规定，对涉密材料按照规定流程处理。9.“最多跑一次”改革要求所有事项无论性质如何，都必须实现群众只跑一次，任何情况都不允许跑两次。（）答案：×解析：部分依法需要现场核查、检验检测的特殊事项，可不纳入“最多跑一次”范围，因此不是所有事项都强制要求只跑一次。10.政务服务中心推广“潮汐窗口”的目的是应对办事高峰，减少群众排队等待时间。（）答案：√解析：潮汐窗口是根据办事流量动态调整窗口数量，高峰时段增加窗口，平峰时段整合资源，目的是减少群众排队时间。四、案例分析题（共2题，每题25分，共50分）案例一：办事群众李先生户籍地为A省丙市，目前在B省丁市工作，需要办理退休手续，其中一项要求是核查李先生在丙市的视同缴费工龄。李先生到丁市行政服务中心综合窗口咨询，窗口办事员小陈告知：“工龄核查必须回丙市原单位和社保部门开证明，我们这里查不到，你必须回去跑一趟。”李先生表示自己已经退休，来回一趟车费住宿费就要上千元，而且国家说过社保相关业务可以跨省通办，小陈依旧坚持称没接到通知，必须回去开证明，李先生无奈之下提出投诉。问题：1.请指出小陈的处理存在哪些不当之处？（10分）2.如果你是该窗口办事员，应当如何正确处理李先生的申请？（15分）参考答案：1.小陈的处理存在三处不当：一是政策掌握不到位，社保业务工龄核查已纳入全国“跨省通办”事项清单，小陈未落实国家改革要求；二违反首问负责制和服务规范，态度生硬推诿，未积极想办法解决群众诉求，增加了群众办事成本；三违反数据共享要求，未利用全国一体化政务服务平台共享核查信息，坚持要求群众跑腿开证明，违反减证便民改革要求。2.正确处理流程：①第一时间安抚李先生情绪，核对李先生的身份信息和办事需求；②通过全国一体化政务服务平台社保专区，发起跨省协查申请，通过跨区域数据共享核查李先生在丙市的视同缴费工龄信息，不需要李先生返回丙市开具纸质证明；③符合退休办理条件的，当场受理李先生的退休申请，将申请流转至后台社保部门审批，所有环节内部流转，不需要李先生跑腿；④审批完成后，通过短信推送办理结果，需要纸质退休证明的提供免费邮寄服务，实现全程最多跑一次；