医院社会服务承诺制度

医院社会服务承诺制度为规范全院医疗服务行为，保障患者就医合法权益，提升医疗服务质量与社会公信力，构建和谐医患关系，结合本院功能定位与日常运营实际，制定本社会服务承诺制度，全院各临床科室、医技科室、行政后勤科室及全体在岗工作人员，包括聘用人员、进修人员、实习人员及第三方服务机构派驻人员，必须严格遵守并践行本制度规定的各项服务承诺。本制度践行遵循依法执业、患者至上、诚实守信、公开透明、持续改进五项原则，所有承诺内容符合医疗卫生法律法规及行业规范要求，以患者需求为导向优化服务流程，承诺事项均可落地、可考核、可追溯，落实情况主动接受社会监督，并结合实际动态调整完善。医疗质量服务领域作出八项具体承诺：一是严格落实首诊负责制，首诊医师对接诊患者的检查、诊断、治疗、抢救、转诊等全程负责，不得推诿、拒诊符合诊疗范围的患者，急危重症患者一律实行“先救治、后补手续”，不得以任何理由延误抢救；二是严格执行诊疗规范与临床路径管理，因病施治、合理诊疗，严格把控检查、用药、治疗的适应症，不实施与患者病情无关的诊疗项目，临床路径管理病种覆盖率不低于国家规定标准，同级医疗机构检查检验结果互认率达到100%；三是严格落实三级医师查房、疑难病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，住院患者三级医师查房覆盖率100%，手术患者术前讨论覆盖率100%，疑难病例及时组织多学科会诊，确保诊疗方案科学合理；四是严格执行药品、医用耗材采购与质量管理制度，所有临床用药、医用耗材均通过正规招标采购渠道采购，落实全流程质量追溯机制，杜绝不合格药品、耗材流入临床，药品、耗材质量抽检合格率100%；五是严格执行手术分级管理制度，手术医师资质与手术级别严格匹配，术前必须向患者或家属充分告知手术方案、手术风险、替代治疗方案及相关费用情况，征得患者或家属书面知情同意后方可实施手术，手术安全核查率达到100%；六是严格落实临床用血管理制度，科学、合理用血，严格掌握输血适应症，杜绝不必要的输血，临床用血全部来自正规血站，输血前按规定进行检测与核对，临床用血合格率100%；七是严格落实病历书写规范与管理制度，门诊病历书写及时、准确、完整，住院病历在患者入院后24小时内完成，病历书写合格率不低于95%，严禁篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料；八是严格落实传染病防治与院感防控制度，规范设置预检分诊、发热门诊，落实传染病早发现、早报告、早隔离、早治疗要求，加强医院感染防控，年度院感发生率控制在国家规定标准以内。服务态度与效率领域作出七项具体承诺：一是全体工作人员着装规范、佩戴工牌上岗，使用文明服务用语，禁用服务忌语，接待患者主动问候、耐心倾听、细致解答，不得态度冷漠、言语生硬、敷衍搪塞；二是落实“一患一医一诊室”制度，保护患者就医隐私，门诊接诊每位普通患者时间不少于5分钟，专家门诊患者不少于10分钟，充分保障患者的就医知情权与沟通权；三是落实窗口服务限时办结制，门诊挂号、收费、取药窗口高峰时段排队等待时间不超过10分钟，平诊时段不超过5分钟，超声、CT、磁共振等影像检查平诊患者出报告时间不超过24小时，急诊患者不超过30分钟，常规检验项目平诊出报告时间不超过4小时，急诊不超过1小时，病理检查报告常规病例不超过7个工作日，冰冻病理检查不超过30分钟；四是推行“首问负责制”，首位接受患者或家属咨询、求助的工作人员，属于本职范围内的事项必须当场答复或办理，不属于本职范围的，必须主动引导至相关科室或告知对应科室的联系方式、办事流程，不得推诿、拒绝；五是落实住院患者责任护士负责制，责任护士每日至少巡视病房3次，主动了解患者病情、饮食、心理状态及需求，及时响应患者呼叫，病房呼叫器响应时间不超过3分钟，为患者提供基础护理、病情观察、用药指导、康复指导等全程护理服务；六是对老年患者、残疾人、孕产妇、儿童、急危重症患者等特殊群体，开通就医绿色通道，提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药、优先住院等服务，配备专职导诊人员为行动不便的患者提供轮椅、平车推送、陪检等服务，对听力障碍、视力障碍、语言不通的患者，协调提供手语翻译、文字沟通、方言翻译等服务；七是推行弹性排班制度，门诊高峰时段、节假日增加坐诊医师与窗口工作人员数量，根据就诊需求动态调整服务资源，遇有突发情况导致接诊延迟的，及时向候诊患者做好解释说明，争取患者理解。收费管理领域作出六项具体承诺：一是严格按照规定的医疗服务价格项目、标准收费，无自立项目、分解项目、重复收费、超标准收费、串换项目收费等违规行为，所有收费项目均明码标价；二是在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置通过电子显示屏、公示栏、自助查询机等方式，公开医疗服务项目价格、药品价格、医用耗材价格及收费依据，患者可通过自助查询机、医院公众号、住院费用清单等渠道实时查询个人费用明细；三是住院患者实行“一日清单”制度，每日上午10点前将前一日的药品、检查、治疗、耗材、床位等各项费用明细送达患者或家属，对费用有疑问的，收费部门、临床科室必须在1小时内予以核实并答复患者；四是严格落实医保政策，规范医保服务行为，不诱导患者住院、不分解住院、不串换诊疗项目与药品名称、不虚假上传诊疗数据，保障参保患者的合法权益，医保政策宣传到位，及时为患者解答医保相关问题；五是使用高值医用耗材前，必须向患者或家属详细告知耗材的品种、产地、价格、使用必要性及替代方案等信息，征得患者或家属书面同意后方可使用，高值医用耗材全部通过省级集中采购平台采购，采购价格与收费标准同步公开；六是患者出院结算时，提供完整的费用汇总清单与明细清单，对经核实确属多收、错收的费用，在24小时内予以退还，医保患者出院结算实行“一站式”服务，患者只需支付个人自付部分费用。便民惠民服务领域作出七项具体承诺：一是推行分时段预约诊疗服务，患者可通过医院公众号、官方网站、电话、现场自助机、诊间预约等多种渠道预约挂号、预约检查，预约时段精确到30分钟以内，预约患者优先就诊，减少候诊时间；二是在门诊大厅设置便民服务中心，配备专职工作人员，提供免费饮用水、纸笔、轮椅、平车、老花镜、放大镜、雨伞、充电宝借用、应急药品（包括创可贴、碘伏、降压药、硝酸甘油等）等便民服务，为患者提供咨询、引导、帮办、代取药、代寄报告等服务；三是开通急危重症患者绿色救援通道，设立24小时急诊急救热线，确保急救电话24小时畅通，急诊急救人员24小时待命，接到急救指令后，城区范围内救护车到达时间不超过15分钟，郊区不超过30分钟，急危重症患者抢救无需提前缴纳费用，不得以未缴费为由延误救治；四是为出院患者提供延续性服务，对术后患者、慢性病患者、老年患者、肿瘤患者等重点人群开展出院后电话随访，随访率不低于85%，随访内容包括康复指导、用药指导、饮食指导、复诊提醒、并发症识别等，对需要复诊的患者优先预约专家号；五是推行“互联网+医疗服务”，医院公众号提供在线问诊、报告查询、缴费、药品配送、病历复印预约、出生医学证明预约等线上服务，患者足不出户即可办理相关业务，减少跑腿次数；六是落实健康扶贫与医疗救助政策，对符合条件的低保对象、特困人员、易返贫致贫人口等困难群众，实行“先诊疗、后付费”政策，减免相关医疗费用，设立爱心救助基金，对特别困难的患者给予医疗费用救助，在住院部设置爱心病房，为困难患者提供便捷服务；七是优化医院导向标识系统，在医院各区域设置清晰、规范、醒目的导向标识与指引牌，重要点位设置楼层索引图与科室分布图，方便患者快速找到目标科室，对就诊高峰期的重点区域，安排志愿者进行引导分流。医德医风与隐私保护领域作出七项具体承诺：一是严格遵守医务人员医德规范与职业操守，廉洁行医，不接受患者及家属的红包、礼品、有价证券与宴请，不向患者推销药品、保健品、医疗器械等商品，不通过介绍患者到其他医疗机构检查、治疗、购药等收取回扣或提成；二是严格落实医疗卫生行风建设“九不准”规定，不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩，不准开单提成，不准违规收费，不准违规接受社会捐赠资助，不准参与推销活动和违规发布医疗广告，不准为商业目的统方，不准违规私自采购使用医药产品，不准收受回扣，不准收受患者“红包”；三是建立红包、礼品上缴登记制度，工作人员对无法当场拒收的红包、礼品，必须在24小时内上交医院行风办，由行风办统一登记后退还患者或纳入医院爱心救助基金，对主动上交的人员予以表彰，对隐瞒不报的按收受红包严肃处理；四是规范医疗宣传行为，不发布虚假医疗广告，不夸大诊疗效果，不欺骗、误导患者，所有医疗宣传内容均经过医院审核，确保真实、准确、合法；五是严格保护患者隐私，严格执行《中华人民共和国个人信息保护法》《医师法》等法律法规中关于患者隐私保护的规定，对患者的个人信息、病情资料、诊疗记录等严格保密，除法律法规规定的情形外，未经患者或家属书面同意，不得向任何第三方泄露患者隐私信息，不得擅自公开患者的病历资料；六是医护人员在诊疗过程中，采取必要的遮挡措施保护患者隐私，进行体格检查、侵入性操作、换药等诊疗活动时，关闭诊室门或使用隔帘、屏风遮挡，尊重患者的人格尊严，严禁在非工作场所谈论患者的病情、隐私，严禁在社交媒体上发布患者的病历、照片、视频等信息；七是建立患者信息安全管理制度，电子病历系统、医院信息系统实行分级权限管理，严格执行病历查阅、复制审批制度，工作人员仅可查阅本人诊疗范围内的患者信息，操作行为全程留痕，定期开展信息安全检查，修补系统漏洞，防止患者信息泄露。为保障各项承诺落地，建立全方位监督考核机制。一是成立社会服务承诺工作领导小组，由院长任组长，各分管副院长任副组长，医务科、护理部、行风办、财务科、门诊部、住院部、信息科等职能科室负责人为成员，负责承诺制度的制定、修订、落实、监督与考核工作，领导小组下设办公室在行风办，负责日常工作的组织协调；二是建立承诺公示制度，将所有服务承诺内容、投诉举报渠道、处理流程通过医院官网、公众号、门诊及住院部公示栏、电子显示屏、患者须知等渠道向社会公开，主动接受患者、家属及社会各界的监督；三是建立常态化内部督导检查机制，行风办、医务科、护理部、财务科等职能科室按照职责分工，每月对各科室落实承诺情况进行督导检查，采用现场检查、查阅资料、调取数据、访谈患者等方式，全面排查承诺落实中的问题，建立问题台账，实行闭环管理，督促责任科室限期整改，检查结果纳入科室月度绩效考核；四是建立第三方评价机制，每季度委托第三方机构开展门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查，调查样本量不少于当期就诊患者的5%，调查内容涵盖医疗质量、服务态度、收费管理、便民服务等各个方面，调查结果向全院通报，对满意度排名靠后的科室与个人，责令制定整改措施并跟踪落实；五是建立社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、媒体记者、社区居民、患者家属等不少于20名社会监督员，每半年召开一次监督员座谈会，听取监督员的意见建议，每年组织不少于2次监督员暗访活动，对监督员提出的问题及时核实整改并反馈；六是建立投诉处理闭环管理制度，设立专门的投诉管理部门，配备3名专职投诉处理人员，公布24小时投诉电话、投诉邮箱、意见箱，在门诊大厅、住院部设置投诉接待室，对患者及家属的投诉实行首接负责制，接到投诉后1个工作日内予以响应，告知投诉人受理情况，一般投诉3个工作日内给出处理答复，复杂投诉最长不超过7个工作日，投诉处理完毕后，3个工作日内对投诉人进行回访，了解满意度，确保投诉件件有落实、事事有回音；七是建立承诺落实激励机制，每季度评选“服务明星”“优质服务窗口”“优质服务科室”，对践行承诺表现突出、患者满意度高的科室与个人，给予通报表彰、绩效奖励、优先晋升职称等待遇，发挥先进典型的示范引领作用。对违反本制度规定、未落实服务承诺的科室与个人，根据情节轻重、造成的影响与损失程度，依规依纪追究相应责任。一是情节较轻、未造成不良影响的，给予当事人批评教育、诫勉谈话、责令书面检查，对科室负责人进行提醒谈话；二是情节较重、造成一定不良影响或患者投诉的，给予当事人通报批评、扣发1-3个月绩效工资、暂停执业活动1-3个月，对科室负责人给予通报批评、扣发当月绩效，取消科室与个人当年度评优评先资格；三是情节严重、造成恶劣社会影响或重大医疗损失的，给予当事人降低岗位等级、开除、吊销执业证书等处理，对科室负责人给予撤职、降低岗位等级等处理，涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任；四是对因违反承诺给患者造成经济损失的，依法承担相应的赔偿责任；五是实行“双追究”制度，科室一年内发生3起以上违反承诺并查实的投诉，或发生1起严重违反承诺造成恶劣影响的事件，取消科室年度考核优秀资格，科室负责人年度考核定为不合格等次；六是对违反医德医风规定收受红包、回扣、开单提成等行为，一经查实，严格按照国家卫生健康委相关规定严肃处理，绝不姑息，处理结果记入个人医德医风档案，作为职称晋升、岗位聘用、评优评先的重要依据，情节严重的移送纪检监察机关或司法机关处理。医院建立社会服务承诺持续改进机制，每年年底由行风办牵头，对全年承