客户关系管理与应用模拟试题及答案电子版

客户关系管理与应用模拟试题一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请选择正确答案填入答题卡。20小题，每小题2分，共40分）1.客户关系管理的英文缩写是A.SaaSB.DMSC.CRMD.ERP2.企业与客户的关系应该是A.企业主导的B.客户主导的C.交互的D.不确定的3.客户需求分析包括A.基本需求分析和派生需求分析B.物质需求分析和精神需求分析C.短期需求分析和长期需求分析D.个人需求分析和群体需求分析答案：A4.业务流程再造的首要原则是A.集成分散资源B.将并行工作联系起来C.以产出为中心D.决策点落地5.以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是A.企业核心理念是企业价值观的外化B.企业价值观有助于改进企业核心理念C.企业核心理念与企业价值观彼此独立D.企业核心理念与企业价值观是一回事6.客户关系管理的创新主要体现在A.观念创新和策略创新B.观念创新和实施创新C.技术创新和策略创新D.技术创新和管理创新7.数据库安全的内容不包括A.防止数据外泄B.防止意外删除C.防止无法访问D.服务器负载均衡8.关系营销的本质特征是A.对立与合作的统一B.强调企业利益C.注重双向沟通D.不对客户进行控制9.客户数据分析的必要性在于A.降低营销成本B.指导产品开发C.便于客户分类和客户细分D.了解竞品动向10.客户需求调查的主要方式是A.提问、倾听和感知B.问卷调查、电话调查和访问调查C.网络调查D.暗访调查11.在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明A.企业已将客户潜在价值充分开发出来B.客户交易额已达到企业上限C.客户忠诚度很低D.客户开发成本很高12.客户满意度指标体系的核心是A.可操作性B.评测项目C.测量结构D.技术手段13.客户满意度理论提出的背景是A.产品同质化现象严重B.客户价值观的变化C.竞争越来越激烈D.互联网的普及14.在客户满意度分析的四维象限图中，应予以高度重视的是A.加强区B.保持区C.发展区D.忽略区15.团购平台上产生的客户忠诚属于A.垄断忠诚B.亲缘忠诚C.利益忠诚D.惰性忠诚16.以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标A.购买频次B.价格敏感度C.竞品关注度D.投诉频次17.客户关系管理系统按照功能类型可分为A.基本型、增强型和复合型B.直客型、渠道型和组合型C.人工、机器、人工智能D.操作型、渠道型、分析型答案：D18.一个典型的第五代呼叫中心应包括哪些功能A.研发、制造、物流、销售B.语音、视频、数据C.通信、计算、管理、业务D.分布式存储、大数据、云计算19.两种主流的价值共创理论的出发点（视角）分别是A.生产者视角和客户视角B.个人视角和社会视角C.物质视角和精神视角D.宏观视角和微观视角20.根据价值共创理论，以下哪项是客户不能参与的A.研发B.生产C.物流D.管理二、多项选择题（下面所列的ABCD个选项，至少有2项是正确的。请选择正确答案填入答题卡。多选、少选、错选均不得分。8小题，每小题3分，共24分）21.企业管理思想的变迁历经了那几个阶段A产值中心论。B销售中心论。C利润中心论。D客户中心论。22.传统的业务流程存在的问题包括A分工过细B各部门工作不协调，缺乏为客户服务的整体意识C员工技能单一，协调性差D内部信息沟通不畅导致资源浪费和重复劳动23.关系营销的梯度推进包括A频率市场营销。B财务+社会利益营销。C结构纽带营销。D圈层营销。24.在客户归类环节中，“客户”的定义包括A一般客户B企业客户C渠道客户（包括代理商、分销商等）D内部客户25.卡诺客户满意度模型的几条曲线分别代表A固有质量。B当然质量。C期望质量。D迷人质量。26.影响客户忠诚的主要因素是A满意。B愉悦。C信赖。D痴迷。27.以下关于呼叫中心的表述，正确的是A第一代呼叫中心具备了电话排队功能，大大减少人工业务量。B第二代呼叫中心采用了交互式语音应答，采用基于互联网的沟通渠道。C第三代呼叫中心采用计算机电话集成，客户信息资料采用数据库存储。D第四代呼叫中心采用互联网以及移动通信，多渠道接入与多渠道排队。28.价值共创对客户关系管理的意义在于A产生新的商机。B开发新产品。C提高客户满意度和忠诚度。D提升价值链的整体效率。三、判断题（判断下列词语解释正确与否，请将答案填入答题卡。16小题，每小题1分，共16分）29.营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。30.客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。31.优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。32.客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。33.一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。34.关系营销实际上是个博弈的策略，企业和客户之间存在着对立的利益。35.关系营销是对传统营销理念的拓展。36.客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。37.总客户成本包括货币价格成本、时间成本、精力成本、体力成本等方面。38.客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。39.客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。40.促销因素、环境因素和竞品因素都会影响客户期望值。41.在理想产品客户满意度模型中，客户满意度=理想产品-实际产品。42.信赖忠诚是最高级别的客户忠诚。43.支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。44.在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。四、简答题（请选择正确答案填入答题卡，5小题，每题4分，共20分）45.简述客户数据的定义和分类？A.客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户描述性数据，市场促销性数据，客户交易性数据B.客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户投诉性数据，市场促销性数据，客户交易性数据C.客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户财务性数据，市场促销性数据，客户交易性数据D.客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户个性化数据，市场促销性数据，客户交易性数据46.简述客户满意度管理需要注意的问题A.从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激B.从企业的角度出发；产品质量比客户的期望值更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的外部刺激C.从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；尽量承担额外的服务义务；从大处上关心客户；预测客户的需求；寻求有效的内部刺激D.从客户的角度出发；客户的期望值比产品质量更重要；不要承担额外的服务义务；从点滴上关心客户；了解客户的需求；寻求有效的内部刺激47.简述客户忠诚度的类型？A.客户忠诚大体上可分为6种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚和潜在忠诚B.客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，利益忠诚，亲缘忠诚，信赖忠诚C.客户忠诚大体上可分为5种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚D.客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚48.简述第五代呼叫中心的业务特征？A.互动方式的智能化，信息识别的多样化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的自动化B.互动方式的革新，关键信息识别的自动化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的多样化，接入终端的智能化C.互动方式的自动化，关键信息识别的智能化，客户沟通的多样化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化D.互动方式的多样化，关键信息识别的智能化，客户沟通的自动化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化49.简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换？A.用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是合伙人B.用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为“兼职员工”，再到共同生产者，最后是价值共同创造者C.用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到“兼职员工”，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是价值单独创造者D.用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到共同生产者，进而成为“兼职员工”，再到价值单独创造者，最后是价值共同创造者参考答案一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请选择正确答案填入答题卡。20小题，每小题2分，共40分）1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.CCACAADCCA11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.ACBACDDCAD二、多项选择题（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。请选择正确答案填入答题卡。多选、少选、错选均不得分。8小题，每小题3分，共24分）21.22.23.24.25