铁路客规服务质量竞赛练习题库

铁路客规服务质量竞赛练习题库一、单项选择题（每题1分，共30分）1.依据《铁路旅客运输规程》，年满6周岁且未满14周岁的儿童乘车时，应当购买（）。A.全价票B.儿童优惠票C.学生票D.免费乘车答案B解析年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票；年满14周岁的儿童应当购买全价票。2.每一名持票成年人旅客可以免费携带（）名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车。A.1名B.2名C.3名D.5名答案A解析超过1名时，超过的人数应当购买儿童优惠票；免费乘车儿童需按规定办理申报。3.旅客乘坐普通旅客列车时，免费携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）。A.130厘米B.160厘米C.180厘米D.200厘米答案B解析每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米；乘坐动车组列车时不超过130厘米。4.旅客乘坐动车组列车时，免费携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）。A.100厘米B.120厘米C.130厘米D.160厘米答案C5.按《铁路旅客运输规程》规定，成人旅客免费携带品的重量不得超过（）。A.10千克B.15千克C.20千克D.25千克答案C解析成人旅客免费携带品重量为20千克，儿童（含免费乘车儿童）为10千克，外交人员为35千克。6.旅客在开车前8天以上办理退票的，退票费按（）核收。A.票价的5%B.票价的10%C.票价的20%D.免费答案D解析开车前8天以上退票免收退票费；48小时以上不足8天按票价5%计，24小时以上不足48小时按10%计，不足24小时按20%计。7.旅客在开车前不足24小时办理退票的，退票费按票面价格的（）核收。A.5%B.10%C.20%D.30%答案C8.旅客在开车前48小时以上办理改签的，下列表述正确的是（）。A.免收改签费，可改签预售期内任意车次B.收取20%改签费C.只能改签当日车次D.不予办理答案A9.铁路旅客运输合同自（）时起成立。A.旅客进站B.旅客购得车票C.列车开车D.旅客上车答案B10.直达票的乘车有效期为（）。A.当日当次有效B.两日有效C.三日有效D.一周有效答案A11.学生票乘车优惠期间，暑假为每年的（）。A.6月1日至9月30日B.7月1日至8月31日C.7月1日至9月30日D.6月1日至8月31日答案A解析学生票优惠时间为暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至次年3月31日。12.铁路客运服务人员执行“首问首诉负责制”，其基本要求是（）。A.只回答旅客提出的第一个问题B.首位受理旅客问询、求助或投诉的工作人员必须负责解答或引导处理到位C.只受理旅客的首次投诉D.由值班领导统一回答旅客问询答案B13.动车组列车车厢内（）吸烟。A.可以在车厢连接处B.可以在卫生间内C.全程禁止D.可以在餐车答案C14.旅客因误购、误乘等原因坐过站时，列车工作人员应当（）。A.补收越站票款B.编制客运记录交前方停车站，由车站免费安排送回C.交由乘警处理D.让旅客自行返回答案B15.车站停止检票的时间由（）确定，并应提前公告。A.列车长B.铁路运输企业根据各站实际情况C.旅客D.司机答案B16.列车运行中，车内公共区域卫生保洁的基本要求是（）。A.每4小时保洁一次B.到终点站集中打扫C.随时清扫，保持整洁D.早晚各一次答案C17.铁路客运服务的基本服务语言应当是（）。A.方言B.普通话C.英语D.手势答案B18.盲人旅客携带导盲犬进站乘车时，下列证件中不属于必需的是（）。A.残疾人证B.导盲犬工作证C.动物健康免疫证明D.犬只准养证答案D解析盲人旅客携带导盲犬乘车，需出示购票人有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证和动物健康免疫证明；犬只准养证不属于必需证件。19.空调旅客列车车内温度冬季一般应保持在（）。A.10℃～14℃B.18℃～20℃C.24℃～28℃D.30℃以上答案B解析按服务质量规范要求，空调列车夏季车内温度一般为24℃～28℃，冬季一般为18℃～20℃。20.铁路客运人员发现旅客突发疾病时，应当（）。A.先到站再处理B.立即报告列车长，积极协助救助，并通过广播寻找医务人员C.交由其他旅客处理D.不作处理答案B21.下列行为中，列车工作人员应当予以制止的是（）。A.旅客按号就座B.旅客在车厢内大声外放音视频C.旅客使用耳机听音乐D.旅客有序排队答案B22.旅客列车发生突发事件时，处置工作的首要原则是（）。A.保护列车设备B.抢救旅客生命，确保安全C.维持列车正点D.保护旅客财物答案B23.全国铁路客户服务中心的电话号码是（）。A.12306B.12315C.95598D.12345答案A24.铁路客运服务工作的宗旨是（）。A.多拉快跑B.人民铁路为人民C.安全第一、效益优先D.旅客服从管理答案B25.旅客携带宠物进站乘车，下列做法正确的是（）。A.装入宠物箱即可带入车厢B.不得随身携带进站乘车，符合条件时可办理托运C.办理检疫证明后即可带入车厢D.可以放在行李架上答案B解析除导盲犬和按规定可作为食品携带的活体动物外，旅客不得随身携带动物乘车；符合条件的动物可按规定办理托运。26.列车内发现无票旅客乘车时，应当（）。A.责令其立即下车B.补收票款并按规定加收票款C.免收票款教育放行D.一律移交公安机关处理答案B27.铁路客运人员上岗前应当做到（）。A.按规定着装，佩带服务标志B.随意着装，体现个性C.可以不佩戴服务标志D.穿高跟鞋上岗答案A28.对老、幼、病、残、孕等重点旅客，铁路客运服务应当做到（）。A.一视同仁，不提供特殊服务B.优先服务，主动帮扶C.只对残疾人提供服务D.视情况收取服务费用答案B29.列车到站前，列车员应当（）。A.提前通告旅客，提示做好下车准备B.无需提示C.只在列车停稳后提示D.到站后再提示答案A30.对旅客提出的正当投诉，铁路客运部门应当（）。A.认真受理，及时调查处理并答复B.不予理睬C.推给其他部门D.当场反驳答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列物品中，禁止旅客携带进站乘车的包括（）。A.爆炸品B.管制刀具C.易燃、易爆物品D.腐蚀性物品答案ABCD解析爆炸品、易燃易爆物品、管制刀具、腐蚀性物品、放射性物品等均属于禁止携带物品；普通饮用水不属于禁带范围。2.对重点旅客，铁路客运服务应当提供的便利包括（）。A.优先购票B.优先进站C.优先检票D.优先乘车答案ABCD3.下列属于列车客运服务人员服务规范要求的有（）。A.仪容整洁B.用语文明规范C.主动热情服务D.按规定佩戴标志上岗答案ABCD4.旅客可以免费携带进站乘车的包括（）。A.符合重量和尺寸规定的行李B.在规定范围内的残疾人折叠代步车C.符合条件的导盲犬D.超重超限货物答案ABC解析超重超限物品不得免费携带，应按规定办理托运；残疾人折叠代步车和符合条件的导盲犬按专门规定执行。5.列车运行中，旅客出现下列哪些行为时，列车工作人员有权予以制止？（）A.在车厢内吸烟B.霸占他人座位C.大声外放音视频干扰他人D.按规定使用手机答案ABC6.关于儿童乘车购票的规定，下列说法正确的有（）。A.年满6周岁且未满14周岁的儿童应购买儿童优惠票B.未满6周岁且不单独占用席位的儿童可以免费乘车C.每一名持票成年人可免费携带一名未满6周岁儿童乘车D.免费乘车儿童超过一名时，超过人数应购买儿童优惠票答案ABCD7.铁路客运服务质量考核的主要内容通常包括（）。A.安全正点B.设备设施C.卫生环境D.文明服务E.旅客满意度答案ABCDE8.下列属于客运服务禁忌行为的有（）。A.与旅客发生争吵B.使用服务忌语C.私自收取旅客财物D.擅自离岗答案ABCD9.受理旅客投诉的基本要求包括（）。A.及时受理B.认真调查核实C.如实答复旅客D.做好记录答案ABCD10.遇列车晚点时，铁路部门应当向旅客告知的内容包括（）。A.晚点原因B.预计晚点时间C.后续乘车安排D.向旅客致歉答案ABCD三、判断题（每题1分，共20分）1.旅客可以携带宠物狗直接进入旅客车厢，只要装入宠物箱内即可。答案错误2.动车组列车全程禁止吸烟。答案正确3.未满6周岁的儿童免费乘车，不需要办理任何手续。答案错误解析免费乘车儿童需由随行成年人通过12306或车站售票窗口办理申报，且不单独占用席位。4.旅客可以通过12306网站或手机客户端自助办理改签和退票。答案正确5.列车晚点时，车站和列车应及时向旅客公告晚点原因和预计时间。答案正确6.旅客开车后要求退票的，铁路运输企业应当无条件办理。答案错误解析开车后除特殊情况外不予退票；旅客可按规定办理改签当日其他列车。7.免费乘车的儿童可以单独占用席位。答案错误8.铁路客运人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志。答案正确9.空调旅客列车冬季车内温度应保持在30℃以上。答案错误10.旅客因误乘列车坐过站时，车站应免费安排其乘坐最近列车送回。答案正确11.实行实名制的车票，旅客在车站窗口办理购票、退票、改签时，应当出示本人的有效身份证件。答案正确12.符合条件的导盲犬可以随盲人旅客进入旅客车厢。答案正确13.客运服务人员可以使用“不知道”“问别人去”等用语拒绝旅客问询。答案错误14.旅客携带品超过免费重量规定时应当办理托运，拒不办理的，铁路运输企业可以拒绝运输。答案正确15.列车上为旅客提供开水时，应有防烫安全提示。答案正确16.客运服务人员使用方言服务即可，不必使用普通话。答案错误17.列车到站前应提前通告旅客做好下车准备。答案正确18.旅客在车站内遗失物品，车站应妥善保管并设法归还原主。答案正确19.列车上发现烈性传染病旅客时，列车工作人员应当立即报告并按规定采取隔离、移交等措施。答案正确20.旅客满意度是衡量铁路客运服务质量的重要标准。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路客运服务人员使用服务用语的基本要求。答案（1）以普通话为基本服务用语，语言文明、准确、简洁；（2）主动使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；（3）称呼旅客得体，杜绝服务忌语；（4）对旅客问询做到有问必答、百问不厌，不得推诿搪塞。2.简述旅客免费携带品的重量和尺寸规定。答案（1）重量规定：成人旅客20千克，儿童（含免费乘车儿童）10千克，外交人员35千克；（2）尺寸规定：普通旅客列车每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米；（3）动车组列车每件物品外部尺寸长、宽、高之和及杆状物品均不超过130厘米；（4）残疾人折叠代步车在规定范围内可免费携带。3.简述遇旅客列车晚点时，铁路客运人员应做好哪些工作。答案（1）及时公告晚点原因、预计开车或到达时间；（2）耐心做好旅客的解释和安抚工作；（3）按规定为旅客办理退票、改签等相关手续；（4）维护好候车室、站台和车厢内的秩序；（5）做好重点旅客的服务衔接，必要时向旅客致歉。4.简述铁路客运服务中“重点旅客”的范围及基本服务要求。答案重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客以及其他需要特殊照顾的旅客。基本服务要求：（1）主动识别、询问需求；（2）提供引导、搀扶、提拿行李、安排座席等帮助；（3）在购票、进站、检票、乘车等环节给予优先照顾；（4）做好到站通告和站车交接；（5）根据条件提供轮椅、担架等便民服务，做到全程关注、重点照顾。五、案例分析题（每题10分，共10分）1.某日，D1234次动车组列车正点运行途中，列车员小张巡视车厢时发现以下情况：（1）3车5A座旅客李某正在使用一个外壳明显鼓包的充电宝为手机充电；（2）3车7B座旅客王某将手机外放音量调至很大，正在观看短视频，周围旅客纷纷侧目表示不满；（3）5车一位盲人旅客一手拄盲杖、一手牵导盲犬，在过道内缓慢行走，神情焦急。请回答：（1）针对李某、王某的行为，列车员小张应分别如何处置？（6分）（2）小张应如何为这位盲人旅客提供服务？（4分）答案：（1）对李某：立即上前制止其继续使用该充电宝，向其说明鼓包充电宝存在起火、爆炸等安全隐患；引导其妥善保管或处置该充电宝，并提示使用座席电源插座时注意用电安全；如李某拒不配合，及时报告列