2026年居家养老服务风险告知书

2026年居家养老服务风险告知书一、告知目的与适用范围本告知书旨在向接受居家养老服务的老年人及其监护人（或紧急联系人）如实披露服务过程中可能存在的各类风险，明确各方责任边界，保障服务对象知情权与选择权，促进养老服务供需双方建立互信、稳定的服务关系。本告知书适用于2026年度内，由经民政部门备案的居家养老服务机构（以下简称“服务机构”）在老年人住所及其他约定场所提供的各类居家养老服务的全过程，包括但不限于生活照料、助餐助洁、康复护理、健康管理、精神慰藉、紧急救援等。服务对象为具有完全民事行为能力或经监护人代理的居家老年人。无民事行为能力或限制民事行为能力的老年人，须由合法监护人代为签署本告知书，监护人自签署之日起承担相应的代理与配合义务。二、服务对象基本情况登记为确保服务风险评估的准确性与服务方案的适配性，服务对象及其监护人须如实、完整地填写以下信息。信息填写不实、遗漏可能导致服务人员判断偏差，进而引发风险，相应责任由信息提供方承担。项目填写内容备注老年人姓名__________须与身份证件一致性别□男□女出生日期______年月__日身份证号______________________涉及隐私，仅用于服务建档户籍地址______________________现居住地址______________________精确到门牌号住宅类型□商品房□老旧小区□自建房□其他：______涉及无障碍评估楼层/电梯情况______层，□有电梯□无电梯涉及爬楼服务与应急救援联系电话（本人）______________紧急联系人姓名__________紧急联系人电话______________与老年人关系□配偶□子女□其他：______监护人姓名（如适用）__________附监护关系证明监护人电话______________居住情况□独居□与配偶同住□与子女同住□与保姆/护工同住□其他：______独居为高风险因素医保类型□城镇职工医保□城乡居民医保□商业保险□无长期服用的药物______________________含药名、剂量、频次药物过敏史□无□有：______________________严重过敏史必填注：以上信息如有变更，须在变更发生后24小时内书面告知服务机构，以便及时调整服务方案。三、服务风险告知3.1健康与医疗风险评估内容：•服务前由服务机构协调专业医护人员对老年人进行基础健康评估，包括但不限于血压、心率、体温、血氧饱和度、日常生活活动能力（ADL）评分、跌倒风险评分等。评估结果将作为制定个性化服务方案的依据。•健康评估须在首次服务前7日内完成，评估报告由评估人员签字确认，经服务对象或其监护人确认后归档。风险告知事项：1.老年人因自身疾病突发、慢性病急性发作或病情恶化导致的健康状况改变，包括但不限于心脑血管意外、低血糖、癫痫发作、呼吸骤停等。此类事件的发生具有突发性与不可预见性，即使服务人员已按规范操作，仍无法完全避免不良后果。2.服务过程中虽然服务机构会安排定期健康监测，但任何监测均无法做到24小时不间断。间歇性监测的空白期内，老年人身体状况可能出现未被及时发现的变化。3.康复训练效果因人而异。部分老年人可能因体质差异、基础疾病较多或训练配合度不足，出现训练效果不明显、症状加重或继发性损伤（如肌肉拉伤、关节损伤、骨折等）。4.用药管理服务中，虽经双重核对，仍存在因老年人隐瞒用药史、自行加服其他药物、保健品与处方药发生相互作用而引发不良反应的可能。老年人及其家属须如实告知全部用药情况，包括中药、保健品、非处方药在内。5.鼻饲、导尿、压疮护理等医疗护理操作，虽由具备资质的护理人员执行，但仍存在感染、导管堵塞或脱出、局部皮肤损伤等风险。操作过程严格遵循无菌原则，但无法保证100%不发生感染。6.精神慰藉与心理疏导服务过程中，可能触及老年人过往创伤经历，引发短暂的情绪波动。服务机构将安排具备心理咨询资质的专业人员提供服务，并在服务后进行情绪状态跟踪。居家老年人健康状况自我监测要点：•每日定时测量血压、血糖（适用者），并记录在健康管理手册中。服务机构上门服务时核对记录。•若出现胸闷、胸痛、气促、头晕、言语不清、肢体麻木无力等异常症状，应立即拨打120急救电话，并同时告知服务机构。•独居老年人须每日与紧急联系人通电话或视频至少一次，互报平安。3.2意外伤害风险评估内容：•服务机构在首次服务前须对老年人居家环境进行安全评估，评估项目包括但不限于：地面防滑情况、门槛高度、走道宽度、卫生间扶手配备、照明亮度、家具尖角、电线布局、燃气安全、阳台及窗户防护措施等。评估结果记录于《居家环境安全评估表》。•对评估中发现的风险点，服务机构将书面告知服务对象或其监护人，并提出具体改造建议（如：卫生间铺设防滑垫、安装扶手、移走走道杂物、更换过暗灯泡等）。改造建议的执行由服务对象方负责，因未执行改造建议而引发的相关伤害，服务机构已尽提示义务，相应责任由服务对象方承担。风险告知事项：1.老年人因身体机能衰退、平衡能力下降、骨质疏松等原因，在居家活动（含起床、如厕、洗澡、行走等日常动作）中发生跌倒、坠床、烫伤、触电、误吸、窒息等意外。此类风险的发生不完全取决于服务人员的照护质量，与老年人自身身体状况密切相关。据行业测算，65岁以上老年人跌倒发生率约为28%~35%，跌倒是老年人因伤就诊的首要原因。2.服务人员在提供服务过程中，可能因老年人突然改变体位、不配合操作、地面湿滑、空间局促等原因，发生老年人摔伤、碰伤等意外。3.使用轮椅、助行器、洗澡椅等辅助器具时，存在因器具使用不当、器具老化或老年人自行操作失误而致的夹伤、倾倒等风险。服务机构提供的器具须符合国家安全标准并在有效期内，每次使用前由服务人员检查确认。4.进食服务中，存在因老年人吞咽功能退化而发生的呛咳、误吸、噎食风险。服务人员会依据评估结果选择合适的食物性状（流质、半流质、软食等）与进食体位，但无法完全排除上述风险，尤其对于有吞咽障碍的老年人，噎食致死率较高，须予以特别警惕。5.冬季取暖（电热毯、暖宝宝、热水袋等）存在低温烫伤风险，老年人皮肤感知能力减弱，长时间接触温度超过45℃的热源即可造成烫伤，且低温烫伤愈合困难、易感染，严重者可达深Ⅱ度至Ⅲ度。居家环境安全改善最低标准：风险点位安全要求自查频率地面无积水、无松动地砖、无卷边地垫；卫生间铺设防滑垫每日走道宽度不小于80cm，无障碍物堆积；夜间留有地灯每周卫生间马桶旁安装L型扶手或抓杆；沐浴区配备洗澡椅每月紧固检查照明从卧室到卫生间一路照明充足；灯泡亮度不低于7W（LED）随坏随换家具桌角、柜角加装防撞护角；避免尖锐棱角外露—电线不私拉乱接；不使用破损插座；电热毯折叠状态不得通电。每月3.3财产风险评估内容：•服务人员上门服务时须佩戴统一工牌，穿着统一工服，并主动出示身份信息。老年人和家属可通过服务机构公布的官方电话核实服务人员身份。•服务机构对服务人员进行背景调查（含无犯罪记录证明审核），并建立服务人员信用档案。风险告知事项：1.贵重物品（现金、首饰、存折、房产证、收藏品等）须由老年人或其家属自行妥善保管。服务人员在提供保洁、整理服务时，不承担对贵重物品的清点与保管义务。2.由服务人员代购物品或代缴费用时，存在价格差异、找零差错的可能。服务机构将实行“实报实销+票据核验”制度，服务人员须保留购物凭证，按实结算。3.存在个别服务人员利用老年人信任骗取财物、或老年人自行购买保健品/理财产品遭受经济损失的可能。此类行为一经查实为服务人员个人行为，服务机构将依法配合处理，但不承担兜底赔付义务；涉嫌犯罪的移送司法机关。4.网络电信诈骗风险：老年人已成为电信诈骗主要目标群体之一。2025年以来，冒充“养老服务人员”“医保人员”“公检法人员”实施诈骗的案件呈多发态势。任何通过电话、短信、网络要求老年人转账、提供验证码、下载不明APP的行为，均应立即挂断并与家属或服务机构核实。防诈骗提醒——五个一律：•凡是自称公检法要求转账到“安全账户”的，一律挂断。•凡是自称医保、社保部门要求提供银行卡密码或验证码的，一律挂断。•凡是网上“养老服务”项目承诺高额回报、要求缴纳会员费或预订金的，一律拒绝。•凡是上门推销保健品、净水器、治疗仪且现场要求付款的，一律拒绝。•凡是陌生人以“紧急情况”为由要求汇款、代付的，一律先与家属当面或视频核实，未经核实不予转账。3.4服务过程中的其他特定风险1.服务人员更替风险：因服务人员离职、请假等原因，服务机构将调配其他服务人员顶岗。新服务人员对老年人的生活习惯、身体状况的熟悉需要一定时间，过渡期内可能存在服务衔接不到位的风险。服务机构将在人员变动前至少提前3日告知，并安排不少于2次的交接上门（新旧服务人员同时在场），确保信息完整移交。2.服务时间波动风险：因极端天气、交通管制、突发公共事件等不可抗力或意外事件，服务人员可能无法按约定时间到达。服务机构将尽力提前通知，但不承担由此产生的违约责任。出现上述情况时，服务机构须在30分钟内电话通知服务对象或家属，并协调替代方案（如调整服务时段、安排就近服务人员）。3.邻里与社区纠纷风险：服务人员在提供服务过程中可能与邻里、物业、社区工作人员发生沟通分歧或纠纷。服务机构将负责协调处理，服务对象方应予以配合。若纠纷系服务人员过错所致，由服务机构承担责任；若系服务对象方原因所致（如长期扰邻引发投诉、拒绝配合社区管理等），由服务对象方自行解决。4.虐待与忽视风险：养老机构将严格防范服务人员对老年人的言语侮辱、肢体暴力、怠于照护等虐待与忽视行为。服务对象及家属发现任何可疑迹象，可随时向服务机构投诉举报（服务监督电话见第十条），服务机构承诺在24小时内启动调查程序。5.其他不可抗力风险：因自然灾害（地震、洪涝、台风等）、火灾、电力故障、公共卫生事件（传染病疫情等）等不可抗力因素引发的损害，按相关法律法规处理，服务机构在法律允许范围内免除责任。3.5风险防范与协同机制为最大限度降低上述风险，服务机构将与服务对象方共同构建风险防范协同机制：•首次服务评估：签订服务协议后，服务机构于3个工作日内完成上门综合评估，出具《服务方案与风险评估报告》，经双方确认后执行。•定期复评：每季度开展一次复评，动态更新风险等级；发生跌倒、突发疾病、住院等重大事件后，7日内须完成专项复评。•信息互通：服务人员每次上门服务后填写《服务记录单》，记录当次老年人的身体、情绪、饮食、睡眠等状况。异常情况须在当次服务结束后2小时内报告服务机构，服务机构判定为紧急情况的，须在30分钟内通知紧急联系人。•家属协同：鼓励家属通过服务机构提供的远程探望系统（视频通话等）定期与老年人互动，建议频率不少于每周2次。四、服务机构责任范围4.1服务标准与人员资质•服务机构须持有民政部门核发的《养老服务机构备案回执》，并在经营场所显著位置公示相关证照。服务人员均须经岗前培训合格后上岗，养老护理员须持职业技能等级证书。医疗护理操作由具备护士执业资格的人员执行，康复训练由具备康复治疗技术资格的人员执行。•服务机构须为服务人员购买雇主责任险或意外伤害保险，并向服务对象出示保险凭证。•服务机构按照GB/T42195—2022《老年人能力评估规范》等现行有效标准为老年人开展能力评估，依据评估等级（能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能、完全失能）确定服务内容与人员配比。4.2尽职履约•服务机构应按照双方签订的服务协议约定提供服务，不得擅自减少服务频次、缩短服务时间、降低服务质量。•服务人员应遵守职业道德，尊重老年人人格尊严与隐私，保护老年人个人信息安全。服务过程中不得擅自使用老年人手机、不得翻动老年人私人物品、不得在未经允许情况下拍摄老年人照片或视频。•服务人员上岗前均须参加岗前培训并经考核合格。在岗人员每年须完成不少于20学时的继续教育培训。培训内容覆盖老年人照护技能、噎食急救（海姆立克法）、心肺复苏（CPR）、跌倒应急处置、消防安全等。4.3保险安排•服务机构统一投保养老机构责任险，保险范围覆盖因服务人员过失导致的服务对象人身损害赔付。•因老年人自身原因或第三方原因导致的损害，不属于养老机构责任险赔付范围的，由责任方依法承担，服务机构不承担垫付义务，但应协助取证与沟通。•服务机构同时为每位服务人员投保人身意外险。是否另行投保老年人意外伤害险，由服务对象方自行决定。服务机构可提供投保渠道信息，但不代收保费、不承担投保义务。五、服务对象及其监护人责任1.如实告知义务：服务对象及其监护人应如实提供老年人的健康状况、病史、用药情况、过敏史、生活习惯等信息，不得隐瞒。因隐瞒引发的一切不良后果，由信息提供方承担责任。隐瞒行为包括但不限于：隐瞒精神疾病史（阿尔茨海默病、精神分裂症等）、隐瞒传染病史（活动性肺结核、乙肝等）、隐瞒自杀自伤倾向、隐瞒暴力倾向等。其中，隐瞒精神疾病史或暴力倾向对服务人员人身安全构成严重威胁的，服务机构有权立即终止服务。2.配合义务：服务对象及其监护人应配合服务人员开展服务，为服务提供必要的条件（如水、电、操作空间等）。对服务机构提出的合理环境改造建议应及时落实。3.监护职责：监护人应妥善履行监护职责，确保服务对象在非服务时段内的安全。服务人员离场后，老年人的照护责任即转移回监护人或老年人自身。服务机构不对非服务时段内的意外事件承担责任。4.反馈义务：对服务质量的评价、意见、投诉应在7日内向服务机构反馈，以便及时改进。紧急问题（虐待、严重服务质量事故等）应立即反馈，不得拖延。5.通讯保持：紧急联系人电话须保持全天通畅。若紧急联系人无法履行该义务，服务机构有权要求更换紧急联系人；更换前发生的应急联络延迟，服务机构不承担责任。六、风险分级与应急响应预案根据《中华人民共和国老年人权益保障法》及养老服务行业规范，服务机构建立三级风险应急响应机制。每一级别的判定标准、启动权限与处置原则如下：6.1一级风险（一般异常）项目内容判定标准老年人出现轻微不适（轻度头晕、食欲下降、情绪低落等）但生命体征平稳；服务中发现轻度环境安全隐患（地面湿滑、照明不足等）启动权限服务人员即可启动处置原则当次记录于服务记录单，加强观察，告知家属，在24小时内完成情况跟踪回访升级条件症状持续超过48小时无缓解，或出现加重趋势6.2二级风险（较重异常）项目内容判定标准老年人出现明显不适（持续胸痛、呼吸困难、意识模糊、严重腹泻呕吐、明显外伤出血等）；发生跌倒但无明显骨折征象；出现走失迹象；发现较严重环境隐患（燃气泄漏、电线烧焦等）启动权限服务人员立即报告服务机构值班负责人，由值班负责人确认启动处置原则立即拨打120/119，同时通知紧急联系人。在急救人员到达前，服务人员按照培训规范实施初步救护（如止血、保持呼吸道通畅、安抚情绪等）。服务机构值班负责人在30分钟内赶赴现场或指定就近人员到场升级条件120到达前老人出现意识丧失、呼吸心跳骤停、大出血等危急表现6.3三级风险（危及生命）项目内容判定标准老年人出现呼吸心跳骤停、意识丧失伴呼吸异常、大量咯血/呕血、严重噎食窒息、坠楼、烧烫伤面积较大、燃气爆炸等即刻危及生命的情形启动权限在场任何人（服务人员、家属、邻居）均可立即启动，无须等待授权处置原则第一时间拨打120（同时拨打119，若涉及火灾/燃气），同步通知紧急联系人与服务机构。服务人员立即实施心肺复苏（CPR）、海姆立克急救法等现场急救，直至120到达。120到达后，由急救人员接管，服务人员如实陈述事件经过。服务机构负责人1小时内到达医院协调处置6.4应急联络通讯录（样表）以下电话仅供服务期间应急使用，请张贴于家中显眼位置：联络对象电话号码备注急救电话120危及生命时第一时间拨打火警电话119发生火灾、燃气泄漏时拨打报警电话110发生治安、诈骗事件时拨打燃气报修96777（所在地通用）燃气泄漏时同时开窗通风，勿动电器服务机构24小时值班电话______________签约后填写服务机构投诉监督电话______________服务监督与投诉紧急联系人1______________紧急联系人2______________社区居委会______________属地派出所______________家庭医生/签约医生______________应急响应流程简则：1.发现异常→判断严重程度（对照6.1–6.3分级标准）。2.三级风险：立即拨打120/119，不挂断，按调度员指示操作；同时通知家属。3.等待救援期间：让老年人保持最舒适体位（无呼吸心跳者平卧硬板床/地面）；不喂水、不喂药、不随意搬动（除非处于危险环境中）；记录发病时间与表现。4.救援人员到达后：如实提供老年人既往病史、用药情况、发病经过，配合转运。5.事后：在24小时内向服务机构提交书面事件经过，服务机构在48小时内出具事件初步分析报告。涉及保险理赔的，由服务机构协助收集医疗票据、病历复印件等材料。七、免责条款在下列情形下，服务机构不承担法律责任，但应提供必要的协助与支持：1.不可抗力：因地震、洪水、台风、战争、重大疫情、政府管制等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况导致损害发生的。2.老年人自身疾病演进：因老年人自然衰老、基础疾病自然进展、慢性病急性发作等自身原因导致的健康损害、功能衰退或死亡。此类损害属于疾病自然转归，并非因服务过失所致。3.隐瞒信息：服务对象或其监护人故意隐瞒重要健康信息（如精神疾病、传染病、严重心脏病史、自杀倾向、暴力倾向）、既往病史或当前症状，导致服务方案偏差或延误处置而引发的损害。4.拒不配合：老年人或其监护人明确拒绝、阻挠服务人员执行必要的安全操作（如拒绝佩戴防跌腰带、拒绝使用助行器、拒绝翻身拍背等），经劝阻无效后发生的损害。5.非服务时段事件：在服务机构约定服务时段之外、服务人员已按规程完成交接并离场后发生的意外事件。交接完成的标志为服务人员填写完毕《服务记录单》并经老年人或其家属签字确认。老年人或其家属拒绝签字的，服务人员须在记录单上注明“拒绝签字”及时间，不构成交接无效。6.自行外出期间：老年人在服务时段内外出（自行外出或经监护人同意外出）期间发生的交通事故、走失、意外伤害等。但服务人员在老年人外出前，应对独居失智老年人采取必要的安全提示与劝阻，劝阻无效的须记录在案，并同步告知紧急联系人。7.第三方致害：因第三人侵权行为（如入室抢劫、邻里纠纷伤害、宠物攻击等）导致的损害，由侵权人依法承担责任。服务机构负责协助报警、取证与联络，但不承担先行赔付义务。8.环境固有风险：因服务对象居住场所固有的建筑结构缺陷、设施老化、不符合安全标准的环境条件（如无扶手、地面不平等）所引发的损害。但服务机构在首次评估中已识别相关风险并书面提出整改建议、而服务对象方未予整改的，适用本项。注：以上免责情形均不免除服务机构的过错责任。若损害发生系因服务机构或服务人员的过失（操作不当、违反规程、未尽合理注意义务等）所致，服务机构仍应依法承担相应责任。八、知情确认本人（及监护人）已仔细阅读并充分理解本告知书的全部内容，对其中所列风险、服务机构责任范围、本人责任与义务、免责条款等有清晰的认识。本人确认：1.以上所填写的服务对象信息真实、完整、有效，不存在故意隐瞒；2.自愿接受居家养老服务，并知晓相关风险；3.同意服务机构在紧急情况下拨打120/119急救电话，并授权急救人员实施必要的急救处置；4.同意服务机构采集、使用本人的健康信息用于服务方案制定，并知悉相关信息受法律保护，服务机构不得向第三方泄露（法律法规规定或经本人书面同意的除外）；5.理解并接受本告知书所列的各项条款。特别确认（须手写或语音确认）：本人已知晓服务时段之外的服务空白期风险，理解服务人员离场后照护责任即发生转移，并承诺妥善安排非服务时段的照护力量，包括但不限于家属照料、邻里照看、社区日间照料等。•□同意•□不同意（不同意的，服务机构将无法提供非全日照护类服务，仅可提供计时制服务）项目签名/确认老年人签名______________签署日期____年月__日监护人/代理人签名______________与老年人关系______________签署日期____年月__日服务机构代表签名______________服务机构（盖章）______________签署日期____年月__日本告知书一式两份，服务对象方与服务机构各执一份，自双方签署之日起生效，有效期至服务协议终止之日。九、服务协议要点速览根据《中华人民共和国民法典》合同编相关规定，居家养老服务协议须包含但不限于以下条款：协议要素签订要点常见陷阱提示服务期限明确起止日期，精确到日警惕“自动续约”条款，签订前须确认续约条件服务内容逐项列明服务项目、频次、时长、作业标准警惕“服务内容以实际为准”等模糊表述服务费用列明单价、总价、支付方式、支付节点拒绝一次性预付超过3个月的费用；保留转账凭证退费条款明确中途解约的退费计算方式与办理时限警惕“概不退费”条款，该条款可能因显失公平而无效违约责任双方违约的认定标准与违约金比例违约金一般不超过实际损失的30%免责条款对照本告知书第七条的八项免责情形协议中的免责条款不得排除服务机构的重大过失责任争议解决明确协商→调解→诉讼的争议解决路径约定管辖法院时，优先约定服务对象住所地法院服务对象签署服务协议前，应由家属或法律专业人士协助审查协议文本，对照上表逐一确认。十、投诉与争议处理处理阶段时限要求处理方式第一级：服务机构内部投诉处理服务机构收到投诉后24小时内响应，5个工作日内办结并书面回复拨打服务机构投诉监督电话：______________第二级：民政部门投诉服务机构处理不满意或超期未回复的，可向属地民政部门投诉属地民政局养老科电话：______________（签约后填写）第三级：人民调解双方同意调解的，可向居住地街道（乡镇）人民调解委员会申请调解街道司法所电话：______________（签约后填写）第四级：诉讼调解不成或有紧急法律需求的，可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼诉讼时效为3年，自知道或应当知道权利受损之日起计算产生纠纷时，建议双方先行协商。协商不成的可选择人民调解；调解仍不成的向人民法院提起诉讼。服务机构不得因投诉纠纷单方停止正常服务，但涉及人身安全或严重违约的除外。十一、附：服务对象及家属可执行工具清单11.1工具一：每日健康与生活状况自查表（由老年人家属或老年人本人每日填写）日期血压(mmol/L)心率血糖（适用者）饮食情况（好/中/差）睡眠（时长/质量）情绪（好/中/差）排便(正常/异常)异常症状记录家属签字__月__日__/________________小时/____________________月__日__/________________小时/____________________月__日__/________________小时/__________________注：出现异常症状（胸闷、气促、言语不清、肢体麻木、发热超过38.5℃等）时，立即拨打120并同时联系服务机构。11.2工具二：家属探视/通话记录表日期方式（上门/视频/电话）时长老年人状态简述发现的问题处理措施记录人__月__日□上门□视频□电话____分钟11.3工具三：服务过程交接确认单每次服务人员离场前，双方确认以下事项后由双方签字确认：确认项目确认内容备注本次服务项目□生活照料