小型诊所提质运营方案

小型诊所提质运营方案我在这个社区边上的小型诊所已经工作快八年了，从最早只有我和家人两个人看诊，到现在雇了两名护士、一名医助，我们眼看着周边的小区从两三个涨到了八九个，常住人口翻了三倍，来找我们看病的人也越来越多。这几年我明显感觉到，大家对我们小诊所的要求早就不是“能看病”这么简单了，原来那种挤一挤、凑活看完拿药就走的模式，已经满足不了周边居民的需求了。我们开诊所不是想着赚快钱，就是想踏踏实实给街坊四邻看好小病小痛，长期在这里站稳脚跟，所以我们几个核心的工作人员一起碰了好几次，结合诊所的实际情况，做了这份提质运营方案，就是要从里到外把服务和能力提上来，不辜负大家这么多年的信任。一、基础服务与环境提质——先做好用户能直接感知的改变提质运营第一步要改的，就是大家进门就能感受到的环境和流程，这是留给用户的第一印象，也是最容易快速提升体验的环节。（一）硬件环境升级改造1.功能分区优化调整原来我们诊所面积不到一百平，为了多放输液床，把候诊区挤得只剩一个小角落，功能区也混在一起，诊疗、输液、雾化都在一块，不仅乱，还容易交叉感染。之前有个带小孩来做雾化的妈妈跟我说，一进来就觉得闷得慌，还怕孩子被别的病人传染，这话我记到现在。这次调整我们打算清出原来堆闲置杂物的小储物间，改造成专门的候诊区，放几把软一点的靠背椅，装个小饮水机，再弄个书架放些健康宣传册和通俗杂志，老人小孩等着的时候也能坐得舒服点。然后把现有的诊疗空间重新划分，隔出独立的普通诊疗区、发热筛查隔间、雾化治疗区和输液观察区，发热的病人单独在小隔间看诊，避免和其他病人接触，雾化区专门给小朋友留位置，输液区保证每个床位之间有隔断，保护隐私也减少交叉感染。2.便民细节补充升级除了分区，我们还要把很多之前忽略的小细节补上。比如原来卫生间没有扶手，之前有个腿不好的阿姨来输液，上完厕所差点滑倒，吓出我一身冷汗，这次我们直接在卫生间墙面装上防滑扶手，地面换成防滑砖，定好每天早中晚三次打扫，随时保持干净无异味，给行动不便的病人做好保障。候诊区我们还打算加一组手机充电插座，放几个共享充电宝，现在大家都离不开手机，等着的时候没电也闹心，这点小事就能让大家方便很多。还有进门的地方我们弄个免费测血压血糖的台子，不管看不看病，路过都能进来测，不用花钱，就是给街坊行个方便。（二）服务流程规范提质环境改好了，流程也要跟着规范，原来我们都是熟人，来了直接插号看，熟的人没问题，不熟的人就有意见，这点我们之前也收到过不少反馈。所以这次我们调整了流程，进门先分诊登记，免费测完基础体征再按顺序叫号，看完诊之后收费拿药，护士一定会把用药的时间、剂量、禁忌说清楚，不会稀里糊涂就让病人走。输液的时候我们定了规矩，护士每十五分钟巡一次房，老人小孩和有基础病的病人重点关注，有任何不舒服马上处理，不会让病人喊半天没人应。另外我们还打算开延时门诊，原来我们六点就关门，周边好多上班族下班过来我们已经锁门了，大医院门诊也下班了，小毛病只能硬扛着，所以我们现在把门诊时间延到晚上八点，周末全天开诊，就是补这个空档，帮上班族解决小毛病看病难的问题。说完了看得见摸得着的基础调整，最核心的还是医疗本事得过硬，环境再好，看不好病也留不住病人，所以我们第二步就是抓核心医疗能力的提质。二、核心医疗能力提质升级——抓住小诊所生存的根本小型诊所立足社区，靠的就是能把常见病多发病看好，能给慢性病患者做好日常管理，这块能力提上来，才敢说真的提质了。（一）医护能力定期提升我自己干了十几年全科，说句掏心窝子的话，不能吃老本，现在医学发展这么快，新的诊疗指南、新的用药规范年年更新，不学习就会落后。所以我们定了规矩，我每个月抽两天时间去参加区里卫健委组织的基层医师培训，每年争取考一个专项能力证书，我现在重点学社区常见慢性病的管理，就是因为周边一半以上的病人都是高血压糖尿病，把这块学精了，才能给大家管好。我们还联系了区里大医院的全科主任医师，每个礼拜六上午过来坐半天诊，一方面给我们解决疑难病例，另一方面也带带我们的年轻医护，遇到问题我们随时能请教，不用自己瞎琢磨。我们的护士也要求每年参加护理培训，更新护理知识，尤其是老人护理和儿童护理这块，重点提升。（二）药品与医疗质量把控之前小诊所为了压缩成本，偶尔会进一些价格低的杂牌药，我后来发现很多病人吃了效果不好，反而觉得我们看病不行，其实是药的问题。所以这次提质我们就定了死规矩，所有药品都是从正规医药公司进货，常用药优先进大厂品牌，进价贵一点没关系，我们薄利多销，保证药效才是最重要的，不能赚那点黑心钱。前几年有个常来的大爷，吃了好久我们进的便宜降压药，血压一直稳不下来，后来换了正规大厂的同款药，血压很快就正常了，现在大爷逢人就说我们这里开药实在，这件事给我的印象太深了，所以质量这块绝对不能松。（三）医疗安全严格落实小诊所最忌讳的就是安全意识松懈，我们开诊所这么多年一直把安全放在第一位，这次提质还要再升级。所有操作严格落实三查七对，打针拿药必须两个人核对一遍，绝对不能出错。所有医疗器械消毒都按规范来，一次性用品绝对不重复用，消毒记录每天登记，随时接受检查。原来我们只有简单的急救用品，这次我们专门添置了自动体外除颤器、氧气罐和全套急救包，所有医护都参加了官方组织的急救培训，拿到了急救证书，万一遇到紧急情况，我们能第一时间做正确处置，给后续抢救争取时间。说句实在话，我们宁愿一辈子用不上这个急救设备，也不能需要用的时候拿不出来，这是对病人负责，也是对我们自己负责。能力提上来了，内部管理得跟上，不然再好的硬件和技术也发挥不出作用，所以接下来我们要做内部运营管理的提质。三、内部运营管理提质——理顺机制才能保证长期稳定很多小型诊所做不大做不好，其实不是能力不行，是内部管理乱，所以提质必须从内部管理改起。（一）人员管理规范化原来我们诊所都是家人、熟人帮忙，管理比较松散，职责不清，有时候遇到事互相推，病人体验也不好。这次我们把每个人的岗位职责都写得明明白白，谁负责分诊叫号，谁负责消毒整理，谁负责患者档案管理，都定清楚，每个月月底开一次总结会，大家各自说这个月遇到的问题，哪里做得不好，一起想办法改。另外我们也给医护人员提了待遇，原来小诊所没条件交社保，现在我们生意稳定了，给所有全职员工交社保，工资也涨了几百到一千，我一直觉得，你对员工好，员工才能真心实意对病人好，大家安定了，才能把服务做好。（二）收费全程透明化之前我们诊所价格贴得不清楚，有时候病人看完病会疑惑怎么收这么多，觉得我们乱加价，其实就是我们没说清楚。这次我们把所有项目、所有常用药品的价格都做成大展板，贴在进门最显眼的地方，明码标价，看诊费多少、打针多少钱、雾化多少钱，每一样都写得清清楚楚，结账的时候给病人打印消费清单，每一笔收了什么钱都写明白，绝对不多收一分钱。周边都是住了好几年的邻居，低头不见抬头见，赚黑心钱以后根本没法在这里立足，明明白白消费，大家才能放心来找我们。（三）数字化管理升级原来我们都是手写病历、手工记账，找个旧病历翻半天，算账也算不清楚，这次我们花几千块装了一套适合小型诊所的管理系统，改成电子病历、电子处方，存档好找，开处方也规范，收费也支持微信、支付宝、医保卡，满足不同病人的需求。我们还建了患者咨询群，大家有什么小问题，比如吃药之后有点轻微反应，或者想预约看诊，都可以在群里说，我们每天抽一个小时免费给大家解答，还能提前预约，过来不用等，特别适合上班族赶时间。内部都理顺了，最后就是要拉近和周边居民的距离，做好人性化服务，让大家真的把我们当成家门口的健康管家，所以最后一步就是做医患服务的提质。四、周边医患服务提质——拉近距离才能长期经营我们做社区诊所，本质就是做邻里生意，只有让大家感受到温度，大家才会一直信任你，选择你。（一）开展便民增值服务我们针对周边的独居老人和行动不便的病人，推出了上门服务，只要是周边三公里以内，行动不便没法过来诊所的，我们可以上门测血压血糖、送药、上门打针，只收一点点上门的工本费，不赚额外的钱。我算过，周边现在有十几个独居老人，子女都不在身边，下楼都费劲，我们多跑两趟，就能解决人家的大问题，都是邻居，能帮一把就帮一把。另外我们每个季度搞一次免费义诊，春天搞过敏防治筛查，秋天搞血糖血压免费测，冬天搞心脑血管保健讲座，都是免费给街坊做的，就是给大家送方便。（二）做好口碑维护和问题改进我们小诊所不靠打广告，就是靠老病人的口碑，所以老病人介绍来的新病人，我们都会多叮嘱两句注意事项，服务想得更周到一点。如果有病人对我们哪里不满意，我们绝对不推诿，马上沟通解决，之前有病人说我们周末人多排队时间长，我们马上调整，加开了一个周日的上午门诊，加了一个分诊台，排队时间一下子就缩短了一半。只要是病人提的合理意见，我们都改，只有不断改，才能不断变好。（三）做好联动转诊我们本来就是基层诊所，看不了大病，所以我们和社区居委会、区里的大医院都做好了联动，我们帮社区做健康宣传、老人健康档案管理，大医院给我们做技术支持，遇到我们看不了的疑难病症，我们直接帮病人联系转诊，不用病人自己到处跑，我们也不会为了留病人硬扛，该转就转，一切为病人的健康考虑，这样病人才会觉得我们靠谱，信任我们。总的来说，我们这份小型诊所提质运营方案，核心思路就是从小处着手，一点点提升，我们不贪大，