酒店客房成本精细化管控方案

酒店客房成本精细化管控方案我在酒店行业做房务管理快十年了，这几年行业竞争越来越激烈，客房营收的利润空间被不断压缩，我亲眼看着原来粗放式的成本管理，把不少本该拿到的利润悄悄浪费掉——上个月我们盘完库房，光过期积压的客用易耗品就占了近十万的库存，布草损耗率比行业标准高出3个百分点，每个月水电能耗都要超预算两万多，这些零零散散的浪费加起来，一年差不多吃掉了我们近15%的客房利润。为了把不该浪费的钱省下来，同时又不降低客人的入住体验，我牵头做了这套客房成本精细化管控方案，具体内容如下：1方案编制背景与总体目标1.1编制背景我们酒店目前的客房成本管理还是老一套：领用品没有额度限制，服务员随手就能领整箱的易耗品放在楼层储物间，丢了少了没人查；布草不管客人用不用，连续入住也天天全换；客人退房后水电没关也没人及时检查，整整开一天都是常事。这些问题说出来都是小事，但攒起来就是大浪费。之前我去同行那里交流，人家做了精细化管控之后，客房可控成本比我们低了6个百分点，利润空间一下子就打开了，而且客人体验不仅没降，反而因为酒店的环保举措收获了不少好评。这也让我下定决心，要把我们的客房成本管理从“粗放大概”改成“精准精细”。1.2总体目标我们做这套管控方案，核心原则绝对不是“降成本降体验”，恰恰相反，我们是要把浪费掉的钱省下来，投到真正能提升客人感受的地方去。短期目标我们定在半年内，把客房可控成本（易耗品、布草、水电、维修物料）下降8%-10%，把库存积压率控制在5%以内；长期目标是建立一套常态化的成本管控机制，让成本管控变成每个房务员工的日常习惯，最终实现酒店利润提升、客人体验优化、员工收入增长的三赢。2客房各模块成本精细化管控具体措施说完整体的方向，我们再针对客房成本的几个核心模块，逐个做精细化的管控设计，把每一个环节的浪费都堵上。2.1客用易耗品成本管控客用易耗品是客房成本里最零散也是浪费最多的一块，我算了下，我们原来每个客人平均用1.2套易耗品，剩下的0.2套基本都是全新的就扔了，这块我们从三个环节管控：2.1.1摆放与发放优化原来我们不管客人住几天，每天都放一套全新的易耗品，其实住3天以上的客人，一半都用不完一整套。现在我们调整成：入住1-2天的客人，按标准放一整套；入住3天及以上的客人，基础的香皂、卫生纸保证供应，洗发水、沐浴露、牙刷这些，只放第一次，之后每天查房的时候，会询问客人是否需要补充，同时在房间显眼位置放了提示卡：“为了减少浪费，若您需要补充客用品，请拨打服务电话，我们会立即为您送达”。试行了一个月，我们易耗品的使用量降了28%，而且只有不到3%的客人会觉得不方便，大部分客人都说这个做法很环保，值得提倡。另外采购端我们也调整了，原来为了好看定的那种带精美包装盒的易耗品，成本高不说，客人拆开就扔，我们换成了简约环保包装，把省下来的包装成本用到提升产品品质上，现在的易耗品用起来比之前更顺滑，客人反而更满意。2.1.2库存与领用精细化管理原来我们领用易耗品是“领多少算多少”，楼层领班一次领一箱放储物间，丢了少了都算酒店的，没人心疼。现在我们做了三级领用台账：从总仓库到房务中心，房务中心到各个楼层，楼层到每个负责打扫的服务员，每一层都签字登记，每个月盘点一次。每个楼层的领用额度和这个月的预计入住率挂钩，超额度了要先说明原因，如果是正常入住增长就补，如果是人为浪费就要按制度处理，反过来，如果每个月比定额省了，省下部分的30%拿出来当楼层的活动奖金，多劳多得，节约也多得。2.1.3闲置易耗品回收利用客人退房之后，经常会剩下没开封的牙刷、洗发水、香皂，原来都是直接当垃圾扔了，现在我们要求服务员收拾房间的时候，把完全没开封的易耗品收集起来，统一送到房务中心消毒，之后用作员工宿舍的日常消耗，或者给停车场、后勤区的保洁保安使用，积少成多，我们现在每个月能回收差不多120多件没开封的易耗品，一年下来也能省小几千，虽然钱不多，但是这个意识养起来了，慢慢就会有更多收获。2.2布草洗涤与损耗成本管控搞定了易耗品的浪费，客房里另一块占比不小的成本就是布草，这块我们之前损耗一直居高不下，也做了针对性的精细化调整：2.2.1更换标准人性化调整原来我们不管客人需不需要，只要连续入住，每天都全部更换布草，不仅浪费洗涤费，还加快布草损耗。现在我们参考同行的做法，在房间放提示卡：“如果您不需要更换连续使用的布草，可以告知我们，我们会为您赠送两瓶免费矿泉水或者累计100会员积分”。试行了三个月，差不多有超过六成的客人会选择不更换，布草的洗涤量降了快三成，洗涤费一下子就省下来了，而且很多环保意识强的客人还专门夸我们这个做法贴心，说不用天天换布草也省得他们整理东西，完全没有影响体验。2.2.2洗涤与报废环节的二次利用原来我们送洗布草都是不分脏污程度，全部按最贵的价格算，现在我们分类送洗：只是轻微浮尘的布草和沾了重污渍的布草分开，和洗涤厂谈了阶梯价格，重污渍的我们还要求服务员在楼层提前做预处理，小污渍自己用清洁剂点一下，就不用送去做特殊处理，省下了不少特殊处理费。另外布草报废这块，原来只要破了一个小口子就整个扔，现在我们把还能改的布草分类：大一点没破透的改成员工打扫用的工作布，小一点的剪成抹布，原来我们每个月都要采购上百块抹布，现在基本不用买了，全靠报废布草改，一年省了快两千块的抹布钱。2.2.3库存周转优化原来我们布草备货是按满房的2备，也就是满房100间房，备200套布草，其实根本用不上，大部分布草堆在仓库落灰，占了不少流动资金。现在我们按满房的1.3倍备货，正常周转完全够，多余的布草要么调拨给需要的分店，要么折价处理给厂家回收，一下子盘活了十几万的库存资金。2.3水电能耗成本精细化管控水电能耗是客房成本里看不见的大老虎，很多浪费都是悄无声息的，这块我们从硬件和习惯两方面抓：2.3.1硬件改造升级原来我们酒店客房都是普通取电卡，客人退房走了，忘了拔卡，空调电灯就整整开一天，一个月下来不知道浪费多少电。现在我们逐步改造智能取电系统，客人拔卡之后15秒，除了冰箱一直通电，其他所有电源全部自动切断，走廊的公共区域灯原来都是整夜全亮，现在改成声光控加分时段，后半夜只开一半的灯，所有客房的水龙头、淋浴头都换成增压节水款，改造完第一个月，我们电费降了11%，水费降了14%，虽然改造花了几万块，但是算下来半年就能收回成本，之后都是纯赚。2.3.2日常管控习惯养成我之前查岗的时候经常碰到，服务员打扫完房间，为了透气开着门开着空调，一走就是半个多小时，这就是不小的浪费。现在我们要求服务员打扫房间的时候，只开正在打扫的这间的灯和空调，打扫完立刻关上，查房的时候必须检查水电有没有关，有没有漏水漏电的情况，之前有个楼层就是服务员查房发现马桶漏水，及时报了维修，不然半个月下来得多花一千多水费。我们每个月还会统计各个楼层的水电用量，和定额做对比，节约的有奖励，超了一起找原因，是改造的问题还是习惯的问题，解决了就好。2.4客房维修与物料成本管控很多人做成本管控只盯着前面几块，其实维修这块的浪费也不小，我们也做了精细化调整：首先是做预防性维护，原来都是坏了才修，小问题拖成大问题，比如插座松了没修，最后烧了线路，整个墙面都要凿开修，花好几倍的钱。现在我们要求每个月每个楼层的服务员都要排查一遍自己负责区域的所有设施，灯泡亮不亮、水龙头漏不漏水、门锁好不好用，小问题及时报修，几块钱就能解决的，绝对不拖成几百块的大问题。然后是旧物料的复用，换下来的旧家具、旧电视，只要还能用，就不要全扔，旧椅子修一修放到员工休息室，旧电视调到后台办公区用，去年我们修了三个旧电视柜放到员工储物间，省了几千块买新家具的钱，完全不影响使用。3方案落地的保障措施有了具体的措施，还要有对应的保障才能落地，不然就是一纸空文，我们设计了四个层面的保障：3.1建立分级责任机制我们现在明确了分级责任：我作为房务总监，对整个客房成本管控负总责，房务部经理负责每月的成本核算和数据分析，每个楼层的领班是本楼层成本管控的第一责任人，每个服务员对自己负责的客房区域的成本管控负责，每个月的成本数据都会核算到每个楼层，谁节约谁浪费一目了然，不会出现人人都不管的情况。3.2建立奖惩激励机制我们不搞只罚不奖的那一套，主要还是靠激励调动大家的积极性。每个月我们评“成本管控优秀楼层”，奖500元的活动基金，楼层大家可以一起分或者聚餐；年度评“成本管控优秀个人”，奖1000元现金，还直接和年度评优、涨工资挂钩。如果连续三个月超预算，而且确实是人为浪费导致的，才会扣一点点绩效，比例不高，主要就是提醒大家，不会让大家觉得寒心。我平时也和大家说，我们省下成本，酒店利润高了，大家的年终奖和绩效奖金才能涨，这都是和自己息息相关的事，不是给老板省钱，是给自己攒收入。3.3定期培训与意识提升我们每个月都会抽半天时间给房务部的员工做成本管控培训，不说什么大道理，都是讲日常工作里的小事：怎么回收未开封的易耗品，怎么预处理布草污渍，怎么随手关水电，都是实实在在能上手的内容。老员工带新员工的时候，也要把节约的习惯传下去，慢慢就让成本管控变成了大家的日常习惯，不用天天盯着催。3.4定期复盘优化方案不是定死就不变的，我们每个季度都会做一次全酒店客房成本的复盘，看看哪些措施有用，哪些需要调整。比如刚开始我们试过所有易耗品全部按需索取，客人觉得麻烦，体验不好，我们就立刻调整成基础用品放一套，需要再加，一下子就解决了问题。所以我们会根据客人的反馈和实际的成本数据，随时调整管控措施，保证既控成本，又不影响体验。4方案总结总的来说，我们做这套客房成本精细化管控方案，核心不是抠抠搜搜降标准，更不是偷工减料坑客人，而是把原来我们没注意到的、白白浪费掉的钱，找出来用到该用的地方：省下来的成本，我们可以拿去升级客房的床垫、提升酒