某银行个人理财中心运营及管理手册

某银行个人理财中心运营及管理手册第分层次、多层次服务”）人力资源管理机制总行、分行、支行应该建立优质客户服务体系的人力资源管理机制，并设定专门的管理岗位（总行和一级分行应该设立专职人员），包括：岗位设置，以及定期评审现有人力资源管理和评审培训、内部认证制度的建设和管理培训体系的建设和管理与绩效考核机制相结合反馈机制客户需求反馈：客户——客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理、要客服务人员应该定期（一个月）收集、整理客户需求并附上处理情况、处理意见和建议，各级机构应该总结有代表性的客户需求，做出辖内处理意见，并整理上报重大的客户需求应该及时上报，以利及时处理市场反馈：客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理应该定期（一个月）收集、整理市场反馈并附上意见和建议，各级机构应该总结有代表性的市场需求，做出辖内处理意见，并整理上报各支行、分行和总行应该定期（三到六个月）组织专项市场调查产品反馈：客户——客户经理——理财中心——支行——分行——总行客户经理、理财中心负责人应该定期（三个月）收集、整理客户对产品的反馈以及客户经理、一线柜面人员对销售产品过程中的反馈，并附上意见和建议，各级机构应该总结产品反馈，做出辖内处理意见，并整理上报分行、总行应该不定期组织和协助产品部门组织面向客户、客户经理、一线理财中心、支行和分行的产品调查内部意见反馈理财中心——支行——分行——总行各级机构应该定期（六个月）收集、整理下属人员对开展个人理财业务的反馈意见和建议，做出辖内处理，各级机构应该总结有代表性的内部反馈意见并整理上报直接反馈渠道总行应该直接建立客户、客户需求、市场需求、产品以及内部意见的直接反馈渠道，及时处理重大的反馈信息质量管理机制总行、分行应该设立专门的服务质量管理岗位，制定相应的质量管理办法。通过投诉管理、制度评审、定期检查、不定期现场抽查、市场调研、客户访谈、客户经理访谈等多种形式对服务质量进行检查，并及时提出和实行整改措施。总行、分行每半年出具《优质客户服务体系质量管理报告》产品营销机制总行、分行应该设立专门的产品营销岗位，与相关产品部门合作，建立产品营销机制，包括：产品的市场调研和设计产品业务处理程序的设计产品营销手册的编写和更新产品营销的相关培训市场营销活动的设计、规划、实施和总结产品之间的协调机制绩效管理机制总行、分行应该设立针对个人理财业务的绩效管理机制，设置专门岗位组织实施。总行每年应该出具《总行个人理财业务绩效管理指导意见》，分行据此并根据自身市场情况出具《分行个人理财业务绩效指标》，召开相应会议，确定各支行业务指标，并下达到每一个理财中心和客户经理。各分行、支行在考核指标的设计上，要考虑到行际之间的区域差异、指标与计划考核挂钩及日后执行的可行程度。下属支行、理财中心和客户经理应在收到上级行下达的绩效考核任务后，应及时提出反馈意见，并在1个月内确定和签署绩效任务书。总行、分行在每季度统计下属机构绩效运行状况，必要情况下可以调整部分机构和客户经理的绩效考核指标。总行、分行应该在每年末及时组织完成全行机构和客户经理的绩效考核，并做出相应处理，并总结考核情况，作为此年绩效考核工作的参考。横向协作机制在建立总行（客户服务处）——分行（要客服务科）——支行（优质客户服务组）——理财中心的纵向的客户关系管理体系外，我行需要建立跨处室、跨部门、跨分行、跨行业的横向协作机制，全面发挥银行全体人员进行客户推荐，化被动为主动，建立全行的销售意识，并可以确保优质客户的合理推介，充分利用可靠的社会资源，为我行优质客户提供完善的服务。横向协作机制的主要构成关系说明总行个人金融业务部内部客户服务处与其他处室的协作总行相关业务部门产品部门产品制度规范合作产品、合作伙伴策略产品营销策略和执行电子银行部收集客户投诉、咨询和预约，分类后转发到总行客户服务处提供理财服务网上宣传提供网上理财服务客户服务中心（CallCenter）收集客户投诉、咨询和预约，予以及时处理，或分类后转发到总行客户服务处实施优质客户紧急救援服务逐步实施通过电话识别优质客户并提供服务尝试进行电话营销和市场调查分行个人金融业务部内部客户服务处与其他处室的协作分行之间优质客户跨区服务分行相关业务部门产品部门产品制度规范合作产品、合作伙伴策略产品营销策略和执行客户服务中心（CallCenter）收集客户投诉、咨询和预约，予以及时处理，或分类后转发到分行客户服务处实施优质客户紧急救援服务逐步实施通过电话识别优质客户并提供服务尝试进行电话营销和市场调查一线理财中心之间一线理财中心与普通网点之间保障优质客户跨区服务质量一线理财中心内部柜员向客户经理推荐优质客户柜员向优质客户提供优质服务大堂经理向客户经理推荐优质客户，识别和服务优质客户客户经理之间的协作具体操作建议可以采用规定目标或配额的方式，在不同的分支行、部门、员工的业务考核指标中，除自身职责范围以外，设定部分需要协助销售部门达成的考核目标，作为对其进行业绩评估的一部分。对于顺利完成这类目标的个人，要进行奖励和回馈（但不能用奖金的方式进行奖励）。对于部门和分支机构，会依据协助其他部门/分支机构完成的代理指标的多少来进行相互之间的计价。例如，个人银行业务部门会依据其帮助销售的信用卡量来对信用卡部门计价，要求其给与相应的回馈。优质客户的界定与管理一、优质客户的界定本手册列出总行对我行现阶段全行范围内优质客户界定的指导意见。在具体实施中，不同分行可以根据所处地区的经济水平、业务指标对此界定标准加以修订；同时，总行也将根据我行服务个人优质客户的要求不时修订此标准。我行个人优质客户总体上要满足三条标准：客户实力强与我行关系密切对我行贡献度高当前，我行中高层优质客户可以分为核心优质客户和普通优质客户两类：核心优质客户平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产。主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员，大专及以上学历的个人客户金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产。主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员，大专及以上学历的个人客户金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高与我行关系密切，主要银行业务均在我行办理在实际操作中，我们还可以根据服务和营销方式，将客户分为现有优质客户、现有潜质客户、争取优质客户、一般客户等操作类型，详细划分方法见客户识别引导部分。二、优质客户信息管理优质客户信息是我行的重要资产，我行应该充分利用这些客户信息发掘客户价值，展开关系营销；同时，从保障客户隐私、保护我行资产角度出发，应该严格管理和保护我行客户信息。通过综合运用信息分析系统，借助相关电子化业务系统（信贷台账、客户信息系统等）来建立和管理客户关系。三、客户评价从单体客户信息分析入手，从多角度、多方面、多层次全面评价个人客户，寻求规律性，发现经营、服务、营销和管理的新渠道及方法，加强市场营销有效性。根据客户对工行不同产品（包括代理产品）、不同交易渠道的使用频率和业务量，按单一客户、全部客户、VIP客户、潜在客户、客户级别、客户属性、性别、年龄、家庭情况、单位、职业、学历、来源等进行报表统计和客户分析，供客户经理和银行管理层参考。例如：“客户贡献度”、“产品使用偏好分析”、“渠道使用偏好分析”、“投资偏好分析”、“客户群体分析”、“客户风险度分析”、“客户反馈分析”、“客户抱怨分析”、“客户流失分析”等，选定某一分析类型后，选择统计项目，显示该客户的偏好分析情况。通过对单体客户资产信息、负债信息、中间业务信息、理财业务、个人综合账户等的分析，对客户的账户基本面、存贷款情况、中间业务、理财业务等都有了相当的了解，对客户的资信情况、贡献度情况也可以作出准确的定位。优质客户服务流程概述优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高个人理财中心的运行效率，降低运营成本。一、优质客户服务流程的意义和作用优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现。设立本流程有三方面目的：从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立理财中心服务优质客户的协作关系，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度流程建设是实施客户关系管理的有力保障，是个人金融客户关系管理效能的体现。构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。二、优质客户服务的具体流程服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图4-1）。识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我行目前急需改进的环节。接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我行目前急需改进的环节。客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。图4-1：优质客户服务总流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。优质客户服务流程的建立和贯彻执行，将促进我行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高我行个人金融的客户关系管理能力和整体营销能力，增强我行理财中心的核心竞争力。在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表4-1）。表4-1优质客户服务具体分流程的目标分流程具体目标识别引导将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和理财产品/服务的销售。接触营销在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案。业务处理为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则客户维护以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。识别引导流程一、概述识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导服务的核心是：通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人理财产品/服务的销售和差异化的服务。即通过分支网点、电子银行、系统产生等多种渠道将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：现有优质客户客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。现有潜质客户客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润。待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务。一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质。

（一）识别引导总流程图所有的个人客户A.现有优质客户B.现有潜质客户所有的个人客户A.现有优质客户B.现有潜质客户C.待争取优质客户D.个人普通客户优质客户定向营销大堂经理定向营销市场分析其他渠道PCRM等系统电话银行识别过程引导过程电话银行服务代表网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜员个人理财中心个人优质客户大堂经理现金柜员非现金柜员个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程客户经理（二）优质客户识别的渠道与方式1、优质客户识别的渠道(1)个人理财中心：客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道，开发物理网点识别优质客户的能力，最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔是建立物理网点的客户识别流程的关键。物理网点的客户识别包括：大堂经理识别现金柜员识别非现金柜员识别(2)系统识别：依靠我行开发的PCRM等系统，根据预先设定的优质客户界定标准，以及总行、分行、支行、理财中心设定的潜在客户分配规则，为客户经理提供待开发的优质客户名单。(4)定向营销市场分析：（市场部门）经过客户群分析，或客户经理、外勤人员通过已有客户介绍、对公业务交叉销售或对自身优质客户特征的分析，选择优质客户相对集中、符合我行某类产品需求特征客户相对比较集中的地方，以电话、面访、函件、金融研讨会、社交活动、广告等多种形式开展定向的营销活动。(5)其他渠道2、优质客户引导的方式识别个人优质客户后要对其进行引导，最终的目的是使客户经理得到与客户面对面接触的机会，或将优质客户引导到合适的服务渠道，以便对其进行营销或提供差别化的服务。优质客户引导的方式主要包括：(1)个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导。(2)客户经理：客户经理得到各种渠道识别出的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式，争取客户到个人理财中心或允许客户经理上门进行面谈，获得深入接触的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务。(3)定向营销：通过针对优质客户群体的各种营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务，使客户经理有机会深入接触客户，对其进行营销或提供差异化服务。二、识别引导过程中注意的原则（一）给客户关注无论是现有优质客户，还是潜在优质客户或者需要发展的优质客户，我行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。（二）多渠道识别识别客户不仅要对到达个人理财中心的客户进行识别引导，还要采取多种渠道，例如到优质客户集中的地方，主动识别优质客户。（三）将客户引导到最适合的服务渠道上要根据个人优质客户的需求，将个人优质客户引导到最合适的渠道上。要将渠道与优质客户的需求相对应，根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高优质客户满意度。这些渠道包括个人理财中心、电子银行（包括电话银行、网上银行和手机银行）、自助银行。各种渠道有自身的优势，个人理财中心：客户经理柜台——建立优质客户关系，销售复杂金融产品非现金柜台——办理非现金交易现金柜台——办理较大额现金交易优质客户专属现金柜台——办理大额现金交易ATM、CDM等自助设备和95588专线：实现查询、小额存取款等日常交易业务；电话银行：实现查询、转帐、代交费等日常交易业务以及咨询、投诉、紧急救援等服务；网上银行：实现查询、转帐、代交费、网上支付等日常交易业务，同时还为客户提供全面而标准的银行业务、产品和服务信息。客户还可以通过网上银行购买基金、证券等标准化金融产品，接受简单的理财咨询服务。由于优质客户识别引导的终极目标是识别出本行已有优质客户、发掘出潜质或待争取的优质客户，提供优先、差别化的服务，为其配备专属的客户经理，逐步建立并巩固客户持久的关系。因此，在进行优质客户引导时除须注意应依据客户需求将其引导到最适合的渠道以外，也要注意要引导客户到理财中心与客户经理进行深入的沟通，以便建立深入的客户关系。同时，优质客户调研结果表明，我行优质客户使用网上银行等远端银行设备的比率低于他行优质客户，而主要原因是“不习惯”和“不会使用”，这就需要对客户进行长期的指导来完成分流。三、个人理财中心的优质客户识别引导流程个人理财中心作为我行优质客户服务体系的前端，是识别、引导优质客户的重要场所。依据对优质客户的调研结果显示，是否得到恰当的识别与引导是影响优质客户满意度的重要因素，而我行目前在这方面尚有较大差距。特别是大堂经理、柜员对优质客户的关注以及优先服务优质客户这两个方面急需改进。除客户主动出具理财金账户卡片或者大堂经理、柜员已经能够认识客户以外，其他可能识别为优质客户的参考特征：大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区开立网上银行、电话银行等功能客户在产品资料栏长期逗留客户的其他外观特征……（一）大堂经理的优质客户识别引导流程1、概述在个人理财中心设置大堂经理，目的在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。大堂经理需要回复客户的一般问题，对理财中心的客户流进行疏导；根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台；为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用；对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜员、非现金柜员识别出的优质客户介绍给个人理财中心的客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会。2、大堂经理识别与引导优质客户的工作原则保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在为优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确地表达服务差异保持主动服务、主动巡视、主动识别，保持对客户的关注。保障整个理财中心内外服务的有序性、高效性尽可能记住本理财中心的优质客户，在确认不至于影响客户安全感情形下，将此关注表达给客户保持大堂经理职能的持续性，包括：没有替班安排不能擅自脱岗严禁在岗时间做与工作无关的事情在客户疏导方面，注重长期的疏导而不是一时的解决问题遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。接待台客流量大时，应立即向业务主管反应，请求协助支持，避免造成客户抱怨。

3、流程图（此流程适用于初次识别为优质客户的大堂经理识别及引导）4、流程规范大堂经理要关注并欢迎每位进入理财中心的客户大堂经理对进入理财中心的客户表示欢迎，说“你好”。理财中心客户非常多，大堂经理无法做到招呼每一位客户时，也须对新进入的客户点头致意，表示关注与欢迎。大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型。主动上来咨询的客户。要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。进入网点后四处环顾的客户。大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。参考话术：先生/女士，早上好/下午好!请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户。大堂经理应主动上前询问客户需求。如果客户直接到现金柜台领号，则大堂经理应在客户等待时主动询问客户需求，识别是否优质客户。如果识别为个人普通客户，则须对其进行分流与疏导介绍客户使用自助设备及远端银行，并判断其是否需要指导目的：减少分支网点的基本业务处理量，推动自助银行和远端银行的使用执行程序与参考话术：第一步：识别出该客户可以使用自助设备完成交易话术：您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。第二步：客人表示肯定赞同话术：您这边请，可以使用这边的自动提款机/存款机。或：客人面露难色话术：您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。指导客户使用自助设备执行程序与参考话术：程序：指导客户使用自助设备。在指导客户使用自助设备的过程中，对查询、转账等可以通过电话银行、网上银行办理的业务引导客户进行使用。话术：下次如果您想存/取款，在市内任何自助设备上就都可以进行了，你看，多方便，不用去排长队。这些业务其实可以通过电话银行或网上银行就可以办理了，还有劳您跑一趟。请客户在等待时预先填写表格目的：缩短客户办理业务的时间，提高处理效率；同时也可以通过表格信息识别客户执行程序与参考话术：程序：识别客户需要办理的业务，当客户取号时，领取相关表格，请客户进行填写。a.大厅内客户不是很多话术：您可以先填这张表格，如果有不清楚的地方，我可以为您解答。b．大厅内客户很多话术：您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的识别为优质客户，大堂经理要对其进行引导。对优质客户的引导包括两个方面：一是引导客户与客户经理会面，把握销售机会一是引导客户得到优先服务客户经理有空闲，引导客户接受客户经理服务突破口：理财金账户客户引导的原则：告诉客户其尊贵的身份和可以享受到的差别化服务，介绍理财金账户的种种好处，询问是否愿意为其介绍一位客户经理进行详细的介绍，并说明日后可以享受到的差别化服务。在这一步中，大堂经理所做的就是对理财金账户可以给客户带来的好处的介绍，而不要进行销售。执行程序：大堂经理将识别出的优质客户引导到有空闲的客户经理处接受服务，将客户基本情况介绍给客户经理后再离开。大堂经理介绍给客户经理的基本情况应包括：客户称呼；识别原因客户经理暂时没有空闲，引导客户接受优先服务（详见本章本节，三，（四）优质客户服务引导流程）执行程序：大堂经理询问客户办理业务内容，将其引导到现金柜或非现金柜，向柜员简单介绍情况后请其为客户优先办理。业务处理过程中大堂经理不进行陪同。大堂经理巡视过程中注意此客户业务办理进程，同时了解客户经理空闲情况，待客户业务处理完毕，上前进行引导。如果客户经理有空闲，将客户引导到客户经理处；如果客户经理仍无空闲，询问客户是否愿意等待。客户愿意等待，引导客户进入等待区执行程序：如客户经理没有空闲，则大堂经理将客户引导到等待区后，须通过内部电话通知客户经理或客户经理助理等待客户的基本信息，使客户经理出来迎接时可以认出客户。目的：减少客户的等待时间。让客户经理了解正在等待的客户基本情况，可以减少对客户的重复询问，实现对客户的认知，体现尊贵感。注意事项：由于客户经理在接待客户时不可受到打扰，所以最好为客户经理的电话配备录音装置，大堂经理可通过电话录音告知客户经理等待客户的基本情况。客户经理在接待完上一位客户之后，通过录音留言了解目前的客户等待情况并外出迎接客户。在目前没有电话录音设备的情况下，可以请客户经理助理代接电话。客户没有时间或不感兴趣，大堂经理派发客户经理名片如果客户表示没有时间或不感兴趣，大堂经理要派送客户经理的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来现金/非现金柜员识别出优质客户或可能的优质客户，经过简单的推介成功后，通过柜面的电话将客户基本信息告知大堂经理，大堂经理到相应柜面引导客户。对于识别出可能的优质客户，大堂经理要将其引导到客户经理，由客户经理深入了解此客户的情况，了解客户需求，为其进行理财产品/服务的介绍，识别是否为优质客户。如果客户经理忙碌或者不在现场，则大堂经理要询问客户需求，了解客户情况，识别是否为优质客户。试金石：理财金账户大堂经理可以通过介绍理财金账户的申请要求和种种好处，依据客户反应来识别是否为优质客户。大堂经理记录并汇总优质客户推介情况大堂经理、现金柜员或非现金柜员识别出的优质客户，若当场引导给客户经理成功的，大堂经理需填写《已推介客户信息记录表》。大堂经理识别出但现场未能引导给客户经理，派发了客户经理名片的优质客户，大堂经理需填写《待跟进客户信息记录表》。下班前，大堂经理汇总当日自己以及柜员填写的《待跟进客户信息记录表》，一式两份，一份提交给派发名片的客户经理，根据记录中未接触部分进行后续的客户引导；另一份提交给理财中心负责人或客户经理组长进行归档。理财中心负责人或客户经理组长根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况。下班前，大堂经理完成《优质客户推介日统计表》，记录理财中心各岗位人员识别引导优质客户的工作绩效。（二）现金柜员的优质客户识别引导流程概述帮助客户经理或其他销售人员识别一些潜在的高端客户以及销售/服务机会。服务原则首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导保持对所有客户的统一服务水准在现金区排有长队的情况下，柜员不应该与客户有太深入的交流，要随时保持与大堂经理的联络在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受——例如不要大声说话

流程图流程规范原则：首先要准确、快速地完成本次交易，再进行优质客户的识别与引导。现金柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先服务。识别为优质客户或可能的优质客户后，非常简略地介绍理财产品/服务的相关好处，表示可以请大堂经理/非现金柜员/客户经理为其进行更为详细的介绍。原则：现金柜员的介绍要简单明了，目的就是帮助客户经理得到与客户深入交流的机会。突破口和试金石：理财金账户话术：第一步：完成业务话术：您的这笔业务办好了，请在这张单子上签个字第二步：客人签字，从系统中看清楚客户的姓名话术：某小姐，其实以后你不一定要到柜台上来排队，如果您能够成为我们的VIP客户，可以有专门的柜台为您服务。客人比较茫然：哦”第三步：推介大堂经理话术：这样吧，我让我们大堂经理给您稍微介绍一下我们的优质客户服务，您能稍等一下吗？如果客户表示有兴趣，要立即电话通知大堂经理，告知客户基本情况，请其到柜面来引导客户。柜员告知大堂经理的信息包括：柜台号客户称呼（张先生、李小姐）识别原因鉴于目前现金柜台没有内线电话的情况，柜员识别出优质客户后需举手示意大堂经理进行引导。而且由于柜台的传声系统设计不便于柜员与柜外的大堂经理介绍客户情况，因此需大堂经理自己询问客户基本情况。如果客户表示没有时间或没有兴趣，现金柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，并与其约定后续联络的方式。参考话术：第一步：递交资料那好，就下次吧，这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下第二步：客人接受资料第三步：约定后续联络的方式这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系第四步：客户看名片：您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来，如果有什么新产品推出，我们的客户经理也能够跟您联系客户离开后，柜员需填写《待跟进客户信息登记表》，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触部分进行后续的客户引导。理财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。（三）非现金柜员的优质客户识别引导流程概述非现金柜员有更多机会通过与大量客户的面对面接触了解第一手的客户信息，从中发掘出许多高端客户，并将他们介绍给客户经理以发掘更多的业务机会。个人理财中心应尽量把较复杂、需要客户提供信息较多的业务放到非现金柜台处理，特别是开户业务。因为相比现金柜台来说，非现金柜台与客户的交流机会多，交流的气氛更放松，这样可以增加非现金柜员了解客户需求、识别优质客户的机会。处理原则首先要高效、准确地办理客户业务，再考虑引导在不冒犯客户、引起其警觉或抵触的前提下，了解更多的客户信息保持对所有客户的统一服务水准在和客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受流程图流程规范原则：首先要准确、快速地完成业务，再进行优质客户的识别与引导。非现金柜员在业务处理的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，同时也要注意在业务处理的过程中，与客户进行轻松的交流，以期从中了解客户需求或获得更多的客户信息。（本部分建议可以参考接触营销中需求发掘部分的建议）识别为优质客户或可能的优质客户后，简单介绍理财产品/服务的好处，表示可以请客户经理为其进行更为详细的介绍。原则：对于识别出的优质客户，非现金柜员主要的责任是在完成本次业务的前提下，将其引导给客户经理对其进行营销或提供差别化服务。因此非现金柜员在此时对客户进行的仅是介绍和推荐，而不要进行销售。突破口和试金石：理财金账户技巧：强调客户的尊贵身份，可以享受到的服务和优惠有哪些，要介绍专门的客户经理为其提供服务。参考话术：第一步：完成业务过程中引起兴趣话术：“是啊，有时候我也会忘记密码，账户开多了就忘了。对了，其实我们下次可以整理一下您的账户”客人抬起头第二步：简要推介柜员：“如果您有我们的理财金账户的话，以前的好多功能都能够合到一张卡上，这样您就不会忘记密码了”客人：“是吗？也是，现在就是很麻烦，缴一个什么费都得开个账户”柜员：“对！像您这样的客户，又比较忙碌，所以我们工行专门为您这样的人士设计了一种理财金账户，以后好多理财的事情包括缴费的事情都可以通过这个账户来做，而且在服务上也能够享受贵宾待遇”第三步：停止介绍，推介客户经理柜员：“这样吧，一会儿我给您介绍一位专门的客户经理，他可以给您详细介绍一下”客户不反对。第四步：完成业务柜员：“这是签好的挂失单，下周再凭这个单据来办理，注意别再忘了，现在，让我们的大堂经理带您到理财区去。”第五步：电话通知或举手示意大堂经理如果客户表示有兴趣，立即电话通知或举手示意大堂经理，将客户引导到理财室接受客户经理的服务。如果客户表示没有时间或没有兴趣，非现金柜员要派送客户经理的名片给客户，并与其约定后续联络的方式。客户离开后，非现金柜员需填写《待跟进客户信息登记表》，日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触部分进行后续的客户引导。理财中心负责人根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，评估柜员推介优质客户的绩效。（四）优质客户服务引导流程概述在网点识别出优质客户之后，首先应该根据客户的需要，引导其获得优先服务，并帮助优质客户学习使用各种电子交易渠道，以提高其业务办理效率，提升其满意度。原则首先服务，然后营销尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满一般业务鼓励客户使用电子交易渠道流程要点引导优先服务避免与普通客户冲突流程规范引导优先服务大堂经理看到优质客户出示理财金账户卡后，如果优质客户在本理财中心有专属客户经理，应该立即安排客户经理为客户提供服务；如果优质客户在本理财中心没有专属客户经理，可在客户需要的前提下安排客户经理为其提供服务，或者直接引导到优质客户专属柜台窗口直接办理业务。大堂经理初次识别的优质客户，如果客户经理没有空闲，则直接引导到VIP窗口办理业务。客户经理在为优质客户服务期间，如涉及到现金柜台业务，原则上应该由客户经理联络柜员，并交由柜员办理；过程中客户经理需全程陪同。避免与普通客户冲突有条件的网点应该开设优质客户现金柜台或绿色通道，保障优先服务；如果网点没有条件开设专属现金柜台，可利用排号机实现优先服务，当识别到优质客户的时候，由大堂经理通知某一个柜台在现有业务处理之后，不按动排号机，而直接处理优质客户的业务。客户经理安排对优质客户提供服务时，应该尽量通过内部沟通管道，减少对普通客户的影响。（五）客户经理营销引导流程概述通过大堂经理/柜员提供客户名单、定向营销获得客户联系方法，客户经理可以主动与客户进行联络，目的是了解客户需求和信息，希望将其引导到理财中心来，或获得会面机会，以进行面对面深入交流。原则及时处理客户名单把握每一次机会，了解客户、充分准备是成功的关键尽量将客户约到理财中心流程规范掌握手上所有的客户资料客户经理应该根据前面活动提供的客户推介清单，一方面了解客户的基本状况以及在我行的业务情况，另一方面了解包括上次识别客户在内的近期接触情况，对客户实力、客户性格爱好以及客户可能的金融要求做一个基本的分析。准备好该客户的《优质客户信息记录表》，并填写已知事项。确定联络客户目标客户经理应该根据上述分析情况确定首次联络客户可能达到的目标。如果一些客户防范心理比较重，第一次联络客户就不应该推销什么产品，而另外一些客户可能本来已经在营销活动中表示出对某些产品意愿和兴趣，此时则可以在约定客户会面的同时推销产品。同时，对客户可能做出的反应进行初步的评估，并制定应对方案。选择联络时间根据客户留下的联络时间要求，或者根据客户（可能的）职业情况判定较好的联络时间。与客户联络根据预先准备的联络方案，与客户联络，寻求达到目的。（具体做法参照后面案例以及接触营销流程。）记录处理情况电话联络后及时记录处理情况，以及待办事宜，标记客户清单。填写《会面/电话/邮寄客户维护记录表》，补充《优质客户信息记录表》，一并归档。记录会面计划如果客户同意进一步会面或者联络，需要填写《预约记录》。整理客户清单及时整理客户清单，分配后续工作计划，保持适当、高效的工作节奏，保障及时与有意向的客户取得联系。（六）客户经理分流引导流程概述对于理财中心内部岗位（大堂经理、现金柜员、非现金柜员）推介的客户、定向营销活动获取的客户以及其他渠道得到的客户名单中的客户，客户经理要通过了解客户信息以及初步交流的方式进行筛选，从中判定真正的优质客户、潜在优质客户或待争取的优质客户。对于筛选后发现非优质客户的客户，客户经理要进行分流，引导其回到普通客户服务流程进行业务处理。引导原则保持一致的服务水准和专业态度表达对客户的欢迎与感谢，避免引起客户不满以理财金账户作为试金石，注意客户的反应和态度变化。一旦发现客户感觉门槛太高，就不要再一味推介，令客户感到难堪。要判断客户是否具有发展潜力或争取可能性，是否需要考虑采取开立金账户以外的方式对其提供一些优惠优先服务。四、定向营销（一）概述相对于理财中心现场服务和营销，以及电子交易渠道上对客户进行的识别和引导，定向营销强调营销的主动性以及潜在/争取优质客户（主要业务在其他行的优质客户、符合优质客户标准而没有开立理财金账户的客户）进行的营销工作，以激活优质客户业务，扩大优质客户群体。依据对优质客户的调研结果显示，他行优质客户大多通过广告、营销宣传活动以及亲戚朋友的推介了解银行理财服务，而我行优质客户多数通过理财人员的介绍了解理财服务，说明我行在进行产品服务宣传、采取定向营销方式进行客户发掘的方面急需加大力度。（二）定向营销的方向为提高销售行为的准确性，集中销售力量，这些营销活动往往针对某个具体的市场方向进行。这些市场方向可能包括：我行已有客户群体的分析结果，通过系统识别并分配的未开户优质客户群体某类新产品的目标人群(可包含已经开立理财金账户的客户)。例如：在推出新的外汇业务产品之前，找出经常进行外汇交易的客户群理财中心所属社区市场状况分析结果——合适的或定制的金融解决方案现有优质客户推介的社交团体合作伙伴的优质客户群体通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群通过我行对公业务优质企业可以接触的高收入人群其它……（三）定向营销的方式高端客户介绍目的：在一个社会圈子中发展更多的客户关系。通过高端客户介绍他/她的朋友往往是非常高效的办法，这样往往可以得到很多高价值的客户，成功率比较高。目前，我行客户经理应该充分发挥优质客户的引荐潜力。执行程序：向客户提出请求；客户介绍新客户，通过单个或集中会面建立客户关系；感谢原有客户。注意事项：不要找所有的高端客户帮你介绍客户，只找那些非常满意的客人对于进行了客户推介并且成功的客户，客户经理和理财中心主管要对客户表示衷心的感谢。分行或理财中心也可以定期/不定期考虑组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给与小礼物等奖励。参考话术：某先生/女士/小姐，打一开始和您打交道就很愉快，我们也希望能够为一些像您一样的尊贵客户提供服务，您看有合适的人选吗？外勤访问社区访问在社区中或其他场合发现优质客户，引导到最适宜的工行理财中心。外勤销售是我行在社区的服务大使，他们需要深入了解其负责社区的居民特点以及他们的金融需求特点。不同社区的客户群体和客户需求有很大的差异：例如在新兴居民小区，往往是中产阶层比较集中的地方，购房后客户很可能产生购车需求，但是他们不一定熟悉新近开设在旁边的我行理财中心，外勤就需要与小区合作来推介我行理财中心以及相关产品。而在一些超高档小区，也可能存在较多的富有而赋闲人群，需要有专业化的理财需求，外勤就需要与这些人群经常出入的商家建立合作关系。再如在老年人较多的社区，稳健类的投资产品很容易得到欢迎。在分析社区特点的时候，要特别注意社区有效人群的确定并与我行的销售策略相匹配——有的客户居住在这个社区，但是其主要时间——上班时间一直在10公里外的区域，而我行某理财中心在周末却关门。合作伙伴客户访问例如：航空公司；信用卡中心金卡账户；保险公司优质客户……特定团体或社会机构访问例如：如通过高尔夫球场、健身运动俱乐部可以接触高收入群体，通过留学中介机构可以接触出国贷款打包服务的客户群体，通过律师行业协会可以接触这个行业的高收入者注意事项：外勤要避免对工行的竞争对手或者竞争产品进行直接的负面评价，仅强调工行的优势即可。金融研讨会/沙龙目的：选择适合优质客户需求的主体和内容，组织研讨会、讲座或沙龙，培育理财需求，识别潜在优质客户。这类活动的组织形式可以有两种：确定主题、时间和地点后，进行宣传，所有希望来参加的人员都可以报名或预约。与客户关系维护结合，在邀请优质客户参加研讨会或沙龙时，同时邀请他们带自己的一两位朋友来参加。执行程序：明确本次研讨会的主题和客户对象群体寻找能够带来客源或提供场地的合作伙伴通知客户或做社区、社团（内部）广告会议教材调集和讲师准备确认参会人数和我方客户经理队伍会议登记，分配客户经理任务展开互动式培训和研讨，从中了解客户信息，了解客户产品需求以及对我行产品反馈接近客户，建立融洽关系补充客户信息，与客户约定进一步行动（四）定向营销活动计划开展定向营销活动之前须撰写活动计划，主要内容如下：定向营销活动目标：阐述本次定向营销活动希望达到的目标，取得的效果等。比如，提高某种产品的销售收入，或新发现的优质客户达到x人且销售成功率达到y%等。目标客户：描述本次定向营销的目标客户群特征，例如是某些特定区域的客户，或具有某些其他共同特征（收入、爱好、年龄等）。活动方案总述活动计划详述第一阶段第二阶段……活动评估方法：任何定向营销活动都需要对效果进行评估，以确定事先制订的目标是否达到。评估的方法可有多种方案，比如通过业务量的对比、客户数量的对比以及客户满意度的调查等，需根据具体的营销计划而定。此活动成本预估：在活动之前要做好成本评估，包括各项费用投入及人力成本7、风险评估及控制方案：在进行定向营销活动之前，应当对活动可能产生的风险进行评估，了解某项风险发生可能会对定向营销活动造成何种影响，同时针对风险情况应制定相应的防范及解决措施。接触营销流程一、概述接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。客户经理要充分利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，并为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品，同时，通过客户经理与客户多次友好而有成效的接触，销售更多的产品，建立起长期合作的伙伴关系。通过各种方式识别出来的个人优质客户，经过个人理财中心大堂经理、柜员、电话银行客服代表以及其他客户经理的引导以及定向营销活动，或者通过客户经理与客户相互之间的预约，客户经理终于获得与优质客户面对面（客户到理财中心、客户经理上门拜访、或者双方在外会面的情况）进行深入交流的机会。在与客户进行面对面交流的过程中，客户经理应遵照本节所述的业务原则与营销流程，深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理的理财建议和方案选择，提高营销的成功率和客户满意度。针对三类个人优质客户，即：现有优质客户、现有潜质客户、潜质/争取优质客户，或针对客户与客户经理是初次会面还是后续约定见面，客户经理对其开展营销的目的会有所区别，为其进行产品/组合选择和理财方案建议的侧重点也会有所区别。

接触营销总流程图个人优质客户客户经理个人优质客户客户经理开场白试探客户倾听记录客户信息寻找突破口判别客户类型和需求偏好理财规划产品定制成交和业务处理结语交流发掘/引导问题与需求展现银行能力处理客户异议二、接触营销过程中注意的原则以客户需求为中心我行服务优质客户的最终目的是销售我行或我行代理的产品/服务以赢得利润，但在销售过程中，以及对销售阶段的把握方面，我们必须坚持以客户需求为中心，准确理解客户需求是我行近期急需提升的重点。把握客户的真实需求发掘、引导客户的需求不要强行推销产品，切忌推销不符合客户需求的产品积极提出建议在接触营销过程中（包括日常的关系维护中），客户经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议。展现我行的专业性银行的专业性体现在：客户经理的工作态度：尊重客户积极热情善于倾听客户经理的专业素质：熟悉银行产品和业务了解金融市场动态金融/财务分析能力客户需求的分析能力客户沟通能力行内跨部门协调能力专业性的理财策划能力产品销售技巧客户经理的工作习惯：产品资料、文件的分类摆放客户信息的规范记录充分的班前准备和班后总结努力实施“一站式”销售——基础销售根据市场调查，客户在消费信贷、银证交易、购买基金/债券、购买保险、外汇买卖、委托业务处理甚至代缴费等单个的理财产品方面，均倾向于在一家银行办理——也就是说必须争夺先机。应该将整合化的基本理财产品作为基础的销售目标。反对往往是销售机会在接触营销过程中，客户可能以不同的反对形式表现出对客户经理推荐的解决方案的反对，此时不要视为对销售机会的否定，客户提出反对意见很可能是：他需要进一步的信息，或者她有别的想法、别的需求，……。注重实际效果和后续跟进接触营销最终的目的是将客户发展为我行优质客户，或者让优质客户继续采购我行提供的金融产品和服务，为此，需要随时明确每次接触的最终目的是为了销售，并注重后续落实产品销售的跟进工作。有效控制时间接触营销是客户经理销售成功最为重要的一环，如果能够有相对更多的时间与更多的客户进行营销，则可能扩大客户群和销售业绩。为此，首先需要事先进行规划和分析，将时间优先分配到购买可能性大的客户、营销成功对客户经理影响较大的客户身上；其次，在接触营销过程中，有效地把握时间，促成交易或者结束会谈，才能够提高客户经理的工作效率。在接触营销过程中，应该注意保持工作效率，在提高营销业绩的同时，也尊重了客户的时间，让客户产生我行高效率的印象。三、客户经理的优质客户接触营销流程（一）步骤一：事先准备成功的营销首先必须有充分的准备，接触营销的第一步不是与客户会面，而是会面前的事先准备，这项事先准备，应该在与客户约好会面后尽快准备，在与客户会面前10分钟内再次予以检查。（对于大堂经理或柜员识别后直接引导过来的优质客户，客户经理的接触营销流程将跳过实现准备的步骤，直接进入下一个步骤：开场白）把握约见时间客户经理应该善于安排自己的时间，将有限的时间投入到高效的销售中，同时，为了保障对每个客户的服务，必须事先安排并把握好与每一个顾客的约见时间，以便在会面之间留出足够的时间。对客户状况和需求的事先了解客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，客户对本次接触的需求或期望，这样才能够更准确地理解客户的需求。在信息充分情况下：客户经理应该深入研究客户的财务状况，了解客户是否有能力购买我行打算推荐的产品，分析其可以优化的地方；研究客户的个人和家庭状况，从而把握客户的重要人生阶段、爱好、决策能力，以导出理财需求和销售策略，同时，对客户个人、家庭状况的了解有助于在接触营销过程中与客户形成更加融洽的关系；了解客户以前和我行的联络以及服务状况，了解客户对我行和他行的看法，察看客户已经购买过我行的哪些产品，曾经对哪些产品感兴趣，对哪些产品不感兴趣，……。如果客户经理与客户认识，或者从系统中可以获取客户的照片，客户经理应该保证自己在与客户接触的第一眼就能够认识客户。对销售目的的把握与不同客户在不同阶段有不同的营销目的。例如，对一个需要争取的优质客户，第一次接触销售的目的主要是让他成为我行的VIP客户，以送出理财金账户为目的，在过程中看能否发现和解决客户的一些重要财务问题；而对我行的VIP客户或潜质客户，客户经理已经对客户有所了解，会面的目的则很可能是解决客户财务状况中不合理的地方，或者是销售某个适合客户现阶段需求的产品，这些目的很可能在前面的接触中就已经明确了。在确定销售目的的时候，客户经理应该清楚把握此目的与客户利益之间的关系，也就是说，如果客户接受这项产品或服务，客户能够得到什么好处。客户经理需要简明扼要地总结客户从此次会面中可能得到的利益。在接触营销过程中，销售的目标可能会随着具体情况而产生变化，因此需要事先拟定可能多于一个的目标，列出这些目标的重点，以便于临时改变策略。对销售内容以及产品/服务的把握。客户经理作为我行的代表，必须对我行以及我行代理的产品/服务有全面的、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解，能够为客户就产品的特点、使用方法、利弊进行分析，从而有资格为客户提供理财咨询。不能清楚描述和分析自家的产品，或者多个人的阐述存在矛盾，会让客户失去对客户经理的信心，失去对产品的兴趣，失去对我行个人理财业务的信心。为此，在业务娴熟的基础上，针对每一个将要会见的客户可能适合的产品和服务，要事先进行精心准备。相关环境和物品的准备。为保障接触营销过程的顺利进行，应该事先准备好与客户会面所需的所有相关物品。包括：客户资料、相关产品资料、相关表格、卡片/凭证、客户经理名片、必要的身份证明、客户上次交办事宜中留下的物品等等，如果是在理财中心见面，还需要事先将办公桌、办公室整理干净，为客户准备好座位（有的客户可能是夫妇一起来）以及相应的招待用品，例如茶水等等，在客户到达前，应该准备就绪。与上一个客户洽谈留下的物品以及各种无关的物品，不能让下一个客户看见，否则可能降低客户的安全感。会面准备备忘录；准备记录会面情况及客户信息针对以上准备工作，我们建议理财中心客户经理准备一份《会面准备备忘录》，作为每次预约客户见面前准备阶段的指导和参考。备忘录内容包括：客户基本信息；客户财务状况；客户产品持有状况——通过系统客户关系相关信息——回顾《优质客户信息记录表》以及过去的《会面/电话/邮寄客户维护记录表》客户可能需求/客户预约时已提出的询问或需求；洽谈内容/销售目标；客户可能获得的利益；计划推荐方案和产品（特点、优势、利益、产品详细材料的准备）；预期的异议——需考虑事项环境与物品的准备客户经理应准备好《会面/电话/邮寄客户维护记录表》以及该优质客户的《优质客户信息记录表》。（二）步骤二：开场白/接触概述开场白中，客户经理应完成与客户的互相介绍，在轻松友好的氛围中，逐渐打消客户的戒备心和陌生感，从了解对方的姓名入手，过渡到询问对方来银行的目的，从而为挖掘/引导客户需求作好铺垫。客户经理不论是第一次，还是熟悉后与客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出我行的专业与实力优势，以及客户经理良好的职业修养，让每次与客户见面的气氛都变得友好而轻松。在这个过程中，如果是首次见面的客户，首先需要让客户清楚地了解你本人（包括递送名片）和工商银行理财中心，在较短时间内与客户建立较为轻松、融洽和相互信任的关系。流程图问候自我介绍问候自我介绍邀请客户入座提出一般性问题问候:话术：先生/女士，您好！先生/女士，早上好/下午好！行动：起身，即便是非常熟悉的老客户，也不能坐着不动注意事项：*对于老客户，不一定要称呼先生、女士，使用其职务或者职业，如某大夫、某律师更为自然、亲近，关系特别亲近者，直呼其名*注意客户的年龄和对称呼的接受程度自我介绍话术：欢迎您光临工商银行。我是某某某，是个人理财中心的客户经理。（第一次见面，或对还不熟悉的客户，必须用的话术）很高兴见到您！行动：坚定有力、友好的握手（类似的形体语言）。注意事项：*关于握手：客户经理为女性可主动，男性则要视客户性别而定，如果客户是男性，则可主动，如果客户是女性，要有客户示意才握手，否则，以自然亲切的手势表示即可；与客户握手时，要直视对方的眼睛，并面带微笑，这样可以表现出你的真诚。*如客户是初次来访，客户经理应主动向客户自报姓名和职务，并双手将自己的名片递给客户；双手接受客户名片，认真看清客户的姓名和称谓，并妥善保管，让客户倍感重视。邀请客户入座话术：您请这边坐。（形体语言表示出诚意）注意事项：*对于优质客户，或者需要较长时间办理理财业务的一般客户，客户经理应该为客户提供茶水、饮用水或者饮料。接触过渡根据客户的不同情况以及当时，接触技巧可能有所不同，但都有一个基本相同的任务——建立融洽关系，引起客户的注意，以提供更多的需求，或者提供一个进入销售展示阶段的过渡阶段。具体的接触方法可以是询问一个或者多个问题，或者以陈述说明、展示开始。客户经理面临的情况决定具体的方式，需要考虑如下因素：这是否是与同一个客户的再次会面此前客户与我行的接触情况客户经理对客户的了解程度会面拥有的时间客户经理推销的产品种类话术：（大堂经理引荐）刚才我们大堂经理告诉我说您来咨询外汇买卖业务方面的事情，是吧？（柜员引荐）某先生，刚才他们也和您介绍过一下，您现在这种情况，可以在工行享有优质客户服务，…，（来自研讨会）某小姐，我还记得那天研讨会上，你对退休策划和保险方面的理解真是很专业啊，你是学什么专业的？（来自老客户引荐）某先生，你好，这段时间您见过某某吗？昨天她还问我和您谈得怎么样呢，…（客户直接进入理财区）我能为您做些什么？有什么事我能帮您的？（老客户）某医生，最近医院一定很忙吧？某某，你这段时间经常下场吗？某某，昨天我让助理整理了你的一份交易盈亏清单，有没有兴趣看一看？某某，上一次我们约好今天为您办理质押贷款，现在贷款合同和审批表都已经为您准备好了，如果您的存单、身份证和存折都带来了，我们马上就可以为您办理这笔贷款。注意事项：在还没有充分了解客户的需求之前，先不要急于介绍产品。强调客户的来意，让客户确信见到你是一种正确的选择。（三）步骤三：客户需求挖掘概述客户需求挖掘是后续销售过程的基础，客户经理通过与客户开放式的交流以及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，获取日常账户交易中不能获得的信息，识别、发掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务，并且在日后依照其需求和偏好包装产品，为其提供个性化、定制化的理财方案。需求挖掘流程图需求挖掘系统支持在WMS系统中，收集了从CB2000综合业务系统中获取的客户个人基本信息、账户信息，以及客户经理以往录入的客户偏好、家庭成员、常用理财产品等相关信息。可能这些信息有收集不完整或过时的情况，客户经理应在需求挖掘过程中及时补充和修改。同时，在WMS系统中有多种产品收益计算器可供使用。参阅：CB2000综合业务系统操作规程与WMS系统操作规程流程规范试探客户目的试探客户，鼓励他们说出内心的想法。获取信息，了解客户背景，确认客户资格。执行程序通过提问，相互交流，尽量了解客户现有的个人和家庭情况、个人和家庭计划、个人资产负债状况、收支情况、理财状况、以及未来预期发展趋势；分析客户的理财误区、理财困难，金融消费偏好及可能的金融需求；针对客户的困难与问题，提出一些备选的解决方案，试探客户。在这一阶段，客户经理应该对客户进行管理，并且控制谈话的整体局面和进程。同时，利用有限的时间，问有效的问题，并且鼓励客人尽量多谈。参见附件：试探客户的要点流程中的注意事项：与客户交谈，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。在不影响下一位约见客户、控制时间的前提下，用开放式问题鼓励客户多说避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表述清楚。要认真对待客户提出的每一个问题，并做出相应的回答在与客户交谈过程中，不要随意中断谈话，无论是接听电话，还是接待他人，或处理与本客户无关的工作，或较长时间处理内部工作。客户经理应该对客户进行管理，并且控制谈话的整体局面和进程。同时，利用有限的时间，问有效的问题，并且鼓励客人尽量多谈。参考话术与技巧：试探目标参考话术（举例）试探客户主要往来银行您的现金都是中国银行的，您经常在中行办理业务吗？与其他银行相比您对我们的服务有什么建议？试探客户资产规模我行的金账户可能需要客户日均存款达到50万以上（观察客户反应）您希望用多少钱投入到3-5年的中长期投资里？您是开车来的吗，我们门前停车方便吗？您的家庭地址（是否为本地区的公认富人区）我有一份100万的资产安置计划，如果您感兴趣我可以为您做一个简要的讲解我行是您的主要存款行吗？……试探客户的收入状况您的任职公司是…..?您在公司是属于：高层管理者/部门经理/中层管理者/普通职员您自己的公司经常需要做资金往来和结算吗？试探客户的大额款项的存款用途这么多现金存入活期您的利息损失挺多呀？如果该为三个月定期或通知存款您可以收到更多的利息。您打算多久之后取出这笔款项呢？我可以提前帮您准备好，以备您提取。．．．．．．倾听与信息记录销售过程实际上是一个倾听的过程，通常情况下是销售应该用70%的时间来听客户说，30%的时间用于自己说。倾听客户所说，努力发掘客户真正的关注点，从而发现问题。因此，客户经理应将所有的注意力集中于客户，认真倾听客户所说的话——注意客户的情绪，比如：他（她）需要、向往、关心的是什么，什么事是他（她）害怕的、喜欢的、感兴趣的等等。客户经理应该能从中获取大量有利于挖掘销售机会的线索。参考话术：某先生，您刚才提到您有一个儿子。他是在北京工作么？他是做什么工作的？某先生，您刚才提到有一大笔国库券到期了，那么您是否对该笔资金有安排了？注意事项：客户经理在与客户接触的同时或之后，通过《优质客户信息记录表》记录客户信息。须保证客户信息记录的规范性和客户信息的保密性。在记录过程中，要处理自然，不要因为密集的记录让客户感觉其隐私受到威胁，或者让客户感觉不到你对他所说的重视，或者因为记录影响到客户经理理解客户所说的话。在倾听过程中，可以利用动作或者简略的应答鼓励客户继续说下去。寻找和联系突破口从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。（参见附件：客户需求的构成）注意事项注意客户闲谈中的每一个细节，销售机会往往蕴藏在客户的谈话中。在听到客户信息和需求时，要相应的联系到银行可以提供的理财产品/组合/服务，以这些产品/组合/服务作为客户营销的突破口。参考话术：听起来，您觉得您的儿子在事业上还没有像您这样成功，所以您最近有点担心他。那么您有没有计划给他提供一些帮助呢？大概会用什么方式呢？某小姐，您之前谈到您有一笔外汇定期存款，您觉得定期存款收益不高，其实我们有几种比外汇定期存款更好的理财产品，比如外币委托通知存款、外汇买卖、两得存款等，它们的收益率各不相同，请问您想了解哪一种收益水平的产品？差距分析客户经理应帮助客户比较使用与不使用某些产品或服务的差别，比较其便捷性、收益率以及享受的待遇情况。帮助客户计算各种产品收益回报率，分析各种产品之间的差异。此时，应有意无意的展示我行的理财实力，为客户演示我行产品的特色与优点，让其了解到产品或服务会为其带来的利益。参考技巧与话术：使用“如果…，那么…”这样的分析方法使客户认识到使用某种产品/服务的必要性和好处，与不使用进行对比。如果您在国外旅行时现金被偷了，您该怎么办呢？如果您有我们的旅行支票，就不用太为这样的情况担心。如果旅行支票被窃，您可以在几乎任何地方办理挂失。如果您办理一张国际卡的话，就会很方便，国外很多小偷都知道中国人习惯携带现金，各种各样的风险实在很多。国际卡还有一项紧急援助服务，……（四）步骤四：理财规划概述个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出满足此需求的理财策略的综合过程。客户的需求包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、税务策划以及遗产管理等等。依据对优质客户的调研结果，他行优质客户大多数非常关注于银行理财人员是否可以为其主动提供理财方面的建议。目前，我行理财人员在这方面还有差距，如果想要发掘他行优质客户，主动为客户进行理财规划方面是我行需要加强的环节。此步骤与产品定制之间的关系是：很多客户不一定需要理财规划，直接把握、发掘需求，然后提供产品即可如果时间足够，通过理财规划能够收集更多的客户信息，激发需求，达成更好的专业性效果如果为客户提供理财规划，要在规划过程中即考虑适用的产品和服务个人理财规划过程包括五方面的内容：收集客户资料决定目标与期望分析客户现行财务状况整理提出理财计划执行与监控理财计划收集客户资料客户资料来源于多个方面，包括：客户在我行的交易资料、往来记录以及分析结果客户在与客户经理、我行工作人员交谈过程中提供的资料客户在理财规划过程中不断提供的信息，客户经理应将这些信息记录在《优质客户信息记录表》中。决定目标与期望理财规划的起点是确定客户的目标或期望，从中发现需求。不同个性、家庭情况以及财务状况的客户，在不同的人生阶段，有着不同的财务目标和期望。客户财务目标的决定首先往往是一个较为主观的过程，但是，它必须基于合理的事实和预期基础，它的决定应该是客户与客户经理相互沟通的结果。一个合理的财务目标必须是慎重而清晰的，并且可以量化，不同的目标之间不应该有相互矛盾之处，只有这样的目标才能成为财务策划的分析基础。因此，客户经理在制定目标过程中一方面要协助客户了解自己的需求和期望，一方面也要在适当的时候对某些目标的不合理性提出意见。在制定目标时，需要注意以下几个基本原则：目标一定要具体化、量化，将最终希望达到的财务状态和计划时间加以说明目标具有合理性和可行性区分目标的重要程度和先后顺序确保客户财务安全——基本现金流改善客户总体财务状况比仅仅为客户创造投资收益更重要客户的具体目标可能包括：投资目标购房目标购车目标其它大额购买和消费目标教育目标保险购买目标养老目标消费调整目标分析客户现行财务状况参见附件：客户财务分析参考整理提出理财规划根据客户现行家庭、财务状况，结合客户提供的理财目标、期望，基于客户给出的合理假定，采用各种理财策略来满足这些理财目标，并通过未来财务状况分析来反复检查这些策略的可行性。这些策略包括：投资（含存款、基金、债券、股市、汇市等金融投资工具，一次投入或者分次定额投入）投资组合实物投资（经营型实物投资——含房屋、增值型实物投资）贷款其它资金出入方式资产变现收支调整负债调整财产出租、经营在提出理财策略的过程中，需要将策略与我行或我行代理的产品结合、对应起来，以顾问式的方式完成产品销售执行和回顾理财规划在理财规划得到客户确认后，可以在理财规划上约定与客户后续的实施计划，如立即开设基本账户（理财金账户），签订代办投资协议、贷款协议等等，并约定执行时间，即转到产品定制、签约阶段。随着客户在个人、家庭、事业方面发生的变化，客户经理有必要在半年到1年内，或根据客户方面出现的重大变化，及时检查客户的理财规划执行状况，从客户收益和银行收益两个方面分析执行效果，并提出改进措施，帮助客户及时更新理财规划。（五）步骤五：产品定制概述根据客户的具体情形，从工行产品或服务中选择最适合满足客户需求的产品或服务，或为客户推荐针对其自身特点与需求的个性化理财方案。让客户感觉到客户经理不仅仅是在销售产品，而是在为客户提供解决方案。根据市场调查发现，他行客户经理往往能够更多地向客户提供理财建议，并让客户日益感受到建议的重要性。产品定制流程图产品定制流程规范判别客户的类型和需求偏好根据对客户性格特征的观察、需求界定阶段对其信息的了解和经验判断，确定出客户的类型和需求偏好特征，以便在产品线中寻找到最有可能符合其需求的类别。判别标准和客户偏好参考：按照职业类型判断其对时效性的需求偏好；对服务品质的要求程度；品牌意识的强烈程度；风险承受度；对资产收益的重视程度；家庭投入的关注程度；按生命周期来判断其需求内容，等等。根据分析的基础选择合适的产品基于客户表现出的需求（无论是他直接说出来的，还是通过沟通间接判断出的），客户经理应将适合客户的直接需求产品，或关联产品、交叉产品找出来，寻找销售机会。例如，当一个客户经理听到他的客户说经常旅行的时候，就应该从中发现交叉销售的机会，为客户提供诸如信用卡、提款卡或人身保险等产品。理财中心、客户经理应该经常性地总结所处社区客户的需求特征，以及受客户欢迎的产品和服务，并列成表格，与总行、分行不时下发的《产品营销手册》相对照，经常交流。参见附件《客户需求产品对照表》参考话术：您说您有计划明年出国去读MBA，现在我们有一套针对留学人员的理财服务方案，可以帮您在入学申请、办理手续等方面省掉很多的麻烦。还可以依照您自己的特殊需要进行各种附加的服务，比如可以帮您办理可在国外提款的金融卡，还可以设定从国内的账户自动转账，用起来一定会很方便。让我来给您做个详细的介绍吧，相信您一定会喜欢的。注意事项：对客户直接说出来的，或客户经理自己判别出来的理财需求，有可能我行暂时尚未有相应的产品或服务，但客户经理必须认真对待，事后对相关信息进行记录、整理与分析，认为有价值的应反馈给上级部门。这里很可能带给我行产品升级、交叉销售以及深层次销售的机会。产品解说当客户经理确定要推介某项产品或服务给客户时，应向客户充分展示这项产品或服务的好处，告诉客户为什么为他选择这个产品，客户可以从中得到什么好处。参考话术：这张信用卡可以在全球超过500万家商店里消费，而且，如果你用它租车的话可以有很大的折扣。您平时这么忙，还来在这里排队，太浪费时间了，如果您成为我们的理财金账户客人，就不用排队了，直接来找我为您办理业务就可以了。而且，金账户能涵盖银行所有的产品和服务，以后办理新业务就不用填写这么多单据和账户了。注意事项：*要让客户感到你在为他（她）着想，切忌表现出急不可待的推销产品形态。*在客户同意购买某个产品，或愿意接受某项服务时，客户经理有必要再与客户进行一次确认，以明确客户的真正意愿，避免可能由于客户经理的误会而造成不必要的尴尬。待客户确认后，再进入下一个流程。参考话术：某先生/女士，为了您的利益，请允许我重述您刚才所说的……，是这样的吗？您是否同意我刚才所说的？我所说的这些是否已经清楚了？（六）步骤六：处理客户异议概述在客户确定购买我行产品前，如果客户存有异议，必须经过此步骤。客户提出异议不一定是不愿意购买，这往往是购买前的信号。客户提出异议有多种原因，包括：需要提供更多的信息提出购买我行产品和服务的条件确实没有需求或者没有能力购买，如投资的资金已经另有安排真正的异议，需要区分主要的异议和次要的异议，并就表面的原因和本质的原因作出判断。表面的异议可能的本质异议投资收益率对投入风险不放心对国内投资环境不满意没有安全感，资金放在外资银行，不需要，还没有想好对别人支配的抵制可调度资金不足没有决定权，需要和家人商量投资日程安排不喜欢做决策引出异议、理解和克服异议的方法：做好异议出现的准备如果必要，预测异议，并防范于未然当异议出现时要进行处理态度要积极倾听异议——把它们听完理解异议——提问澄清选择方法或技巧来回答异议从而解决异议确认你已经解决了异议——运用试探式结束我进行到哪里了？决定你是否需要继续洽谈，处理另一个异议还是成交试探性成交、导出异议对于成交而言，面对面营销基本上是必须采取的模式，但同时也会耗费客户经理宝贵的销售时间，为此，需要及时地进行试探性成交，使客户做出实质性表态。客户经理应该直接向客户询问，就刚才双方讨论的内容，如果客户认为在收益、风险等各方面均能够满足需求，是否可以讨论下一步如何落实的问