规范化服务演讲稿

规范化服务演讲稿

篇一：

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外・，还要出售

无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来

实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融

机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞

争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要

求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务

的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共

赢境界的现实要求c做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认

为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关

键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银

行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心

深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅

做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客

户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到,

用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的

银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性

日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满

足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的

举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识,

切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”

动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被

动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角

度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导

者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务

型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入

人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之

所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态

跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升

就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微

笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时

间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及

时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，

恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考

虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的

买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回

报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要

求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流

程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行

服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服

务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每

一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务

与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合

经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会

不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

/品一一•

各位领导、各位评委、各位同仁

今天，我们大家共聚一堂，参与本片区加油站经理岗位竞聘。此

次竞聘是响应州分公司号召，为增强企业竞争力，提升内部管理水平,

提高服务质量，加强加油站经理队伍建设而举行的。在此，我表示拥

护和支持。

我现年43岁，中共党员，中专文化程度，1986年8月参加工作，

先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。

在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里，可以说，既有欢笑也

有泪水，既有美好的回忆也有难忘的经历，自己从一个朝气蓬勃的毛

头小伙变成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以说是五味杂陈,

一言难尽。回首过去的岁月，我既得到了各届领导的赏识和厚爱，也

得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助，在此，我一并表示衷心

的感谢!

我之所以竞聘加油站经理这个职位，是因为我有以下优势：

一是有较强的工作能力。参加工作后，我长期在办公室工作。众

所周知，办公室工作既要有较强的综合表达能力，又要有较强的组织

协调能力。参加工作后，我勤奋学习，刻苦钻研，不断地丰富自己，

提高自己，使自己的综合素质得到很大提高，能够较好地完成领导交

办的'各项工作任务。

二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会

办公室工作的辛苦，因为它既繁琐，时间性又强。说它繁琐是因为办

公室工作就象万金油，工作千头万绪，一年到头总有做不完的事;说

它时间性强，是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性,

有时任务一来，加班加点也要完成，否则就会拖整个公司工作的后腿。

在这方面，我可以说是任劳任怨，从没有因为自己工作懈怠而影响公

司工作的正常运行。到中心加油站后，因客观原因，加油站人手少，

许多工作都由我兼任，我既是站长又是管理员又是报账员，每天除完

成份内工作外，还要处理大部分台账，到片区报账；月末盘点，也是

我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣,

可以说，我是吃了不少苦的。

三是有一定的加油站工作经验。96年，公司对县城内的中心站、

城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营，当时，因为鸡公洞站是收购站,

之前没有正式经营过，一个月能加多少油，大家心中没底，公司没有

人敢承包，我担着极大的风险，站出来承包了该站。我带领几位同事，

清理站内垃圾，购买办公用品，从枝城购回油品，使加油站正式经营

起来，经过大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天

300多升上升到每天1300多升，创造了当时成品油销售的奇迹。

2006年8月，根据工作需要，我调任中心加油站站长。由于多

年未从事加油站工作，对加油站新的运行模式不熟悉，初到加油站,

什么都不懂。好在我这人爱学，不懂就问，向加油站的老同志学，向

内行学，向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习，使

自己慢慢进入了角色，由外行变成了内行，各项管理工作渐渐有了起

色。在担任中心站站长一年多的时间里，中心站的销售稳中有升，较

好地完成了片区下达的销售任务；员工精神面貌有了很大的改变，由

过去要我做变成了我要做；站容站貌有了很大改观，甩掉了破旧和脏

乱差的帽子;规范化服务稳步推进，顾客的满意度不断提升。

加油站是面向社会、服务社会的窗口，是万里交通线上一道亮丽

的风景。成品油市场在开放，加油站竞争在加剧。作为一名加油站经

理，怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位，把属于自己

的一叶小舟掌管好，是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功,

我将从以下四个方面完成目标任务。

一、在规范服务上，突出一个“先”字。由于企业改制，现在的

员工流动性较大，一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不

熟悉，执行起来显得生疏和不协调，这就要求加油站经理在操作规范

和形体语言上，打铁必须自身硬，要做出一个“先”字，做到言传身

教，尽量使员工的服务标准化，以体现“中石化”员工较高的业务素

质和服务技能，为顾客提供优质满意的服务，提升加油站的竞争力。

今年，是集团公司提出的规范化服务“提升年”，暗防重点放在规范

化服务上，这就更要求加油站经理高标准、严要求，将规范化服务实

实在在地落到实处，不能流于形式应付检查，而是将规范化服务贯穿

整个服务工作的始终，任何时候都不放松，让员工形成良好的职业习

惯和行为规范。

二、在业务拓展上，突出一个“新”字。中石油云南庄加油站已

于去年底建成投产，我们喊了多年的“狼来了！”“狼来了！”如今“狼”

真的来了。云南庄加油站由于地理位置优越，加之又有价格上的优势,

抢走了中心站部分客户，对中心站的冲击很大，市场份额流失严重。

在此严峻形势下，要求我们不断创新营销理念，不断完善服务措施,

做到人无我有，人有我新，在经营上以顾客为中心，在管理上以员工

为核心，优质服务，精细管理，多方开拓市场，为顾客提供“放心日”、

“舒心油”和“称心油”，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在“夹

缝中“求得一线生机。

三、在站容站貌上，突出一个“亮”字。顾客到加油站消费，吸

引他们的不仅有优质的油品、优质的服务，而且还有整洁、舒服的环

境，这不仅是对顾客的尊重，也是对我们自己的尊重，这就要求加油

站要制订切实可行的卫生管理制度，定人定时打扫，加强检查督促,

保持加油站场地环境整洁，保持卫生间清洁无异味，保持物品摆放整

齐有序，保持营业室等场所窗明几净，努力营造加油站舒适的消费环

境，让中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一个“严”字。安全工作是一切工作的

保证，必须做到万无一失，否则就会一失万物。既要让员工知道99

1=100,又要让员工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能单纯

停留在明火的防范上，还要做好防盗、防抢、防诈骗、防破坏等工作，

要层层落实好安全生产责任制，坚持不懈地进行安全教育，