装维协销技能知识测试及答案

装维协销技能知识测试及答案【第一部分单项选择题（共20题，每题2分，合计40分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）】1.装维人员开展协销工作的核心前提是（）A.尽可能提升协销业绩B.优先完成装维本职工作，保障用户网络服务质量达标C.尽可能向高价值用户推销高价产品D.缩短装维服务时长，预留更多时间推销2.装维人员入户开展服务时，第一触点合规动作是（）A.直接说明协销产品的优惠活动B.主动出示工牌，告知本次上门的装维服务内容，征得用户同意后穿鞋套进门C.先查看用户家的户型，判断适合推销的产品D.先询问用户当前的宽带资费3.按照运营商家庭网络服务规范，签约1000M带宽的用户，全屋WiFi覆盖合格标准为主要活动区域（客厅、主卧、书房）无线测速不低于（），次要区域（次卧、阳台、卫生间）无线测速不低于（）A.900Mbps；500MbpsB.500Mbps；100MbpsC.300Mbps；50MbpsD.1000Mbps；100Mbps4.装维协销过程中，面对用户提出的产品疑问，应当遵循的原则是（）A.夸大产品功能，促成成交即可B.实事求是告知产品参数、资费、售后政策，不误导用户C.回避用户的疑问，转移话题D.承诺超出公司规定的权益，比如私下返现、减免费用5.以下哪类用户不属于装维协销的高潜力目标用户（）A.经常抱怨网络卡顿、WiFi信号覆盖不全的用户B.家中有3岁以下儿童或60岁以上老人、子女长期不在身边的用户C.明确表示当前网络完全够用，没有任何升级需求的用户D.异网宽带用户合约剩余时长不足1个月的用户6.按照装维服务合规要求，协销订单完成后，必须在（）内录入公司统一业务系统，走官方渠道收取费用，禁止私收现金、私下转账。A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时7.运营商官方指导价中，7天循环云存储套餐的月费为（），30天循环云存储套餐的月费为（），协销时必须明确告知用户资费，不得默认开通。A.9元；19元B.15元；30元C.5元；10元D.10元；25元8.以下哪种场景适合向用户推荐FTTR全光组网产品（）A.60平以下的一居室租房用户B.120平以上的大户型、复式、别墅用户，家中智能设备超过10台C.仅使用手机刷视频的老年用户D.签约带宽100M的用户9.装维人员完成装维服务后，应当至少为用户演示（）个核心活动区域的网络测速，主动询问用户的用网痛点，再切入协销。A.1B.2C.3D.410.以下哪类行为属于装维协销的合规行为（）A.告知用户“不买我们的全屋WiFi，后续网络出问题我们不负责维修”B.用户明确拒绝推销后，反复纠缠、多次劝说用户购买C.协销时主动出示产品宣传折页，明确告知资费、合约期、售后权益D.将用户的家庭住址、联系方式泄露给第三方家居商家赚取佣金11.针对家中有学龄儿童的用户，协销时优先推荐的产品组合是（）A.宽带升级+全屋WiFi+智能看护摄像头B.游戏加速包+电竞路由器C.烟感报警器+智能手环D.猫眼门铃+云存储套餐12.装维人员接到协销投诉（如强制推销、隐瞒资费）后，经核查属实的，单次扣罚绩效（），年度累计2次的解除劳动合同。A.100元B.200元C.500元D.1000元13.异网用户协销过程中，以下话术合理的是（）A.“XX运营商的网络特别差，经常断网，你赶紧换我们的”B.“我看你现在用的是XX运营商的300M宽带，每年360元，我们现在1000M宽带每年才399元，还送2个WiFi6路由器，免费上门调试，24小时报修响应”C.“你要是不换我们的宽带，下次你家网坏了我不给你修”D.“我们的宽带比XX运营商的便宜一半，具体多少我也不清楚，你办了就知道了”14.全屋WiFimesh套装（2台WiFi6AP）的标准覆盖面积是（），协销时可根据用户户型判断适配性。A.60-90平B.90-120平C.120-180平D.180平以上15.装维人员协销售出智能硬件产品后，应当在（）内完成用户回访，确认产品使用正常，排查使用问题。A.12小时B.24小时C.72小时D.7天16.面对用户提出“你们的产品比网上卖的贵”的异议，以下应对方式合理的是（）A.“网上都是假货，我们的是正品”B.“嫌贵你就去网上买啊”C.“我们的产品包含免费上门安装、调试、1年官方质保，出问题直接上门更换，比网上买了自己安装、售后找商家更省心，算下来服务成本都值几十块钱”D.“我们的产品和网上的不一样，具体哪里不一样我也说不上来”17.以下哪项不属于装维协销的允许范围（）A.推荐用户升级现有宽带带宽B.推荐用户办理亲情号副卡套餐C.推荐用户购买第三方的金融理财产品D.推荐用户办理家庭组网调试服务18.针对租房用户，协销时优先推荐的套餐类型是（）A.3年合约的低价宽带套餐B.1年以内短合约、支持同城免费移机的宽带套餐C.绑定房贷的融合套餐D.预存2000元话费的合约套餐19.智能烟感报警器的核心卖点不包括（）A.烟雾浓度超标时现场声光告警B.绑定手机后远程推送告警消息C.自动灭火D.低电量提醒20.装维协销的业绩核算规则中，单台FTTR全光组网套装的基础提成是（），用户无投诉、激活使用满30天的额外奖励30元。A.50元B.80元C.120元D.200元【第二部分多项选择题（共15题，每题3分，合计45分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）】1.装维协销的核心原则包括（）A.服务优先原则：先完成装维本职工作，再开展协销B.合规自愿原则：不强制推销、不隐瞒资费、不误导用户C.精准匹配原则：根据用户实际需求推荐产品，不盲目推销高价产品D.首问负责原则：协销产品的售后问题由首办装维人员跟进解决2.以下属于装维协销禁止行为的有（）A.强制捆绑产品，告知用户“不买产品就不给装宽带”B.隐瞒产品资费、合约期，默认给用户开通收费业务C.夸大产品功能，告知用户“我们的路由器能覆盖300平”，实际仅能覆盖120平D.私收用户现金，不将订单录入系统3.以下属于全屋WiFi产品核心卖点的有（）A.多设备mesh组网，全屋无信号死角B.WiFi6技术，支持多设备同时连接不卡顿C.免费上门设计组网方案、安装调试D.1年官方质保，非人为损坏免费上门更换4.装维人员入户协销前的准备工作包括（）A.携带工牌、服务工单、测速工具B.携带协销产品宣传折页、演示样机C.提前查知用户的现有带宽、在网时长、过往投诉记录D.携带统一收款码、业务办理单据5.以下属于高潜力协销用户特征的有（）A.现有带宽低于500M，家中有2台以上电视、3个以上手机同时用网B.刚完成房屋装修，需要布设网络线路C.家中有老人、小孩，需要看护服务D.近期多次报修网络卡顿、信号差6.智能看护摄像头的核心卖点包括（）A.300万以上高清像素，红外夜视，夜间也能清晰查看B.移动侦测告警，有人闯入时自动推送消息到手机C.双向语音对讲，可远程和家中老人、小孩对话D.云存储服务，录像可随时回看，避免本地存储卡损坏丢失录像7.装维人员面对用户异议时的处理原则包括（）A.先共情，再解决：不直接反驳用户，先认可用户的顾虑B.实事求是，不夸大、不回避问题C.不与用户争执，即使用户说法错误也要耐心解释D.首问负责，属于自己职责范围内的问题当场解决，不属于的协调相关人员解决8.以下适合向老年用户推荐的产品有（）A.大流量低资费套餐，满足刷视频、和子女视频通话的需求B.智能跌倒告警手环，摔倒后自动向子女推送告警消息C.智能烟感、燃气报警器，出现危险及时告警D.FTTR全光组网套装，满足电竞需求9.装维人员完成协销订单后的后续服务要求包括（）A.当场调试产品，教会用户基本操作B.24小时内回访用户，确认产品使用正常C.7天内跟进用户使用情况，及时解决出现的问题D.留下自己的联系方式，用户有问题随时响应10.以下属于异网用户挖转话术要点的有（）A.对比资费：明确告知我方套餐和用户现有套餐的资费差异，突出性价比B.对比服务：突出我方24小时装维上门响应、免费调试的服务优势C.对比权益：突出我方套餐包含的免费设备、云存储、副卡等额外权益D.贬低对手：直接说竞争对手的网络差、服务差，要求用户转网11.以下场景中不适合开展协销的有（）A.用户家中正在办丧事，情绪低落B.用户明确表示“我不需要任何产品，你赶紧修完走”C.用户正在生病休息，或者家中有客人正在交谈D.用户装维服务完成后，主动询问有没有网络升级的优惠活动12.装维协销过程中，需要明确告知用户的信息包括（）A.产品的具体资费、扣费方式B.产品的合约期、到期后是否自动续约C.产品的售后政策、质保期限D.产品的实际功能，不夸大宣传13.以下属于家庭智能硬件协销范围的有（）A.智能猫眼门铃B.智能门锁C.空气净化器D.智能扫地机器人14.针对电竞用户，协销时可重点突出的产品优势有（）A.1000M带宽端到端时延低于15ms，无卡顿B.低时延WiFi6路由器，全屋时延低于20ms，无漫游卡顿C.专属游戏加速包，支持主流游戏的服务器加速D.大流量套餐，满足游戏下载需求15.装维人员开展协销工作的优势包括（）A.上门服务的信任度高，比电话推销、营业厅推销更容易被用户接受B.可现场排查用户的用网痛点，针对性推荐产品，转化率高C.可现场安装调试产品，用户不需要额外等待D.可直接承诺用户任何权益，不需要走审批流程【第三部分判断题（共20题，每题0.75分，合计15分。正确打√，错误打×）】1.装维人员可以先开展协销工作，再完成装维本职服务。（）2.协销时为了促成成交，可以私下给用户返现、减免费用，只要自己承担成本即可。（）3.用户明确拒绝协销后，应当立即停止推销，不得反复纠缠，避免引发用户投诉。（）4.装维人员可以将用户的联系方式、家庭住址告知第三方装修、家居商家，赚取佣金。（）5.协销的智能硬件产品只需要交给用户即可，不需要上门安装调试，也不需要教会用户使用。（）6.面对异网用户的网络故障，装维人员可以免费帮忙排查，拉近距离后再推荐我方产品。（）7.全屋WiFi覆盖只需要保证客厅的信号达标即可，其他房间的信号不需要测试。（）8.云存储套餐可以默认给用户开通，不需要告知用户资费，用户发现了再取消即可。（）9.装维人员协销的业绩只看销售额，不管用户是否投诉，哪怕是强制推销的业绩也可以核算提成。（）10.针对租房用户，推荐产品时要主动告知宽带支持同城免费移机，打消用户的搬迁顾虑。（）11.装维人员可以使用个人微信、支付宝收取用户的协销产品费用，后续再上交公司即可。（）12.向用户推荐产品时，要针对用户的实际需求推荐，比如用户家里信号差就推荐全屋WiFi，不要盲目推荐高价的FTTR产品。（）13.智能手环的跌倒告警功能可以100%准确识别所有跌倒情况，协销时可以如此承诺用户。（）14.装维人员完成服务后，要主动清理现场的安装垃圾，带走施工产生的杂物，再离开用户家。（）15.用户说“我已经买了第三方的路由器了，不需要你们的”，装维人员可以主动帮忙测试该路由器的信号覆盖情况，找出痛点后再推荐我方的组网产品。（）16.协销时可以承诺用户“我们的宽带永远不会断网”，哪怕实际有网络运维的正常断网情况。（）17.针对家中有老人的用户，推荐产品时要尽量用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，必要时可以手写操作步骤给用户。（）18.装维人员不需要了解最新的产品政策，只要会装宽带就行，协销是营业厅的事。（）19.用户投诉协销产品有质量问题的，装维人员要第一时间上门排查，属于产品质量问题的当场更换，不属于的要耐心解释原因。（）20.协销过程中，遇到自己不懂的问题，可以当场咨询班组长或者产品经理，不要胡乱回答用户。（）【第四部分案例分析题（共3题，每题15分，合计45分。要求逻辑清晰，结合实际场景，具备可操作性）】1.装维工程师张磊到用户李女士家装机，李女士32岁，全职宝妈，家中有2个学龄前儿童，还有68岁的婆婆共同居住，签约的是300M宽带。装机完成后张磊测速，发现客厅的有线测速达标，但是主卧、儿童房的无线测速仅为40Mbps，李女士抱怨：“我之前的宽带就是房间信号差，小孩上网课经常卡顿，本来以为换了你们的宽带会好，还是这样，而且我现在带娃开销大，也不想额外花钱升级。”请你结合场景，写出张磊的协销处理流程和话术。2.装维工程师王浩到用户刘先生家维修网络，刘先生是异网用户，使用的是竞品100M宽带，年资费360元，报修的故障是WiFi经常断网、看视频卡顿。王浩排查后发现是竞品的光猫老旧、路由器性能差导致的故障，刘先生说：“我这个宽带便宜，你们的宽带肯定贵，我不想换。”请你结合场景，写出王浩的协销处理流程和话术。3.装维工程师李强到用户赵先生家调试宽带，赵先生28岁，电竞爱好者，签约的是1000M宽带，自己在网上买了一款300元的普通WiFi6路由器，安装后发现打游戏时主卧的时延高达60ms，经常出现卡顿。赵先生说：“我已经买了路由器了，不需要你们的产品。”请你结合场景，写出李强的协销处理流程和话术。【第五部分实操题（共2题，每题25分，合计50分。要求内容详细，符合实际工作要求）】1.请模拟装维人员入户开展装维服务+协销的全流程，从敲门到离开的完整动作、话术、注意事项。2.请写出5类不同用户画像的协销主推产品、核心卖点、针对性话术，要求覆盖租房用户、宝妈用户、大户型业主、老年用户、电竞用户。【参考答案】【第一部分单项选择题答案】1.B2.B3.B4.B5.C6.B7.A8.B9.C10.C11.A12.B13.B14.B15.B16.C17.C18.B19.C20.C【第二部分多项选择题答案】1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABC12.ABCD13.AB14.ABCD15.ABC【第三部分判断题答案】1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√11.×12.√13.×14.√15.√16.×17.√18.×19.√20.√【第四部分案例分析题参考答案】1.处理流程及话术：①第一步，共情安抚：先认可用户的顾虑，拉近距离：“我特别理解您的感受，带两个娃本来就忙，网卡了小孩上不了课确实闹心，而且现在养娃开销大，能省则省肯定是对的”。（3分）②第二步，明确痛点：给用户看各个房间的测速结果，说明卡顿原因：“您家现在的问题不是宽带本身的问题，是单个路由器的信号穿不过承重墙，所以主卧、儿童房的信号差，哪怕您办1000M的宽带，无线速度也上不去”。（3分）③第三步，针对性推荐产品：结合用户的家庭情况推荐1000M升级+2台meshWiFi6套装：“我们现在做活动，您把300M升级到1000M，每个月只加19块钱，再花199元就能买2台WiFi6路由器，我给您做mesh组网，保证您家每个房间的无线测速都能到300M以上，小孩上网课、您刷视频都不会卡，而且现在办还送您一个价值99元的智能摄像头，您平时在厨房做饭的时候，就能远程看客厅的小孩有没有乱碰危险品，老人要是有啥不舒服也能直接对着摄像头喊您，特别方便”。（5分）④第四步，打消顾虑：“这个套餐没有合约，您要是觉得不好用，随时可以取消，设备我们免费上门安装调试，1年之内有问题直接上门给您换，您没有任何风险”。（2分）⑤第五步，促成成交：“您看我现在就给您办了？今天就能调试好，晚上小孩上网课就不会卡了”。（2分）2.处理流程及话术：①第一步，先解决用户的当前痛点：免费帮用户调试现有设备，临时缓解卡顿问题，拉近距离：“我刚给您调了下路由器，现在暂时不卡了，不过您这个光猫已经用了5年了，性能跟不上，后续还是会经常出问题”。（3分）②第二步，对比资费突出性价比：“您现在用的100M宽带每年360元，平均每个月30块，我们现在做异网挖转活动，1000M的宽带每年才399元，每个月只多3块多，带宽翻了10倍，性价比高很多”。（4分）③第三步，突出服务优势：“我们的装维是24小时上门响应，您要是有问题打个电话，我们最快半小时就到，不像别的运营商报修了要等1-2天，而且现在转网还免费给您送2个WiFi6路由器，免费上门布线调试，您啥都不用管，我们全部给您弄好”。（4分）④第四步，打消转网顾虑：“转网不需要您跑营业厅，我直接给您线上办理，号码可以保留，也没有违约金，您的合约还有多久到期？要是快到期的话我现在给您预约，到期当天直接切换，不会断网”。（3分）⑤第五步，促成成交：“您看您要不要办？我今天带了设备，现在就能给您装，装完您就能用1000M的网了”。（1分）3.处理流程及话术：①第一步，认可用户的选择，不要否定用户的路由器：“您买的这款路由器口碑确实不错，性价比也很高，我帮您测下各个位置的时延看看问题出在哪”。（3分）②第二步，明确痛点：给用户看主卧的测速结果，说明原因：“您这款路由器是单频的，穿墙之后时延会升高，您在客厅打游戏没问题，但是到主卧就会出现高时延的情况，所以会卡”。（4分）③第三步，针对性推荐产品：“我们现在有专门针对电竞用户的低时延mesh路由器套装，2台才299元，支持802.11k/v/r快速漫游，您在家里任何位置打游戏，时延都不会超过20ms，而且还送3个月的游戏加速包，支持英雄联盟、王者荣耀、CSGO等主流游戏的服务器加速，比您自己再买个高端游戏路由器划算很多”。（5分）④第四步，打消顾虑：“我现在给您装上试试，您打一把游戏感受下，要是觉得时延没有降下来，我直接给您拆了，不收您一分钱，设备我们质保1年，出问题直接上门更换”。（2分）⑤第五步，促成成交：“您看我现在给您装上行不行？十分钟就能调试好，您马上就能体验低时延的效果”。（1分）【第五部分实操题参考答案】1.入户全流程：①敲门阶段：轻敲3下门，每次间隔1秒，若用户没开门，间隔30秒再敲一次，禁止大力敲门、连续敲门。用户开门后，主动出示工牌，站姿端正：“您好，我是XX运营商的装维工程师XXX，工号XXX，今天来给您装/修宽带，请问现在方便进门吗？”征得用户同意后，穿鞋套进门。（5分）②装维服务阶段：先询问用户的装/修位置，主动询问用户的用网痛点，按照规范完成装维工作，调试好主线，至少测试3个核心区域的测速，保证网络质量达标。（5分）③协销切入阶段：完成本职工作后，主动给用户看测速结果：“您家的主线我已经调试好了，签约1000M，有线测速是980M，符合标准，请问您平时用网的时候有没有什么问题？比如哪个房间信号不好，或者上网卡顿的情况？”根据用户的反馈，结合用户的家庭情况，针对性推荐适配的产品，明确告知产品的资费、合约期、售后政策，不夸大、不误导。（7分）④成交后服务：如果用户同意办理，现场录入系统，使用公司统一收款码收费，给用户出具业务单据，当场安装调试产品，教会用户基本操作，告知售后联系方式。如果用户拒绝，立刻停止推销：“没关系的，您要是后续有需要的话随时联系我，这是我的服务卡，上面有我的电话和微信，有任何网络问题都可以找我”。（5分）⑤离场阶段：主动清理安装产生的垃圾，装入自己的垃圾袋带走，和用户道别：“服务已经完成了，祝您生活愉快，有问题随时联系我”，轻声关门离开。（3分）2.五类用户画像协销方案：①租房用户（20-30岁，租房时长1-2年，预算有限）：主推产品：1年合约1000M宽带+单台WiFi6路由器，支持同城免费移机。