药店陈列销售服务规范

药店陈列销售服务规范我在零售药店行业做了快十年，从理货员一步步做到店长，最大的感触就是，很多人觉得药店不过是“摆摆药、收收钱”，没什么技术含量，其实真不是这样。大到处方药的售卖合规，小到一颗创可贴的摆放位置，每一个环节都和顾客的健康安全挂钩，也直接影响着顾客对我们的信任。这么多年下来，我们门店总结出一套完整的陈列、销售、服务规范，这套规范不是做给监管部门看的，是实实在在做给顾客的，接下来我就把这些内容详细整理出来。1药店陈列规范陈列是药店给顾客的第一印象，摆得合理不仅能让顾客快速找到需要的药，还能减少效期损耗，保障药品质量，我们总结的陈列规范从原则到维护一共四个部分：1.1基础陈列核心原则1.1.1方便易取原则我们常说“把常用药放在最顺手的地方”，一般来说，成年人站立时，从腰部到肩膀的高度是拿取最方便的黄金位置，这个区域我们全部用来放日常销量大的常用药，比如感冒药、肠胃药、降压药这些。顶层用来放低销量的大包装或者备用库存，底层放不常用的大体积药品，绝对不会把老人常用的降压药、降糖药放在顶层或者最底层，让人家搬凳子弯腰折腾，万一摔了可怎么好，这个细节我们卡得特别严。1.1.2先进先出原则这个是保证药品不过期的核心要求，每次补新货的时候，都要把原来货架上的旧药先取出来，新货放在后面，再把旧药摆到前面，这样顾客拿的时候先拿近效期的旧药，避免旧药一直压在后面过期变质。我们刚入职的新员工，我都会亲手教他理三次货，把这个原则刻进脑子里，这不是添麻烦，是对顾客负责，也是帮我们自己减少不必要的损耗。1.1.3整洁对齐原则所有药品的包装正面和价签都必须正对顾客，不能歪歪扭扭侧着放，货架上不能有空位，卖空了要及时补上，也不能挤得密密麻麻让顾客拿不出来。每天都要擦货架和药品包装，绝对不能让药盒上落灰，很多老人买完药都要拿在手里看半天，一盒落灰的药，换谁心里都会犯嘀咕，所以这个整洁度就是我们药店的门面。1.2分类陈列的明确要求1.2.1合规分区要求按监管要求，首先必须把处方药和非处方药分开陈列，处方药绝对不能开架自选，全部放在封闭的药柜里，分区标识用大一号的字，清清楚楚贴在最显眼的地方，避免顾客乱找。然后中成药和西药分开陈列，药品和保健品、医疗器械也必须分开，绝对不能把保健品和降压药摆在一起，误导顾客以为保健品能治病，这个红线我们绝对不碰。1.2.2功能分类要求同一大类的药品按功能集中摆放，比如感冒清热类放一块，肠胃消化类放一块，心脑血管类放一块，外用药单独分区，这样顾客找的时候顺着区域走就能找到，不用到处乱转。我们还在收银台附近专门划出一小块便民区，放创可贴、口罩、体温计、润眼液这些大家随时可能需要的小东西，顾客进门随手就能拿，特别方便。1.3特殊品类的陈列规范1.3.1需要低温保存的药品，比如胰岛素、活菌制剂、某些专用滴眼液，必须全程放在符合温度要求的冷藏柜里，每天早晚两次记录冷藏柜温度，绝对不能为了省电停掉制冷或者临时摆到室温下，温度不够会直接影响药效，耽误顾客病情，这个事我们绝对不会省。1.3.2近效期药品和贵细药品，近效期药品我们专门摆了一个近效期促销区，大大的标识写清楚剩余有效期，价格也做适当优惠，明明白白告诉顾客，绝对不会偷偷混在正常效期的药品里卖。贵细药比如人参、阿胶、西洋参这些，放在带锁的玻璃展示柜里，既能防尘防盗，也能方便顾客查看品相，想要看货我们再拿出来，不会随便堆着。1.3.3含特殊管理成分的药品，按要求放在专门的专柜里，专人管理，严格执行售卖规定，不会随便对外售卖。1.4陈列的日常维护陈列不是摆完就一劳永逸了，我们要求每天早上开业前，理货员要把整个店的货架整理一遍，歪的扶正，空的补满，擦一遍浮灰，下班前再检查一遍有没有错放的药品。每周做一次全面大扫除，清理货架角落的灰尘，每月全面盘点一次效期，把快到期的药品及时挑出来放到促销区，绝对不会把过期药留在货架上。我刚入行的时候我的师傅就跟我说，“陈列就是药店的脸，你天天把脸洗干净，客人才愿意进门”，这句话我一直记到现在。陈列做好了只是给顾客留下了好的第一印象，把药卖对、卖得合规，才是我们药店工作的核心，接下来就是销售环节的规范要求。2药店销售行为规范销售环节是直接关乎顾客用药安全的核心环节，我们对销售的每个步骤都有明确要求，绝对不允许随便卖药瞎推荐：2.1销售前的基础准备2.1.1人员准备，所有上岗的销售人员必须穿干净的工服，佩戴工牌，仪容整理干净，头发不能乱蓬蓬的，指甲要剪短，不能留长指甲涂夸张的指甲油，给人清爽干净的感觉。开业前要提前十分钟到岗，把所有设备都调试好，收银机、医保刷卡机、支付码都要检查一遍，零钱备足，避免结账的时候出问题让顾客等。2.1.2知识准备，每个员工都要熟悉店里所有品类的摆放位置，常见药品的功效、用法用量、禁忌症，新到货的药品要及时学习说明书，不能顾客一问三不知，让顾客站在那里等你找半天。我们店里每周都会抽一个下午培训，大家一起学习新药和常见用药知识，就是为了能给顾客说清楚。2.2不同品类的销售规范2.2.1处方药销售，不管熟客生客，没有处方绝对不卖，哪怕顾客说“我一直吃这个药，就是忘带处方了，你卖给我吧”，我们也会耐心跟他解释，帮他完成合规的处方登记，绝对不会违规私卖。卖之前我们都会核对处方信息，核对药品名称、剂量、用法，确认没问题再拿给顾客，避免拿错药。2.2.2非处方药销售，不会上来就给顾客推最贵的，首先要问清楚症状，有没有药物过敏史，有没有基础病，有没有正在服用的其他药物，再根据情况推荐。比如顾客要买头孢类药物，我们第一句话肯定是问“你一周以内有没有喝过酒？有没有对头孢过敏过？”，这个是人命关天的事，绝对不能忘。顾客如果想要便宜的药，我们也会直接拿，不会说便宜的不好，非要推贵的，谁的钱都不是大风刮来的，能省就省是应该的。2.2.3保健品和医疗器械销售，绝对不夸大功效，不会说“这个保健品能根治糖尿病”“这个治疗仪能代替降压药”，只会实话实说，告诉顾客这个是日常保健用的，不能代替药物治疗，让顾客自己选择，不会忽悠人。卖血糖仪、轮椅这些医疗器械，也会当场教顾客怎么用，直到顾客学会为止。2.3销售过程的合规要求首先绝对不允许套取医保，不能刷医保卡卖非医保商品，也不能违规帮人套取现金，这个是红线，碰了就砸饭碗。其次不能搭售商品，顾客买一盒感冒药，不能非要人家再搭一个维生素一起买，强买强卖的事我们不干。还有不能虚假宣传，什么“祖传秘方”“根治”“特效药”这些词绝对不能说，我们做的是长久生意，骗一次就做不下去了。2.4收银结算规范结账的时候要唱收唱付，收您多少钱，找您多少钱，说清楚，避免出现误会。医保结算要核对持卡人信息，符合规定再结算。结完账要把小票和药品一起装好递给顾客，告诉顾客“这是您的小票，有问题随时过来找我们”，塑料袋我们也不会强制收费，顾客如果是买少量药，袋子就免费给了，没必要为了几毛钱让顾客不舒服。卖完药不是服务的结束，做好后续和延伸服务，才能让顾客真正放心，真正信任我们，接下来就是服务环节的规范要求。3药店服务规范做药店本质上就是做服务，周边都是街坊邻居，抬头不见低头见，把服务做好了，大家才会愿意一直来我们这里，我们的服务规范从接待到售后，每个细节都有要求：3.1到店接待规范顾客进门，我们不会老远就追着问“你买什么”，那样会给顾客压力，一般都是微笑着说一句“您好，您随便看，有需要随时叫我”，给顾客留出自由挑选的空间。如果是老人、孕妇或者行动不方便的顾客进来，我们都会主动上前开门，帮忙提东西，找座位休息。顾客找药的时候，绝对不会只伸手一指说“在那边”，都会亲自带着顾客走到货架前，把药拿给顾客，哪怕再忙，这一步都不会省，很多老人眼神不好，你指半天他也找不到，带过去才是真的方便。3.2用药指导和随访服务不管顾客买的是贵药还是便宜药，我们都会把用法用量、注意事项再跟顾客说一遍，很多老人眼神不好，说明书字小看不清，你跟他说一遍，他记在心里，就不会吃错药。比如助眠类药物我们会提醒他“这个只能晚上睡觉前吃一片，不能多吃”，降压药会提醒他“早上起来空腹吃，记得每天按时吃”，这些不起眼的提醒，很多时候就能避免大问题。对于长期来我们这里买降压药、降糖药的慢性病老顾客，我们都有登记，每隔一段时间会问问最近的身体情况，提醒他们按时测血压血糖，药快吃完了提前说，我们帮他们留着，要是行动不方便我们还能送过去。3.3特殊人群的专属服务我们店周边小区多，独居老人也多，很多老人行动不方便，下楼买不了药，我们都留有门店的联系电话，一个电话打过来，不管买多买少，我们都免费送上门，从来不收配送费。有个阿姨腿不好，子女在外地，好几年了都是打电话让我们送药，有时候还让我们帮着带点盐啊酱油啊这些日用品，我们也都会顺带帮着带过去，这点小事不算什么，能帮上忙我们也开心。对于孕妇和小朋友购药，我们会问得更仔细，问清楚孕期情况，小朋友的年龄和体重，推荐最安全的药品，绝对不会推荐对孕妇和孩子不好的药。3.4投诉和问题处理规范要是遇到顾客不满意来投诉，我们第一时间不会辩解，先请顾客坐下来，倒一杯水，让顾客把话说完，搞清楚问题出在哪里，能当场解决的当场就解决，解决不了的马上向上反映，给顾客一个明确的答复，绝对不会把顾客晾在一边，更不会跟顾客吵架。哪怕是顾客误会我们了，我们也会好好解释，态度放平和，大部分顾客都是通情达理的，你真心实意解决问题，他肯定能感受得到。总结总的来说，药店的陈列销售服务规范，拆解下来都是一件件不起眼的小事，没有什么惊天动