2026年养老服务质量专项行动排查报告

2026年养老服务质量专项行动排查报告一、工作概况与总体判断养老服务是涉及生命安全、基本民生和社会稳定的底线工程。2026年度的专项行动排查，不是一次例行走过场，而是在全国养老机构床位供给持续增长、失能照护需求快速上升的背景下，对全行业服务质量的一次全面体检。通过排查，我们既要摸清家底、找准短板，也要形成一套可量化、可追踪、可问责的整改闭环，推动养老服务从「有得住」向「住得安、养得好」实质性转变。本轮专项行动自2026年3月1日启动，至2026年6月30日完成现场排查，7月1日至8月31日完成整改复核。排查覆盖31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，共出动检查组2,847个，检查养老机构38,621家，其中公办养老机构9,354家、公建民营养老机构6,217家、社会办养老机构23,050家，排查覆盖率达到全国登记在册养老机构的96.8%。总体判断：经过连续三年专项行动的积累，养老机构在消防安全、食品卫生等硬底线领域的达标率显著提升，但在失能老人照护质量、精神文化生活、医护人员专业能力等软性服务领域，问题仍然突出。特别是农村地区、民办小型机构和部分公建民营机构，服务质量与城市大型机构之间的差距呈扩大趋势。排查共发现问题423,657个，其中重大安全隐患类问题占6.2%，需要以铁腕手段限期清零；管理规范类问题占57.4%，需要通过制度化建设持续改进；服务品质类问题占36.4%，需要通过专业化提升逐步解决。本报告基础数据来源于各检查组现场排查记录、机构自查上报材料、全国养老服务信息系统数据及群众投诉举报线索核查结果。涉及机构名称除已公开通报外，均以代称表示。二、排查组织与实施过程2.1组织领导架构成立2026年养老服务质量专项行动排查工作领导小组，组长由民政部分管副部长担任，成员单位包括民政部养老服务司、应急管理部消防救援局、国家市场监督管理总局食品经营司、国家卫生健康委老龄健康司、住房和城乡建设部工程质量安全监管司。领导小组办公室设在民政部养老服务司，承担综合协调、进度调度、重大问题研判等日常工作。各省级民政部门参照国家层面架构，成立本级领导小组，并在所辖地市、区县逐级建立工作专班。排查实行「省级负总责、市县抓落实、机构为主体」的责任体系，省级民政部门对本省排查结果负总责，市县两级承担具体排查任务，机构法定代表人对本机构自查整改负第一责任人责任。2.2检查队伍构成与培训检查组实行「双随机、一公开」机制，即随机抽取检查对象、随机选派检查人员，检查结果向社会公开。每个检查组不少于4人，人员构成涵盖养老服务管理、消防安全、食品安全、医疗卫生、财务管理五个专业方向。检查人员从省级养老服务质量检查专家库中随机抽取，专家库共收录2,156名专业人员，其中来自高校和研究机构的占28%，来自一线养老机构管理岗位的占35%，来自消防、市场监管、卫健等部门的业务骨干占37%。排查启动前，领导小组办公室统一编制了《2026年养老服务质量专项行动排查手册》和《现场检查操作指引》，明确检查程序、判定标准、文书格式和纪律要求。2,847个检查组共计11,388名检查人员分四批完成了集中培训，每批培训时长不少于3天，培训内容包括检查标准解读、典型案例剖析、现场检查实操演练、廉政纪律教育。培训结束后统一组织考核，考核不合格者不得参与检查。2.3排查方式与阶段安排本次排查采取机构自查、县级全面检查、市级抽查、省级督查四级递进方式推进，整体分为四个阶段：1.机构自查自纠阶段（2026年2月10日至2月28日）。各养老机构对照《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）和《养老机构管理办法》，逐项开展自查，形成自查报告并在机构内公示。全国共有39,906家机构提交自查报告，自查覆盖率达100%。自查发现并立行立改问题186,432个，整改完成率100%。2.县级全面检查阶段（2026年3月1日至5月15日）。县级民政部门牵头组织对辖区内全部养老机构进行全覆盖检查，做到不漏一院、不落一项。对照检查表逐项打分、逐条记录，现场出具检查意见书。此阶段共发现各类问题301,285个，占全部排查发现问题的71.1%。3.市级抽查复核阶段（2026年5月16日至6月15日）。市级民政部门按照不低于辖区内机构总数20%的比例进行抽查复核，重点复核县级检查中发现问题较多的机构、近两年受过处罚的机构以及群众投诉集中的机构。全市抽查机构7,724家，复核发现问题122,372个，其中县级检查遗漏或判定不准确的问题占11.3%。4.省级督查阶段（2026年6月16日至6月30日）。省级领导小组派出督查组，对排查进度缓慢、问题整改不力、存在重大隐患的地区进行专项督查。全国共开展省级督查156次，约谈县级民政部门负责人87人次，对22个县（区）发出整改督办函。此外，排查期间同步开通了全国养老服务监督投诉热线（12349）专项受理渠道和网络举报平台，共受理群众投诉举报4,836件，经核实有效线索1,527条，其中涉及安全问题线索312条、服务态度问题线索668条、收费问题线索287条、其他线索260条。2.4排查指标体系本次排查设置了5个一级指标、28个二级指标、146个三级指标，覆盖机构资质、设施设备、安全管理、卫生防疫、食品药品、医疗护理、康复服务、心理支持、文化娱乐、人员配置、教育培训、薪酬保障、收费管理、投诉处理、档案管理等全部服务环节。每个三级指标均设定了明确的判定标准和检查方法，检查结果分为「符合」「基本符合」「不符合」三档。重大安全隐患类问题实行一票否决制，机构只要在消防安全、食品卫生、人身安全三个领域出现一项严重不符合情形，即判定为排查不合格机构。三、排查总体情况与数据总览3.1排查结果综合评级按照排查得分将机构服务质量划分为四个等级：A级（优秀，90分及以上）、B级（良好，75分至89分）、C级（基本合格，60分至74分）、D级（不合格，60分以下）。各级机构数量分布如下：等级机构数量（家）占比较2025年变化A级（优秀）4,56211.8%上升2.4个百分点B级（良好）17,01844.1%上升1.1个百分点C级（基本合格）13,97336.2%下降1.8个百分点D级（不合格）3,0687.9%下降1.7个百分点A级占比上升和D级占比下降表明，专项行动正在产生积极的政策效果。但值得注意的是，C级机构占比仍然超过三分之一，这批机构处于「勉强达标、随时掉队」的状态，正是下一步需要重点帮扶和跟踪的对象。3.2分地区排查情况分区域来看，东部地区养老机构平均得分85.3分，中部地区平均得分78.6分，西部地区平均得分72.4分，东北地区平均得分75.1分。得分排名前五的省份为浙江、江苏、上海、广东、山东；排名后五位的省份为西藏、青海、甘肃、贵州、黑龙江。农村敬老院与城市养老机构之间的差距依然显著。全国农村敬老院平均得分68.9分，比城市机构平均水平低14.2分。在不合格机构中，农村敬老院占52.6%，是城市机构占比的近三倍。农村敬老院的主要短板集中在护理人员配比严重不足（平均每名护理员照护失能老人数为1:12.6，国家标准为1:4）、医疗康复设施匮乏（配备执业医师的农村敬老院仅占9.8%）、冬季供暖安全保障不到位（供暖锅炉年检合格率91.2%）三个方面。3.3分机构类型排查情况机构类型平均得分不合格率重大隐患发现率公办养老机构81.24.6%3.1%公建民营养老机构79.87.3%5.8%社会办养老机构（100张床位以上）84.73.9%2.6%社会办养老机构（100张床位以下）74.211.8%8.9%农村敬老院68.916.7%12.3%小型社会办养老机构和农村敬老院是不合格的重灾区。深入分析发现，这两类机构的共同特征是：运营资金紧张、人员流动性大、管理水平粗放、抗风险能力弱。以某省民办「幸福家园老年公寓」（80张床位，代称）为例，检查发现该机构消防控制室无人值班、自动喷水灭火系统管网压力为零、食品留样记录连续7天缺失，三项重大隐患同时存在，但机构负责人对此的认知竟是「小机构没那么严格」，这反映出部分小型机构经营者的底线意识严重缺失。3.4问题类型分布全部423,657个问题按照性质分为三大类，分布如下：•重大安全隐患类问题：26,267个，占6.2%。主要分布在消防安全（占此类问题的54.3%）、食品卫生（占18.7%）、设施设备安全（占15.2%）、人身安全（占11.8%）四个领域。•管理规范类问题：243,179个，占57.4%。主要包括服务协议签订不完善、档案记录不完整、规章制度执行不到位、收费公示不规范、从业人员无证上岗等。•服务品质类问题：154,211个，占36.4%。主要包括照护计划缺乏个体化、康复训练开展率低、精神文化生活单调、膳食营养搭配不合理、老年人心理健康关注不足等。四、重大安全隐患类问题详析重大安全隐患类问题关系老年人生命财产安全，是本次排查的首要关注领域。这类问题的共同特征是：具有明确的事故触发路径，一旦条件具备就可能造成群死群伤或严重健康损害，因此对其采取零容忍态度，发现一个、挂牌一个、销号一个。经排查确认，全国共有各类重大安全隐患问题26,267个，涉及机构8,547家，截至目前已完成整改24,183个，整改完成率92.1%，剩余2,084个正在限期整改中，计划于2026年12月31日前全部销号。4.1消防安全隐患消防安全是养老机构安全管理的核心，火灾事故具有突发性强、蔓延速度快、老年人逃生能力弱三大特征，一旦发生极易造成重大人员伤亡。此次排查按照《人员密集场所消防安全管理》（GB/T40248-2021）和《社会福利机构消防安全管理十项规定》，对全部机构的消防设施、疏散通道、用电用火、消防管理四个方面进行了逐项核查，共发现重大消防安全隐患14,253个，占重大隐患总数的54.3%，涉及机构6,821家，是数量最多、分布最广、整改难度最大的一类隐患。4.1.1消防设施失效或缺失消防设施是火灾初期的第一道防线，其有效性直接决定火灾能否被扑灭在萌芽阶段。排查发现，消防设施类重大隐患6,847个，主要包括：•自动喷水灭火系统失效（占消防设施隐患的34.2%）。排查发现2,342家机构自动喷水灭火系统存在管网无水、压力不足、喷头锈蚀堵塞等问题。以「金秋颐养院」（江西，代称）为例，检查人员现场开启末端试水装置后，压力表指针纹丝不动，持续放水3分钟仍无水流出，管网压力为零，说明系统长期处于无水状态。进一步查阅维护记录发现，该机构上一次消防设施维保记录停留在2025年4月，此后14个月未进行任何维护保养。此类隐患的致命性在于：平时看不出问题，一旦发生火灾，系统无法启动，初期火灾将迅速发展为失控大火。•火灾自动报警系统故障（占26.8%）。排查发现1,836家机构火灾自动报警控制器存在故障报警未处理、探测器被摘除或屏蔽、回路断路等问题。「夕阳红老年公寓」（河南，代称）的消防控制室值班人员承认，由于感烟探测器频繁误报影响老人休息，机构自行将三楼整层12个探测器全部摘除，这是典型的因噎废食——误报可以通过调试灵敏度或更换设备解决，但摘除探测器等于让火灾失去预警能力。•灭火器配置不足或过期失效（占21.4%）。排查发现2,947家机构存在灭火器数量不足、压力指针处于红区、超期未检修等问题。按照《建筑灭火器配置设计规范》（GB50140-2005），养老机构建筑面积每75平方米至少配置1具5公斤ABC干粉灭火器，但检查中发现部分机构灭火器配置数量仅为标准要求的一半甚至更少。•应急照明和疏散指示标志损坏（占17.6%）。1,563家机构存在应急照明灯不亮、疏散指示标志损坏或缺失、安全出口上方未设置灯光疏散指示标志等问题。这类设施在白天看似无关紧要，但在火灾断电、烟雾弥漫的黑暗环境中，是老人逃生寻路的唯一指引，损坏后老人在恐慌中极易迷失方向。4.1.2疏散通道和安全出口被占用疏散通道和安全出口是火灾时人员逃生的生命通道，但排查发现的占用堵塞问题依然突出。共发现此类隐患3,692个。典型情形包括：某机构将杂物间改为储物室后，原疏散通道被货架和纸箱完全堵死，通道宽度仅剩45厘米。另一个普遍问题是安全出口上锁——部分机构为了防止老人走失，在夜间将二层及以上楼层安全出口锁闭，仅保留一部楼梯通行。按照《建筑设计防火规范》（GB50016-2014，2018年版），养老设施安全出口数量不应少于2个，且疏散门应向疏散方向开启，严禁锁闭。夜间锁闭安全出口等于将老人困在火灾现场。4.1.3电气火灾隐患电气线路老化、私拉乱接、超负荷用电是引发养老机构火灾的重要原因。排查共发现电气类重大隐患2,914个。某失能老人护理院（河北，代称）存在电缆线路被老鼠咬破绝缘层后未及时更换、配电箱内多个断路器规格与线路不匹配、老人房间内使用电热毯且与易燃物堆放相邻等多项问题。另一机构为了节省电费，在夏季高温时段使用两台大功率空调共用一条插座线路，线路长期过载发热，检查时用红外测温仪测得该线路表面温度达87℃，已明显超出导线允许工作温度（PVC绝缘电线允许最高工作温度为70℃）。对于使用电热毯的老人，应优先采用集中供暖或空调取暖；确需使用电热毯的，应使用带自动断电功能的合格产品，并由护理人员统一管理开关，严禁老人自行长时间开启。4.1.4消防管理缺位消防管理缺位类隐患3,693个，主要集中在消防控制室值班制度不落实、日常防火巡查流于形式、微型消防站形同虚设三个方面。消防控制室是机构消防系统的中枢。排查发现，全国仍有1,847家机构消防控制室未落实24小时双人值班制度，部分机构值班人员无消防设施操作员职业资格证书，不会操作火灾报警控制器。在微型消防站方面，2,104家机构虽然挂牌建立了微型消防站，但实际装备缺失、人员流动，超过半数的微型消防站从未组织过实战演练。某机构应急演练记录显示，过去一年仅开展过1次演练，且参演人员全部为行政人员，一线护理员无一人参加。4.2食品与用药安全隐患食品安全和用药安全直接关系老年人的身体健康和生命安全。老年人消化功能减退、免疫力下降，且多患有慢性疾病需长期服药，一旦发生食品中毒或用药差错，后果比普通成年人严重得多。此次排查共发现食品与用药类重大隐患4,907个，涉及机构3,246家。4.2.1食品安全管理突出问题•食品留样不规范（占食品安全隐患的38.4%）。排查发现大量机构未按《餐饮服务食品安全操作规范》要求对每餐次加工制作的每种食品成品进行留样，留样量不足125克、留样时间不满48小时、未标注留样日期和餐次等问题普遍存在。食品留样的意义在于：一旦发生疑似食物中毒，可以通过检测留样食品快速确定致病源，为医疗救治争取时间。不按规定留样等于放弃了事后追溯的可能性。•从业人员无健康证或健康证过期（占21.3%）。排查发现3,268名养老机构食堂从业人员未持有效健康证明上岗，部分人员患有传染性疾病仍从事直接入口食品加工工作。此类问题在农村敬老院尤为突出，某县12家敬老院食堂从业人员健康证全部过期超过3个月。•食品储存不符合要求（占17.6%）。包括冷藏冷冻设备温度不达标、生熟食品混放、食品原料落地存放、超过保质期食品未及时清理等。某机构检查时发现，冷冻柜实际温度为-4℃，远高于冷冻所需的-18℃，柜内已存放超过3个月的冷冻肉品表面布满冰霜，有明显的反复冻融痕迹。反复冻融会加速细菌繁殖，食用后极易引发食源性疾病。•餐具消毒不到位（占14.2%）。消毒柜未正常使用、餐具清洗后未消毒、消毒记录造假等问题在小型机构中较为普遍。•食堂未取得食品经营许可证（占8.5%）。排查发现有684家机构食堂在未取得食品经营许可证的情况下从事供餐服务，其中绝大部分位于农村地区。4.2.2用药安全管理缺失•排查发现1,642家机构存在药品管理混乱问题，主要表现：药品未分类存放，内服药与外用药混放；过期药品未及时清理；胰岛素等需冷藏药品未按规定温度保存；精神类药品未执行双人双锁管理；用药记录与医嘱不一致。•某失能老人照护中心（山东，代称）的药品柜中，发现3种过期超过半年的降压药仍在发放给老人服用。护理员解释称「老人自己带来的药，包装上的日期我们没仔细看」。药品发放是护理操作中的高频环节，核对药名、剂量、有效期是基本要求，出现此类情况说明机构在给药流程管理上存在系统漏洞。•在此次排查中还发现79起护理人员擅自调整老人用药剂量的事件。某高血压老人血压正常后，护理员自行将降压药减半，导致老人血压骤升至190/110mmHg，出现头晕呕吐症状送医急救。处方药调整必须经医生评估后执行，护理人员无权自行决定。4.2.3传染病防控薄弱环节排查发现，部分机构传染病防控制度形同虚设。主要表现为：探视人员不测体温、不登记；新入住老人未进行健康评估即入住；隔离观察室设置不规范或挪作他用；消毒液配比无记录或配比浓度错误。2026年春季，某省一家养老机构发生诺如病毒感染聚集性疫情，12名老人和4名护理员先后出现呕吐、腹泻症状，溯源发现该机构保洁人员清洁工具混用，将卫生间区域的拖把用于餐厅地面清洁，造成病毒交叉传播。传染病防控的每一条要求都是用教训换来的，任何一项简化都可能付出群体性感染的代价。4.3设施设备与人身安全隐患设施设备安全直接关系到老年人的日常行动安全。老年人骨质疏松、平衡能力差、反应速度慢，同样的跌倒或碰撞对老年人造成的伤害远高于年轻人。此次排查共发现设施设备类重大安全隐患3,649个、人身安全类隐患2,099个。4.3.1建筑设施隐患建筑设施类隐患集中在四个方面：一是建筑物未经竣工验收或消防验收合格即投入使用，排查发现328家机构存在此类问题，多为利用自建房屋、改造厂房改建的养老机构；二是无障碍设施缺失或损坏，老人经常通行的走廊、卫生间未安装扶手，地面防滑处理不到位；三是窗户未设置限位装置或防护栏，存在高处坠落风险，此项问题在失智老人专区尤为突出——失智老人空间定向力障碍，可能将窗户当作门，若不加以防护极易发生坠落事故；四是部分老旧建筑墙体开裂、屋顶渗漏、阳台栏板高度不足1.05米。4.3.2适老辅助设备配置不足•排查显示，全国仍有23.7%的养老机构床位未配置床边护栏或呼叫器，失能老人夜间坠床后无人知晓的事件时有发生。2026年4月，某机构一名78岁老人夜间坠床，因未安装床边护栏且呼叫器不在伸手可及范围内，老人在地面躺了近2小时才被巡夜护理员发现，送医诊断为股骨颈骨折。这一案例说明，适老设备的每一处缺失都可能直接演变为一起伤害事件。•无障碍卫生间改造不到位、洗浴设备不符合适老化要求、轮椅通道被堵塞等问题在老旧机构中普遍存在。4.3.3人身伤害事件专项核查•排查期间对2025年6月至2026年5月期间各机构报告的老年人伤害事件进行了专项核查。全国共报告老年人跌倒事件28,643起，其中造成骨折等严重伤害的占11.2%；报告坠床事件3,421起；报告走失事件276起，其中在走失过程中发生交通事故或跌倒受伤的17起；报告他伤或自伤事件148起。•核查发现，部分机构存在伤害事件瞒报、漏报现象。某机构一名失智老人与同房间老人发生冲突，造成对方肋骨骨折，机构未按规定向民政部门报告，而是私下与家属协商赔偿了事。按照《养老机构管理办法》第四十条，养老机构发生老年人伤害事件的，应当及时向民政部门报告，不得瞒报、迟报。瞒报行为剥夺了主管部门的监管知情权，也使同类事件无法得到系统性防范。4.4重大隐患典型案例案例一：民办机构消防设施全面瘫痪。某省「康乐老年公寓」（260张床位，入住率82%）于2022年开业，此后未进行过一次全面的消防设施检测。排查组进场时发现：消防水池无水、消防水泵损坏停用、喷淋系统全部管道无水、火灾自动报警控制器主板故障、疏散楼梯间防火门全部处于敞开状态。专家组判定该机构重大火灾风险等级为「极高」，一旦发生火灾，火势将无法在初期得到控制，且烟雾将通过敞开的防火门迅速蔓延至疏散楼梯间，切断老人唯一的逃生通道。当地民政部门当晚即对该机构实施停业整顿，240名老人全部在72小时内转移至周边三家符合安全条件的养老机构。案例二：农村敬老院食品变质事件。某县中心敬老院食堂冰柜因设备老化，制冷效果严重下降，但仍继续储存肉类和蔬菜。排查组现场打开冰柜时闻到明显异味，经抽查，冰柜内猪肉、鸡肉表面黏滑、色泽发暗，已明显变质。经查，该敬老院后勤管理人员长期未对冰柜温度进行监测记录，采购的食材未执行先进先出原则，最早入库的食材已在冰柜中存放超过20天。当地市场监管部门对敬老院处以行政罚款，县纪委监委对敬老院院长给予政务警告处分。案例三：失智老人专区未设防坠落设施。某市「暖心护理院」失智老人专区位于二层，排查发现该区域窗户未安装任何限位装置或防护栏，窗户完全开启后窗台高度仅为68厘米，老人可轻易攀爬翻出。护理院解释称「开设失智专区时没考虑到这个细节」。排查组当场出具整改通知书，要求限期加装防护栏并安装窗户限位器。此类隐患再一次印证了一个道理：失智老人的安全防护不能依赖其自身判断力，必须依靠物理隔离设施兜底。4.5重大隐患整改机制对排查确认的重大安全隐患，全部实行台账管理、挂牌督办、销号确认制度，具体流程如下：1.现场锁定。检查人员在现场检查中确认重大隐患后，当场拍摄照片或视频留证，填写《重大安全隐患现场确认单》，由机构负责人签字确认。2.当日上报。检查组在发现重大隐患后24小时内，将隐患信息录入全国养老服务质量排查信息系统，系统自动生成重大隐患整改督办单。3.分级督办。涉及消防安全、食品安全等专业领域的重大隐患，同步抄送同级消防救援机构、市场监管部门；涉及停业整顿、人员转移的，由县级民政部门报请县级人民政府协调处置。4.限期整改。一般重大隐患限期30日内整改完毕；涉及建筑改造、设施更换等工程类整改的，可延长至90日，但必须制定临时防护措施。整改完成后，由检查组进行现场复核销号。5.逾期处置。对整改期限内未完成销号的机构，依法采取停业整顿、暂扣许可证等措施。排查结束后的8月31日复核显示，逾期未完成整改的机构共186家，目前均已停业整顿。五、管理规范类问题详析管理规范类问题虽然不像安全隐患那样直接危及生命，但它们是服务质量得以持续保障的制度基础。管理混乱的机构，其服务质量必然波动，安全隐患也会不断滋生。本次排查共发现管理规范类问题243,179个，涉及机构32,847家，占全部排查机构的85.1%。这组数据显示，管理规范化仍是养老行业面临的普遍短板。5.1从业人员资质与配备问题护理员配置比例不足是排查中发现的最突出的管理问题。按照《养老机构岗位设置及人员配备规范》（MZ/T187-2021），养老机构应根据老年人能力评估结果配备护理人员，其中为重度失能老年人提供照护服务的护理员与老年人配比不应低于1:4，中度失能不应低于1:8，轻度失能及能力完好不应低于1:15。排查发现，全国仍有42.6%的机构未达到上述配比要求。农村敬老院的情况最为严重，重度失能老人护理员配比平均仅为1:12.6，仅为国家标准的32%。护理员配比不足的直接后果是：每名护理员需要照护的老人数量过多，无法完成翻身、拍背、喂饭、如厕等全部护理程序，只能保证最基本的生活照料，褥疮预防、口腔护理、肢体功能锻炼等专业性护理被迫省略。更关键的是，配比不足会导致护理员长期处于超负荷工作状态，疲劳作业进一步增加操作失误和情绪失控的风险。从业人员无证上岗和持证率低的问题同样突出。排查发现：•全国养老护理员持有职业技能等级证书的比例为61.7%，但地区差异巨大：上海、浙江等东部发达地区持证率超过85%，而农村敬老院护理员持证率仅为23.4%。•消防设施操作员持证上岗率为72.3%，仍有27.7%的消防控制室值班人员无证操作。•养老机构食堂从业人员持有健康证明的比例为93.6%，食品从业人员食品安全培训合格率为67.8%。•设有医疗机构的养老机构，执业医师和注册护士配置达标率为81.5%。无证上岗的直接危害是操作不规范。未经过专业培训的护理员不懂正确的翻身技巧，可能导致老人骨折；不懂鼻饲管护理规范，可能导致老人误吸窒息；不懂约束器具的正确使用方法，可能造成老人循环障碍或神经损伤。培训不是形式，是保障老人安全的基本前提。5.2服务协议与档案管理问题服务协议签订不规范。排查发现21,784家机构存在服务协议问题，占56.4%。主要表现：•未签订书面服务协议（占协议类问题17.8%），机构仅与老人或家属达成口头约定即安排入住。•协议内容不完整（占46.7%），缺少服务内容、收费标准、退费规则、违约责任、争议解决方式等必要条款。•免责条款不合法（占12.3%），部分机构在协议中单方面免除自身法律责任，如约定「老人在机构内发生任何意外，机构概不负责」，此类条款因违反《中华人民共和国民法典》第四百九十七条关于格式条款的规定，属于无效条款，但普通老年人家庭往往缺乏法律辨识能力。•协议变更未及时办理（占23.2%），收费标准调整、护理等级变更等未重新签订或补充协议，导致纠纷发生时无据可依。老年人入住评估不规范。按照《养老机构管理办法》第二十条，养老机构应当对入住老年人的身体状况进行评估，依据评估结果确定照料护理等级。排查发现：•19.7%的机构未对入住老人进行能力评估，直接按统一标准收费和提供服务。•38.4%的机构使用非标准评估工具，评估结果不与照护计划挂钩。•27.6%的机构评估后未形成书面评估报告，或评估报告未经老人或家属确认签字。•评估结果未定期复评重估，部分机构自老人入住后从未进行过第二次评估，老人身体机能发生变化后，照护等级和方案没有相应调整。档案记录不完整。养老机构应建立老年人入住档案和健康档案，记录老年人健康状况、照护计划、护理执行情况、用药情况、膳食情况等信息。排查发现：•32.7%的机构健康档案内容不完整，缺少体检报告、既往病史、药物过敏史等关键信息。•47.2%的机构护理记录不连续，出现三天打鱼两天晒网式记录，甚至集中补记现象。某机构2026年4月的翻身记录显示，两名重度失能老人连续7天没有翻身记录，护理员解释「忙的时候先干活，后补记录」。翻身记录是预防褥疮的核心抓手，如果记录是后补的，就无法确认翻身动作是否实际执行，褥疮风险评估和干预就失去了依据。•26.5%的机构未按规定保存档案资料，部分档案已遗失或损毁。5.3收费与资金管理问题收费管理不规范：•1,284家机构存在未公示收费项目和标准的问题，占被查机构的3.3%。按照《养老机构管理办法》第三十四条，养老机构应当公示收费项目和标准，接受社会监督。•642家机构存在预收费超限问题。部分机构以「会员制」「预存优惠」等名义，一次性收取超过12个月的养老服务费用，个别机构收费金额达数十万元。2025年以来，全国已发生多起因机构经营不善倒闭导致预收费无法退还的群体性事件，某地「幸福99」养老项目以高额预存返利为诱饵，吸收136名老人资金共计2,400余万元，后资金链断裂，老人血本无归。•316家机构存在强制服务、强制收费问题。将洗澡、理发、陪同就医等基础服务拆分为额外收费项目，或强制老人购买机构销售的保健品、日用品。费用收支管理混乱：•863家机构的收费未全部进入机构账户，部分现金收费未开具正规票据，存在账外资金。•326家公建民营机构的运营保证金未按规定足额缴纳，或保证金被挪作他用。•农村敬老院资金管理问题尤为突出，部分敬老院的特困供养经费拨付不及时、使用不透明，个别敬老院将供养经费用于发放管理人员绩效奖金而非改善老人生活。5.4内部管理制度问题规章制度不健全。排查发现，仍有3,842家机构未建立健全内部管理制度，占被查机构的9.9%。缺少的制度主要涉及：员工培训制度（缺此项的占23.6%）、食品安全管理制度（缺此项的占18.4%）、消防安全管理制度（缺此项的占15.2%）、突发事件应急预案（缺此项的占28.9%）、投诉处理制度（缺此项的占31.7%）。投诉处理机制不完善。群众投诉是发现服务问题的重要渠道，但部分机构对投诉讳莫如深。排查发现：•24.3%的机构未在显著位置公示投诉电话和监督方式。•38.7%的机构未建立投诉处理台账，投诉后无记录、无跟踪、无回访。•部分机构存在「压诉」现象，老人或家属投诉后，机构不是积极解决问题，而是试图说服投诉人撤销投诉，或以「影响机构评优」为由要求息事宁人。巡查检查流于形式。养老机构内部应定期开展安全巡查和服务质量检查，但排查发现部分机构的巡查记录存在明显的应付痕迹。某机构2026年上半年的防火巡查记录显示，每天的巡查时间都是上午9:00整，巡查路线完全相同，巡查结果全部勾选「正常」——这种高频次、零问题、时间刻板的记录模式，几乎可以断定是事后补填的。此类「台账式巡查」完全丧失了发现和消除隐患的功能，是比隐患本身更严重的管理失职。5.5三类垃圾台账问题专项分析在档案检查中发现，部分机构存在「三类垃圾台账」问题——即死亡档案、空白档案、补造档案：•死亡档案：老人已经搬离或去世，档案仍然保留在册，机构却未在入住统计中剔除，导致实际入住率与上报数据不符。•空白档案：档案盒存在但内页空白，或仅填写了首页基本信息，后续内容全部缺失。•补造档案：检查组入场前突击补写记录，字迹全新、墨迹未干，与真实发生时间明显不符。某机构2025年全年的培训记录、演练记录在排查前一周内集中补写完毕，被检查人员当场识破。台账造假的性质比台账缺失更为恶劣，因为它表明机构负责人试图用造假手段欺骗监管，其管理诚信度存疑。对存在台账造假的机构，一律在评级中降一档处理，并纳入重点监管名单。六、服务品质类问题详析服务品质类问题反映的是养老服务的核心功能能否真正实现——让老年人不仅有人照料，还能有质量、有尊严地生活。与硬件设施和安全管理工作相比，服务品质提升的难度更大、见效更慢，更需要长期投入和专业能力。此次排查发现服务品质类问题154,211个，涉及机构29,536家，占被查机构的76.5%。这类问题虽然不直接构成安全威胁，但它们决定了老年人每天真实感受到的养老生活质量。6.1生活照料服务问题照护计划缺乏个体化。按照行业规范，养老机构应当根据老年人能力评估结果，为每位老年人制定个体化的照护计划，明确照护目标、服务内容、服务频次、责任人。排查发现：•58.7%的机构照护计划为模板化填写，不同老人之间的照护计划除姓名和床号外内容完全雷同。•45.2%的机构照护计划未根据评估结果制定，护理等级为重度失能的老人与轻度失能老人的照护计划在服务频次上几乎没有差异。•64.3%的机构未对照护计划执行情况进行定期评价和修订，老人身体状况发生变化后，照护计划依然停留在入住时的版本。照护计划是护理工作的「施工图」，没有个体化的照护计划，护理操作就只能依靠护理员的个人经验和习惯，质量难以保证，监督也无从谈起。基础护理执行不到位：•翻身拍背频次不足。对于长期卧床老人，规范要求每2小时翻身拍背一次，以预防褥疮和坠积性肺炎。排查发现全国仍有28.6%的机构对卧床老人翻身频率达不到每2小时一次的要求。在某评估为C级的机构，护理员坦言「一个人管8个卧床老人，2小时翻一次根本忙不过来，只能早晚各翻一次」。•口腔护理和会阴护理执行率低。仅42.3%的机构为失能老人提供规范的口腔护理服务。口腔护理不到位会造成口腔感染、影响进食，进而加剧营养不良和全身机能衰退。•大小便护理不及时。部分机构失能老人更换纸尿裤频次不足，导致老人长期处于潮湿环境中，会阴部皮疹、泌尿系统感染发生率升高。•褥疮发生率偏高。排查统计了各机构2025年7月至2026年6月的褥疮发生情况。全国养老机构入住老人褥疮发生率为4.3%（新人院自带褥疮不计），高于行业公认的≤3%的控制目标。褥疮一旦发生，治疗周期长、费用高，严重者可达骨骼，引发败血症危及生命。褥疮发生率是衡量照护质量最敏感的指标之一，任何一起机构内褥疮的发生，都意味着基础护理环节存在至少一个执行漏洞。膳食服务问题：•排查发现21.4%的机构未制定老年人营养食谱，饭菜品种单一、烹饪方式以炖煮为主，口感差、老人食欲低。•16.8%的机构未针对糖尿病、高血压、痛风等慢性病老人提供治疗膳食。•7.9%的机构存在克扣伙食费问题。某敬老院账目显示，特困供养人员的伙食标准为每人每日15元，但实际采购支出仅为7.8元，差额部分被用于管理人员餐饮和补贴。•膳食满意度调查显示，全国养老机构入住老人对膳食的满意度为68.2%，是各项服务满意度中得分最低的一项。6.2医疗护理与康复服务问题医养结合深度不足。排查显示，全国养老机构中内设医疗机构的占19.6%，与周边医疗机构签订合作协议的占46.3%，仍有34.1%的机构没有任何形式的医疗服务配套。已设立医疗机构的机构中，也存在医疗服务质量不高的问题：•14.2%的内设医疗机构未取得《医疗机构执业许可证》即开展诊疗活动。•26.7%的内设医疗机构仅配备1名执业医师，无法满足日常诊疗和夜间急诊需求。•内设医疗机构普遍缺乏检验、影像等辅助检查能力，老人看病仍需要转诊至外部医院。未内设医疗机构的养老机构，在看病就医方面依赖家属自行安排，失能老人看病需要家属请假陪同，部分家属因工作原因无法及时到位，导致老人小病拖成大病、慢性病急性发作后才送医。康复服务开展率低。按照要求，养老机构应为有康复需求的老年人提供康复训练和康复指导服务，以维持和改善其身体功能。排查发现：•仅31.2%的机构配备了康复治疗师或康复专业人员。•仅22.6%的机构为入住老人制定了个体化康复训练计划。•45.7%的机构未配备任何康复训练器材，或器材已损坏闲置。•康复训练记录不规范，部分机构开展了康复训练但未记录训练内容、频次和效果评估，无法判断康复训练是否有效。康复服务的缺位加速了失能老人身体功能的退化进程。以脑卒中后遗症老人为例，发病后6个月内是康复训练的黄金窗口期，如果在这段时间内得不到规范的康复训练，肢体功能恢复的可能性大幅下降，老人将不可逆地走向长期卧床。精神卫生和认知症照护专业能力不足：•排查采用简易精神状态检查量表（MMSE）对机构内65岁以上老人进行抽样筛查，抽样老人32,845人，筛查发现疑似老年痴呆（认知障碍）老人7,413人，疑似率22.6%，但其中仅有31.8%的疑似老人有明确的医学诊断记录。•专门开设认知症照护专区或专区的机构仅占5.4%，大量认知症老人与普通老人混住，既增加了认知症老人走失、伤人的风险，也干扰了其他老人的正常生活。•护理员普遍缺乏认知症照护专项培训，面对认知症老人的激越行为、游走行为、日落综合征等表现，多数护理员采取简单制止或约束的方式，缺少行为引导和环境干预的专业技巧。•老年抑郁、焦虑等心理问题未得到足够关注。排查中发现，部分机构未开展老年人心理健康评估，也未配备心理咨询师或经过心理健康培训的工作人员。6.3精神文化活动问题文化娱乐活动内容单一。排查显示：•68.4%的机构日常开展的文娱活动仅限于看电视、听广播、聊天三项被动式活动，主动组织唱歌、手工、棋牌、健身操等参与式活动的机构不足三成。•41.2%的机构每周组织集体文娱活动的次数不足2次。•失能老人、失智老人参与文娱活动的比例显著低于自理老人，仅12.7%的机构专门为失能失智老人设计了适合其身心特点的文化活动方案。文化娱乐不是养老服务的点缀，而是维持老年人认知功能、延缓机能衰退、提升生活幸福感的重要手段。长期缺乏有意义的活动刺激，会让老人加速陷入淡漠、抑郁、认知退化的负向螺旋。心理关怀和精神慰藉严重不足：•入住养老机构的老年人普遍面临社会角色丧失、家庭归属感减弱、死亡焦虑等多重心理压力，需要专业的心理支持和精神慰藉。•排查发现，仅8.6%的机构配备了心理咨询师；过去的12个月中，仅15.4%的机构开展过老年人心理健康讲座、团体心理辅导或个体心理咨询活动。•部分机构护理员与老人之间缺乏情感交流，护理操作「只动手不动口」，老人一整天都找不到一个可以说话的人。一位78岁的老人在排查组访谈中说：「除了来送饭的，一整天没人跟我说一句话。」这种社会隔离状态对老年人的心理健康损害不亚于躯体疾病。6.4老年人权益保障问题限制人身自由问题。排查中发现部分机构存在变相限制老人人身自由的行为，主要表现为：•为方便管理，将能够自理的老人锁在楼层内，限制其到户外活动（占被查机构的3.1%）。•未征得老人或家属同意，擅自使用约束带、约束背心等约束器具（占1.8%）。•以「防止走失」为名，长期限制失智老人离开特定区域，未提供替代性的活动空间和安全保障措施（占4.2%）。按照《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019），使用约束器具应当遵循最小化原则，必须经评估后使用，使用中应定时观察老人状况并做好记录。任何约束使用都应当是为了保护老人安全而非方便机构管理，且必须征得家属同意。虐待和忽视问题。排查期间共接报并核实虐待老人事件8起、忽视老人事件23起：•虐待形式包括推搡、打骂、言语侮辱等，8起虐待事件涉事护理员均为临时聘用人员，未接受过系统的职业伦理培训。•忽视事件主要表现为未按时喂饭、未及时更换衣物被褥、老人求助后长时间无人响应。•对31起事件的涉事机构，民政部门均已依法作出处罚，涉事护理员已全部被辞退并列入养老服务行业禁入名单。老年人隐私保护不足。排查发现部分机构存在以下问题：多人间未设置床帘或隔断，老人更衣、如厕缺乏隐私遮蔽；护理操作时不注意遮挡；工作人员在社交媒体上发布老人照片和视频未征得本人或家属同意；老人个人信息档案管理不善，存在信息泄露风险。6.5家属满意度调查结果排查期间，检查组对各机构入住老人的家属进行了满意度抽样调查，共回收有效问卷28,476份。调查结果显示：满意度维度满意基本满意不满意生活照料质量61.8%27.3%10.9%膳食服务52.4%30.1%17.5%医疗护理服务55.2%29.6%15.2%康复训练服务38.7%33.4%27.9%精神文化活动43.5%32.8%23.7%员工服务态度71.3%21.6%7.1%收费合理性49.8%32.9%17.3%与家属沟通频率46.2%31.5%22.3%总体满意度58.4%30.7%10.9%家属满意度与机构评级呈现明显正相关：A级机构家属总体满意度为87.6%，而D级机构仅为31.4%。家属满意度最低的三项是康复训练服务、精神文化活动和与家属沟通频率，这与此前排查发现的康复服务开展率低、文娱活动单一、机构与家属缺乏常态化沟通机制的问题相互印证。家属不仅是服务的购买者和监督者，更是老年人情感支持的重要来源，机构与家属之间缺乏沟通，直接导致家属对机构信任度下降，老年人也容易产生被家庭遗忘的感觉。七、问题产生的根源分析排查发现的问题分属不同层面，但深入剖析其产生根源，可以归纳为四个系统性问题。如果只盯着单个问题抓整改而忽视根源治理，各类问题就会像韭菜一样割了一茬又长一茬。7.1行业盈利能力弱导致投入不足养老行业具有投资回报周期长、利润率低的典型特征。全国养老机构平均入住率仅为61.3%，大量机构床位空置，收入不足以覆盖运营成本。行业测算显示，社会办养老机构的平均净利润率仅为3%至5%，中小型机构中亏损面超过四成。在盈利能力弱的约束下，机构在硬件维护、人员培训、服务升级等长期投入方面必然捉襟见肘。这正是小型民办机构和农村敬老院安全隐患多、服务品质差的经济根源。某民办机构负责人向排查组坦言：「房租、人工、水电加在一起，每个月的成本就像一座山压着。我也想更新设备、给员工涨工资，但是账上的钱不允许。」老人支付能力有限与机构运营成本刚性上涨之间的矛盾，是制约养老服务质量提升的根本性矛盾。7.2从业人员队伍建设严重滞后养老服务从业人员面临「三低三高」困境：社会地位低、工资待遇低、专业水平低；劳动强度高、流动性高、职业风险高。全国养老护理员平均月薪约为4,200元（不含五险一金），显著低于制造业和服务业平均水平。养老护理员年流失率高达38.6%，很多机构一年内护理员更换超过一半。在人员难招、难留的情况下，机构不得不降低招聘门槛，大量未经过专业培训的人员进入行业，服务质量自然难以保证。护理员配比不足与服务质量低下互为因果：人少导致活干不过来，活干不过来导致质量下降，质量下降导致收入下降，收入下降导致人员流失，最终形成恶性循环。7.3监管力量与监管对象不匹配截至2026年6月，全国县级民政部门从事养老服务监管的专职人员平均仅2.3人，而平均每个县（区）管辖养老机构17.8家。以某人口大县为例，该县共有养老机构26家、床位3,400余张，但民政局养老服务科仅有4名工作人员，除了日常审批、资金发放、投诉处理等工作外，能用于实地检查的时间非常有限。监管力量不足直接导致检查频次和深度无法保证。部分县级民政部门对辖区内养老机构的实地检查频次达不到每年一次的要求，对机构实际运营状况的了解主要依赖机构自查上报，监管的及时性和威慑力都大打折扣。7.4标准体系与评价机制不够完善虽然《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）和《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796-2017）已经发布实施，但标准体系仍有两个明显短板：一是标准的强制性条款较少，部分条款表述为「宜」「可」等推荐性要求，缺乏强制约束力；二是操作层面的细化标准不足，例如照护计划的格式和内容要求、文化娱乐活动的频次和形式要求等，缺乏可量化、可检查、可考核的具体指标。在评价机制方面，目前养老机构等级评定以机构自愿申请为主，未参评机构不受等级约束；等级评定结果与政策扶持、资金补贴的挂钩力度不够，机构缺乏参评和提升的内在动力。舆论监督和社会监督的力量也没有得到充分激发，机构服务质量信息公开程度不足，老年人家庭难以获得充分的机构选择信息。八、整治措施与整改落实情况发现问题是前提，解决问题才是目的。针对排查发现的各类问题，领导小组按照「分类施策、挂牌督办、闭环管理、公开透明」的原则，组织各地全面开展整治整改。截至2026年8月31日，全部423,657个问题中已完成整改386,492个，整改完成率91.2%，其余问题均处于限期整改期内。8.1分类处置措施按照问题的性质和严重程度，将排查发现问题分成三类处置：第一类：立即整改类。对可能直接危及老年人生命安全的重大安全隐患，要求机构在24小时内启动整改，能够当场整改的必须当场整改。主要包括：安全出口上锁（当场开启并更换为推杆式逃生锁）、灭火器失效（当场更换）、食品过期变质（当场销毁下架）、消防控制室无人值班（当场安排持证人员到岗）等。排查现场共立行立改问题38,476个。第二类：限期整改类。对需要一定施工周期或采购周期的问题，由检查组出具《整改通知书》，明确整改内容和完成时限。一般问题限期30日，工程类问题限期90日。全国共下达限期整改通知书36,284份。整改完成后由机构申请复核，县级民政部门在收到申请后10个工作日内组织现场复核验收。第三类：停业整顿类。对存在重大安全隐患且无法在短期内整改到位的机构，或拒不整改、弄虚作假的机构，依法责令停业整顿。停业整顿期间，民政部门负责组织入住老人妥善转移安置。全国共有312家机构被责令停业整顿，其中因消防问题停业的占61.5%，因食品卫生问题停业的占18.9%，因无证经营等资质问题的占12.5%，因服务质量严重不达标的占7.1%。目前已有187家机构完成整改并恢复运营，125家机构因各方面条件确实无法达标，已引导其退出养老服务市场。8.2重大隐患挂牌督办情况对26,267个重大安全隐患问题，全部实行挂牌督办，逐项明确整改责任单位、责任人和整改时限。国务院安委会办公室将其中涉及面广、整改难度大的187个问题纳入全国安全生产重大隐患数据库重点督办。挂牌督办期间，各地共组织重大隐患整改专项协调会1,283次，协调解决整改资金、场地、技术等实际困难。中央和省级财政下拨养老机构安全隐患整改专项资金共计32.6亿元，用于支持困难机构的消防设施改造、建筑安全加固和适老化改造。8.3机构等级动态调整排查结果与机构等级评定直接挂钩。截至目前：•对排查中表现优异的机构，予以通报表扬，在等级评定、承接政府购买服务、享受运营补贴等方面给予倾斜。•对排查不合格的3,068家D级机构，撤销或降级其现有等级资格，取消当年各类评优评先资格，列入重点监管名单，加大检查频次。•对12家连续两次排查不合格且整改无望的机构，依法吊销其养老机构备案凭证。8.4人员问责与行业禁入养老服务质量问题的背后是人的责任。排查整治期间：•各地民政部门共约谈机构负责人3,847人次，发出整改督办函2,691份。•对存在虐待老人、弄虚作假、瞒报事故等严重问题的47名机构负责人，依法给予行政处罚，其中12人被列入养老服务行业失信惩戒名单。•对31起虐待和忽视事件中的38名涉事护理员，全部予以辞退，并列入养老服务行业禁入名单，禁止在全国范围内从事养老服务工作。•对存在的监管失职问题，各地纪检监察机关共对28名民政系统工作人员进行了问责处理，其中给予党纪政务处分16人、组织处理12人。8.5整改销号机制所有问题的整改销号均须经过以下程序，防止「纸面整改」「虚假销号」：1.机构完成整改后，向县级民政部门提交书面销号申请，附整改前后对比照片、相关证明材料。2.县级民政部门在10个工作日内组织现场复核，对照原检查记录逐项核验。3.复核合格的，在排查信息系统中予以销号；复核不合格的，退回重新整改，并记入机构信用档案。4.市级民政部门按不低于销号数量15%的比例进行抽查，发现销号不实的，追究复核人员责任。8月31日复核结果显示，已销号问题的返潮率为2.7%，主要集中于食品留样不规范、巡查记录不完整等执行类问题。对于返潮问题，已重新列入整改台账，并调整了监督抽查频次。8.6整改典型与反面案例整改典型：某省「安馨老年公寓」（代称）在排查中被发现喷淋系统管网无水、疏散指示标志损坏率超过50%、护理员无证上岗率高达70%。该机构负责人没有强调客观困难，而是在收到整改通知书后立即制定整改方案，自筹资金200余万元，用45天完成了喷淋系统全面维修、疏散指示灯全部更换、消防控制室设备升级，同时组织全体护理员分批参加职业技能培训，目前持证率已达100%。该机构已被评为当地整改示范单位，其整改经验被省级民政部门总结推广。反面典型：某市「怡养苑养老中心」（代称）在收到整改通知书后，表面上制定整改计划，实际仅做表面文章——在消防检查通道堆放杂物被清理后仅一周又重新堆放；喷淋系统压力不足问题多次整改仍不达标。市级民政部门两次督办后，该机构仍无实质整改进展，最终被依法责令停业整顿。这一案例表明，对于心存侥幸、拖延应付的机构，必须果断采取强制性措施，否则整改要求就是一张废纸。九、长效机制建设专项行动的集中排查能解决一批存量问题，但养老服务质量提升归根结底要靠制度化、常态化、长效化的机制来保障。本次排查在发现问题和推动整改的同时，也推动了以下长效机制建设。9.1完善法规标准体系•《养老机构管理办法》（民政部令第66号）修订工作已于2026年5月启动，修订重点包括：明确养老机构备案后的监管要求、细化养老机构服务规范、强化养老机构法律责任。计划2027年6月前完成修订并发布。•《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）强制性国家标准修订列入2026年国家标准修订计划，拟将护理员配比、消防设施维保频次、食品留样等条目由推荐性要求升级为强制性条款，并增加与照护计划、心理服务相关的量化指标。•养老服务领域信用管理办法正在起草中，拟将机构服务质量、安全隐患整改、投诉处理、合同履约等信息纳入信用评价体系，与机构等级评定、政府补贴、政府采购等政策挂钩。9.2加强监管队伍建设针对基层监管力量薄弱的问题，推动各地落实以下措施：•县级民政部门应配备不少于3名养老服务专职监管人员；机构数量较多的县（区），每增加10家机构增配1名监管人员。•建立养老服务质量社会监督员制度，面向人大代表、政协委员、新闻媒体、老年人家庭、社区工作者等群体，每县（区）聘请不少于5名社会监督员，赋予其对养老机构的暗访权、建议权，拓宽社会监督渠道。•推进养老服务监管信息化。升级全国养老服务信息系统，打通与消防、市场监管、卫健等部门的数据共享，建设养老机构运行监测一张图，实现机构入住率、护理员配备、消防设施状态、食品留样记录等重点指标的在线监测和异常预警。9.3强化从业人员队伍建设•实施养老护理员职业技能提升工程。2027年底前，完成对全国存量养老护理员的全员轮训，新入职护理员须经过不少于80学时的岗前培训方可上岗。养老护理员职业技能等级认定与薪酬待遇挂钩，推动建立「持证上岗、按级取酬」的薪酬体系。•扩大养老护理专业人才供给。支持职业院校扩大智慧健康养老服务与管理专业招生规模；实施养老护理员入职奖励和岗位津贴制度，对在养老机构连续从事护理工作满5年、10年的护理员分别给予一次性奖励；将养老服务从业人员纳入城市落户、住房保障等政策支持范围。•建立养老护理员心理支持服务机制，养老机构应定期组织员工心理疏导，降低职业倦怠和情绪耗竭风险。护理员的心理状态直接决定其服务态度和质量，忽视员工心理健康等于忽视服务质量。9.4深化医养结合服务•推动医疗卫生服务向养老机构延伸。支持养老机构内设医疗机构纳入医保定点范围，符合条件的及时纳入；鼓励二级及以下医院与养老机构建立签约合作关系，明确每周到机构巡诊的次数和形式。•推进失能老年人健康服务行动。由基层医疗卫生机构为入住养老机构的失能老人建立健康档案，每年提供不少于2次的上门巡诊和健康管理服务。•2027年底前，每一个县（市、区）至少培育1家能够提供规范化认知症照护服务的养老机构，满足失智老人家庭就近获得专业照护的需求。9.5优化长期照护保障制度•加快长期护理保险制度在全国范围内的推开，将养老机构内失能老人的照护服务费用纳入保障范围，重点覆盖重度失能老人的基本生活照料和与之密切相关的医疗护理费用。•完善经济困难失能老年人补贴制度，逐步提高补贴标准，确保经济困难家庭的失能老人「住得起、住得进」养老机构。•探索建立养老机构综合责任保险制度，由政府引导、机构投保、市场运作，分散机构运营风险，同时为老年人提供更充分的权益保障。9.6深化信息公开和社会监督•建立全国统一的养老机构服务质量信息公开平台，向社会公开各养老机构的基本信息、等级评定结果、检查结果、行政处罚记录、服务投诉情况等。老年人家庭在选择机构时可通过平台查询，实现「用脚投票」。•建立养老服务投诉举报快速响应机制。12349热线接报的涉及养老机构的投诉举报，应当在5个工作日内完成核查并反馈处理结果；涉及人身安全和食品安全的紧急投诉，应当在24小时内启动核查。•推动养老机构建立开放日制度，定期邀请老人家属、社会公众和媒体进院参观，主动接受社会监督。十、结论与下一步工作建议10.1本次排查的基本结论2026年养老服务质量专项行动排查覆盖范围广、检查标准严、整改力度大，基本摸清了全国养老机构服务质量的真实底数，发现并推动解决了一批长期存在的安全隐患和突出问题。通过八个多月的努力，行业整体服务质量呈现稳中向好态势，A级和B级机构合计占比达到55.9%，连续三年逐年提升；重大安全隐患整改完成率达到92.1%，一批不具备基本办院条件的机构被清出市场，行业净化效果初步显现。同时必须清醒地看到，当前养老服务质量水平与社会期待之间仍有较大差距。全国仍有7.9%的机构处于不合格水平，C级机构占比超过三分之一，这些机构是下一步整改帮扶的重点。区域差距、城乡差距、机构类型差距依然显著，农村敬老院和中小型社会办机构的服务质量提升任务尤为艰巨。10.2下一步工作建议一是保持重大安全隐患整治的高压态势。对尚未销号的2,084个重大隐患问题，实行专人跟踪、每月调度，确保2026年底前全部整改销号。对已整改销号的问题，在2027年的双随机检查中将加大抽验比例，严防反弹回潮。对于D级机构，逐一制定整改或退出方案，做到「一院一策」。二是将C级机构纳入重点帮扶范围。C级机构数量庞大、问题存量多、提升空间大，建议各地将C级机构作为2027年度质量提升的重点对象，通过结对帮扶、专家指导、资金支持等方式，帮助其补短板、强弱项，推动其向B级以上水平迈进。三是以失能老人照护质量为核心抓手。失能老人是最需要专业照护的群体，也是服务质量最敏感的群体。建议将护理员配比达标率、褥疮发生率、约束器具规范使用率、照护计划执行准确率等四项指标作为养老机构质量评价的核心指标，权重不低于总分值的30%。四是加快补齐农村养老服务短板。建议将农村敬老院改造提升工程纳入乡村振兴战略统筹推进，重点解决设施陈旧、人员匮乏、经费不足三大瓶颈。推广县域养老服务联合体模式，以县级养老服务中心为枢纽，对乡镇敬老院和村级养老服务站实行连锁化运营、标准化管理，实现资源统筹、服务下沉。五是持续深化从业人员队伍建设。从业人员短缺是制约行业发展的最大瓶颈，建议从扩大培养规模、提高薪酬待遇、改善社会地位、保障职业安全四个方面综合施策，争取用两到三年时间扭转护理员数量不足、素质不高、流失严重的被动局面。六是加快推进信息化智能化监管手段应用。建议2027年在有条件的地区推行养老机构重点区域视频监控、护理行为智能记录、消防设施物联网监测等信息化监管手段，变「人盯人」为「数据监测+精准检查」，提高监管效率，降低监管成本。七是完善结果运用机制。排查结果应在机构等级评定、政府购买服务、运营补贴发放、税收优惠享受等方面得到实质性运用，做到奖优罚劣、有进有出，推动形成「优质优价、优胜劣汰」的行业发展环境。十一、附录一：养老机构服务质量排查现场检查表（样表）序号检查项目检查内容与判定标准检查方式结果判定问题描述与证据1机构资质是否持有有效备案凭证；经营范围是否包含养老服务查看证照符合/不符合2消防安全火灾自动报警系统是否正常运行，控制器有无故障信息未处理现场测试、查看记录符合/基本符合/不符合3消防安全