护士礼仪培训专家讲座

护士礼仪培训

护士礼仪培训专家讲座第1页

护士心语专心服务呵护健康护士礼仪培训专家讲座第2页一、护士工作宗旨和目标护士礼仪培训专家讲座第3页

用爱心、耐心、细心、热心、和贡献精神创造一流护理质量,全心全意地为病人服务,竭尽全力提升病人健康水平和生命质量。

为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质护理服务,尽最大努力满足病人需求。护士礼仪培训专家讲座第4页二、护理人员医德规范护士礼仪培训专家讲座第5页

1、视病人如亲人，做到热心、耐心、细心、，让病人家眷放心。2、不停更新护理知识，提升护理水平，做好基础护理，心理护理和专科护理，杜绝强制性护理。3、医护亲密合作，做到勤奋、慎重、严格落实护理制度，预防差错事故。4.勤于管理，保持病区良好秩序，创造整齐、肃静治疗护理环境，让病人有安全感和舒适感。护士礼仪培训专家讲座第6页三、护士形象10条标准及细则

护士礼仪培训专家讲座第7页

善于沟通,热情情务动作轻柔,技术娴熟

护理及时,体贴周到

真诚微笑,主动问候仪表整齐,举止端庄护士礼仪培训专家讲座第8页护理及时体贴周到1、当病人呼叫铃声响后应及时接听，并以最快速度进入病房。2、当病人用餐时给予帮助洗手，并帮助进餐。3、当病人需要下床活动时，应及时给与搀扶。4、当病人出现高热时，应及时测量体温，倒杯热水，并进行物理降温。5.当病人大小便异常排泄困难或有异常时，应及时处理。6、当病人对治疗、护理有疑问时，应及时给与解释。7、当病人床铺 和衣服潮湿或弄脏时，因及时更换。8、当病人有一些不舒适时，应及时观察、并给与恰当处理。9、当病人有合理护理需求时，应给予满足。10、当病人情绪低落或哭泣时，应及时安抚病人，递块纸巾。11、当病人病情发生改变，应及时做好抢救准备。护士礼仪培训专家讲座第9页善于沟通、热情服务1.善于沟通护士要善于与病人、病人家眷、护理同行、医生、科室领导及其它科室人员沟通。1）在搜集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言。如：“您这次是怎么发病？”“您当前都有哪些不舒适？”2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如“您头还痛吗？”“您药吃了吗？”3）交谈时目光望着对方面部，若对方是异性，双方连续对视不能超出10秒钟。护士礼仪培训专家讲座第10页

4)交谈中对老年人、同性别病人能够拉拉手、拍拍肩触摸方式；小儿病人可用拥抱或亲吻方式，但对异性要慎重使用抚摩。5)在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、帮助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm以内。6)在搜集病人资料，了解病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在0.5-1m。7)在护理查房，病人集体健康教育，或向病人交代一些事情时，双方保持距离大于1m。护士礼仪培训专家讲座第11页四、着装仪表护士礼仪培训专家讲座第12页

燕尾帽要戴正，戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴要求发饰（黑色、咖啡色)，戴圆帽时，要求前不遮眉，头发要全部遮在帽子里，不露发际，帽子接缝放在后面，边缘平整，帽子要求洁净。

门诊及病房护士着白色或淡蓝色工作服，手术室、监护室、小儿科护士服颜色分别为绿色、淡绿、淡粉色。工作服洁净、整齐、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面，夏季裙服不超出工作服长度，冬季应统一穿白色或淡蓝色裤子。

护理人员要穿统一下发护士鞋，要求鞋面洁净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚外面。

工作时着浓妆，不用味浓香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒子、手镯、耳饰及项链等饰物。

鞋袜工作服装饰要求帽子护士礼仪培训专家讲座第13页五、举止姿势下蹲拾物持病历夹持治疗盘走姿站姿持交班本推车坐姿持血压计护士礼仪培训专家讲座第14页

站姿

头正、颈直，目光平视，两肩平齐、外展放松，挺胸收腹，两腿并拢，双臂自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈"V”字型或"丁”字形。护士礼仪培训专家讲座第15页

坐姿

在站姿基础上,单手或双手向后把衣裙下端拉平,轻轻坐在椅面前2/3-3/4上,双膝并拢,小腿略后收,两手轻握,置于腹部或腿上。护士礼仪培训专家讲座第16页

走姿

在站姿基础上行走时以胸带步,弹足有力,柔步无声,两臂自然摆动,前后摆幅不超出30度,小步、稍快,走直线。护士礼仪培训专家讲座第17页

持治疗盘

双手握托治疗盘两侧中间边缘,肘关节呈90度贴紧躯干,置于腰部以上高度。护士礼仪培训专家讲座第18页

持血压计

一手持血压计,将血压计放于一侧前臂上,用肘关节稍作固定,另一手自然下垂。护士礼仪培训专家讲座第19页

持病例夹

一手持病例夹,轻放在同侧胸前,稍外展,另一手自热下垂。护士礼仪培训专家讲座第20页

持交班本

一手持交班本上角,另一手持交班本下角,肘关节紧贴躯干,身体站直。护士礼仪培训专家讲座第21页

推车

两手推车,车在前,人在后,保持身体姿势和车平稳,进出门时不能用车撞门。护士礼仪培训专家讲座第22页

下蹲拾物

一脚在前,一脚在后,两腿靠紧,屈膝、下蹲,上身稍向前倾,不要大弯腰。护士礼仪培训专家讲座第23页六、礼节护士礼仪培训专家讲座第24页

路遇礼节

（1)在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑”打招呼。（2)在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。（3)在行进中，与医务人员或病人及家眷平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家眷先走一步。护士礼仪培训专家讲座第25页七、问候与沟通护士礼仪培训专家讲座第26页1.迎接用语：

接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给与亲切问候。如"您好，欢迎到我们科室住院治疗，请把病历给我”。"请您站在体重计上，给您测量体重”。"现在我带您到病房”。"您坐下，我给您测量体温”。"一会儿我给您做入院介绍”。护士礼仪培训专家讲座第27页2.介绍用语：1)介绍自己：“您好，我是您责任护士，叫×××，您住院期间将有我为您服务，有事情请联络我”。2)介绍病区环境，“您好，我是×××，现在我将给您介绍一下病区情况”。3)介绍患者服：“您好，这是为您准备患者服，您穿上看是否适当，住院期间请您不要再穿自己衣服，它不不过您住院期间识别您身份标志，而且防止您自己衣服污染褶皱，患者服我们会定时为您清洗消毒，请您放心”。4)介绍洗漱间：“洗漱间在×××位置，请不要向水池内倾倒杂物，防止洗漱间水盆阻塞影响他人使用，您脸盆请统一放在床尾”。护士礼仪培训专家讲座第28页

介绍用语:5)介绍病房：“这是您床位，洗漱用具都带来了吗？（包含.......)，假如没有准备好可让家里人送过来，我们这准备了一些简单生活用具，您自愿选择，住院后请不要私自外出，这也是为了您安全，您有什么事情我们会帮助您处理，床头桌上能够摆放暖瓶和水杯，您其它物品请放在床头柜或床下架（壁柜)内，在住院期间不需要自行准备被褥，科室被褥统一为白色，为了确保病人舒适性，家眷请您不要与病人同住一张床上，每个床单位都为家眷准备了陪护凳方便您使用；陪护椅晚18：00之后能够使用，晨6：00请您及时收起，未配置陪护椅病人能够向护士请领陪护床；这是呼叫器，有事情请与我们联络，我们会及时来看您”。护士礼仪培训专家讲座第29页

介绍用语:6)介绍治疗、休息和探视时间：天天早晨主任、医生查房及护士治疗时间，请不要出去，如有检验能够早些时间通知您责任护士，中午时间能够进行休息，探视时间为-----，晚上21：00熄灯，请您及时就寝。7)介绍开饭时间：.食堂为住院病人准备了食品，位置在内科楼一楼方厅，如有需要能够购置；早上进餐时间为6：00-7：30，中午开饭时间是11：00-12：30，晚餐开饭时间为16：00-17：30.护士礼仪培训专家讲座第30页3.电话用语

打电话时应有称呼，应报本人所在科室或本人姓名。如"您好！我是××病区”。或"您好！我是××病区×××”。接听电话时，应先问好，然后自报家门。如"您好！××病区”。通话时要聚精会神地听，随时用"嗯”"好”"是”"知道了”这类短语作答。通话结束说声"再见”，放下电话动作应轻稳。工作期间尽可能不接打私人电话，更不能玩弄手机，以免给病人造成不良感受，让病人质疑您严谨工作态度，有私人电话打进来应做简短回答，通知其下班后再联络。

护士礼仪培训专家讲座第31页4.抚慰用语1)对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息”。2)对诊疗不明，引发病人疑虑时说：“您病区还没有诊疗清楚，您心情我们能了解。医生正在想方法做深入检验，相信很快会诊疗清楚”。3)对治疗效果不显著，病人急躁时说：“您当前治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐步好起来”。护士礼仪培训专家讲座第32页

抚慰用语:4)对手术前病人焦虑时说：“您不要太担心，我们科对您这么手术做比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复很不错”。5)送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚祝贺，如：×××，祝贺您康复出院。或“×××，出院后，希望您能按我们教您方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好”，“请您慢走”“请多保重”“请按时复查”。护士礼仪培训专家讲座第33页

抚慰用语:6)称谓用于：依据病人年纪、性别、职业和职务给予适当称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等；按职业可称教授、老师、工程师等；按年纪可称为大伯、大妈、阿姨、或小李等。按性别可称为女士、先生；按职业或年纪称呼又不恰当初称全名，不能够叫床号。护士礼仪培训专家讲座第34页5.日常护理操作规范用语护士礼仪培训专家讲座第35页1.测量生命体征服务用语1)“王老师，现在给你测量体温，请您夹好，一会儿我来取”。2)“王老师，请把体温计给我，您体温计是××度，正常”。“现在我给您测量脉搏”。“您脉搏正常，好好休息吧”。3)病人体温高时，“王老师，您体温有点高”。“现在我给您测量脉搏”。“您脉搏稍快，您感觉有什么不舒适吗”。“您先休息吧，一会儿医生回来看您”。4)需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏手不离开挠动脉，观察病人胸部起伏情况护士礼仪培训专家讲座第36页1.测量生命体征服务用语5)测量血压时，可通知：“王老师，我给您测量血压，请您躺好”。“您血压是××/××”。当血压偏高时，“您血压有点偏高，您平时血压高吗？晚上睡得好吗”，“请您多休息，不舒适随时叫我”。血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒适吗？请您起床、站立时不要过猛”。护士礼仪培训专家讲座第37页2.发标本容器时用语1)护士向病人交待次日晨要留标本：“王老师，明天早晨请您留尿（便、或痰液)。2)护士交待标本容器放在何处：“王老师，我把留标本容器（便盒、痰盒)放在这里了。3)护士交待怎样留取：“王老师，尿液留到×××位置，请您留晨起第一次中止尿液，留好后放在×××位置就能够了，我们有专员来取。4)护士问询病人有什么问题：“王老师，您有什么不清楚请随时问我，我们会帮助您”护士礼仪培训专家讲座第38页3.各种注射时文明用语1)查好床号、姓名后：“王老师，我给您进行皮下注射、肌肉注射、静脉注射”。指导和帮助病人摆放体位暴漏注射部位。2)进针前：“请您放松，不要担心”。如是静脉注射，“请握拳，不要担心”。3)注射后：“请您按压注射处或穿刺处”。4)假如用药过程中出现了发烧反应：“王老师，您不要担心，为您注射这种药品是一个生物免疫制剂，轻易引发发烧，这是正常药品反应，停顿用药后您体温会恢复正常，请您放心”。护士礼仪培训专家讲座第39页4.静脉输液时文明用语4.静脉输液时文明用语1）护士查对床号、姓名后：“王老师，现在给您输液（介绍输入药品和作用），您需要上厕所吗？”2）“我给您选一下血管，您看输哪边方便”？3）“穿刺时稍有点痛，我会尽可能轻一点，请您不要担心”，假如未做到一次穿刺成功，要说：“对不起”。4）“您先别动，我要用胶布给您固定”。5）“滴数调好了，请您不要随意调整输液速度。呼叫器放在您旁边，您有什么不舒适，能够随时按铃叫我，您好好休息吧，我会定时来看您。护士礼仪培训专家讲座第40页5.巡视病房用语1）“您好，×××，为了保持病房整齐，使您有一个良好涵养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？”2）“×××，您活动不方便需要什么帮助吗？”3）“对不起，您手机射线会干扰医疗仪器，请您不要在病区使用手机，谢谢您谅解。”4）“对不起，为了保持病房平静，请不能大声讲话，或请把您收音机声音关小一点，谢谢您合作。”5）“您输液过程进行良好，我一会再来看您，有什么事情请按铃叫我们。护士礼仪培训专家讲座第41页6、劝说探视及陪同人员用语1)“您好，我们这里有专门为您提供椅子，请您不要坐卧在病人床上。”2)“对不起，为了他人健康和病区安全，请您不要再这里吸烟，谢谢您配合。”3)“探视时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休息了。”4)“为了保持病房平静，让病人好好休息，请您们不要这么多人在这里，以免影响病人及他人休息。”护士礼仪培训专家讲座第42页5.特殊情况时护理规范用语1)当病人提出表彰时，护士应说：“×××（礼貌称呼)，您不要客气，这是我们应该做”。2)当病人提出意见时，护士应说：“您提意见我们虚心接收，我们将把您意见转告相关同志和部门，谢谢您帮助，我们将努力改进工作”。3)当病人送礼品时，护士应说：“同志，您心意我们收下了，但礼品请您带回去，我们职责就是全心全意为病人服务，我们工作还有许多不足之处，请您多提出宝贵意见”。护士礼仪培训专家讲座第43页4)当病人有意见来投诉时，护士认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来满满说”。假如病人反应情况是正确，护士应说：“您反应情况是正确，我一定向领导或相关部门反应，及时处理”。5)当病人随地吐痰，乱扔果皮时，护士应耐心地对病人说“同志，为了保持环境卫生，创造一个整齐优美环境，有利于涵养，希望您今后多加注意”。6)领导检验工作时，护士应停下手中活，起身热情招呼：“欢迎您检验指导工作”。领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走”。护士礼仪培训专家讲座第44页6、特殊检验护理规范用语（1)拍X线1)拍胸片前：×××，今天下午您要到放射科拍X线片，我现在为您介绍一下检察前注意事项，您穿病号服就能够，拍片前技术人员会告诉您怎么配合，请您不要佩戴项链、带铁环文胸等以免影响拍片效果。天气冷时：“请您把大衣穿上，天气凉预防感冒。”对不能活动病人：“×××，请您乘坐轮椅（平车)，轮椅（平车)我已为您准备好，让家眷推着您去，上下坡时注意安全，应用平车时，保持头部位于高处。”2)拍胸片后“×××，您昨天拍胸片结果出来了，经过这一段时间治疗效果不错，您放心吧”护士礼仪培训专家讲座第45页（2)肝胆脾腹部超声检验“王老师，您好，明天早晨8:00给您做B超检验，检验部位是肝胆脾，为了更加好看清楚脏器，从今天晚上12:00以后到明天检验前，您就不要吃东西喝水了”，彩超室在×××位置，请您路途多加衣服注意保暖。”护士礼仪培训专家讲座第46页（3)胃镜检验

检验前：“×××，您好，明天早晨给您做胃镜检验，胃镜检验能够直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您病情诊疗和治疗非常必要。胃镜检验前要求禁食水6小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药品了，检验中会有点恶心感觉，普通都能忍受，检验前医生会给您服麻醉剂，能够减轻恶心、呕吐和不适感觉，详细按医生要求配合就能够，请您不用担心。护士礼仪培训专家讲座第47页

检验后"×××，请您先在床上休息，要等候麻药作用过后普通2小时之后才能进食、喝水，预防误吸和呛咳，假如做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化食物，食物饮水不要太热，以免引发出血，请您注意观察大便颜色有没有发黑，如有什么不舒适请您及时告诉我们。”护士礼仪培训专家讲座第48页7、围手术期护理规范用语术前解释1)护士通知病人准备手术：“×××您好，我是责任护士××，昨晚休息好吗？再过几天您就要手术了，为了手术后能更加快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。2)手术交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽可能好状态，注意加强营养，确保睡眠，精神要尽可能放松，您感觉担心吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您假如心情愉快，主动配合，会恢复更加好。3)护士指导病人练习深呼吸及有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳嗽，请您先看我做一遍，然后跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握很好。护士礼仪培训专家讲座第49页手术前一日，护士看病人您好我是责任护士×××，这两天您休息好吗?深呼吸、咳嗽练不错。第一项：为了预防手术后切口感染，术前需要做皮肤准备，

就是要将手术周围皮肤汗毛剃净，您不用担心这个操作不会使您感觉到疼痛，。第二项：为预防手术切口感染，术前要预防性地应用抗生素，用药之前要做过敏试验。第三项：我们还要给您抽血，做血型交叉配血试验，为手术用血做准备。护士礼仪培训专家讲座第50页

第四项:今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化半流食，请不要吃油腻食物，晚餐后就不要吃东西了，凌晨0:00后不要再喝水了。

第五项:今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上洁净衣裤。

第六项:明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及珍贵物品，请家眷妥善保管。

第七项:您心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要担心，医生技术很好，会尽全力做好手术，假如感到担心您能够做做深呼吸，做几次就会感觉好一些。您还有什么需要了解尽管找我们，我会尽可能帮助您，祝您手术顺利。护士礼仪培训专家讲座第51页8、出院康复指导（1)×××您好，您身体恢复很好，过几天您就能够康复出院了。（2)您这个阶段治疗主要是疗养和功效锻炼，此阶段对您康复很主要，现在我给您做一下出院康复指导：1)请您定时到医院进行复诊，备齐您病例资料，依据结果决定您以后治疗方案；2)身体康复阶段，您静心疗养，饮食要注意选择维生素丰富、低脂肪、低胆固醇清淡饮食，要限制盐摄入，禁止暴饮暴食；3)您遇事量力而行，生活要有规律，按时休息，还要放慢生活节奏，控制情绪；4)您要适当增加活动量，依据医生医嘱做。5)医生会给您开一些出院带药，请您要准医嘱按时服用，如有问题及时去医院就诊。6)祝您早日恢复健康。护士礼仪培训专家讲座第52页9、护患冲突处置技巧1)换位思索指护士站在病人角度想问题，了解病人需求与不满。如：假如这个病人是我，或假如这个病人是我家人。若能换位思索，对病人反应问题则会及时给与协调处理，如确实工作忙不能及时满足病人要求，能够先做解释工作，请病人了解体谅，然后尽早给与处理，防止护患冲突发生。护士礼仪培训专家讲座第53页2)转移法

有些病人不满情绪并非真正指向护士，而却把不满发泄于与之接触护士，此时护士不要与病人直接反抗，可把病人不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明白有意见，面对护士发怒、埋怨、愤愤不平。护士应利用转移法，防止针锋相对。能够这么讲“对不起，这饭菜可能不合您胃口，我一定替您向营养科反应，让他们改进质量，谢谢您意见。”“没能给您安排上手术我能了解您心情，我帮您问问医生怎么回事。”护士礼仪培训专家讲座第54页3)冷处理法

有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发怒，如肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁去否定对方，要冷静回避矛盾，此时护士宜采取回避或缄默方式，防止与病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒原因，给与协调处理问题。护士礼仪培训专家讲座第55页4)选择性耳聋

有时病人讲话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取办法是听而不闻，视而不见，不与病人计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是医者之德。护士礼仪培训专家讲座第56页5)帮助法

当护患矛盾已经发生，其它护理人员不应旁视，应马上上前妥善与处理已经发生矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真了解病人要求合理性，帮助处理病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势是，应及时请护士长或其它领导出面调解填补。

护士礼仪培训专家讲座第57页情景展示护士礼仪培训专家讲座第58页情景展示（一)：

病人刚入院或手术后，或病情危重时，陪同或探视人员较多，不符合医院管理要求，病人及家眷又坚持要陪，你怎样劝解家眷离开?护士礼仪培训专家讲座第59页错误一病房不能太多人,我们医院不让,赶快出去。错误二家眷抓紧出去,我们有检验,一会儿又扣我分了。护士礼仪培训专家讲座第60页

以上两种说法家眷想法:医院让不让、检不检验、扣不扣分是你事儿，与我们病人没相关系，生硬语气增加病人家眷抵触心理，而且此说法未从病人角度考虑问题会给家眷增加反感，所以配合度低。护士礼