行政办公管理窗口服务投诉制度

行政办公管理窗口服务投诉制度（正文直接开始）一、总则为全面规范行政办公管理区域内各级政务服务窗口、公共服务窗口、配套便民服务窗口的服务行为，畅通群众诉求表达渠道，高效化解服务争议，保障办事主体合法权益，根据《信访工作条例》《政务服务便民热线管理办法》《全国政务服务“好差评”system建设标准》等相关规定，结合窗口服务运行实际制定本制度。本制度适用范围涵盖所有进驻本级政务服务中心的行政许可类窗口、公共服务类窗口、便民服务类窗口，以及大厅配套设置的导办帮办、政务快递、公章刻制、自助设备运维等第三方服务点位，覆盖所有窗口在岗工作人员、外包服务人员、派驻督查人员。本制度严格遵循五大核心工作原则：一是首接负责制原则，第一个接待办事群众、第一个接获投诉信息的工作人员为第一责任人，不得推诿扯皮，必须10分钟内完成投诉信息初步登记；二是客观公正原则，投诉处置全过程以留存音视频、办件流水、纸质材料等客观证据为判定依据，不得偏向涉事窗口或投诉人任何一方，确保处置结果合规合理；三是限时办结原则，所有投诉事项严格按照预设时限节点闭环办理，无正当理由不得逾期；四是便民利民原则，优先采用群众易于接受的方式开展调解、反馈工作，避免投诉人反复跑动提交材料；五是公开透明原则，除涉及个人隐私、商业秘密的内容外，所有投诉处置结果、整改情况均按要求向社会或投诉人公开，接受公众监督。二、投诉受理与不予受理边界界定（一）受理范围所有涉及窗口服务作风、办事效能、合规性的诉求均纳入受理范畴，具体分为6大类：1.服务态度类投诉：窗口工作人员存在语气生硬、故意刁难、不主动使用“您好、请、谢谢、再见”等规范文明用语、与办事群众发生争执冲突、漠视群众合理咨询诉求等行为，经群众提供音视频记录佐证3次及以上不执行服务规范的直接判定为有效受理事项；2.办事效能类投诉：窗口办理业务超出公示承诺时限1个工作日以上且无正当理由拖延办理、落实“最多跑一次”要求不到位未出具书面补正清单导致群众第二次跑动、午间延时服务时段无人值守让群众长时间等待、窗口未设置弹性排队机制让群众等候时长超过40分钟未做合理解释的，全部纳入受理范围；3.业务合规类投诉：窗口擅自增设法定办事条件、额外要求提供办事指南公示外的冗余材料、违规收取公示清单以外的费用、搭售第三方增值服务、强制要求办事群众到指定机构办理打印、拍照、刻章等配套业务的，第一时间纳入投诉处置流程；4.廉洁纪律类投诉：窗口工作人员暗示或接受办事群众宴请、礼品礼金、电子消费卡等财物，通过请托说情才能优先办理业务，工作时间离岗串岗超过15分钟导致群众排队无人接待、在岗期间刷短视频、玩游戏处理与业务无关事项的，直接进入核实事宜项；5.信息公开类投诉：窗口未按要求在醒目位置公示办事指南、收费标准、咨询投诉电话、工作人员岗位牌，故意隐瞒办理流程关键信息误导群众提交错误材料的，纳入投诉受理；6.其他类：涉及窗口服务管理的其他影响办事体验、违背政务服务规范的问题。（二）不予受理范围严格划定无效投诉边界，减少行政资源空耗，以下情形不予受理：1.已经依法进入行政复议、行政诉讼、仲裁等法定程序的事项，投诉人就同一服务事项重复提交诉求且未提供新的事实、新的证据的；2.投诉事项发生时间距离投诉时点超过2年且投诉人无法提供任何有效佐证材料、窗口系统无对应办件留存记录的；3.已经通过12345政务服务热线、信访渠道完成三级复核并出具最终处置意见的事项；4.投诉人提出的核心诉求明显违反现行法律法规、政策文件规定，经工作人员现场告知仍坚持不合理要求的；5.没有明确投诉事由、没有对应涉事窗口或人员信息、无法联系投诉人核实补充关键信息的匿名模糊诉求。对判定为不予受理的事项，投诉接待人员必须在2个工作日内向投诉人出具制式《不予受理告知书》，说明不予受理的政策依据，同步告知其合法的维权渠道，不得直接拒收诉求、粗暴回绝群众。三、多渠道投诉点位配置规范按照“就近可投、全程可溯、畅通报送”的要求，全域设置标准化投诉渠道，所有点位运行参数统一管控：1.线下实体渠道：办事大厅每一楼层至少设置2个加铅封的实体意见箱，钥匙由中心督查科2名专职工作人员共同保管，每日上午9点、下午4点各开箱1次，开箱记录双人签字确认，开箱登记台账留存期限不少于3年；每层导办台免费放置纸质投诉登记二维码，投诉人无需填写姓名、手机号即可匿名提交诉求，系统自动归集到督查科后台；大厅独立设置20平方米以上的专门投诉接待室，全程配备无死角音视频记录设备、等候座椅、便民饮水设施，固定安排2名持有政务服务投诉处置资格证的专职接待员工作日朝九晚五值守，午间服务时段不得断岗；2.线上联动渠道：政务服务官方网站、政务服务APP、官方公众号同步开通24小时投诉专栏，所有提交的诉求自动生成唯一18位工单编号，实时推送至督查科后台，系统自动记录提交时间、诉求内容、附件证据，不得人工删除后台诉求数据；建立与本级12345政务服务便民热线的工单直连机制，所有涉及窗口服务的转办诉求自动抓取同步进入中心投诉管理系统，无需二次人工录入，避免信息错漏；3.现场即时处置渠道：所有办事窗口配套的“好差评”评价器设置预警触发机制，群众点击评价器“不满意”“非常不满意”选项后，系统立刻向大厅值班长佩戴的智能终端推送弹窗提醒，值班长必须在3分钟内到达涉事窗口现场介入调解，当场能够化解争议的由群众现场修改评价完成息诉，无法当场化解的正式转入投诉处置全流程。四、投诉分级分类判定标准为实现精准化处置，所有投诉严格按照影响程度划分为三个等级，匹配对应处置资源：1.一般投诉：涉及单个窗口工作人员轻微服务不规范行为，未对办事群众造成直接经济损失，未引发网络舆情，同类事项占全年投诉总量的70%左右，比如窗口工作人员未主动使用文明用语、排队等待时间偏长未做好解释说明、材料补正告知表述模糊未导致群众反复跑动等，该类事项处置权限下放至对应进驻部门窗口负责人即可完成闭环办理；2.较重投诉：涉及窗口违规调整办理流程、擅自增设办事门槛，给群众造成1000元以下直接经济损失，引发3人以下联名投诉，相关诉求在本地社群、朋友圈传播且浏览量不足1000次未造成大范围负面传播，该类事项处置需由对应进驻部门分管领导牵头，中心督查科全程参与督办；3.严重投诉：查实存在窗口工作人员吃拿卡要、违规收取费用金额超过1000元，引发5人以上集体到大厅上访、被市级以上官方媒体曝光、网络舆情总浏览量超过1万次造成恶劣社会影响的，该类事项由中心主要领导牵头成立专项调查组同步联动本级纪委监委派驻组开展核查处置。对应不同等级的投诉，按照诉求属性同步划分为咨询解释类、效能整改类、追责问责类、舆情处置类4个类别，不同类别匹配标准化的处置流程模板，避免随意性操作。五、投诉全流程闭环管控要求所有投诉事项从登记到归档全环节明确刚性操作规范，每个节点留痕可查：1.统一登记环节：所有渠道接获的投诉，无论口头投诉、书面投诉、线上投诉，接待人员必须100%登记必填要素：投诉人姓名、有效联系方式、精准投诉时间、涉及具体窗口或工作人员工号、事件完整事由、相关佐证材料（录音、截图、照片、视频等）、核心诉求内容，不得遗漏关键信息，登记完成后15分钟内生成制式电子工单，系统自动按照等级、类别派单，严禁人工压单、瞒单，压单瞒单时长超过24小时的，直接追究督查科当日值守人员责任；2.精准分流环节：一般投诉直接派送至对应进驻部门窗口负责人，较重投诉同步派送至进驻部门分管领导和中心督查科督办岗，严重投诉第一时间上报中心主要负责人，同步抄送本级纪委监委派驻机构联络员。经核实不属于本中心管辖的投诉事项，必须在2个工作日内告知投诉人正确的受理渠道，做好引导对接，不得直接将工单退回或告知群众“不在职责范围”了事；3.调查核实环节：承办部门收到一般投诉工单后，必须在2个工作日内完成全量核实，通过问询投诉人、约见涉事工作人员、调取大厅近30天音视频监控记录、溯源办件系统操作日志等方式固定完整证据链，不得只听信单方陈述形成结论，所有核查过程的谈话记录、视频截图、办件流水截图全部作为佐证材料归档。承办部门收到较重投诉工单后，要在5个工作日内完成核实，由中心督查科联合进驻部门组建2人以上核查专班开展工作，必要时可邀请投诉人到场当面质证，最终形成书面核查报告，明确事实认定、证据支撑、初步处置意见。严重投诉核查工作要在7个工作日内完成，由中心主要领导牵头成立3人以上专项调查组，全程形成闭环调查台账，发现违规违纪线索第一时间移交纪检监察部门处置；4.落地处置环节：针对查实的投诉事项分类精准整改：属于服务态度类问题的，当场安排涉事工作人员向投诉人赔礼道歉，涉事窗口3个工作日内组织全体在岗人员开展服务作风专题学习，覆盖全部一线人员；属于办事效能类问题的，第一时间为群众开辟绿色通道优先办结未完成的业务，同步梳理办事流程堵点，3个工作日内完成流程优化调整，避免同类问题重复发生；属于违规收费类问题的，全额退还违规收取的所有费用，2个工作日内启动中心所有窗口收费事项全域排查，清退所有无依据收费项目；属于吃拿卡要等违纪类问题的，严格按照纪律处分规定移交相关部门处置，同步在中心全体工作人员大会上通报典型案例形成警示效应；5.结果反馈环节：一般投诉处置完成后，1个工作日内通过电话、短信、政务APP消息等形式向投诉人反馈完整处置结果；较重投诉处置完成后，2个工作日内由承办部门分管领导向投诉人当面反馈处置情况，听取后续意见建议；严重投诉处置完成后，3个工作日内由中心分管领导约见投诉人当面反馈，主动告知后续全窗口整改和人员问责安排。所有反馈过程全程记录留痕，确保投诉人完整知晓全部处置细节，不存在信息差；6.回访核验环节：所有投诉办结后，中心督查科专职回访人员必须在处置结果反馈完成后2个工作日内完成100%实名回访，严禁委托涉事窗口工作人员自行回访，回访重点核验投诉人对处置结果的满意度、是否存在新的补充诉求，回访满意度低于80分的工单，直接判定为不合格退回承办部门重新处置，重新处置时限不得超过3个工作日，二次回访仍未达到投诉人合理预期的，直接升级为较重等级纳入重点督办清单；7.档案归档环节：所有投诉工单从登记到回访的全流程材料，包括工单存根、核查佐证材料、处置报告、反馈记录、回访通话录音，全部统一分类归档，电子档案永久留存至政务服务数据平台，纸质档案装订成册后留存期限不少于5年，便于后续审计、督查、溯源调取使用。六、时限管控与绩效挂钩机制刚性卡死全流程办理时限，所有普通投诉法定最长办理时限不得超过10个工作日，确因涉及多部门联动处置、跨层级核实政策依据等特殊情况无法按期办结的，经中心主要负责人书面审批后可适当延长，延长期限最长不得超过7个工作日，且必须在原定办结时限到期前1个工作日向投诉人出具制式《投诉事项延期告知书》，明确说明延期事由和最终办结时间，严禁无理由逾期办理。中心督查科每日下班前对所有未办结工单进行红黄牌预警：距离办结时限还有2个工作日的亮黄牌提醒承办部门加快进度，距离办结时限不足1个工作日的亮红牌警告，红牌预警工单直接在中心每日工作晨会上通报，投诉事项超时1天以上的，直接扣除对应窗口当月绩效考核分数10分。中心建立“三个100%”核心管控目标：投诉受理率100%、按期办结率100%、实名投诉回访率100%，每年年终对三个指标完成情况进行专项考核，未达标的进驻部门不得参与年度政务服务先进单位评选。七、投诉处置结果应用与双向问责激励机制充分发挥投诉制度的约束和引导作用，从个人、窗口、进驻部门三个层级落实处置结果应用：1.工作人员个人层级问责：年度内第一次发生一般投诉且查实的，由窗口负责人对涉事人员开展口头批评教育，责令提交1000字以内书面检讨，扣减当月绩效奖金的10%；年度内累计2次发生一般投诉、或1次发生较重投诉且查实的，由进驻部门分管领导对涉事人员开展诫勉谈话，扣减当月绩效奖金的30%，取消当年所有评优评先资格，安排5个工作日的待岗作风专项培训，培训考核通过后方可重新返岗开展工作；年度内累计3次及以上发生一般投诉、或2次及以上发生较重投诉、或1次发生严重投诉且查实的，将涉事人员退回所属原单位，建议原单位按照人事管理规定给予对应纪律处分，属于劳务派遣人员的直接解除劳务关系予以解聘；2.窗口集体层级问责：单个自然月内发生3起以上查实投诉的窗口，当月直接取消参评“月度示范窗口”资格，中心督查科向其所属进驻部门下发《整改督办通知书》，要求7个工作日内提交覆盖全体窗口人员的专项整改方案，派驻专人驻点窗口全程督导整改1个月；3.进驻部门层级问责：单个季度内投诉总量排在中心所有进驻部门前3位、且投诉查实率超过60%的，由中心管委会向该单位发送正式政务服务整改函，同步抄送本级人民政府办公室，相关问题纳入年度营商环境考核负面清单，扣减该部门年度政务服务考核权重的20%。同步配套正向激励机制：年度内零有效投诉、“好差评”群众满意度100%的窗口和个人，直接评为年度“政务服务标兵”“群众满意示范岗”，给予不低于2000元的现金奖励，在职称评定、职级晋升方面按照政策规定给予优先推荐。八、投诉保密与工作人员权益保障机制严格落实投诉信息保密管理要求，所有参与投诉处置的工作人员必须签订《投诉信息保密承诺书》，不得擅自向涉事人员、其他无关人员泄露投诉人个人信息、投诉具体内容，严禁任何单位和个人对投诉人进行打击报复，一旦发现违规泄露投诉信息的，第一时间对责任人作出停岗检查处理，涉嫌违纪的移交纪检监察机关处置。同时建立恶意投诉甄别澄清机制，对经调查核实属于恶意投诉、故意诬告陷害窗口工作人员的，中心第一时间为涉事人员出具正式澄清正名通知书，在其工作单位内部一定范围内澄清事实、消除不良影响，情节严重的及时告知投诉人相关法律法规责任