广东省酒店职业英语等级考试大纲

广东省酒店职业英语等级考试大纲

广东省旅游行业岗位职务培训?旨导委员会编

2007年7月

目录

一、考试的目的和意义..........................

二、考试的原则和宗旨..........................

三、考试的适用范围............................

四、考试的方式与时间..........................

五、考试的实施、管理与认证....................

六、考试的适用对象与标准......................

附件1：广东省酒店职业英语等级标准...............

一、基础级.......................................

二、初级.........................................

三、中级.........................................

四、高级.........................................

附件2:命题要求..................................

一、基础级.......................................

二，初级.........................................

三、中级.........................................

四、高级.........................................

广东省酒店职业英语等级考试（基础级）...........

广东省酒店职业英语等级考试（初级）.............

1.听力样卷......................................

2.前台类口试样卷...................................................26

3.客房类口试样卷...................................................30

4.中餐类口试样卷...................................................36

5.西餐类口试样卷...................................................41

6.康乐与商场类口试样卷46

刖百

随着我国经济的高速发展，入境旅游与商务旅行市场也在快速增长。

2008年北京奥运、2010年广州亚运会、2011年深圳世界大学生运动会的举

行更将推动加快广东省的酒店业的发展步伐。广东省酒店业要适应市场需求,

一方面除了要加强硬件设施建设外，更重要的是培养高素质人才。日益频繁

的中外交流，对酒店从业人员提出了更高的要求，除必需掌握过硬的专'也

知识和技能外，进•步提高外语交流能力，是为顾客优质服务的基础。

目前，我省酒店业在外语培训方面，还没有一本结合我省实际的外语培

训教材。对接受培训的员工也没有一套规范标准的测试体系。广东省旅游行

业岗位职务培训指导委员会（以下简称“省旅培委”）经过长时间的调研和

投入大量资源，现向全省推行酒店职业外语等级考试。

我省酒店职业外语等级考试除了能为各酒店提供员工外语水平测式外，

通过考试取得《旅游饭店外语等级证书》的员工达到一定比例，还可以在酒

店星级评定中得到分数。另外，省旅培委通过与广东省劳动社会保障厅下属

的省职业技能鉴定指导中心合作，通过考试的考生还可以获得由省职业技

能鉴定指导中心颁发的《专项职业能力证书》。

我省酒店职业外语

等级考试以循序渐进的方式进行，首先，在

2008年起举行“广东省酒店职业英语等级考试

（）"（以下简称“酒店英语等级考试（）”），

同时展开相关的培训。本考试特别注重对考生

语言交际能力的考查，力求做到行业适用性

强，地区特色鲜明，希望对本省酒店从业人

员的英语学习起到积极的推动作用。本考试分

为基础、初、中、高四个等级，每个等级的难

度逐步增加，考核范围也有所不同（详情见

《等级标准》）。基础级不分岗位分类，只要求

考生掌握100句常用英语即可；初级和中级根

据岗位工作内容划分不同的类别，每•类的

考核范围由酒店公共英语和岗位专业英语两

部分组成；初级的卤位专业英语分中餐、西餐、

客房、前台、康乐与商场等5类，中级的岗位

专业英语分餐饮、房务、娱乐康体、营销等4

类；高级不设岗位分类。通过某一级别、某一

类别酒店英语等级考试的考生可获得省旅培

委颁发的相应级别和类别的英语等级资格证

书（如“初级前台类”等级资格），这样有利

于提高酒店员工学习英语的积极性和确保考

试的实用性。

为了帮助各地开展

培训，指导考生备考，省旅培委编写了这本

《广东省酒店职业英语等级考试大纲》，考生

如有任何意见或建议，请通过电子邮件发到

省旅培委（）或登陆博客。

2007年6月

一、考试的目的和意义

二、广东省酒店职业英语等级考试是为了增强酒店从业人员（含旅游院

校学生，下同）的英语交流能力，提高广东省酒店的服务质量，进而

促进整个行业与国际接轨的进程。

三、广东省酒店职业英语等级考试为考核、评估从业人员的英语能力提

供了全省统一的标准，对酒店人力资源的开发、合理配置、管理和培

训具有重要的指导意义。

四、考试的原则和宗旨

广东省酒店职业英语等级考试属于行业性英语语能测试，其宗旨是考察

酒店从业人员的职业英语水平和英语交流能力。试题设计的原则有以下几

/占、、、•

第一、注重语言交流能力的考察；试题的设计以“交流能力”为核心，通

过多种手段、各有侧重地对各级应试者进行考查。

五、第二、试题的内容紧密围绕酒店职业英语，力求与时俱进；难易程

度应考虑广东省酒店从业人员的整体水平与职业需要。

六、第三、命题具有科学性、适用性和灵活性，以起到指导酒店从'他人

员切实提高英语交流能力的作用，并适应形势发展的需求。

七、考试的适用范围

八、本考试适用于广东省内的各类酒店、餐饮企业和旅游院校。凡广东

省酒店与餐饮企业从业人员、院校师生以与有志于从事放酒店与餐饮

业的人士均可报名参加考试。原则上考生必须具备低一级别考试的合

格证书，才能报考高一级别的考试（可跨类），初级考生不要求考基

础级。

九、考试的方式与时间

广东省酒店职业英语等级考试除基础级以口试方式进行外，其他级别均

分笔试（听力）和口试两个部分。初、中级考试侧重听说能力，高级考试则

从听、说、读、写四个方面全面考察应试者的英语能力。

各考试等级的笔试（听力）部分均采用计算机答题考试方式，即考生戴

上耳机听题，在计算机上点击正确答案或填写相关内容。基础级、初级、中

级口试部分采用人机对话考试方式，即考生戴上连有麦克风的耳机，一边

听题一边作答；高级口试部分采用面对面考试方式，即考生在独立考室内与

2位以上考评员进行对话方式考试。

十、笔试（听力）与口试部分考试时间将根据考场情况由主办方通知，

下面列举将会采取的方法：1、先笔试〔听力）紧接着考口试；2、先

笔试（听力），稍作休息，换考场口试；先口试，稍作休息，换考场

笔试（听力）；4、先笔试（听力），口试部分另择时间和地点（高级

考生）。

十一、广东省酒店职业英语等级考试每年举行一次以上，具体时间安排

请登陆广东省旅游局网站（）查询。

十二、考试的实施、管理与认证

广东省酒店职业英语等级考试由广东省旅游行业岗位职务培训指导委员

会组织领导、命题评卷。省旅培委根据各地实际情况，发文指定地级以上市

旅游局或自行接受考生报名、培训和组织考试。

十三、本考试分为基础、初级、中级、高级四个等级，基础级与高级不

设岗位分类：初级和中级根据岗位工作内容划分不同的类别，每一类

的考核范围由酒店公共英语和岗位专业英语两部分组成；初级的岗位

专业英语分中餐、西餐、客房、前台、康乐与商场等5类；中级的岗

位专业英语分餐饮、房务、娱乐康体、营销等4类。通过某一级别、

某一类别酒店英语等级考试的考生可获得省旅培委颁发的相应级别

和类别的职业英语等级资格证书。考试分数划分为三个等级：不合格

（有一门考试成绩为60分以下）、合格（听力与口试成绩均60分以

上）和优秀（听力与口试成绩均85分以上）。

十四、酒店职业英语等级证书是酒店从业人员的从事酒店业英语资质证

明，初级以上有效期为3年，到期后需参加复核考试，复核考试只

需参加口试（免听力）。广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会是

广东省酒店职业英语等级考试的唯一认证机构。

十五、考试的适用对象与标准

各级别

等级标

准请见

“附件

1:广东

省酒店

职业英要求熟

职业英语要求认

语等级练掌握

能力等级类别知的词描述适用对象

标准”；的词汇

划分汇量

词汇量里

标准与

适用对

象如下:

酒店职

业英语

等级划

分

在酒店熟悉的情酒店二线员工

以与保安、司

景范围内，能非

机、公共区域

100句常有限地运用英

清洁工、维修

常用句能辨认语。例如，带领

不设分

基础级个人员、传菜侍

1子，500100客人至房间；客

类

应等对英语水

单词单词人在询问餐厅位

置时能够给予指平要求较低岗

引等等。位的一线员

工C

前台类1500900’在酒店部门岗位

客房类1300800上，能有效但有

中餐类1200800限地运用英语为

西餐类1400900客人服务U例如，

初级2酒店一线员1:

客人要订房时，

康乐与能理解客人的需

1200800

商场类求并接受预订；

房务类在酒店部门岗位部门经理、领

餐饮类上，较为熟练掌班，以与前

中级3娱乐康35002000握并有效地运用厅、预订、总

体类英语。例如，理机、销售等对

营销类解客人投诉的内英语水平要求

容并给予回复。.较高岗位的一

线员工

在全酒店范围

内，较好掌握并

熟练地运用英

负责酒店对外

语。例如，有效

4形象代表或销

地参与会议和谈

售代表，如公

判。

关销售部经

不设分理，以与对英

高级6000.3000在全酒店范围内

类

语要求较高岗

能完全掌握并熟

位的员工，如

练使用英语。例

总经理秘书、

如，在工作中流

5英语培训师等

畅地、有说服力

地进行讨论和辩

解。

附件1:广东省酒店职业英语等级标准

一、基础级

1.考试内容

考试部分类别，考试内容包括对客礼貌用语、对酒店主要部门的指引与各类

的岗位日常工作所涉与到的最基本指令和对客交流。

2.总体要求

具备运用英语进行最基木交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉

本岗位的常用语，并能在其工作范围内用最简单的英语接待或服务客人。

优秀等级评定：要求考生在规定时间内完成所有问题，并且做到表述流畅、

礼貌得体且符合服务规范，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停顿，

但总体能达到与客人有效地沟通，使客人满意。

合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答正确、表

达比较清楚，允许语法有错误或发音不太标准、句子不太连贯，但基本能与

客人实现沟通。

不合格等级评定：考生无法在规定时间内作答，或回答错误，表达难以

理解、语法频频出错、单词发音存在重大缺陷，表述不连贯或粗鲁无礼，无

法实现与客人的有效沟通。

3.技能要求

听说能力

(1)能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。

(2)听懂客人的基本要求和进行简单对话。

(3)提醒客人注意安全等。

(4)岗位简单服务英语。

允许出现一些语法错误，只要表达意思正确、语气礼貌，不求标准的语

音、语调与语言流畅。

句子、词汇

能够掌握100句

常用句子，掌握

500左右的单词

和一定量的习

语，对其中100优秀合格不合格

左右的常用词，

要求能熟练掌

握。

项目

回答准确，语音回答正确，语音由于英语水平低

语调标准、清晰，语调有缺陷但不而无法正确理解

中译英

反应迅速影响交流、反应题目，反应文不

（每小题10分，

不够迅速但未超对题或者表述超

共30分）每小题8.5To分

时。时。

每小题6-8分每小题0-5.5分

回答准确，语音回答正确、发音、由于英语水平低

语调标准、清晰，用词偶尔不太标而无法正确理解

英译中反应迅速'准，但不影响交题目，发音与语

（每小题10分，流，有时不太流调偏差太大，严

共30分）利，但未超时。；重影响交流效

每小题8.5-10分

果，表述超M

每小题6-8分,-每小题0-5.5分

情景应对题回答准确，用词回答正确，语音由于英语水平低

（每小题10分,礼貌且符合服务语调标准、清喷，而无法止确理解

共30分）规范，语音语调表述偶尔不太标题目，表述粗鲁

标准、清晰，反准或礼貌但不影无礼，发音与语

应迅速，对答流响交流，有时不调偏差太大，严

利太流利，但未超重影响交流效

时。果，表述超时

每小题0-5.5分

每小题8.5-10分

每小题6-8分

表述连贯通有时表述不够连表述断断续续或

顺，、语音语调贯，单词发音有在规定的时间内

标准、清晰，用缺陷，句子语法未能有效作答，

词礼貌得体符合偶尔有错误，但语音语调存在严

语言综合运用能

服务规范，语法不影响交际；基重缺陷，回答粗

力

正确，能有效地木能完成与客人鲁无礼，语法频

（10分）

与客人沟通，使沟通的任务。.频出错，无法实

客人满意。*现与客人的有效

6-8分沟通。

8.5-10分0-5.5分

总分85-100分.60-84分0-59分

4.具体评分要求

二、初级

1.考试内容

考试分前台、客房、中餐、西餐、康乐与商场等5类：每一类别的考试

内容包括酒店公共英语和岗位职业英语两个模块。酒店公共英语模块包括礼

貌用语、对酒店主要部门和当地一些旅游设施的介绍等；岗位职业英语模块

主要是各类的岗位日常工作所涉与到的基本指令和对客交流。

2.总体要求

具备运用英语进行基本交际的能力。掌握笥单的日常生活用语，熟悉本

卤位的常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。

优秀等级评定：要求考生在规定时间内作答，并且做到对答如流、表述礼貌

且符合服务规范，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停顿，但总体

上能达到有效地与客人沟通，使客人满意。

合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答准确、表

达比较清楚，允许语法偶有错误或发音不太标准、句子不太连贯，基本能与

客人实现沟通。

不合格等级评定：考生无法在规定时间内完成大部分问题，或回答问题

错误较多、表达难以理解、语法频频出错、语音语调存在重大缺陷、表述不

连贯或粗鲁无礼，无法实现与客人的有效沟通。

3.技能要求

听说能力

(1)能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行FI常问候。

(2)能够简单介绍酒店主要部门、设施(名称、方位)与服务项目。

(3)能够用单词、短语或简单句进行自我介绍，回答关于个人和家庭

的简单问题，如工作、学校、旅游、娱乐等方面。

(4)能够简短陈述与酒店或旅游有关的图片。

(5)能够听懂酒店本岗位的日常工作指令。

阅读与词汇

能够阅读包含短句和简单词汇(包括酒店主要部门与设施的名称)的对

话与酒店介绍。

掌握1500左右的单词和一定量的习语，对其中800左右的常用词，要求拼

写正确，熟练运用。

4.具体评分要

求优秀合格不合格

项目

回答清晰、准确、回答正确，发音无法听懂考题或

流利，用词标较为清晰；用词由于英语水平不

准，并且礼貌得偶尔不太标准，足将考题理解错

体,但基本正确；有误；回答错误；

问答时不太流利，但或回答基本正

（每小题10分，总体没有超时。确，但发音与语

共30分）调太不标准，让

人误解；表述断

每小题&570分

每小题6~8分断续续、经常超

时。

每小题0-5.5分

情景应对题回答清晰、准确、回答正确，发音无法听懂考题或

（每小题10分，流利，用词标较为清晰；用词由于英语水平不

共50分）准，并且礼貌得偶尔不太标准，足将考题理解错

体，符合服务规但基本正确；有误；回答错误；

范时不太流利，但或回答基本正

总体没有超时。确，但发音与语

调太不标准，让

人误解；表述断

每小题8.5-10分

每小题6-8分断续续、经常超

时。

每小题0-5.5分

反应迅速，表述有时表述不太连讲述句子不

连贯通顺、语法贯，但基本正连贯；语法频频

正确、发音与语确；语法偶尔出出错；回答文不

调标准清晰、用错，但不影响交对题，或虽然基

语言综合运用能词适合服务规流；语音语调不本正确但由于发

力范，礼貌得体，标准，但不影响音、语调存在重

（20分）能有效地与客人沟通；基本能完大缺陷而容易让

沟通，使客人满成与客人的沟人误解；无法实

意。通。现与客人的有效

沟通。

17-20分.112-16.5分0-11.5分

总分85To0分60-84分：0-59分

二、中级

1.考试内容

考试分餐饮、房务、营销、娱乐康体等4类；每一类别的考试内容包括

酒店公共英语和岗位职业英语两个模块。酒店公共英语模块包括礼貌用语、

对酒店主要部门和当地一些旅游设施的介绍等：岗位职业英语模块主要是各

类的岗位日常.匚作所涉与到的基本指令和对客交流；

2.总体要求

具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。虽然还不能完全自如

地运用语言，但能够用较流畅和礼貌的英语在工作岗位上与客人进行沟通

和交流，并提供对客服务。

优秀等级评定：要求考生在规定时间内作答，并且做到对答如流、用词用句

均要体现礼貌和服务的特点，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停

顿，达到顺利地和有效地与客人沟通，使客人满意。

合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答准确、表达流

畅，允许语法偶有错误或发音不太标准、句子不太连贯，但基本能与客人实

现沟通。

不合格等级评定：考生无法在规定时间内完成问题，或回答问题错误较多，

表达难以理解，语法频频出错，语音语调不标准，表述不连贯或粗鲁无礼,

无法实现与客人的有效沟通。

3.技能要求

听力

(1)能够听懂客人以略慢的语速所做的陈述和提出的要求。主要内容

包括：

(2)询问酒店或其他旅游服务信息的简短对话；

(3)对酒店常见物品的名称、功能、特性等的简单介绍；

(4)对酒店情况的介绍，个人经历、身份的说明；

(5)酒店工作中涉与的常用指令。

口语

(1)英语表达允许有停顿、重复和少数语法错误，但基本上应不妨碍

交流；能够运用英语进行一般的交际，能完成酒店工作中与客人的

父流。

(2)能够较详细地介绍酒店服务项目、设施；

(3)能够较自如地与客人进行沟通；

能够就酒店或旅游业熟悉的有关问题表达个人观点或倾向，并举出至少

两件具体的简单事例来支持其观点；

能够回答对旅游景点的询问，就个人、酒店、地方文化或地方名胜古迹

提出恰当问题并作答。

阅读与词汇

(1)能够阅读涉与酒店工作一般用词和用语的英语文章。主要内容包

括：

(2)涉与日常生活的简单记叙文与简单的信件；

(3)用于酒店或旅游业的通知、表格、便条；

(4)与酒店或旅游业有关的物品使用与履行某种职责的简单说明；

解决处理酒店客人有关事物的建议性文章，员工行为举止规范的建议性文

章，以与介绍酒店有关政策、规章等的文章。

掌握3500左右的单词和一定量的习语，对其中2000左右的常用词，要求拼

写正确，能英汉互译，并掌握其基本用法。

四、高级

L考试内容和总体要求

该级别的考试不按岗位分类：要求具备正确、熟练使用英语语言的能力，即

能运用标准、礼貌的英语，自如地与酒店客人进行酒店实际工作方面与更广

范围内的口头与书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成酒店经营、管

理与对客服务工作。

2.技能要求

听力

(1)能够听懂母语为英语的人士正常语速的谈话，或经过简化、解释

说明的谈话，主要内容包括：

(2)酒店或旅游业中关于日期、时间、价格等内容的长段交谈，简单

的商务会谈、问讯：

(3)酒店特色产品、旅游特色景点的介绍与有关物品、商品的推荐；

(4)酒店客人、游客的投诉与恰当的处理过程；

(5)对酒店一些突发事件的解决程序、处理措施的说明；

(6)通过非正式讨论，与客人就住店期间的一些问题或安排达成共识,

如客房更换、宴会安排、物品选择等；

(7)旅游业中重要的人物或事件的描述。

阅读与词汇

(1)能够阅读并理解与酒店、旅游业相关与更广范围的文章。主要内

容包括：

(2)旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、酒店发展史等与酒店业、旅

游业有关的文献；

(3)有关酒店客人与游客相关事务的文章与信函；

(4)员工行为规范与工作要求方面的资料；

(5)酒店与旅游业经营管理方面的资料；

(6)涉与社会、经济、文化等方面的文献。

掌握6000左右的单词和一定量的习语，对其中3000左右的常用词，要

求拼写正确，能英汉互译，并掌握他们的基本用法。

写作

(1)要求文章表达流畅、清楚、用词准施，基本无语法错误。主要内

容包括：

(2)酒店介绍与酒店主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；

(3)对酒店所在城市与主要名胜古迹的介绍；

(4)各类信函，如客房、宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾

客来信回复等；

(5)各种告示，如维修通知、失物招领等。

(6)宾客留言与酒店内部通告、请示、报告或总结等；

(7)个人工作简历与描述。

口语

(1)语音语调正确，表达正确、流利，合乎礼仪；几乎没有明显语法

错误，允许个别发音有误。主要内容包括：

(2)能详细地介绍酒店各种服务项目、设施、特色产品等；

(3)能流畅自如地与酒店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等；

(4)能流利准确地向客户推荐酒店产品，介绍促销计划，并就合作事

宜与相关企业进行有效协商、沟通。

(5)能有效地提出解决各类宾客投诉等复杂问题的方案，并就解决步

骤、措施作详细说明；

(6)能完整地叙述个人经历或酒店的一些重大事件；

(7)能就酒店经营与管理发表个人观点；

(8)能清楚流利地与酒店内相关部门或本部门员工进行有效与时沟

通；

(9)对地方文化、名胜古迹等方面的了解、描述与讨论。

附件2:命题要求

,、基础级

1.考试类型

口试。

2.考

试时

间、

总分

与题时间主要内容考试项目.题量分值,总计

型、

题量

考试

形式

10分酒店礼貌客观英译中5题.30分

口试100分

钟用语与最题中译英5题30分

简单对话问答5题30分

主观

语言综合

题10分

运用能力

3.参考书目与考核范围

参考书目：《酒店职业英语》(基础级)

(1)口试：考核范围主要包括以下9个方面：

(2)打招呼与送行；

(3)简单自我介绍与寒暄；

(4)听懂并回答简单询问；

(5)处理紧急情况；

(6)回应客人的要求；

(7)向客人表明服务意愿；

(8)致歉、同情与问候；

(9)对时间和天气的简单表达；

(10)对酒店主要部门、设施方向的简单指引;

二、初级

1.考试类型

听力、口试。

2.考

试时

间、

总分

时间主要内容考试项目题量分值..总计

与题

型、

题量

考试

形式

听力理解30题60分

30分酒店公共客观

听力多项选择10题30分100分

钟英语题

配对10题10分

问答3题30分

15分岗位职业主观

口试情景对话5题..50分100分

钟英语题

语言能力20分

3.参考书目与考核范围

参考书目：《酒店职业英语》(初级)

(1)听力：考核范围主要包括以下12个方面：

(2)打招呼与送行；

(3)简单自我介绍与寒暄

(4)听懂并回答询问信息；

(5)委婉地传达不利信息；

(6)回应客人的要求；

(7)向客人表明服务意愿；

(8)致歉、同情与问候；

(9)对时间、季节和天气的表达；

(10)对物品的简单描述；

(11)对酒店主要部门、设施的简单介绍以与方向指引；

(12)常见的节日、家族、重量、容积、人体部位和国家(地区)的

名称；

(13)广东省主要旅游与商务地点(名称、方位)的简单介绍。

口试：考核范围主要为岗位职业英语模块，具体如下：

(1)前台类

①客房预订

②接待

③礼宾服务（机场送迎、为客人提行李、带领客人至房间等）

④总机服务

⑤商务中心服务（文秘、订票等）

@收银服务（结帐退宿、兑换等）

（2）客房类

①为客人开房

②介绍客房内的基本设施和用品

③清理房间

④简单的客房服务（为小冰箱添加饮品、示范如何使用保险柜、

为客人添加用品等）

⑤洗衣服务

⑥解决问题

（3）中餐类

①预订餐位

②迎客服务

③写单和推荐

④中餐酒水服务

⑤中餐常见蔬菜、水果、肉类名称

⑥中餐餐具用品名称

⑦中餐席间服务（上菜、解决问题、准备帐单、送客等）

（4）西餐类

①预订餐位

②迎客服务

③写单和推荐

④西餐酒水服务

⑤西餐常见蔬菜、水果、肉类名称

@西餐餐具用品名称

⑦西餐席间服务（上菜、解决问题、准备帐单、送客等）

（5）康乐与商场类

①健身俱乐部服务（预订、提供信息等）

②桑拿按摩服务

③美发服务（为客人洗发、染发、做发型等）

④美容服务（为客人做面部美容、修指甲等）

⑤商场服务（售卖服装、鞋类、工艺品等）

⑥常见康乐设施、美容用品的名称

4.合格标准

听力与口试成绩分别达6