口腔正畸患者满意度调查问卷

口腔正畸患者满意度调查问卷一、问卷使用说明本问卷是正畸科室持续改进服务质量的核心数据来源，而不是一次性的礼貌性回访。设计逻辑是：将患者从初诊咨询到矫治结束的全旅程拆解为7个可测评的接触点，每个接触点单独打分、单独归因，避免「整体满意度9分」这类无法指导改进的笼统结论。适用对象•正在佩戴固定矫治器（金属/陶瓷托槽）或隐形矫治器的在治患者•已结束主动矫治、进入保持期6个月以内的结束患者•家长代答：12周岁以下患者由家长填写，问卷中「我」指代患者本人施测方式与时点（三选一，按患者状态确定）1.复诊患者：每次复诊结束时由诊区护士在平板上推送，填写时长控制在3~5分钟，超过5分钟未提交视为流失2.结束患者：矫治器拆除后7天内通过短信发送电子问卷链接（链接有效期15天），第3天未填写者由客服电话提醒1次，最多提醒2次3.投诉结案患者：投诉结案后72小时内由客服专员一对一推送，问卷增设第12题开放题（必填）匿名与数据规则•问卷默认匿名；投诉结案患者的问卷需登录填写，用于个案追溯•单份问卷任意3题未作答即视为无效问卷•样本量要求：科室每季度回收有效问卷不低于当季在治患者数的30%，且不低于80份；不足时由护士长安排补充抽样（按复诊号段随机抽取）二、评分规则所有量表题采用0~10分制（NPS口径），填写者需理解：•0~6分：不满意，存在明显问题•7~8分：基本满意，但有可改进之处•9~10分：非常满意，愿意主动推荐涉及「是/否」「多选」的题目按题目说明作答。开放题不强制填写字数，但少于5个字的回答在分析时按「无有效信息」处理。三、问卷正文3.1第一部分：基本信息1.您（或您的孩子）的年龄段：◦A.12岁以下B.12~17岁C.18~25岁D.26~35岁E.36岁及以上2.矫治类型：◦A.金属托槽固定矫治B.陶瓷托槽固定矫治C.隐形矫治器D.功能矫治器/其他3.目前矫治阶段：◦A.尚未开始佩戴（初诊/方案讨论中）B.排齐整平阶段C.关闭间隙/精细调整阶段D.保持期E.已结束矫治3.2第二部分：就诊接触点评分（每题0~10分）4.预约与候诊：您通过电话/线上预约挂号时的便捷程度？____分5.候诊时长：您本次矫治行程中，超出预约时间15分钟以上的候诊情况发生频率？◦A.从未发生B.偶尔（约1/4次数）C.经常（约一半次数）D.几乎每次6.初诊沟通：医生在制定矫治方案时，对矫治目标、疗程（预估总时长）、费用构成、可能的风险（如牙根吸收、托槽脱落、需要拔牙）的讲解是否清晰充分？____分7.费用透明度：实际费用与初诊告知方案的一致程度（含分期、耗材加项是否提前告知）？____分8.复诊操作体验：医生及护士在加力、换弓丝、粘接托槽等操作中的轻柔程度与不适控制？____分9.椅旁时间：单次复诊操作时长是否在您可接受范围内（固定矫治通常15~30分钟）？____分10.急症响应：出现托槽脱落、弓丝扎嘴、矫治器丢失等情况时，诊所的处理速度与效果？____分（从未遇到过此情况的填9分并勾选「未遇到」）11.口腔卫生指导：医护对刷牙方法（巴氏刷牙法/牙缝刷/冲牙器使用）的宣教频次与效果？____分12.（投诉结案患者必答，其他患者选答）您对本诊所处理您所反映问题的过程与结果是否认可？请简述：＿＿＿＿＿＿＿＿3.3第三部分：总体评价13.净推荐值（NPS核心题）：您向亲友推荐本诊所正畸服务的可能性？____分14.总体满意度：综合以上所有方面，您的总体满意度？____分3.4第四部分：问题定位与开放反馈15.如果第13题打分低于9分，最主要的原因是（可多选，限3项）：◦A.疗程比预期长B.费用问题C.医生沟通不足D.复诊等待时间长E.疼痛/不适控制不佳F.托槽/矫治器频繁出问题G.前台/客服态度H.矫治效果未达预期I.其他（请注明）：＿＿＿＿16.矫治期间您遇到过的具体问题（可多选）：◦A.托槽反复脱落B.弓丝末端扎嘴C.溃疡频发D.隐形矫治器贴合度差E.附件脱落F.牙齿脱钙/白斑G.均无17.开放题：您希望我们改进的一件事是什么？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿四、数据统计与分析方法本节规定回收数据如何变成改进动作，避免「收完问卷存档了事」。指标计算•各接触点题（第4、6、7、8、9、10、11题）取算术平均分，并统计0~6分占比（不满意率）•NPS=推荐者（9~10分）占比−贬损者（0~6分）占比，结果以百分点表示•总体满意度（第14题）按矫治阶段分组对比：排齐期、关闭间隙期、保持期分别计算，用于识别满意度是否随疗程推进而衰减分析周期与责任1.护士长每月5日前汇总上月数据，产出1页月报：各题均分、NPS、不满意率TOP3题目、开放题原文摘录（去标识化）2.科主任每季度主持1次质量分析会（季度首月第2周），依据月报确定本季度2个改进项，每项指定责任人、目标值（如「第5题候诊超时率从C/D合计25%降至15%以下」）和验收时点3.改进项完成后次月复测对应题目得分，得分未提升0.5分以上的，分析原因并调整措施，进入下一轮循环不满意个案追溯规则•任一量表题打0~3分且留有联系方式的患者，由客服在48小时内电话回访，记录问题细节，填写《不满意个案处理单》（见附表2）•涉及医疗质量投诉的个案，按诊所《医疗投诉处理制度》转入正式投诉流程处理，处理时限与该制度一致五、附表5.1附表1：问卷回收登记表序号回收日期患者类型（在治/结束/投诉结案）填写渠道（平板/线上链接）是否有效无效原因登记人5.2附表2：不满意个案处理单项目内容患者标识（脱敏）张某某/138******低分题目及分数第题，分回访日期年月日，回访人：患者陈述的问题要点是否转入正式投诉流程是/否处理措施与责任人承诺完成日期年月日结果确认（患者是否认可）是/否，确认日期：5.3