2026年客运从业资格证客运驾驶员服务形象测试题含答案

2026年客运从业资格证客运驾驶员服务形象测试题含答案一、单项选择题（共20题，每题只有1个正确答案）1.按照2026年最新实施的《道路客运驾驶员服务质量规范》要求，客运驾驶员在岗期间指甲修剪长度应不超过（），不得涂覆夸张颜色指甲油。A.0.5mmB.1mmC.2mmD.3mm2.定制客运驾驶员上岗期间需统一佩戴工作牌，工作牌标准佩戴位置为（），不得遮挡、涂改、反戴。A.左胸口袋上方1-2cm处B.右胸口袋上方1-2cm处C.领口左侧位置D.车辆中控台醒目位置3.客运驾驶员遇到乘客现场投诉时，第一时间应使用的规范用语是（）。A.“你别着急，慢慢说行不行”B.“对不起，给您带来不便了，您慢慢说我这边记录”C.“这事儿不是我的责任，你找公司客服说”D.“有投诉渠道你自己去找，别跟我说”4.行动不便的老年乘客独自乘车时，驾驶员应遵循的帮扶原则是（）。A.直接伸手搀扶乘客上车，避免乘客摔倒B.先口头询问乘客是否需要帮扶，征得乘客同意后再提供协助C.大声呼喊周边乘客帮忙搀扶，自己无需动手D.催促乘客加快动作，避免影响发车时间5.新能源客运车辆载客运营时，驾驶员上车后首要对乘客作出的服务提示是（）。A.“车内禁止喝水、进食，违者罚款”B.“不要随意触碰车厢内的应急按钮、高压充电接口，如有需要请告知我”C.“全程禁止看手机，避免坐过站”D.“车内禁止交谈，避免影响其他乘客休息”6.客运驾驶员在岗期间的首饰佩戴规范为（）。A.可以佩戴克重较大的金项链、金手镯，不影响驾驶即可B.可以佩戴任意款式的首饰，只要乘客不投诉就行C.除婚戒、简约款手表外，不得佩戴其他夸张、易脱落的首饰D.不得佩戴任何首饰，包括婚戒和手表7.冬季在岗期间穿着统一配发的防寒工装时，需遵循的着装规范是（）。A.可以敞开拉链穿着，只要保暖就行B.必须系好全部拉链或纽扣，领口翻起高度不得超过2cm，不得披衣、挽袖C.可以在工装外自行搭配个人购买的羽绒服，颜色相近即可D.可以将工装系在腰上，方便活动8.女性客运驾驶员在岗期间的妆容规范为（）。A.可以化浓妆、粘贴假睫毛，提升美观度B.可以化淡妆，不得使用气味浓烈的香水、口红，避免引发乘客过敏C.不得化任何妆容，保持素颜D.可以做夸张款式的美甲，只要长度符合要求即可9.引导乘客落座时，应使用的标准手势是（）。A.单手指指向座位位置，提示乘客坐下B.掌心向上，四指并拢，手臂自然抬至与腰部齐平位置，指向座位方向C.抬下巴示意座位方向D.挥手示意乘客随便坐10.运营途中拾到乘客遗落的物品时，驾驶员第一时间应采取的措施是（）。A.直接放入自己的随身包内，等乘客联系再归还B.直接上交公司调度部门，不用询问现场乘客C.当场询问周边乘客是否为失主，无人认领的做好信息登记后上交公司D.暂时放在车辆置物架上，无人领取的话可以自行处置11.遇到无人陪同的醉酒乘客乘车时，驾驶员应采取的正确做法是（）。A.直接拒载，无需上报公司B.第一时间联系乘客家属，确认是否有同行人，无法确认的上报公司，必要时报警处置C.把乘客拉到目的地就行，不用管他会不会吐在车上D.大声呵斥乘客，让他醒酒之后再上车12.定制客运驾驶员提供上门接送服务时，应提前（）联系乘客，确认上车地点和时间，避免耽误乘客行程。A.5分钟B.10-15分钟C.30分钟D.到达上车点之后再联系13.遇到听障乘客乘车时，驾驶员应优先采取的沟通方式是（）。A.大声对乘客说话，提高音量让乘客听见B.拿出提前准备的手写板或使用手机翻译软件，用文字方式沟通C.随意用手势比划，让乘客猜意思D.找周边乘客帮忙翻译，自己不用管14.客运高峰期乘客拥挤上车时，驾驶员应使用的规范引导用语是（）。A.“别挤了，没座了，上不来的等下一趟”B.“大家不要拥挤，按顺序排队上车，带小孩、行动不便的乘客优先，注意脚下安全”C.“挤什么挤，没看到这么多人吗，排队去”D.“要上的快点，我赶时间”15.车辆行驶至扬尘路段时，有乘客提出要开窗通风，驾驶员应采取的正确回应是（）。A.“不能开，外面那么脏，开了到处都是灰”B.“您好，现在这段路扬尘比较大，开窗的话灰尘会飘进车厢影响大家，等过了这段路段我马上帮您开窗可以吗？”C.“你想开就开，吹灰了别怨我”D.“开什么开，我怕冷，不能开”16.男性客运驾驶员在岗期间的发型要求为（）。A.前不覆额、侧不掩耳、后不及领，不得留长发、扎辫子B.可以留长发扎马尾，只要干净整洁就行C.可以染蓝色、粉色等夸张颜色的头发，只要技术合格就行D.可以留长胡须，只要修剪整齐就行17.客运车辆运营期间，驾驶员的吸烟规范为（）。A.乘客不在车内的时候可以抽烟，包括电子烟B.只要乘客同意就可以在车内抽烟C.全程车内严禁吸烟，包括电子烟，停靠休息时需到指定吸烟区D.开车的时候不能抽，停车的时候可以随便抽18.按照2026年《道路客运乘客携带物品管理规定》，乘客携带宠物乘车时，驾驶员的正确处置方式是（）。A.所有宠物一律拒载B.导盲犬等工作犬持有有效证件的可以免费携带，其他宠物装入密封航空箱、不影响其他乘客的前提下可以携带C.只要是小型宠物就可以带上车，不用装笼子D.宠物只要不咬人就可以带上车19.遇到不会操作智能手机扫码乘车的老年乘客时，驾驶员应采取的正确做法是（）。A.直接拒载，不会扫码就不能上车B.耐心协助乘客操作，确实无法操作的按照规定登记乘客身份信息后允许乘车C.让老年乘客找其他乘客帮忙，自己不管D.一直催促，让乘客快点操作，不然就开车走了20.车辆发车前，驾驶员应使用的标准开场白是（）。A.“大家坐好，系好安全带，要开车了”B.“各位乘客您好，欢迎乘坐本次班车，我是本次班车的驾驶员XXX，车辆即将出发，请您系好安全带，全程规范佩戴口罩，如有任何需求可以随时告知我，祝您旅途愉快”C.“都把安全带系上啊，查到罚款你们自己负责”D.“别乱走动啊，摔了我不负责”【单项选择题答案】1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.B15.B16.A17.C18.B19.B20.B二、多项选择题（共15题，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.客运驾驶员在岗期间的仪容仪表要求包括（）。A.不得留怪异发型，不得染烫蓝色、粉色、绿色等夸张颜色的头发B.指甲修剪整齐，不得留长指甲、涂覆夸张颜色的指甲油C.纹身不得外露，在岗期间不得佩戴有色眼镜（视力矫正镜片除外）D.保持面部清洁，男性驾驶员不得留长胡须2.客运驾驶员服务用语的“三声服务”基本要求包括（）。A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.错有惩声3.客运驾驶员遇到以下（）乘客时，需要主动提供优先帮扶服务。A.老年人、孕妇、携带婴幼儿的乘客B.行动不便的残障乘客C.伤病乘客D.携带大件行李的乘客4.以下属于客运服务禁忌用语的有（）。A.“不知道，别问我”B.“你自己看着办，我管不了”C.“有本事你去投诉我啊”D.“磨磨蹭蹭的，能不能快点”5.定制客运驾驶员提供上门接送服务时，需要遵守的服务规范包括（）。A.提前10-15分钟到达约定上车点，提前检查车辆卫生、做好通风消毒B.乘客上车时主动下车迎接，帮乘客搬运行李，轻拿轻放，提前询问是否有贵重易碎物品C.主动核对乘客身份信息和目的地，避免接错乘客D.主动提示乘客系好安全带，告知预计到达时间6.新能源客运车辆运营期间，驾驶员需要遵守的服务规范包括（）。A.上车后主动告知乘客应急出口、高压充电接口位置，提示乘客不要随意触碰B.车内温度默认控制在22-26℃之间，根据多数乘客的需求灵活调整C.定期清洁座椅、扶手、地板、门把手等高频接触位置，保证车内无污渍、无异味D.行驶过程中尽量保持平稳，避免急加速、急刹车、急转弯，减少乘客不适感7.客运驾驶员在岗期间的着装要求包括（）。A.统一穿着公司配发的工装，保持工装干净平整，无褶皱、无污渍、无破损B.不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得将工装系在腰上C.工作牌佩戴在左胸醒目位置，不得遮挡、涂改、反戴，不得使用自制的无效工作牌D.冬季天气寒冷时，可以自行在工装外穿着个人购买的羽绒服，只要颜色和工装相近即可8.遇到乘客现场投诉时，驾驶员的正确处置方式包括（）。A.耐心倾听乘客的诉求，不打断乘客的表述，不和乘客争辩B.第一时间向乘客致歉，安抚乘客情绪，不管责任归属先将乘客情绪稳定下来C.乘客提出的问题能够当场解决的当场解决，无法当场解决的如实告知乘客解决时限，上报公司跟进D.当场和乘客争辩，说明自己没有责任，让乘客直接找公司客服9.2026年最新推行的道路客运适老化服务要求包括（）。A.车辆前排设置明显标识的老年、残障乘客优先座位B.遇到老年乘客主动询问目的地，到站前提前提示老年乘客做好下车准备C.车内配备老花镜、应急药品、便民袋、放大镜等适老化便民物品D.不会操作智能手机扫码的老年乘客一律拒载10.客运驾驶员在岗期间的肢体语言规范包括（）。A.和乘客沟通时，眼神注视乘客眉心到下巴的三角区域，不要上下打量乘客，不要长时间盯着乘客看B.不得做出抱胸、叉腰、背手等不尊重乘客的动作，不得做出抠鼻子、挠头、抖腿等不雅动作C.帮扶乘客时力度适中，不得用力拉扯乘客，接触身体部位时提前征得乘客同意D.给乘客递物品时双手奉上，尖锐物品的尖端朝向自己，避免伤到乘客11.跨城客运车辆中途停靠休息时，驾驶员需要做好的服务工作包括（）。A.提前告知乘客休息时长、返回发车时间，避免乘客误车B.提醒乘客带好随身贵重物品，不要遗落在车上C.利用休息时间清理车内垃圾，检查车辆状态，排查安全隐患D.休息结束后清点乘车人数，确认所有乘客到齐后再发车12.运营途中遇到乘客突发疾病时，驾驶员的正确处置方式包括（）。A.保持冷静，第一时间将车辆平稳停靠在安全区域，避免急刹车引发二次危险B.询问乘客病情，查看乘客是否随身携带急救药品，协助乘客服用C.及时拨打120急救电话，上报公司调度，同时询问车内是否有医护人员可以提供协助D.直接将车辆开到医院，不用管其他乘客的行程安排13.客运驾驶员在岗期间的个人卫生要求包括（）。A.上岗前不得食用大蒜、韭菜、榴莲等有刺激性气味的食物，避免口腔异味B.上岗前24小时内不得饮酒，包括含酒精的饮料、啤酒C.保持身体清洁，不得有浓烈的汗味、异味，不得使用气味浓烈的香水D.可以留长胡须，只要修剪整齐不影响视线即可14.遇到携带婴幼儿的乘客乘车时，驾驶员的正确服务做法包括（）。A.主动提示家长照看好婴幼儿，不要让婴幼儿在车厢内跑动、触碰应急按钮、把头手伸出窗外B.婴幼儿哭闹时，如果公司配备了便民小零食、小玩具，可以主动提供给家长安抚婴幼儿情绪C.如果婴幼儿需要如厕，在符合交通规则可以停靠的路段，尽量临时停靠提供便利D.嫌婴幼儿吵闹，呵斥家长管好小孩，不然就下车15.网络预约道路客运驾驶员接单后的服务规范包括（）。A.接单后第一时间联系乘客，确认上车地点、时间和乘车人数B.不得随意取消订单，确有特殊情况无法提供服务的，提前告知乘客并协助乘客改派其他车辆C.到达上车点后如果乘客没有及时下来，可以连续拨打5个以上电话催促乘客D.乘客上车后主动核对订单信息，告知预计到达时间，提示乘客系好安全带【多项选择题答案】1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD11.ABCD12.ABC13.ABC14.ABC15.ABD三、判断题（共20题，对的打√，错的打×）1.客运驾驶员只要驾驶技术合格，仪容仪表好不好无所谓，不会影响服务质量。（）2.女性驾驶员可以化浓妆、佩戴夸张的耳环、项链，只要美观就行，乘客不会在意。（）3.遇到老年乘客上车，不用询问乘客意愿直接上手搀扶，就是对乘客好，符合服务规范。（）4.遇到乘客投诉时，不管是不是自己的责任，都不能和乘客争辩，要先安抚乘客情绪。（）5.定制客运驾驶员帮乘客搬运行李时，不用询问有没有贵重易碎物品，直接拿就行，摔了也不用负责。（）6.客运车辆的中控台可以摆放驾驶员个人的抱枕、玩偶、宗教摆件等物品，只要不影响驾驶就行。（）7.遇到听障乘客，只要说话的声音足够大，乘客就能听见，不用用文字沟通。（）8.2026年道路客运服务规范要求，驾驶员在岗期间需全程规范佩戴口罩，咳嗽、打喷嚏时要用手肘遮挡口鼻。（）9.乘客遗落的物品如果是不值钱的矿泉水瓶、纸巾等，可以直接扔掉，不用上交公司。（）10.遇到没有同行人陪同的醉酒乘客，可以直接拒载，不用上报公司或者报警。（）11.乘客全部下车后，驾驶员可以在车内抽电子烟，只要下一批乘客上车前把味道散了就行。（）12.引导乘客上车或者落座时，要使用掌心向上的标准引导手势，不能用单手指指向乘客。（）13.遇到乘客提出的不合理要求，直接拒绝就行，不用解释原因。（）14.女性驾驶员留长发的，在岗期间要把长发扎起来，不得披散，避免影响驾驶操作。（）15.冬季穿防寒工装时，因为天气太冷，可以把领口翻起来挡住脸，不用考虑服务形象。（）16.工作牌丢失之后，驾驶员可以自己制作一个临时工作牌，只要有自己的名字和照片就行，不用公司统一配发。（）17.遇到携带导盲犬的视障乘客，只要导盲犬不咬人就可以带上车，不用核对导盲犬的有效证件。（）18.行驶过程中有乘客问路，驾驶员可以一边开车一边转头和乘客详细解释，不会影响驾驶安全。（）19.乘客下车时，驾驶员要主动提醒乘客带好随身物品，欢迎乘客下次乘坐。（）20.定制客运驾驶员可以根据自己的行程安排随意调整接送乘客的顺序，不用提前告知乘客征得同意。（）【判断题答案】1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×11.×12.√13.×14.√15.×16.×17.×18.×19.√20.×四、案例分析题（共3题）1.案例背景：2026年3月，某定制客运公司驾驶员王某接到一笔接送3名70岁以上老年乘客从居住小区到市第一人民医院的订单，王某提前10分钟到达小区门口，联系乘客后看到3名老人拄着拐杖慢慢走过来，王某坐在驾驶座上没有下车，只是挥了挥手大声喊“快点上来啊，再晚就赶不上你们挂号的时间了”，老人上车后不会操作健康码和乘车码，王某不耐烦地说“你们怎么这么笨啊，连个码都不会扫，赶紧找旁边的人帮你弄，别耽误我时间”，行驶过程中王某烟瘾犯了，把车窗打开抽了一根电子烟，坐在前排的老人被呛得不停咳嗽，王某也没有理会，到达医院后老人要拿后备箱的行李，王某也没有下车帮忙，直接开车走了，后来老人家属拨打12328交通运输服务热线投诉了王某。问题：（1）王某的做法有哪些不符合客运驾驶员服务形象和服务规范的地方？（2）如果你是王某，遇到这种情况应该怎么做？参考答案：（1）王某的违规之处包括：第一，服务形象不达标，面对老年乘客没有主动下车迎接，缺乏基本的服务礼仪；第二，服务用语不规范，使用了“快点上来”“怎么这么笨”等不耐烦、不尊重乘客的禁忌用语；第三，没有落实适老化服务要求，面对不会操作智能手机的老年乘客没有主动协助，反而指责乘客；第四，违反了车内禁烟规定，在运营期间抽电子烟，影响乘客健康；第五，没有主动为携带行李的老年乘客提供行李搬运服务，服务意识缺失。（2）正确做法：第一，看到老年乘客走过来时主动下车迎接，先口头询问老人是否需要搀扶，征得同意后扶老人上车；第二，遇到老人不会扫码的情况，耐心协助老人操作，确实无法操作的按照规定登记老人的身份信息后安排乘车，不要指责老人；第三，严格遵守车内禁烟规定，运营全程不抽烟，烟瘾犯了等到休息时段到指定吸烟区再抽；第四，到达目的地后主动下车帮老人拿后备箱的行李，提醒老人带好随身物品，祝老人就诊顺利；第五，如果老人行动不便，提前联系医院的志愿者过来对接，协助老人进入医院。2.案例背景：2026年5月，某跨城客运公司驾驶员李某驾驶45座新能源客车从A市开往B市，行驶到中途高速公路路段时，车上一名怀孕8个月的乘客突然捂着肚子说疼，可能要早产，周边的乘客都慌了，李某当时的处置流程是：第一，平稳将车辆停靠在应急车道，打开双闪，在车辆后方150米处放置三角警示牌；第二，第一时间拨打120急救电话，说明车辆位置和孕妇的情况，同时上报公司调度部门，请求安排后续转运车辆接送其他乘客；第三，拿起车内的广播安抚乘客情绪，说明情况，同时询问车上有没有医护人员，刚好车上有一名妇科护士，李某主动协助护士把孕妇转移到后排宽敞的位置，给孕妇盖上车内配备的保暖毯，递上温热水；第四，120救护车到达后，李某协助医护人员把孕妇送上救护车，同时配合调度安排其他乘客坐上后续赶来的转运车辆，当天晚上李某还主动打电话给孕妇家属询问情况，后来孕妇顺利生下一名男婴，家属专门定制了锦旗送到公司感谢李某。问题：（1）李某的做法有哪些值得肯定的地方？（2）客运驾驶员遇到乘客突发紧急情况时，应该遵循哪些处置原则？参考答案：（1）李某的值得肯定的做法包括：第一，遇到突发情况冷静处置，优先保障乘客人身安全，规范停靠车辆，做好安全防护，没有引发二次事故；第二，严格按照应急处置流程操作，第一时间拨打急救电话、上报公司，流程规范；第三，服务意识强，主动安抚乘客情绪，调动车内资源协助救治乘客，主动提供保暖毯、热水等便民物品；第四，兼顾其他乘客的权益，配合公司做好其他乘客的转运工作，没有耽误其他乘客的行程；第五，后续主动跟进乘客情况，体现了负责任的服务态度，符合客运驾驶员的服务形象要求。（2）处置原则包括：第一，安全第一原则，遇到突发情况首先保障所有乘客的人身安全，规范停靠车辆，做好安全防护；第二，优先救治原则，遇到患病、受伤的乘客，第一时间联系医疗救援，尽最大能力提供协助；第三，安抚情绪原则，及时向其他乘客说明情况，避免引发恐慌；第四，及时