2026年消费者权益保护投诉处置培训试题及答案

2026年消费者权益保护投诉处置培训试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。下列主体中，属于该法所称“消费者”的是？A.某公司采购办公电脑用于日常经营B.某个体工商户购买原材料用于加工销售C.张某购买一台家用空调用于家庭使用D.某学校购买实验设备用于教学答案C解析消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。单位、个体工商户为生产经营目的购买商品或接受服务，不属于消费者权益保护法调整范围。2.消费者甲在某电商平台购买了一台手机，收货后发现手机屏幕存在明显划痕。甲要求退货，商家以“商品已拆封”为由拒绝。下列说法正确的是？A.商品已拆封，商家有权拒绝退货B.屏幕划痕属于外观瑕疵，不影响使用，不得退货C.消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由D.消费者只能要求换货，不能要求退货答案C解析根据《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但法律规定的特定商品除外。手机不属于法定不适用无理由退货的商品，商家不得以已拆封为由拒绝。3.消费者投诉举报专线电话是？A.12306B.12315C.12345D.12333答案B解析12315是全国统一的消费者投诉举报专线电话，由市场监督管理部门负责处理消费者投诉举报。12306是铁路客服电话，12345是政务服务便民热线，12333是人力资源和社会保障服务热线。4.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，市场监督管理部门收到投诉后，应当自收到投诉之日起几个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案C解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。5.消费者在购买商品时，经营者作出“假一赔十”的承诺。后消费者发现所购商品确为假冒伪劣产品。关于赔偿标准，下列说法正确的是？A.只能按照消费者权益保护法规定的欺诈赔偿标准“退一赔三”B.只能按照食品安全法规定的“退一赔十”C.应当按照经营者承诺的“假一赔十”履行D.该承诺无效，因为超出了法律规定答案C解析经营者自愿作出高于法定赔偿标准的承诺，属于其真实意思表示，不违反法律强制性规定，应认定为有效。消费者有权要求经营者按照承诺履行赔偿义务。6.下列投诉中，市场监督管理部门不予受理的是？A.消费者购买到过期食品，要求商家赔偿B.消费者因商家虚假宣传受到误导，要求查处C.消费者与商家就合同纠纷已向人民法院提起诉讼D.消费者购买的家电存在质量缺陷，要求维修答案C解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，投诉事项已经人民法院、仲裁机构受理或者已经处理的，市场监督管理部门不予受理。已进入司法程序或仲裁程序的消费纠纷，行政机关不再重复处理。7.消费者投诉时，应当提供的信息不包括下列哪一项？A.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址B.被投诉人的名称、地址C.投诉人的身份证号码D.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实答案C解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称、地址，以及具体的投诉请求和消费者权益争议事实。身份证号码不是必须提供的信息。8.消费者权益保护中“三包”责任是指？A.包修、包换、包退B.包修、包赔、包换C.包退、包赔、包修D.包换、包退、包送答案A解析“三包”是指经营者对所售商品承担的修理、更换、退货的责任，即包修、包换、包退。9.某消费者在餐馆就餐时，发现菜品中有一只苍蝇。该消费者可以依据消费者权益保护法主张的赔偿是？A.只能要求免单B.只能要求赔偿实际损失C.可以要求赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿D.只能要求赔礼道歉答案C解析根据《消费者权益保护法》第五十五条第二款，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。食品中出现苍蝇属于经营者明知服务存在缺陷仍提供，消费者可依法主张惩罚性赔偿。10.下列哪项不属于消费者享有的权利？A.自主选择权B.公平交易权C.任意退货权D.知悉真情权答案C解析消费者依法享有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督批评权等。任意退货权并非法定权利，仅特定情形下（如网络购物七日无理由退货）才存在。11.市场监督管理部门处理消费者投诉，一般应当自受理之日起多少个工作日内作出处理决定？A.15个工作日B.30个工作日C.45个工作日D.60个工作日答案D解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十二条，市场监督管理部门应当自受理之日起六十个工作日内作出处理决定；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长三十个工作日。12.消费者与经营者发生消费者权益争议，解决途径不包括？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.强行查封经营者财产答案D解析根据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。消费者无权自行查封经营者财产。13.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的几倍？A.一倍B.二倍C.三倍D.十倍答案C解析根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。14.下列哪类商品不适用七日无理由退货规定？A.服装B.图书C.定制家具D.普通食品答案C解析根据《消费者权益保护法》第二十五条，消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。定制家具属于消费者定作的商品。15.投诉人对市场监督管理部门不予受理的决定不服的，可以？A.直接向人民法院起诉该部门B.申请行政复议或者提起行政诉讼C.要求上级部门必须受理D.向消费者协会投诉该部门答案B解析市场监督管理部门作出的不予受理决定属于具体行政行为，投诉人不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。16.在投诉处置过程中，调解应当遵循的原则是？A.强制调解B.自愿、合法C.单方决定D.调解优先于司法答案B解析消费纠纷调解应当遵循自愿、合法原则，尊重当事人的意愿，不得强迫调解。调解不能代替司法救济，当事人有权选择调解或直接提起诉讼。17.消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。下列属于有效条款的是？A.“本店商品一经售出，概不退换”B.“贵重物品请自行保管，丢失本店概不负责”C.“本店谢绝自带酒水”D.“商品如有质量问题，七日内可退换”答案D解析A、B、C均属于利用格式条款排除或限制消费者权利、免除经营者责任的不公平格式条款，依法无效。D是保障消费者权益的合理条款，合法有效。18.消费者投诉时，委托代理人进行投诉的，应当提交？A.只需口头说明即可B.代理人身份证原件C.授权委托书以及委托人、被委托人的身份证明D.公安机关证明答案C解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十条，投诉人可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。委托他人投诉的，应当提交授权委托书以及委托人、被委托人的身份证明。19.下列哪种情形下，消费者可以要求精神损害赔偿？A.购买的商品质量不合格B.经营者提供服务时辱骂消费者，造成消费者严重精神损害C.商家延迟发货D.商品价格虚高答案B解析根据《消费者权益保护法》第五十一条，经营者有侮辱、诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。单纯商品质量等问题一般不涉及精神损害赔偿。20.投诉举报的“诉转案”是指？A.将投诉直接转为举报B.在处理投诉中发现经营者有违法行为的，依法转为行政处罚案件立案查处C.将投诉转交其他部门D.将案件移交司法机关答案B解析“诉转案”是指市场监督管理部门在处理消费者投诉过程中，发现经营者存在涉嫌违反市场监督管理法律法规行为，依法将投诉线索转为行政处罚案件予以立案查处的机制。二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.根据《消费者权益保护法》，消费者享有的权利包括？A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权答案ABCD解析《消费者权益保护法》第七条至第十五条规定了消费者的九项权利，包括安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督批评权。以上四项均属于法定权利。2.市场监督管理部门处理投诉时，可以采取的方式包括？A.调解B.委托消费者协会调解C.邀请有关专家协助调解D.强制经营者接受调解结果答案ABC解析市场监督管理部门处理投诉可以组织双方进行调解，也可以依法委托消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解，必要时可以邀请有关专家协助。调解遵循自愿原则，不得强制经营者接受调解结果。3.下列投诉中，市场监督管理部门应当受理的有？A.消费者购买到变质食品，要求商家赔偿B.消费者因商家虚假宣传购买商品，要求退货退款C.消费者与经营者之间的劳动合同纠纷D.消费者接受美容服务后身体受到伤害，要求赔偿答案ABD解析A、B、D均属于消费者权益争议，属于市场监督管理部门受理范围。C项为劳动合同纠纷，不属于消费者权益争议，应由劳动行政部门或人民法院处理。4.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当承担的责任方式包括？A.修理B.重作C.更换D.赔偿损失答案ABCD解析根据《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。5.下列属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的投诉不予受理情形的是？A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的B.投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的C.投诉事项已经人民法院作出生效判决的D.同一投诉事项已经其他市场监督管理部门受理的答案ABCD解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，不予受理情形包括：不属于本部门职责范围的；不能证明存在消费者权益争议的；已经法院、仲裁机构受理或处理的；已经其他市场监督管理部门受理的；法律法规规定不予受理的其他情形。四个选项均符合。6.消费者和经营者发生消费者权益争议，可以通过下列哪些途径解决？A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门投诉D.根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁答案ABCD解析《消费者权益保护法》第三十九条规定了五种解决途径：协商和解、请求调解、向行政部门投诉、提请仲裁、提起诉讼。四个选项均正确。7.消费者投诉应当符合的条件包括？A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求C.有具体的投诉事实和理由D.属于市场监督管理部门职责范围答案ABCD解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供投诉人信息、被投诉人信息、具体的投诉请求以及消费者权益争议事实，且投诉事项应当属于市场监督管理部门职责范围。8.经营者在格式条款中作出下列哪些规定，属于无效条款？A.排除消费者依法变更或者解除合同的权利B.排除消费者请求支付违约金的权利C.规定经营者单方享有最终解释权D.减轻经营者因故意或者重大过失造成消费者财产损失应当承担的责任答案ABCD解析根据《消费者权益保护法》第二十六条及《合同违法行为监督处理办法》相关规定，经营者利用格式条款排除消费者权利、加重消费者责任、减轻或免除自身责任、规定单方享有最终解释权等，均属于不公平、不合理的条款，依法无效。9.消费者协会履行的公益性职责包括？A.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解B.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查C.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼D.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评答案ABCD解析根据《消费者权益保护法》第三十七条，消费者协会履行受理投诉、参与监督、支持诉讼、揭露批评等八项公益性职责。四个选项均符合法律规定。10.关于惩罚性赔偿的适用，下列说法正确的有？A.经营者提供商品有欺诈行为的，消费者可以主张价款三倍的惩罚性赔偿B.经营者明知食品不符合食品安全标准仍销售的，消费者可以主张价款十倍的惩罚性赔偿C.经营者明知服务存在缺陷仍然提供，造成消费者死亡的，消费者近亲属可以主张损失二倍以下的惩罚性赔偿D.惩罚性赔偿的适用以消费者实际受到人身损害为前提答案ABC解析A项根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款；B项根据《食品安全法》第一百四十八条；C项根据《消费者权益保护法》第五十五条第二款。D项错误，欺诈行为适用惩罚性赔偿不以实际人身损害为前提，只要存在欺诈行为即可主张。三、判断题（每题1分，共10分）1.消费者权益保护法中的消费者既包括自然人，也包括法人和非法人组织。答案错误解析消费者权益保护法所称消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，不包括法人和非法人组织。2.消费者通过网络购买商品，都有权自收到商品之日起七日内无理由退货。答案错误解析七日无理由退货有例外情形，如消费者定作的商品、鲜活易腐商品、在线下载的数字化商品、报纸期刊等不适用无理由退货。3.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。答案正确解析根据《消费者权益保护法》第二十九条，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。4.市场监督管理部门处理消费投诉，调解达成协议的，应当制作调解书，调解书具有强制执行力。答案错误解析调解达成的协议不具有强制执行力。当事人一方不履行调解协议的，另一方可以依法申请仲裁或者提起诉讼。只有经司法确认的调解协议才具有强制执行力。5.投诉人提出投诉后，在受理前可以撤回投诉。答案正确解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十七条，投诉人在受理前可以撤回投诉。撤回投诉的，市场监督管理部门不再处理。6.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。答案正确解析《消费者权益保护法》第二十七条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。7.消费者因购买商品受到人身伤害，只能向销售者要求赔偿，不能直接向生产者要求赔偿。答案错误解析根据《消费者权益保护法》第四十条，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后有权向销售者追偿。8.市场监督管理部门处理投诉的期限经批准可以无限延长。答案错误解析根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十二条，处理投诉的期限为六十个工作日，情况复杂的经本部门负责人批准可以延长三十个工作日，有法定延长期限限制，不能无限延长。9.消费者的监督批评权是指消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。答案正确解析根据《消费者权益保护法》第十五条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。10.“退一赔三”的赔偿金额不足五百元的，按五百元计算。答案正确解析根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。四、简答题（每题5分，共10分）1.简述市场监督管理部门处理消费者投诉时，不予受理的情形有哪些。答案(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的；(2)投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(3)投诉事项已经人民法院、仲裁机构受理或者已经处理的；(4)投诉事项已经其他市场监督管理部门受理的；(5)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。解析上述情形依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，旨在防止重复处理、越权处理，保障行政资源合理利用。2.简述经营者在提供商品或者服务时，对消费者个人信息保护的义务。答案(1)遵循合法、正当、必要的原则收集、使用消费者个人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范围，经消费者同意；(2)对收集的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；(3)未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息；(4)采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。解析依据《消费者权益保护法》第二十九条