场景五跨店退货SOP（20单选+10判断共30题）测试卷附答案

场景五:跨店退货SOP（20单选+10判断，共30题）测试卷附答案一、单项选择题（20题）您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○珠宝化妆品○家电○数码○鞋○运动○男装○童装○针纺○女装○娱乐○餐饮○后勤1.同城同品牌跨店退货，订单核验需要控制在多长时间完成（）[单选题]*A.1分钟B.3分钟(正确答案)C.10分钟D.30分钟2.同城同品牌，B门店接待A门店购买顾客，本店没有该品牌，处理方式（）[单选题]*A.直接拒绝，请回原店办理B.先办理退款，走内部调拨流程，24小时回访跟进(正确答案)C.让顾客自己联系原门店D.告知跨店不能处理3.跨地市门店顾客申请退货，本店没有该专柜，应当提供几套方案供顾客选择（）[单选题]*A.不给方案直接拒绝B.两套可行方案(正确答案)C.只给寄回原店唯一方案D.只给线上退款唯一方案4.跨地市退货登记台账，多长时间内回访跟进处理进度（）[单选题]*A.2个工作日(正确答案)B.7个工作日C.半个月D.不用回访5.跨店退货，没有纸质小票，正确操作（）[单选题]*A.直接拒绝跨店业务必须纸质小票B.凭支付流水、会员消费记录核验订单(正确答案)C.让顾客回原门店打印小票D.告诉顾客跨店不能查记录6.跨店退货商品配件、赠品缺失，应当（）[单选题]*A.直接拒绝退货B.提前沟通协商折价扣除，或补齐配件再办理(正确答案)C.装作看不见直接办理D.强制顾客放弃退换7.跨店退货，门店标准服务理念（）[单选题]*A.本店不销售就不处理B.西亚不分门店，符合规则就近给您办，不让您多跑腿！(正确答案)C.非本店商品一律拒绝D.跨店业务顾客自己跑回原门店8.跨店遇到质量问题就近退换，首先第一步（）[单选题]*A.直接搬出三包规定拒绝顾客B.共情安抚，当面核查问题并且拍照留存证据(正确答案)C.直接叫顾客联系厂家D.直接让顾客回原购买门店9.直播间线上订单，到线下门店申请退换，门店首先需要（）[单选题]*A.直接拒绝线上订单线下不给处理B.出示线上订单截图，核对商品、时效信息(正确答案)C.强制顾客线上操作，门店不帮忙D.要求打印纸质订单小票10.直播间线上订单门店无现货，下面做法正确（）[单选题]*A.直接拒绝B.协助发起线上售后申请，或者统一收寄回品牌仓库(正确答案)C.叫顾客重新直播间下单D.告知线上订单不属于门店管辖11.跨门店退差价，不在保价期内，门店应当（）[单选题]*A.直接拒绝不给任何方案B.至少提供一种补偿方案（折扣/换货/优惠券）(正确答案)C.必须给顾客现金补差D.告诉顾客门店活动不同概不负责12.跨店业务员工无法处理纠纷，需要上报（）[单选题]*A.楼层干部(正确答案)B.收银员C.保洁D.安保13.跨店退货红线行为（）[单选题]*A.直接告知顾客“本店不能退，请回原门店办理”(正确答案)B.核验商品吊牌配件C.核对订单信息D.给顾客多种可选方案14.跨地市退货，方案之一门店寄回原店，运费承担方（）[单选题]*A.顾客承担全部运费B.门店承担运费(正确答案)C.一人一半D.到付寄回给原门店15.跨店退差价，所有补偿补差方案，需要谁复核（）[单选题]*A.导购自己直接做主B.干部复核(正确答案)C.收银员D.安保16.联营专柜、临时促销员对待跨店退货业务（）[单选题]*A.不用学习跨店SOPB.自营、联营、促销员全员统一执行(正确答案)C.只有自营员工处理跨店售后D.联营可以拒绝跨店顾客17.跨省门店售后，顾客不认可寄回方案，门店应当（）[单选题]*A.强制顾客必须邮寄回去B.提供线上退款、等价换货备选方案(正确答案)C.直接拒绝全部诉求D.和顾客争辩寄回是唯一办法18.直播间订单需要寄回仓库处理，门店必须（）[单选题]*A.不用留存物流单号B.留存快递单号同步给到顾客(正确答案)C.物流信息由顾客自己跟踪D.寄出去就完事不用管后续19.跨店退货业务，完成办理之后，必须主动告知顾客（）[单选题]*A.不用多说，处理完就结束B.退款到账周期(正确答案)C.本店的新品活动D.其他门店地址20.跨店退货服务目标不包含（）[单选题]*A.就近办理，减少顾客跑腿B.内部流转，不推诿顾客回原门店C.非本店货品直接拒绝，减少门店工作量(正确答案)D.做好登记，回访闭环二、判断题（10题√正确×错误）1.同城同品牌跨店退货，符合条件就近办理，不让顾客折返原门店。[判断题]*对(正确答案)错2.跨店退货没有纸质小票，完全不能核验办理。[判断题]*对错(正确答案)3.跨地市退货，本店无专柜，可提供寄回（门店承担运费）或者协助线上退款两套方案。[判断题]*对(正确答案)错4.处理跨店质量问题售后，需要对问题商品拍照留存证据。[判断题]*对(正确答案)错5.遇到跨店纠纷，员工解决不了，直接叫顾客自己联系原门店，不用上报干部。[判断题]*对错(正确答案)6.直播间线上订单，有现货可以直接在线下门店办理退换。[判断题]*对(正确答案)错7.跨门店退差价，超出保价期，也应当至少提供一项补偿方案。[判断题]*对(正确答案)错8.“本店不能退，