场景二接一问二照顾三SOP（20单选+10判断共30题）测试卷附答案

场景二:接一问二照顾三SOP（20单选+10判断，共30题）测试卷附答案一、单项选择题（20题）您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○珠宝化妆品○数码○家电○童装○女装○鞋○男装○餐饮○娱乐○针纺○运动○后勤1.“接一问二照顾三”中“接一”指的是（）[单选题]*A.接待第一位主动咨询有选购意向的顾客(正确答案)B.接待进门最远的顾客C.只接待买最贵商品顾客D.优先接待结伴多人里面年轻人2.“接一问二照顾三”中“问二”针对的是（）[单选题]*A.第二位等候顾客，间隙微笑示意安抚(正确答案)B.追问顾客预算C.不停向第二位顾客推销D.直接放下第一位顾客接待第二位3.“接一问二照顾三”中“照顾三”指（）[单选题]*A.只照顾3位顾客，超过就不管B.对第三位及更远区域顾客远距离示意关照(正确答案)C.只接待一家三口的顾客D.第三位顾客必须优先成交4.接待首位顾客的同时，对于第二位等候顾客标准安抚话术（）[单选题]*A.自己随便看！别叫我B.您先慢慢挑选，有需要我马上过来陪您看。(正确答案)C.等一等，不要催D.没空，你等会5.同一时段多少位以上顾客咨询，需要呼叫同事或者干部支援补位分流（）[单选题]*A.2人B.3人(正确答案)C.5人D.10人6.远距离顾客驻足某区域超过几分钟，员工应当主动上前简短搭话（）[单选题]*A.1分钟B.2分钟(正确答案)C.5分钟D.10分钟7.对店内较远的第三位及以上顾客远距离安抚话术（）[单选题]*A.不要乱碰商品！B.欢迎光临，您慢慢逛，有任何需要随时喊我就行。(正确答案)C.要买再叫我D.不买就不要看8.接待第一位顾客时，身体姿态正确的是（）[单选题]*A.背对全场，完全埋头介绍B.余光留意门店入口以及场内客流(正确答案)C.眼睛只看商品，完全不看环境D.一直低头记录，不看其他顾客9.多名顾客分批进店，应当做到（）[单选题]*A.只接待第一个进门的，其余无视B.逐一进行眼神示意和口头问候(正确答案)C.只对穿高档衣服的问候D.忙的时候可以完全不回应后面顾客10.次位顾客主动举手求助，员工应该怎么做（）[单选题]*A.无视举手继续讲自己的B.先向正在接待的第一位顾客致歉，再快速前去处理(正确答案)C.直接丢下第一位顾客跑过去D.大声叫顾客等一会11.顾客交接给支援同事的时候，应当（）[单选题]*A.直接走开，什么都不说B.完整把顾客需求偏好交接，减少顾客重复诉说(正确答案)C.让顾客自己重新再说一遍全部需求D.告诉同事自己不清楚情况12.下面哪一项属于本场景红线行为（）[单选题]*A.接待时频繁来回切换，两边顾客都被打断(正确答案)B.接一同时用余光留意场内客流C.远距离向顾客点头微笑示意D.客流过大及时呼叫支援13.接待首位顾客，和顾客保持的社交距离（）[单选题]*A.贴紧顾客B.大约一臂距离(正确答案)C.隔5米以上D.站顾客身后紧贴后背14.接一问二照顾三服务核心目标，错误的是（）[单选题]*A.高峰避免冷落等候顾客B.做到每位顾客感受到被看见C.顾此失彼，只盯眼前顾客(正确答案)D.人手不足做好跨柜补位15.在岗期间，下面哪项是错误行为（）[单选题]*A.低头玩手机，顾客进店也不抬头(正确答案)B.随时关注进店客流C.顾客进店即刻抬头微笑D.保持眼神交流16.多名顾客到店，服务坚持的原则（）[单选题]*A.先到先服务(正确答案)B.谁有钱先服务C.谁嗓门大先服务D.谁离得近先服务17.客流过多呼叫支援，面对等候顾客致歉话术（）[单选题]*A.实在不好意思，今天顾客比较多，我喊同事过来专门陪您挑选，您稍等一下。(正确答案)B.人多没办法，你自己等C.谁叫你来赶这个时间D.忙不过来你改天再来18.当第三位顾客是老年人结伴到店，应当（）[单选题]*A.假装看不见B.主动问候，提供指引协助(正确答案)C.只接待年轻顾客D.等老人开口才搭理19.下列哪项不属于“接一问二照顾三”的服务动作（）[单选题]*A.接一:聚焦第一位顾客深度服务B.问二:间隙安抚第二位等候顾客C.照顾三:远距离关照分散在场顾客D.同时拉扯多名顾客轮番推销(正确答案)20.顾客进店，多长时间内完成问候回应（）[单选题]*A.10秒(正确答案)B.30秒C.1分钟D.2分钟二、判断题（10题√正确×错误）1.“接一”就是优先服务第一位主动咨询选购意向的顾客。[判断题]*对(正确答案)错2.接待第一位顾客，不需要关注场内其他顾客，专心讲产品即可。[判断题]*对错(正确答案)3.顾客驻足区域超过2分钟，员工需要主动上前搭话。[判断题]*对(正确答案)错4.同时3人以上咨询，需要呼叫同事、干部支援补位。[判断题]*对(正确答案)错5.交接顾客给其他同事，不需要传递顾客需求，让顾客重新讲一遍就行。[判断题]*对错(正确答案)6.“问二”安抚完第二位顾客之后，需要迅速回到第一位顾客服务。[判断题]*对(正确答案)错7.对第三位远距离顾客只需要点头微笑，不需要任何语言示意。[判断题]*对错(正确答案)8.不可以使用生