DB52T 1161-2016 贵州省旅游购物场所等级划分与评定

ICS03.200DB52DB52/T1161—2016贵州省旅游购物场所等级划分与评定贵州省质量技术监督局发布IDB52/T1161—2016前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 1 26硬件设施要求 3 58卫生要求 59环境要求 610旅游商品要求 611服务质量要求 712评定与监督 8附录A（规范性附录）贵州省旅游购物场所等级评定申请书 附录B（资料性附录）旅游购物场所质量等级评定 DB52/T1161—2016本标准按照GB/T1.1～2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵州省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：贵州省旅游发展委员会、贵州省标准化院。本标准主要起草人：邵建平、付瑜、王晓、禹小阳、马静、徐红英、张飞、折小荣、孙元飞。DB52/T1161—20161贵州省旅游购物场所等级划分与评定本标准规定了旅游购物场所（简称购物场所）的术语和定义、基本要求、区位交通要求、硬件设施要求、安全要求、卫生要求、环境要求、旅游商品要求、服务质量要求、评定与监督。本标准适用于旅游购物或从事旅游商品购物经营管理的各类场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T19004.2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南(idtISO9004.2:1991)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游商品旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2旅游购物场所专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物场所和旅游商品专卖店。4基本要求4.1设施4.1.1硬件设施齐备，游客感知舒适，并建有无障碍通道。4.1.2购物设施齐全，具备相应的休息设施。2DB52/T1161—20164.1.3交通设施完善，便捷高效。4.1.4安全设施齐全有效。4.1.5环境配套设施完善。4.1.6建有网络管理及商务软件系统。4.2安全4.2.1树立安全第一，预防为主的思想。4.2.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保购物场所的正常经营。4.2.3建立健全各项安全管理制度、安全监督制度、操作规程，并确保严格执行。4.2.4确保游客购物时的商品安全、质量安全及人身安全。4.2.5电梯等安全配套设施及工具应建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。4.3卫生4.3.1应遵守国家和地方相关卫生法规。4.3.2应制定相应的卫生制度和措施，定期进行卫生检查。4.3.3购物场所的环境卫生应符合相关规定。4.4服务4.4.1树立游客至上，优质服务的宗旨。4.4.2实行规范、标准化管理和服务。4.4.3建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。4.5特色4.5.1购物场所销售的旅游商品应保质保量，购物场所结构安排、商品布置有特色。4.5.2购物场所的员工风貌应健康，并能反映当地的特色形象。4.5.3购物场所的经营、服务与管理有良好的特色形象。4.6规模4.6.1购物场所应具有500m2以上的面积，为游客提供购物、休闲及娱乐的空间。4.6.2购物场所应具有一定的经营规模，当地特色商品数量占50%以上。4.6.3购物场所应具有相应数量的服务人员和管理人员，从业人员在15人以上。4.7效益购物场所应直接吸纳当地的人员就业，按规纳税，最高年纳税额在8万元以上，具有相应的社会效5区位交通要求5.1区位购物场所应处于主要旅游景区或游客集中处。DB52/T1161—201635.2交通设施5.2.1购物场所的交通可进入性好，交通设施完善，进出便捷。5.2.2购物场所具有旅游专线交通工具，每天均有公交或专线车直达。5.2.3购物场所的外部交通状况良好，道路等级要与景区景点档次相匹配。5.2.4购物场所内部通道舒适、畅通清洁。5.2.5购物场所的内外部交通标志规范、醒目、美观。6硬件设施要求6.1建筑与装修6.1.1购物场所应有民族或建筑文化特点，其建筑形式、体量、色彩与周围景观及其氛围相协调。6.1.2购物场所应有适当的绿化面积，应为总占地面积的10%以上。6.1.3购物场所处于三层及以上，可配备手扶电梯或垂直电梯。6.1.4购物场所内应配备有空调及换气装置。6.2布局与功能6.2.1购物场所内应有明确的功能分区，且布局合理。6.2.2购物场所内应有充足的活动空间，商品分类陈列，游客挑选自由方便。6.2.3购物场所内应有明确的引导和介绍标识、美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。6.2.4购物场所内应设置自动售货结算系统，电子信息显示屏。6.3问询接待6.3.1应有明显的标志标识。6.3.2应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。6.3.3应建立有效的、固定的登记统计制度。6.3.4应提供专门的宣传材料、内容介绍。6.3.5应提供导游导购人员及讲解等相关服务。6.3.6应有信息告示牌和及时的商品信息公示。6.4餐饮服务购物场所的餐厅、饮食服务点的布局、档次应与购物场所的整体环境相协调。6.5医疗急救6.5.1应建立紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。6.5.2应建立公共卫生预警制度和传染病公示制度。6.6公用卫生间6.6.1每一楼层应均分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与游客容量相适应。6.6.2卫生间男、女厕位各5个以上。6.6.3卫生间的标志要明显，室内卫生设施齐备，通水良好、光线明亮。6.6.4应设有残疾人专用卫生通道与卫生设施及母婴室。6.6.5卫生间配齐洗手液、厕纸架、卫生纸、擦手纸或烘干器、垃圾筒等。DB52/T1161—201646.6.6卫生间管理良好、清洁卫生，无污物、无异味，卫生条件应符合GB/T17217的要求。6.7通讯设施6.7.1购物场所的移动通信信号与收听效果应畅通良好。6.7.2购物场所应设置移动电话充电设施。6.7.3购物场所应设置公用WIFI，提供游客免费使用。6.8停车场6.8.1停车场应设置在购物场所附近，距离应不大于300m，标志明显。6.8.2停车场面积、规模与旅游接待规模相适应，配备的专用停车场面积应在300㎡以上。6.8.3停车场应配置残疾人专用停车位。6.8.4停车场地面应平整坚实，划有车位标志。6.8.5停车场布局设计合理、排水通畅，设有消防通道。6.8.6停车场应设置出入管理系统。6.8.7停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。6.9垃圾桶(箱)6.9.1购物场所内应设置足够的垃圾桶(箱)，并可分为可回收、不可回收、有毒有害分别存放，标识清晰。6.9.2垃圾桶(箱)的数量、布局应适当及合理。6.9.3垃圾桶(箱)体完好，表面干净无污渍，并及时处理桶(箱)内垃圾。6.10物流6.10.1购物场所应提供物流服务。6.10.2购物场所宜设有相应的报关咨询和代为报关服务。6.11休闲娱乐6.11.1购物场所内应开辟接待游客容量相适应的公共休憩场地，面积50m2以上，应设置足够的供游人休息的座椅。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、主体设施相协调。6.11.2大型购物场所内应设有一定的休闲茶座、咖啡室等。6.11.3有条件的购物场所休息区应开辟可定期或不定期进行表演或展示的场地、舞台。6.12标志信息6.12.1购物场所应完善信息指示设施的建设，应在必要的路段、场所设置足够的信息指示标志。6.12.2购物场所内应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T10001.1,GB/T10001.2设置。6.12.3购物场所内应在与安全有关的场所和位置，按GB2894的规定设置安全标志，并应在醒目的位置设立，清晰易辩。6.12.4购物场所内应设置足够的引导标牌。在购物场所外部、内部显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的游客须知。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字等。DB52/T1161—201656.13安全设施6.13.1购物场所内应设有规范的消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。6.13.2消防、防盗、救援等设备齐全、完好、有效。6.13.3购物场所内应保证各项安全设备的安全可靠，应按规定进行定期检查，不得使用有事故隐患和超过安全期限的各项安全设施、设备。6.13.4危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看管。6.13.5对购物场所内的安全与防盗应有满足要求的监控系统，并运行有效。6.13.6宜设有双路供电系统或自备发电机系统，定期维护，工作正常。7安全要求7.1安全制度7.1.1购物场所应把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。7.1.2购物场所应建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。7.1.3购物场所应开展经常性的安全培训和安全教育活动。7.1.4购物场所应建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和汇报制度。7.2安全管理7.2.1购物场所的服务人员应接受消防培训，并具有在紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。7.2.2购物场所应配备足够的保安人员，保证公共秩序的维护和安全。7.2.3向游客提供餐饮服务的饮食服务点的消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。7.3消费安全7.3.1购物场所及辅助设施装修使用的材质，应符合国家有关强制性标准，不含有害物质。7.3.2旅游商品的生产与销售均应符合国家有关规定，不应出售任何违法违规生产或销售的商品，旅游商品的进货、销售与质量安全均有保证，应具有可追溯。7.3.3购物场所内的游客安全有保障，餐饮、休闲消费等其他安全有保证，没有强买强卖、欺诈、宰客等现象或行为。7.3.4购物场所的物流、通信、停车等公共服务安全有保障。8卫生要求8.1公共卫生8.1.1购物场所应具备相应等级的卫生设备设施与场所。8.1.2购物场所内的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。8.1.3卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。8.1.4卫生便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。8.1.5公共卫生应有定期的消毒制度和检查制度。8.2环境卫生8.2.1购物场所地面应无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。DB52/T1161—201668.2.2建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。8.2.3各类场所均应符合GB9664规定的卫生要求，餐饮场所应符合GB16153规定的卫生要求。8.2.4应有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。8.3商品卫生8.3.1购物场所商品卫生良好有保障。8.3.2旅游商品的卫生有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。8.3.3没有游客针对旅游商品卫生的有效投诉情况。9环境要求9.1环境保护9.1.1购物场所外部环境布局合理，拥有足够的绿地面积和缓冲区域。9.1.2供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象。9.1.3停车场地清洁平整。9.1.4购物场所的卫生保洁及绿化保养有专人负责。9.1.5购物场所内外应设置垃圾桶(箱)或垃圾袋，存放果皮、纸屑等杂物，防止乱丢，污染环境。9.1.6购物场所的污水应纳入当地的排污系统或自我净化处理，并有序排放。9.2环境质量9.2.1环境氛围优良，绿化覆盖率高，植物与景观配置恰当，景观与环境美化措施多样，效果好。9.2.2购物场所的各项设施设备符合国家环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。9.2.3购物场所的空气质量和噪声应符合国家有关标准的要求，适宜于旅游购物。9.3环境形象具有一套完整的视觉识别系统。10旅游商品要求10.1商品种类10.1.1旅游商品种类、品种、规格丰富，能满足游客购物的基本需求。10.1.2旅游商品种类应以当地的特色商品为主，陈列面积在50%以上。10.2商品质量10.2.1旅游商品质量有保障，不得销售假冒伪劣商品。10.2.2所售旅游商品至少应提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、使用说10.2.3旅游商品的质量有保障，不得销售过期商品和不合格品，包装说明书上应附有明确的生产日期、有效期限、检验合格证明及检验员号码、售后服务等。10.2.4旅游商品的质量应有严格的检查制度。10.2.5旅游食品卫生应符合国家有关规定。DB52/T1161—2016710.3商品特色10.3.1旅游商品包装的色彩图案应精美漂亮、具有当地的民族文化特色，方便游客携带和运输。10.3.2旅游商品的标签宜配有中英文标识。10.3.3旅游商品（食品）的包装材质应符合卫生与环保的要求。10.4商品服务10.4.1购物场所的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，服务态度良好。10.4.2购物场所应具备一定的配套服务，如包装、物流与个性化定做等。10.4.3购物场所应建立有效的监督、投诉与处罚制度。10.4.4购物场所所有商品应明码标价。11服务质量要求11.1质量和安全保证应按照GB/T19004.2建立适应自身运行的服务质量和安全保证体系，并形成文件化的质量和安全体系或可操作的有关规章制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。建立的服务质量和安全体系运行正常。11.2服务人员11.2.1应具有良好的职业道德，遵守有关商业服务的法律法规、规章制度。11.2.2应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。11.2.3应主动热情、语言规范、文明礼貌，应使用普通话。11.2.4应接受岗前培训，合格后上岗。11.3服务监督11.3.1主动接受游客监督，在对游客服务场所明显位置公布质量投诉监督部门、监督电话号码。11.3.2在购物场所入口处设意见(卡、箱)，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。11.4投诉处理设置专人负责投诉，认真及时接听、登记、处理和解决游客的投诉及质量纠纷，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。11.5考核指标11.5.1安全知识普及率:100%。11.5.2消防设施与卫生设施设备维修、保养、日常检查记录:100%。11.5.3消防、卫生、电梯等设施、设备无带病运行率:100%。11.5.4游客满意率(1000人次以上):95%以上。11.5.5购物场所卫生环境的美化、绿化率:85%以上。11.5.6各项管理制度齐全、档案资料完整:100%。11.5.7较大人身伤亡事故:0次。11.5.8服务质量知识普及率100%。DB52/T1161—2016812评定与监督12.1等级划分购物场所的等级划分为五个等级，用星级表示，从“★”星级至“★★★★★”星级，星级越高表明购物场所的档次越高。12.2评定原则12.2.1等级评定主要由规模和经济社会效益评价、硬件设施评价、服务要求评价、服务质量评价、服务管理评价等进行评分而定。12.2.2等级评定总评分为1300分，评分在1100分以上的定为“★★★★★”星级、（1000～1100）分定为“★★★★”星级、（900～1000）分定为“★★★”星级、（800～900）分定为“★★”星级、（650～800）分定为“★”星级。12.3评定机构设立旅游购物场所等级评定机构，并统一负责旅游购物场所等级评定工作。申请评定的购物场所，应向旅游购物场所等级评定机构提交以下申请材料:a)《贵州省旅游购物场所等级评定申请书》,见附录A；b)企业经营相关证照包括工商执照、消防合格证、卫生许可证等；c)企业管理机构设置及基本情况；d)企业经营场所的基本信息表及图片资料；e)企业服务质量和安全保证体系文件及运行情况；f)企业自查自评评定表及情况说明。12.5评定程序12.5.1初审旅游购物场所等级评定机构对申报材料进行初审，经初审符合申报条件的进行审查，并在二个月内做出受理与否的答复。12.5.2现场审核旅游购物场所等级评定机构应在四个月内根据旅游购物企业提交的申请材料对申请购物场所按照本标准进行现场审核评定。12.5.3审核评定审核评定主要内容：a)现场核实申请材料的符合性；b)认定本标准的达标情况；c)按照附录B中给出的各项评定细则的规定进行打分，全面考核、评定等级。12.6评定方法DB52/T1161—2016912.6.1评定以附录B评分体系为依据。12.6.2购物场所申请的等级达不到附录B评分体系中对应等级的最低分值，均不能获得申请的等级。12.6.3评定工作的组织实施按照评定程序和要求进行。12.6.4取得等级的购物场所，由旅游购物场所等级评定机构向社会公告。12.7标志12.7.1购物场所等级的标牌、证书由贵州省旅游购物场所等级评定机构统一制作和颁发。12.7.2购物场所等级的标牌应置于购物场所明显位置。12.8复评及处理12.8.1对已取得相应等级的购物场所每三年重新进行复评。12.8.2购物场所对照本标准进行自查工作，并将复评申请和自查材料提交评定机构，材料符合要求由评定机构组织实施复评。12.8.3对复评达到相应等级的，继续授予相应等级的标志和证书。12.8.4对复评达不到相应等级的购物场所，按以下办法处理：a)评定机构作出限期整改、取消等级的处理，并在相应范围公布处理结果；b)购物场所在整改规定期限内完成整改，并将整改情况报告评定机构。在限期内未达到整改要求的，评定机构应作出取消星级的处理，并向社会公布；c)取消等级的购物场所，取消之日起一年后，方可重新申请评定；d)已取得等级的旅游购物场所如发生严重违规、重大投诉、扰乱旅游市场秩序、在行业内造成恶劣影响的，评定机构可作出取消等级处理。12.8.5购物场所接到取消星级处理的，由评定机构收回等级标志和证书。12.9监督管理12.9.1各级旅游质量监督管理机构，负责按本标准要求对取得等级的购物场所实施标准情况进行监督12.9.2旅游质量监督管理机构在监管过程中，发现取得等级的购物场所存在与本标准要求不相符的情形时，可作出限期整改、取消等级的处理建议。DB52/T1161—2016（规范性附录）贵州省旅游购物场所等级评定申请书A.1旅游购物场所等级评定申请书贵州省旅游购物场所等级评定申请书格式如表A.1所示。表A.1旅游购物场所等级评定申请书DB52/T1161—2016表A.1旅游购物场所等级评定申请书（续）7、地理位置：试运行日期：正式营业日期：：，DB52/T1161—2016表A.1旅游购物场所等级评定申请书（续）DB52/T1161—2016表A.1旅游购物场所等级评定申请书（续））：A.2旅游购物场所等级评定申请申请企业应填写《贵州省旅游购物场所等级评定申请书》，向旅游购物场所等级评定机构递交申请，根据申请企业的情况，由机构审核签署审核意见。DB52/T1161—2016（资料性附录）旅游购物场所质量等级评定B.1等级评分B.1.1购物场所的规模和经济社会效益评价评价项目主要有购物场所的面积、特色商品、从业人数、最高年纳税数。B.1.2购物场所硬件设施评