职工对医院满意度调查整改通知书

职工对医院满意度调查整改通知书各临床科室、医技科室、行政后勤各部门：为切实解决2024年第二季度全院职工满意度调查反映的突出问题，充分保障职工合法权益，激发职工干事创业积极性，推动医院高质量发展，经院党委、院班子联席会议研究，现就本次满意度调查发现问题的整改工作通知如下：一、满意度调查基本情况及核心问题通报本次调查由院工会联合第三方专业调查机构于2024年6月10日至6月25日开展，调查覆盖全院所有在岗职工，包含编内职工782人、编外职工1090人，其中临床医师426人、护士812人、医技人员258人、行政后勤人员376人，共发放问卷1872份，回收有效问卷1796份，有效回收率95.94%，调查结果置信度95%，误差率控制在2%以内，数据真实有效。本次调查全院职工总体满意度得分为78.2分，较2024年第一季度下降3.7分，较2023年同期下降4.2分，处于全市三级医院中下游水平。分群体得分情况：编内职工平均得分82.3分，编外职工平均得分72.1分，二者差距10.2分；临床医师平均得分76.8分，护士平均得分70.2分，医技人员平均得分80.5分，行政后勤人员平均得分85.7分，护士群体满意度为所有群体最低。分维度问题通报如下：1.薪酬福利维度（得分68.5分，倒数第一）：较上季度下降6.8分，其中76.3%的临床一线职工选择“薪酬水平与劳动强度严重不匹配”，68.9%的编外职工选择“同工不同酬问题长期未得到解决”，42.7%的护士反映“夜班费标准连续5年未调整，大夜班仅80元/次，远低于全市同级三级医院平均150元/次的水平”，35.6%的临床医师反映“绩效分配规则不透明，医保扣款、耗材扣款未提前公示，扣发金额无明确依据”，28.4%的职工反映“五险一金缴纳基数未按实际收入申报，编外职工公积金缴纳比例仅为5%，较编内职工低7个百分点”。2.工作负荷维度（得分62.3分，倒数第二）：较上季度下降7.2分，其中82.4%的内科系统临床医师周平均工作时长超过60小时，最高达到89小时；71.6%的急诊、ICU、发热门诊护士每月夜班数超过10个，最高达到14个；38.2%的职工近12个月未休过完整的年休假，其中62.7%的未休年休假职工未领取到未休年休假补贴；47.2%的护士反映“频繁被要求参与非医疗类工作，包括文明创建站岗、各类文艺汇演、上级检查接待等，每月占用休息时间平均超过12小时”；29.8%的儿科医师反映“儿科门诊高峰时段日均接诊量超过80人次，无足够时间书写病历，经常需要下班之后加班2小时以上完成工作”。3.职业发展维度（得分72.1分）：较上季度下降4.3分，其中67.8%的中级职称临床职工反映“职称评审名额向行政后勤岗位倾斜，2023年全院中级职称评审通过128人，其中行政后勤人员占比42%，但行政后勤人员仅占全院职工总数的20%，临床一线评审通过率仅为27.6%，远低于行政后勤的68.2%”；59.4%的医技人员反映“外出进修名额少，全院每年外出进修名额仅82个，占职工总数的4.4%，且大部分名额被行政后勤和高年资医师占用，35岁以下青年职工近3年外出进修比例不足2%”；41.9%的青年职工反映“没有明确的职业发展规划，医院未开展针对性的职业发展指导，科研扶持政策向高职称人员倾斜，青年职工申请科研课题的成功率不足5%”。4.后勤保障维度（得分75.8分）：较上季度下降2.9分，其中56.3%的临床职工反映“值班休息室条件简陋，部分科室值班房没有空调、热水器，床品陈旧，隔音效果差，值夜班后无法得到有效休息”；62.7%的职工反映“职工餐质量差、供餐时间短，下夜班之后无法吃到热饭，菜品单一，价格偏高，每餐15元的标准远不如周边同级医院”；43.5%的临床医师反映“HIS系统卡顿严重，电子病历经常出现数据丢失、录入卡顿的问题，信息科响应速度慢，出现问题后经常需要等待1小时以上才能处置，严重影响工作效率”；32.8%的职工反映“医院停车场车位不足，早高峰上班需要排队20分钟以上才能进院，没有专门的职工停车位，经常需要把车停到1公里以外的公共停车场”。5.管理效能维度（得分79.4分）：较上季度下降1.8分，其中48.6%的临床科室负责人反映“行政会议过多，每月需要参加的全院性会议、各行政科室组织的专项会议超过12次，每次平均时长110分钟，大量占用临床工作时间”；53.2%的职工反映“诉求反馈渠道不畅通，遇到问题不知道找哪个部门解决，提交的诉求经常石沉大海，没有反馈”；37.9%的职工反映“行政后勤部门服务意识差，办理审批、盖章等事项经常需要跑3次以上，一次性告知制度落实不到位”。6.医患关系支持维度（得分81.2分，排名第一）：仍有27.4%的临床职工反映“遇到医患纠纷时，医院首先要求职工息事宁人，没有专门的法务部门协助职工处理纠纷，职工的合法权益得不到保障”，18.6%的职工反映“医院没有配备足够的安保人员，门诊、急诊经常出现医闹情况，职工人身安全得不到有效保障”。二、整改任务及责任分工针对上述问题，院党委研究制定了专项整改台账，明确责任部门、整改时限、整改措施及验收标准，具体如下：（一）薪酬福利类问题整改责任部门：财务科、人事科、绩效改革办公室、医保科总负责人：分管财务副院长XXX、分管人事副院长XXX整改时限：2024年9月30日前全部完成，其中医保扣款公示、夜班费调整于2024年7月31日前完成整改措施：1.优化绩效分配体系。2024年8月底前完成绩效分配方案修订，临床一线科室绩效分配系数整体上浮0.2，行政后勤科室绩效系数不得超过临床科室中位系数的85%，绩效分配向急诊、ICU、儿科、发热门诊等高强度、高风险科室倾斜，上述科室绩效系数额外上浮0.15。绩效分配规则、扣款明细每月10日前在各科室公示，公示期不少于3个工作日，职工对扣款有异议的可向绩效改革办公室申请复核，3个工作日内给予答复。2.调整薪酬补贴标准。2024年7月1日起执行新的夜班费标准：急诊、ICU、发热门诊、传染病区大夜班（0点至8点）补贴200元/次，小夜班（16点至24点）补贴120元/次；普通临床科室大夜班补贴150元/次，小夜班补贴90元/次；行政后勤值班补贴调整为80元/次。每年年终发放临床一线专项激励奖金，标准为每人1-3万元，根据年度工作量、患者满意度、考核结果核定。3.落实同工同酬政策。2024年8月底前出台编外职工薪酬待遇调整方案，2024年10月1日起实现编外职工与编内同岗职工基本工资、绩效奖金、五险一金缴纳基数100%一致，编外职工公积金缴纳比例统一调整为12%，与编内职工持平。每年拿出不低于30%的中高级职称评审名额、不低于40%的年度评优名额面向编外职工，编外职工在职称评审、进修培训、评优评先等方面与编内职工享有同等权利。4.规范医保扣款管理。2024年7月31日前出台医保扣款公示制度，每月5日前医保科将上月各科室医保扣款明细、扣款依据、整改要求发送至各科室，在OA系统同步公示，各科室有异议的可在3个工作日内申请复核，复核通过的及时返还扣款。每季度组织1次医保政策专项培训，覆盖所有临床医师、护士，确保临床人员熟练掌握医保报销规则，减少不必要的扣款。验收标准：薪酬福利维度满意度提升至80分以上，编外职工同工同酬满意度达到90%以上，职工对绩效分配透明度满意度达到85%以上，夜班费、公积金调整落实率100%。（二）工作负荷与权益保障类问题整改责任部门：医务科、护理部、人事科、工会、宣传科总负责人：分管医疗副院长XXX、分管护理副院长XXX整改时限：2024年8月31日前全部完成整改措施：1.加快人员补充配置。2024年8月底前完成32名护士、8名内科医师、5名儿科医师、12名行政后勤辅助人员的招聘到岗，优先补充急诊、ICU、内科、儿科等超负荷科室，确保临床护士床位比达到1:0.8，三级科室护士床位比达到1:1.8，医师日均接诊量控制在50人次以内。2.严格落实休息权益。各科室2024年7月20日前完成年休假计划制定，确保年度职工年休假落实率不低于95%，因工作需要无法安排休假的，按职工日工资收入的300%发放未休年休假补贴，补贴随当月绩效一并发放。严格控制每月夜班数，护士每月夜班数最高不得超过8个，医师每月夜班数最高不得超过6个，连续值班不得超过24小时，值班后必须安排至少半天的补休。3.减少非医疗工作负担。宣传科、文明办等部门不得随意要求临床职工占用休息时间参与非医疗类活动，确需临床人员参与的，必须提前报院办公室审批，且每人每年参与此类活动的时长不得超过24小时，超过时长的按加班标准发放补贴。2024年7月底前完成行政辅助人员配置，将临床科室的导诊、医保政策解释、资料报送、上级接待等非医疗工作全部交由行政辅助人员负责，减少临床职工的非医疗事务负担。4.建立高峰支援机制。每周一至周三上午门诊高峰时段，从行政后勤科室抽调经过培训的志愿者参与导诊、缴费协助、秩序维护等工作，每个门诊楼层至少配备2名志愿者，高峰时段志愿者总人数不少于20人，减少临床医师的非诊疗工作压力。验收标准：一线职工周平均工作时长降至50小时以内，每月夜班数超标率为0，年休假落实率达到95%以上，临床职工非医疗工作时长占比降至10%以下，工作负荷维度满意度提升至75分以上。（三）职业发展类问题整改责任部门：科教科、人事科、职称评审委员会总负责人：分管科研教学副院长XXX整改时限：2024年10月31日前全部完成整改措施：1.优化职称评审规则。2024年8月底前完成职称评审方案修订，临床一线职工评审权重向临床工作量、患者满意度、手术量、应急处置能力等实绩指标倾斜，论文、科研成果分值占比降至20%以下，行政后勤人员评审权重向服务临床满意度、工作效率等指标倾斜。每年中高级职称评审名额临床一线占比不低于85%，编外职工专项名额占比不低于30%，评审过程全程公开，接受职工监督。2.扩大进修培训覆盖。2024年起每年外出进修名额提升至在岗职工总数的10%以上，其中临床一线占比不低于90%，35岁以下青年职工占比不低于40%。职工外出进修期间工资、绩效全额发放，额外给予每天150元的生活补贴、往返交通费用全额报销。每月组织1次临床技能专项培训，邀请国内知名专家授课，培训课时计入继续教育学分。3.完善青年职工扶持体系。2024年8月底前建立青年职工导师制，为所有35岁以下临床职工配备副主任医师以上职称的专属导师，负责职业发展规划指导、临床技能带教、科研课题辅导。每年设立200万元青年科研专项基金，35岁以下青年职工申请专项基金的立项率不低于40%，每年评选10名优秀青年医师、10名优秀青年护士，给予每人5000元的科研启动资金、1次优先外出进修机会。验收标准：职业发展维度满意度提升至82分以上，职工对职称评审公平性满意度达到85%以上，年外出进修比例达到10%以上，青年职工科研课题立项率提升至40%以上。（四）后勤保障类问题整改责任部门：后勤保障科、信息科、工会总负责人：分管后勤副院长XXX整改时限：2024年8月15日前全部完成整改措施：1.改善值班休息条件。2024年8月底前完成所有临床科室值班房改造，每个值班房配备独立空调、热水器、全新床品、隔音设施，24小时供应热水，每日安排专人负责值班房卫生清洁、床品更换。在门诊、急诊区域设置2个职工休息区，配备微波炉、饮水机、沙发，供职工间隙休息使用。2.优化职工餐服务。2024年7月15日前调整职工食堂供餐时间：早餐6:30-9:30，午餐11:00-14:30，晚餐17:00-20:30，增设夜间值班餐领取点，20:30-次日8:00为值班职工免费提供热餐。职工餐标准提升至20元/餐，职工个人仅需支付5元，其余由医院补贴，每周公示菜谱，每月开展职工餐满意度调查，满意度低于70%时及时调整运营团队。3.升级信息系统服务。2024年8月底前完成HIS系统升级，优化电子病历模板，减少重复录入内容，电子病历模板覆盖率达到100%。每个临床科室配备1名专属信息联络员，系统问题10分钟内到场处置，无法当场解决的2小时内给出替代方案。每年开展2次信息系统操作培训，提升职工操作熟练度。4.解决停车难问题。2024年8月底前完成停车场改造，划定200个专属职工停车位，职工车辆凭工作证免费进出，早高峰时段安排2名安保人员专门疏导职工车辆进出，减少排队等待时间。与周边公共停车场签订合作协议，职工停车享受5折优惠，医院每月给予职工100元的停车补贴。验收标准：后勤保障维度满意度提升至85分以上，职工对职工餐满意度达到80%以上，信息系统问题响应及时率达到100%，职工停车排队时长降至5分钟以内。（五）管理效能与医患支持类问题整改责任部门：院办公室、纪检监察室、工会、保卫科、法务部总负责人：院长XXX、党委书记XXX整改时限：2024年7月31日前全部完成整改措施：1.精简行政会议流程。每月全院性会议不超过2次，每次时长不超过90分钟，各行政科室组织的专项会议需提前报院办公室审批，不得随意要求临床一线职工参会，确需参会的不得占用正常诊疗时间。推行线上会议模式，非涉密会议优先采用腾讯会议召开，减少职工跑腿次数。2.建立诉求快速响应通道。在医院OA系统、微信公众号开设职工诉求专栏，安排专人每日收集整理职工诉求，一般诉求3个工作日内反馈处置结果，复杂诉求10个工作日内反馈，诉求响应率100%。每周五下午设立院长接待日，院长、副院长轮流接待职工来访，当场解决职工反映的问题。3.提升行政服务效率。所有行政服务事项制定一次性告知清单，在OA系统公示，职工办理审批、盖章等事项最多跑1次，不符合办理条件的一次性告知全部补正材料。每季度开展行政后勤服务满意度调查，满意度低于80分的部门负责人需向院党委作出书面检讨。4.强化医患纠纷保障。2024年7月底前配备20名专职安保人员，在急诊、门诊、儿科等重点区域24小时巡逻，所有重点区域安装一键报警装置，接到报警5分钟内到场处置。成立由2名专职法务、3名专职调解员组成的医患纠纷处理团队，遇到纠纷第一时间介入处理，不得要求职工个人与患者私下协商，职工无过错的不得要求职工承担任何赔偿责任。每年开展2次安防培训、1次医患沟通技巧培训，提升职工自我保护能力。验收标准：管理效能维度满意度提升至88分以上，职工诉求处置满意度达到90%以上，医患纠纷职工满意度达到85%以上。三、整改工作要求1.提高思想认识。各部门要充分认识到职工满意度是医院高质量发展的核心支撑，只有职工满意才能提供优质的医疗服务、实现患者满意，要把整改工作作为当前首要政治任务来抓，切实解决职工急难愁盼问题，不得走过场、搞形式主义。2.压实主体责任。各责任