2026年财务收费窗口医护相关三基三严专项培训计划

2026年财务收费窗口医护相关三基三严专项培训计划一、培训目的与依据财务收费窗口是患者进入医院后接触最频繁的服务节点之一。窗口工作人员虽不直接从事诊疗活动，但普遍面临三类高频场景需要医疗知识支撑：一是患者突发病情变化时的早期识别与应急处置；二是患者对收费项目、检验检查单据提出医疗疑问时的合理解释与分诊引导；三是传染病患者、特殊人群（孕妇、老年患者、残障人士）在窗口停留期间的识别与安全照护。上述能力不足，轻则引发服务投诉，重则延误患者救治时机。为系统提升财务收费窗口人员的医疗基础理论、基本知识、基本技能水平，强化严格要求、严密组织、严谨态度的工作作风，依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构投诉管理办法》《医院感染管理办法》及本院《三基三严培训考核管理制度（2025年版）》等文件要求，结合财务处收费窗口岗位实际，制定本计划。本计划经财务处处务会审议通过，报分管院领导批准后实施，作为2026年度财务收费窗口人员培训、考核、督导的总体依据。二、培训对象与组织管理2.1培训对象全院财务收费窗口全体工作人员，包括：•门诊收费处全体收费员（含合同制、劳务派遣人员）•急诊收费处当班收费员•住院部入院/出院结算窗口收费员•收费窗口新入职人员（2026年1月1日后到岗者须完成全部基础课程方可独立上岗）按2025年12月财务处人员台账统计，上述人员合计共47人，其中门诊收费处19人、急诊收费处8人、住院结算窗口14人、新入职待培训6人。参训人员名单及分组见附件1。2.2组织架构与职责分工成立2026年度收费窗口三基三严培训工作小组，成员及职责如下：角色担任人主要职责组长财务处处长审批培训计划与预算，协调护理部、急诊科、院感科、医保办等部门资源，主持季度复盘会议副组长财务处副处长（分管窗口服务）组织日常培训实施，审核月度培训台账，跟踪考核结果并落实奖惩培训干事门诊收费处班长提名1人制定周课程表、通知参训人员、准备场地与教具、登记出勤与学分、保管培训档案兼职讲师护理部选派2人、急诊科选派1人、院感科选派1人、医保办选派1人按分工承担理论授课与技能带教（具体分工见附件2课程表）考核组护理部1人+急诊科1人+财务处1人负责理论命题、技能操作评分、考核结果汇总与复核工作小组每季度召开1次例会（时间为每季度最后一个工作周的周四14:00，地点为财务处会议室），会后2个工作日内下发会议纪要，逐条跟踪决议落实。三、培训目标2026年度培训总体目标：实现窗口全员基础生命支持（BLS）技能100%考核合格，基础医疗知识理论考核平均分不低于85分，收费-分诊-急救衔接流程演练覆盖率100%，因医疗知识欠缺引发的服务投诉同比下降50%以上（以2025年同期投诉记录为基线，共12起）。培训目标按季度分解如下：目标维度第一季度第二季度第三季度第四季度理论培训累计完成率100%完成基础医学理论模块100%完成制度与感控模块100%完成应急处置模块全部模块完成、进入综合复习技能操作掌握率生命体征测量全员过关心肺复苏（CPR）+AED全员首考通过海姆立克法+低血糖处置全员过关综合演练全员参与考核合格率理论≥80分占比90%以上理论≥80分占比95%以上技能操作≥90分占比100%全年综合合格率≥95%服务投诉医疗知识类投诉环比下降20%环比下降30%环比下降30%全年同比下降50%四、培训内容体系培训内容按"三基"架构设置：基本理论模块、基本知识模块、基本技能模块。每个模块均结合收费窗口岗位实际场景设计，不照搬临床培训内容。4.1基本理论模块（第一季度）培训重点：建立医学基本概念，能听懂、看懂、转述。1.人体解剖与生理学基础（与窗口业务相关的部分）本部分内容讲授人体的基本结构层次——细胞、组织、器官、系统，重点讲解心、肺、脑、胃肠四大器官系统的位置与功能，因为窗口服务中涉及的分诊判断（如胸痛、头痛、腹痛）均与这些系统相关。正常体温36.0~37.2℃、脉搏60~100次/分、呼吸12~20次/分、血压90~140/60~90mmHg四大生命体征的正常值范围必须熟记，这是判断患者是否处于紧急状态的基础依据。培训由护理部讲师授课2学时。2.常见症状学基础针对窗口高频出现的患者主诉——发热、胸痛、呼吸困难、头晕、腹痛、呕血、便血、意识不清、抽搐、外伤出血，逐一讲解各症状的常见原因、紧急程度分级（Ⅰ级：立即危及生命；Ⅱ级：存在潜在危险；Ⅲ级：非紧急）和应引导至哪个科室。每类症状均设置2~3个典型场景进行课堂讨论。本部分由急诊科讲师授课4学时。3.常用医学检查初步认识收费窗口工作人员每日接触大量检验检查申请单，需掌握：常见检验项目（血常规、尿常规、肝功能、肾功能、血糖、心肌酶谱、凝血功能、血气分析）的临床意义；常见影像学检查（X线、CT、MRI、B超）的适应证与禁忌证；检查单上的计量单位与参考范围的基本阅读方法。特别强调CT、MRI检查的禁忌证（如体内金属植入物禁做MRI），收费员在发现检查单明显矛盾时应提示患者确认。本部分由影像科讲师受邀授课2学时。4.常用药物基本常识选择收费窗口处方调配中最常见的药品类别——抗菌药物、降血压药、降血糖药、抗凝药、糖皮质激素、退热镇痛药，重点讲解药品通用名与商品名的对应关系（防止患者询问时无法识别）、主要适应证、常见不良反应、需要警惕的用药禁忌（如头孢类与酒精同服可致双硫仑样反应）。本部分不要求收费员掌握处方审核的临床药理学深度，但须能识别明显不合理处方并转交药师确认。由药剂科讲师授课2学时。5.现代医学基本理论进展（1学时）面向全员开展1学时的现代医学进展简介，内容包括精准医疗概念、AI辅助诊断在临床的应用现状、互联网诊疗政策与发展方向。本部分目的是帮助收费窗口人员理解医院开展的各项新技术、新项目，在患者询问时能够给予基本解释。由科教处负责组织。4.2基本知识模块（第二季度）培训重点：掌握与窗口服务直接相关的制度法规、感染防控、应急处置规范。1.医疗核心制度要点解读（适用窗口部分）选择十八项医疗质量安全核心制度中与窗口服务直接关联的部分重点讲解：首诊负责制（收费员遇到病情紧急患者应暂停收费、立即呼叫急诊分诊台）；三级查房制度（收费员了解即可，不要求掌握）；急危重患者抢救制度（重点是发现-报告-参与配合流程）；术前讨论制度（涉及手术费用收取时理解术前谈话背景即可）；信息安全管理制度（患者信息保密要求，收费窗口直接接触患者身份信息、病种信息和费用信息，须重点强调）。由医务处讲师授课2学时。2.医疗卫生法律法规重点学习《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》中与窗口服务相关条款。核心要点：不得泄露患者隐私；发现甲类传染病（鼠疫、霍乱）及按甲类管理传染病（新型冠状病毒感染、传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽等）患者或疑似患者时，须按规定时限报告（城镇2小时内、农村2小时内电话报告当地疾控机构）；医疗纠纷处理五大途径（协商、人民调解、行政调解、诉讼、医疗风险分担）。本部分由法务办讲师授课2学时。3.医院感染防控基本知识培训内容包括：手卫生规范（七步洗手法操作、指征把握——接触患者前后、接触血液体液后、接触环境物表后、无菌操作前）；标准预防概念（将所有患者的血液、体液、分泌物均视为具有传染性，接触时采取防护措施）；医疗废物分类处理（感染性废物、损伤性废物、病理性废物、药物性废物、化学性废物的分类和处置要求）；职业暴露（针刺伤、锐器伤）后的应急处置流程（一挤二冲三消毒四报告五随访）。特别注意：收费窗口虽不直接接触患者血液体液，但日常接触患者递交的票据、现金、医保卡等物品，以及偶发患者呕吐物、血液污染窗口台面，须掌握正确的消毒处置方法。由院感科讲师授课2学时。4.医保政策与支付方式改革熟悉基本医疗保险三大目录（药品、诊疗项目、医疗服务设施）的范围界定原则，了解DRG/DIP分值付费的基本逻辑与对收费行为的影响，掌握门诊慢特病、门诊统筹、异地就医直接结算的办理要点，能够解答患者常见医保咨询。由医保办讲师授课2学时。5.窗口服务沟通技巧与投诉处理医患沟通是防范医疗纠纷的第一道防线。培训内容包括：规范化服务用语（首问负责制应答模板、电话接听礼仪）；情绪识别与安抚技巧（愤怒患者先稳定情绪再解决问题）；投诉处理和纠纷防范（严禁与患者发生言语冲突、遇纠纷逐级上报）；医疗纠纷典型案例警示（选取近年院内及行业内真实案例进行剖析）。由门诊部讲师授课2学时。4.3基本技能模块（第三季度）培训重点：掌握可在窗口实施的基础急救与配合技能，做到动作规范、流程熟练。1.生命体征测量技术熟练掌握体温（腋测法）、脉搏（桡动脉触诊法）、呼吸（观察胸廓起伏法）、血压（水银柱式及电子式血压计测量法）的标准操作方法和正常值判读。每位参训人员须在讲师指导下完成至少5例真人测量操作，误差超过规定范围（收缩压±10mmHg、舒张压±5mmHg、脉搏±5次/分）的须重新训练。2.心肺复苏术（CPR）严格按照《2020美国心脏协会心肺复苏及心血管急救指南》操作标准训练。要点：胸外按压位置为两乳头连线中点（胸骨中下1/3交界处），按压深度5~6cm，按压频率100~120次/分，胸廓每次回弹完全，中断时间不超过10秒。单人施救时按压-通气比例30:2，双人施救15:2。AED（自动体外除颤器）使用须掌握"开机-粘贴电极片-分析心律-放电"全程操作。所有人员在模拟人上进行实操训练不少于4学时、完成至少3轮完整CPR循环操作考核。3.自动体外除颤器（AED）使用掌握院内各AED配置点位（门诊大厅、急诊科入口、住院部一层大厅均设有AED，具体点位图见附件3），熟练完成"取机-开机-贴电极-分析-除颤-继续按压"全流程操作，从取机到首次除颤完成时间目标为2分钟内。本部分与CPR合并训练。4.气道异物梗阻急救（海姆立克法）掌握成人立位腹部冲击法、卧位腹部冲击法、婴儿背部拍击联合胸部冲击法三种手法的适应证和操作要点的操作位置（脐上两指、剑突下方），重点区分完全梗阻（不能说话、不能咳嗽、面色青紫，须立即施救）与部分梗阻（能咳嗽、能说话，鼓励自行咳出，不盲目冲击）的处理原则。5.低血糖识别与初步处置收费窗口常见患者突发头晕、出汗、心慌、手抖、面色苍白等情况，其中低血糖是常见原因之一。培训内容包括：识别低血糖典型表现（饥饿感、出冷汗、心悸、震颤，严重时意识模糊）；快速血糖仪的使用方法（采血部位为指端侧面，试纸有效期检查）；意识清醒者立即给予15g快速升糖食物（半杯含糖饮料、3~4块方糖、1勺蜂蜜）；意识不清者严禁喂食喂水，立即呼叫急诊科医护人员处置。每位参训人员须在讲师指导下完成血糖仪操作练习。6.疑似传染病患者识别与转介掌握发热伴皮疹、发热伴黄疸、发热伴出血倾向、剧烈腹泻水样便等典型传染病表现的识别要点，熟悉院内传染病转介流程（发现→引导至发热门诊→报告急诊分诊台→做好个人防护与环境消毒）。强调不得以任何理由推诿、歧视传染病患者。7.收费窗口信息化系统应急处置掌握HIS系统故障、网络中断、医保接口异常等情况下的应急收费流程（手工收费、手工开票的启用条件和操作步骤），以及系统恢复后数据补录规范。此项为收费窗口特有的应急处置技能，由信息中心工程师授课1学时并组织模拟演练。4.4窗口服务中的风险识别与应对（贯穿全年）本模块作为每月晨会学习内容，结合实际案例滚动开展，每月由各班组长组织学习讨论2次、每次15分钟。主题内容包括：患者突发晕厥识别与呼救、患者/家属情绪激动应对、窗口拥挤时的秩序维护与风险防范、医疗文书票据开具错误更正、信息安全事件（陌生人索要患者信息）识别、高空坠物与防滑防跌倒、火灾应急与疏散路线掌握、恶意逃费与暴力伤医应对。五、培训形式与年度时间安排5.1培训形式采取集中授课、技能工作坊、科室晨会学习、线上自学与应急演练相结合的方式：•集中授课：每月2次，每次2学时（90分钟），安排在每月第二周、第四周的周三下午15:00-16:30，地点为行政楼三楼会议室。原则上参训人员全员参加，因值班无法参加者须在2周内完成线上补课学习（学习通平台同步录播）。•技能工作坊：按实操项目分批次进行，每批次不超过20人，由讲师进行示范讲解后逐人练习，讲师现场纠错，确保每人每个操作项目至少获得1次讲师当面点评。•晨会学习：各班组利用每日常规晨会（交班后5分钟）时间，由班组长组织风险案例讨论或三基知识点提问，每周覆盖1个知识点。•线上自学：培训干事每月10日前在学习通平台发布当月自学内容（微课视频、课件PDF、测试题），参训人员须于当月25日前完成线上学习及自测。后台自动记录完成情况。•应急演练：全年组织2次综合演练（第三季度心肺复苏团队演练、第四季度突发事件综合演练），使用真实场地、模拟情景，全员轮流参与。5.2年度课程日历时间培训内容培训形式责任部门考核节点1月人体解剖与生理基础（上）、窗口服务沟通技巧集中授课护理部、门诊部理论月考（1月底）2月人体解剖与生理基础（下）、常见症状学基础（上）集中授课护理部、急诊科阶段测验（2月底）3月常见症状学基础（下）、常用医学检查初步认识集中授课急诊科、影像科第一季度理论考试4月常用药物基本常识、医疗核心制度要点（窗口适用）集中授课药剂科、医务处理论月考5月医疗卫生法律法规、医院感染防控知识集中授课法务办、院感科阶段测验6月医保政策与支付方式改革、传染病防治知识集中授课医保办、院感科第二季度理论考试7月生命体征测量技术（全员轮训实操）、AED使用技能工作坊护理部技能考核（7月底前）8月心肺复苏术（CPR）全员培训与首轮考核技能工作坊+实景演练急诊科CPR全员考核9月海姆立克急救法、低血糖识别与处置、传染病识别转介技能工作坊急诊科、院感科第三季度技能考核10月HIS系统故障应急、票据更正规范、信息安全案例复盘集中授课+桌面推演信息中心、财务处情景模拟测试11月三基综合复习、疑难案例讨论、服务投诉复盘集中授课+晨会学习培训小组综合模拟测验12月年度综合考核（理论+技能+演练）、总结表彰集中考核培训小组、考核组年度综合考核法定节假日或遇突发公共事件时，当月课程顺延，由培训干事提前3天发布调整通知。六、考核评价体系6.1考核类别与合格标准考核分理论考核、技能考核、应急演练表现评价、日常出勤考核四类，四类成绩按比例合成个人年度综合成绩。1.理论考核：每季度组织1次笔试（闭卷），满分100分，题型包括单选题50题（每题1分）、多选题15题（每题2分，多选少选均不得分）、判断题10题（每题1分）、案例分析题1题（10分）。合格线80分。全年共4次，取平均分为理论成绩。2.技能考核：按季度分项目组织，满分100分。考核内容包括：CPR+AED操作（权重40%）、海姆立克法（权重20%）、血糖仪使用（权重20%）、生命体征测量（权重20%）。实际操作考核评分量表见附件5。合格线90分，单项不合格者于2周内安排补考。3.应急演练评价：由观察员按《应急演练评价表》打分，重点评价响应速度（从发现到呼救≤30秒）、操作规范（各步骤完整率≥90%）、团队协作（信息传递准确率100%）。满分100分，合格线80分。4.日常考核：迟到早退每次扣2分，无故缺勤每次扣5分；晨会应答错误每次扣1分；线上自学未按期完成每次扣2分。日常成绩满分100分，扣完为止。年度综合成绩=理论平均成绩×40%+技能考核平均成绩×30%+应急演练评价成绩×15%+日常考核成绩×15%。新入职人员须在试用期内完成全部基础课程并通过首次理论考核（≥80分）和技能首项考核（≥90分），方可申请独立上岗。6.2考核结果应用与奖惩措施1.年度综合成绩≥90分者，授予"2026年度窗口三基标兵"称号，在年度绩效中给予一次性奖励800元，优先推荐参加院级服务之星评选。2.年度综合成绩80~89分者为合格，正常参与年度评优。3.年度综合成绩70~79分者为基本合格，由培训干事制定个性化补训计划，利用业余时间完成补训，补训后复考。4.年度综合成绩<70分或任一单项考核经1次补考仍不合格者，自成绩公布次月起暂停独立上岗资格，由所在班组指定带教老师进行一对一跟岗带教，带教满2周后重新考核，考核通过方可恢复独立上岗。恢复上岗后首月由班组长每周抽查不少于2次。5.理论考试作弊、代考等弄虚作假行为，该次成绩计0分，在科室通报批评，且取消当年度评优评先资格。6.3考核的严密组织理论考试实行单人单桌、双人监考，试题从题库中按章节权重随机抽取生成A、B卷，开考前10分钟由培训干事随机确定启用哪份试卷。技能考核实行双考官评分制，主考官由急诊科或护理部讲师担任，副考官由财务处培训干事担任，两人独立打分、取平均分；分差超过10分时由考核组长复核裁定。考核成绩在考后5个工作日内张榜公布，参考人员可于3个工作日内提出成绩复核申请，由培训工作小组组织复核并反馈结果。七、质量督导与持续改进7.1培训过程督导培训工作小组通过以下措施对培训全过程进行质量监控：1.每次集中授课结束后，参训人员现场扫码填写《课程评价表》（含课程内容实用性、讲师授课水平、组织安排满意度三项评分及文字意见建议），培训干事汇总后于3个工作日内反馈至讲师，作为课程优化依据。2.培训干事每周检查各班组的晨会学习记录本，核对学习主题是否按计划执行、参训人员签到是否齐全，对未按期开展或弄虚作假的班组在月度通报中点名提醒。3.培训干事每月5日前统计上月各类培训的出勤率、线上自学完成率、月考合格率，编制《培训月报》报工作小组组长、副组长，并在财务处月度例会上通报。7.2季度复盘与年度评估每季度末由组长主持复盘会议，对照季度目标分析数据差距、查找原因、制定改进措施，形成会议纪要在2个工作日内下发。改进措施须明确责任人和完成时限，由副组长在下季度例会上通报整改进展。年度结束后编制《2026年度三基三严培训年度评估报告》，于2027年1月15日前报分管院领导，内容包括：全年培训计划完成情况、成绩分布分析与对比、年度目标达成度、存在问题与改进建议、下一年度培训需求调研结果。7.3培训档案管理建立一人一档的培训档案，内容包括：个人培训需求调查表（附件6）、每次培训的签到记录、课程评价记录、历次考核试卷、技能操作评分表、补考记录、日常扣分明细。档案由培训干事统一归档保管，保存期限为参训人员在院在岗期间终止后3年。档案作为年度考核、职称聘任评优评先、岗位调整的重要参考依据，纸质版存于财务处档案柜（钥匙由培训干事保管），电子扫描版同步上传医院综合档案管理系统。八、保障措施8.1组织保障培训工作纳入财务处2026年度重点工作计划，由财务处处长直接督办。护理部、急诊科、院感科、医保办、药剂科、信息中心、门诊部、医务处、法务办按分工承担授课或演练任务，其工作量计入科室年度协作考核指标。8.2经费保障2026年度培训经费预算为3.5万元，经费列支财务处年度培训费科目，预算明细如下：模拟人及AED训练机设备租用费0.8万元；CPR一次性训练面膜、消毒耗材0.3万元；训练用食品及血糖试纸耗材0.2万元；教材及资料印刷费0.5万元；院外专家讲课费0.6万元（如有）；考核试卷印刷及场地布置费0.1万元；表彰奖励经费1.0万元。年度经费如有结余可结转使用。采购流程走院内日常办公耗材和教学设备采购程序，由培训干事发起申请、副组长复核、组长审批。8.3时间保障培训时间已征求门诊部、住院部意见，避开就诊高峰期。各班组须提前做好排班调整，保证当月参训人员按时到课。确因急诊抢救、突发事件等原因缺勤者，须在2个工作日内向培训干事报备，并按规定完成补学补考。8.4激励机制培训考核成绩与窗口人员年度绩效工资挂钩（权重10%）、评优评先、岗位调动、内部晋升挂钩。年度综合成绩排名前3名者，优先推荐参加上级部门组织的财务或医疗服务能力提升研修班；连续两年综合成绩末位者，由财务处组织谈心谈话，必要时调整岗位。九、应急处置规范本部分内容作为培训重点贯穿全年，旨在让收费窗口人员掌握发生突发事件的处置原则和具体步骤，做到遇事不乱、处置有序。分级响应。按照事件的紧急程度和危害程度，分为三级：•Ⅰ级响应（紧急，立即危及生命）：患者心跳呼吸骤停、大出血、意识丧失、严重呼吸困难、抽搐持续发作。启动权限：在场任何收费人员。处置原则：立即呼救、立即开始基础生命支持，同时呼叫急诊科（拨打电话急诊分诊台电话8xxx）并派人到急诊科带路。收费窗口岗位AVD原则，责任到人。•Ⅱ级响应（较紧急，潜在危险）：患者晕厥先兆（面色苍白、出冷汗、主诉头晕）、疑似低血糖、疑似急性胸痛、疑似脑卒中（口角歪斜、一侧肢体无力、言语不清）。启动权限：在场收费班组长。处置原则：让患者就近平卧或半卧位休息，测量生命体征，立即呼叫急诊分诊台，由急诊科医生到场评估，不随意搬动、不喂食喂水。•Ⅲ级响应（一般，非紧急但有风险）：患者情绪激动、有暴力倾向苗头、疑似传染病症状但生命体征平稳。启动权限：窗口当班收费员。处置原则：保持安全距离，安抚情绪，必要时启动一键报警（保安室电话8xxx），并引导至分诊台进一步处理。突发心搏骤停应急处置流程（窗口版）：1.当班收费员发现患者意识丧失、无呼吸或无正常呼吸（仅叹气样呼吸），立即呼救"快来人！有人晕倒了！"2.就近收费员立即拨打急诊分诊台电话（8xxx），说清"门诊收费窗口有人晕倒，判断为心跳呼吸骤停，请求立即支援"3.第一名施救者立即将患者平放于地面，开始胸外按压，按压力度5~6cm、频率100~120次/分，尽量减少中断4.另一人（或保安）立即跑至最近AED点位（门诊大厅东侧导诊台旁，距离约50米）取AED，目标2分钟内取回5.AED到达后立即按语音提示操作：开机→贴电极片→分析心律→如需除颤则按闪烁键放电→立即恢复按压6.持续CPR直至急诊科医护人员到达接管，交接内容为：倒地时间、按压开始时间、是否除颤及次数、用药情况7.收费窗口由班组长指定专人维持窗口秩序，疏导其他患者至相邻窗口办理业务突发事件处置特别提示：•任何情况下不擅自挪动疑似脊柱损伤、颅脑损伤患者，除非现场环境不安全（火灾、坍塌等）•除颤时确保无人接触患者身体，喊"所有人离开！"后按下放电键•施救后24小时内完成书面记录（附件7），内容包括发生时间、地点、参与人员、患者情况、采取措施、交接去向十、附件：可直接使用的执行工具以下附件随本计划一并下发，供各班组打印使用。附件1：2026年收费窗口三基三严培训参训人员名单与分组表（样表）序号姓名所在班组岗位入职日期培训分组备注1王某某门诊收费处收费员2019-03第1组组长2李某某门诊收费处收费员2021-06第1组3张某某急诊收费处收费员2020-11第2组.....................47赵某某住院结算窗口收费员2025-10第4组新入职说明：全表47人按班组和班次分为4个培训小组，每组12人左右，便于技能工作坊分批教学。新入职人员注明入职日期，单独标注培训进度要求。具体名单以财务处2025年12月台账为准，由培训干事填齐后报工作小组备案。附件2：2026年度培训课程表月份日期时间课程内容主讲人地点学时1月1月14日15:00-16:30人体解剖与生理基础（上）护理部刘某某行政楼三楼会议室21月1月28日15:00-16:30窗口服务沟通技巧门诊部杨某某行政楼三楼会议室22月2月11日15:00-16:30人体解剖与生理基础（下）护理部刘某某行政楼三楼会议室22月2月25日15:00-16:30常见症状学基础（上）急诊科周某某行政楼三楼会议室23月3月11日15:00-16:30常见症状学基础（下）急诊科周某某行政楼三楼会议室23月3月25日15:00-16:30常用医学检查初步认识影像科陈某某行政楼三楼会议室24月4月8日15:00-16:30常用药物基本常识药剂科吴某某行政楼三楼会议室24月4月22日15:00-16:30医疗核心制度要点（窗口部分）医务处许某某行政楼三楼会议室25月5月13日15:00-16:30医疗卫生法律法规法务办沈某某行政楼三楼会议室25月5月27日15:00-16:30医院感染防控知识院感科林某某行政楼三楼会议室26月6月10日15:00-16:30医保政策与支付方式改革医保办黄某某行政楼三楼会议室26月6月24日15:00-16:30传染病防治知识与转介流程院感科林某某行政楼三楼会议室27月7月8日15:00-17:30生命体征测量技术实操护理部刘某某技能培训中心37月7月15日、22日15:00-17:30AED使用实操（分批）急诊科周某某技能培训中心38月8月5日15:00-17:30CPR理论复习+示范教学急诊科周某某行政楼三楼会议室28月8月12日、19日、26日15:00-17:30CPR全员实操训练（分批）急诊科团队技能培训中心39月9月9日15:00-17:30海姆立克法实操急诊科周某某技能培训中心29月9月16日15:00-17:30低血糖识别与血糖仪使用护理部刘某某技能培训中心29月9月23日15:00-16:30疑似传染病识别与转介演练院感科林某某门诊大厅现场210月10月14日15:00-16:30HIS系统故障应急与数据补录信息中心郑某某行政楼三楼会议室210月10月28日15:00-16:30票据更正规范与信息安全案例复盘财务处副处长行政楼三楼会议室211月11月11日15:00-16:30三基综合复习培训干事行政楼三楼会议室211月11月25日15:00-16:30疑难案例讨论与服务投诉复盘门诊部杨某某行政楼三楼会议室212月12月9日14:00-17:00年度综合考核（理论+技能）考核组全体技能培训中心312月12月23日15:00-16:30年度总结与表彰工作小组全体行政楼三楼会议室2附件3：院内AED配置点位图（文字描述版）序号位置具体点距门诊收费窗口距离1门诊一楼大厅导诊台东侧墙面约50米2急诊科入口急诊分诊台右侧约80米3住院部一层入院办理大厅东南角约120米4门诊二楼内科诊区护士站约100米要求：全体收费人员须熟悉上述4个点位，能在1分钟内说出离自己最近的AED位置及最快路线。AED设备面板有明显绿色标识，上方标有"自动体外除颤器"字样，每月1日由设备科巡检并记录。发现AED指示灯异常（红灯）须立即报告设备科（电话8xxx）。附件4：心肺复苏术（CPR）技能操作评分表受考人姓名：________班组：______考核日期：________考官：________总分：________评分项目分值评分标准得分判断意识5轻拍双肩、大声呼唤"先生/女士，您怎么了"，动作规范呼救5大声呼救"快来人"，指定专人拨打急救电话并取AED判断呼吸脉搏10触摸颈动脉（喉结旁开两指）同时观察胸廓起伏，用时5~10秒胸外按压位置10两乳头连线中点、胸骨中下1/3交界处按压姿势10双臂绷直、肩肘腕在一条直线上、以髋关节为轴心发力按压深度155~6cm（模拟人电子显示器读数在范围内）按压频率15100~120次/分胸廓回弹10每次按压后胸廓完全回弹，手不离开胸壁按压-通气比例1030:2，按压中断时间<10秒人工呼吸10开放气道（仰头抬颏法），吹气1秒、胸廓明显隆起操作全程5连贯流畅，无多余动作，2分钟内完成5轮循环总分10090分为合格线考官签字：__________附件5：2026年度培训签到表（样表）序号姓名班组培训日期培训主题签到时间签退时间本人签字1王某某门诊收费处1月14日解剖生理基础（上）14:5516:302李某某门诊收费处1月14日解剖生理基础（上）14:5816:32........................说明：签到表由培训干事每次培训前打印，参训人员须本人签名，不得代签。签退时间记录作为日常出勤考核依据。电子考勤记录可作为补充凭证。附件6：参训人员培训需求调查表项目内容姓名班组岗位本岗位工作年限是否经历过窗口突发事件□是□否（如选"是"，请简述事件类型：________）自己最想加强的培训内容□急救技能□沟通技巧□传染病识别□法律法规□信息化系统□其他：________日常工作中遇到的最困惑的医疗知识问题（请具体描述1~2个场景）对2026年培训形式的建议个人医疗知识自我评价（1~10分）____分填表日期说明：本表由培训干事于2026年1月第1周发放至全员，收回后汇总分析，作为课程优化和分组教学的参考依据。首轮需求调研结果纳入1月份培训月报。附件7：突发事件应急处置记录表（施救后24小时内填写）记录项目填写内容事件发生日期与时间事件发生地点涉及人员姓名参与处置的收费人员事件经过（含患者主诉、表现）采取的措施是否呼叫急诊/拨打急救电话□是□否呼救时间与到达时间是否使用AED□是□否如使用，除颤次数：____次患者后续去向□急诊留观□收入院□离院□其他：________交接信息记录需要改进的环节填表人签字／日期班组长审核签字／日期培训干事存档日期说明：本表由第一参与处置人填写，班组长24小时内审核签字后交培训干事归入科室培训档案，同时复印一份交医务处备案。涉及医疗纠纷风险的，须同时报医务处。附件8：三基三严培训考核理论试题样卷（第一季度）一、单选题（每题1分，共20题）1.成人心肺复苏时胸外按压的推荐深度为（）A.2~3cmB.3~4cmC.5~6cmD.7~8cm2.正常成人安静状态下脉搏频率为（）A.40~60次/分B.60~100次/分C.100~120次/分D.120~140次/分3.发现患者意识丧失且无呼吸时，应在多长时间内开始胸外按压（）A.30秒内B.1分钟内C.3分钟内D.5分钟内4.海姆立克法处理成人气道完全梗阻