【《乌鲁木齐圆通速递服务质量存在的问题及解决对策》9200字（论文）】

乌鲁木齐圆通速递服务质量存在的问题及解决对策目录TOC\o"1-3"\h\u12928摘要 摘要：本文阐述了快递行业服务质量的研究背景及意义，总结了快递行业服务质量的相关理论，对乌鲁木齐圆通的时效性，安全性，可跟踪性等方面的服务质量进行了现状分析，并得出了时效性较低，安全性较低，可跟踪性较低等问题，并对这些问题提出了对应的改进建议。关键词：乌鲁木齐圆通速递；服务质量；问题及建议1绪论 1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着电子商务的高速发展越来越多的人愿意在线上购买物品，直播带货和各种短视频广告更是为人们提供了购物平台，激发了人们的购物欲望，这就使得人们对快递的需求量增加了，这对于快递公司是很好的机会。还有国家的扶贫政策，很多的带货主播去到贫困地区，销售当地特色的蔬菜水果，也使得快递需求量增加了。越来越多的快递企业出现，电商平台自建物流，这都使圆通的业务量受到了威胁。在这种背景下，提高服务质量成为企业竞争力的体现。1.1.2研究意义因为快递行业有着激烈的竞争，所以网点会不断的提升服务能力，不但有利于赚取更高的利益，而且还可以拥有更多的客户，增强客户对快递产品的满意度，开创更加新颖独具特色的服务。能够运用提高服务质量管理和顾客满意度的理论，就能够提升快递网点的服务质量，使得网点更具有竞争力。1.2快递企业服务质量的相关理论1.2.1快递服务的流程由图1-1可以看出，速递流程首先由寄件客户下单，然后业务员上门揽件带回发件网点，发件网点扫发转运中心，再由中心扫发派件网点，然后由业务员进行派件签收的过程。图1-1快递业务流程图资料来源：作者搜集1.2.2快递服务质量概念快递服务质量：从快递收件到快递的派件环节，在这个快递服务中，快递员能够满足客户要求的服务的特征或者需求的总和。我们可以把快递企业的服务，看成它提供的物流服务产品，快递客服所提供的服务就是这个产品的售后服务。所以快递的服务质量可以由寄递服务和客户的满意度来评价。1.2.3快递服务质量评价的目的快递企业服务质量的评价目的是使快递企业明白需要管控和考核的具体内容，从而制定快递企业的服务质量的指标，充分了解快递企业现状，为提升企业的服务质量提供参考的依据，使得企业更好的发展，具有更强的竞争力。2圆通速递公司简介2.1圆通速递公司简介圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE)公司，开展国际快递业务。公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。2.2乌鲁木齐圆通速递网点结构及分布2.2.1网点结构由图2-1可以看出，网点都是由网点负责人进行管理，共分成客服部、业务部、仓库管理三个部分，客服部一般有到1-2人，客服主要负责网点的各类工单，问题件的回复，电话，仲裁，在线，订单的工作，各项工作的传达。图2-1网点组织结构图资料来源:作者收集业务部一般7到10人，主要负责快件的配送。仓库管理1到2人，负责快件从转运中心到达库房的运输。网点负责人主要负责联系自己配送范围内寄件的客户，寻找大客户，挖掘潜在客户，统筹网点的各项工作。2.2.2网点分布圆通速递在乌鲁木齐市区有盛世嘉园、高铁新区、沙依巴克区、碱泉街、开发区、沙依巴克区仓房沟路、滨河路、会展新区、开发区二部、米东区、南湖、南湖北路、人民路、荣和城、天津南路、天山花园、温泉路、西山、西域、华美文轩、开发区三部、友谊路、头屯河区、幸福花园24个网点，如图2-1所示。图2-1网点分布图资料来源：作者搜集3乌鲁木齐圆通速递服务质量现状分析3.1圆通速递服务质量影响因素分析影响快件的服务质量因素：有快件操作方面的因素，如快件的配送延误，没有按照规定的时效把货物送到目的地；快件的错发；快件的破损，遗失。还有人员的工作效率方面的因素，如员工的业务能力，服务的态度。圆通自身的信息系统的和设施设备方面的因素，如设施的老化，设备的破旧。延误和错发都体现了快件的时效问题，损坏丢失体现了快件的安全性，设施设备，信息更新会影响到快件的可跟踪性，所以本文将从这三个方面的因素进行分析并提出相应的建议。3.2圆通速递服务质量评价指标体系的建立服务质量的好坏是需要有标准来衡量的，所以根据影响服务质量的因素和圆通现有的考核制度，建立了一个服务质量的评价指标，如表3-1所示，希望可以通过对时效性、安全性、可跟性的分析和实际操作的对比找到服务质量存在的问题。表3-1圆通速递服务质量评价指标体系一级指标二级指标三级指标快件服务质量快件时效性工单管控：及时的对顾客的工单进行响应工单处理：按规定的时效处理各种工单工单复活：月度考核时质量达标返还之前罚款快件安全性理赔时效：不同的情况要求是不一样的理赔标准：不同类型的快件标准是不一致的快件可跟踪性话务服务：及时响应来电的客户在线服务：及时响应进在线系统的客户资料来源：作者搜集3.3圆通速递服务质量评价3.3.1时效性评价快件的操作时效一般圆通快递承诺的时效都是从发出到收到货物是5-7天，从内地到新疆乌鲁木齐住转运中心需要3-4天的时间，到达转运中心的货是当天做扫发，当天晚上司机开面包车去转运中心将一天的扫发货物拉回，第二天的早上上班之后由仓库管理负责到车录入，之后业务员进行卸车作业，卸车结束后按照快递收件地址分发到业务员或者代理点的货位，业务员自行安排快件的派件扫描，然后业务员进行派件，当天工作结束后，业务员将有问题的件和当天要寄的快件带回仓库。业务员带回的有问题的快件都是客服处理的，首先将有问题的快件在网点管家或者金刚上给对应的公司上报问题件，告知对方此件是退回，破损，或者拒收所以客服处理问题的时间，也体现了快递公司的时效性。订单处理时效订单有大客户的订单和散单的订单，大客户的订单有专门的客户端进行操作，散单订单客户在微信小程序或者电话下单之后，需要客服在网点管家上进行分单，分到相应的业务员的行者上，然后业务员就会上门揽件了。由表3-2可以看出，订单的考核是很严格的，因为订单的处理时效也是快递公司服务质量时效性的体现，及时按客户要求进行操作，会增加网点的客户。为网点创造更多的收益，但是网点的客服人数比较少，没法专门安排一个人去跟踪。表3-2订单时效性考核标准项目管控指标处理标准管控制度复活资格订单1、及时分单率99.95%2、及时取件率95%1、30分钟内，客服及时对订单做出反馈，分单/撤销；2、2小时内，业务员及时操作揽收。1、周及时分单率<99.95%，周数据不达标，按照2元/票进行考核；2、周及时取件率<95%，周数据不达标，按照10元/票进行考核。月度及时分单率、及时取件率达标，返还当月考核。资料来源：作者搜集快件投诉处理投诉是客户为解决自己快件问题的手段，投诉工单的处理时效也是整个快递服务时效的一部分。投诉工单有3类，普通投诉工单指客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单（除淘宝、升级渠道以外的工单），主要包括电话95554、微信、QQ、购物平台等渠道。菜鸟投诉工单，指客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单，包括淘宝PC端物流详情、裹裹、手淘、天猫客户端等淘宝渠道；升级投诉工单指客户通过邮政管理部门等渠道反馈快件问题的投诉工单。投诉的处理时效，也是影响客户满意度的一大因素，所以投诉工单有严格的处理流程，如图3-1所示，就是为了更好的处理客户的问题，及时挽回客。图3-1普通投诉处理流程资料来源：作者搜集除了要按照上述的流程处理，投诉的处理时间也是有规定的，不同的工单处理时间是不一样的，越是着急，情况重要的客户处理时效就越短。只有这样才能更好的解决客户的问题，我们处理的时效越短才能，让客户给我们更多的信任。网点的客服人数比较少，没法专门安排一个人处理问题，都是一个人同时干好几样活。投诉工单处理的好坏很大程度上影响到客户的好感度和网点的成本。所以投诉工单的服务质量考核相对严格如表3-3所示，普通二次投诉率目标值5%以内，以驾驶舱数据为准，普通二次投诉率目标值根据业务发展需要适时变化。周为单位，普通二次投诉率控制在目标值以内，该责任公司本周普通二次投诉无处罚；周为单位，普通二次投诉率超出目标值，本周超出目标值部分按500元/票处罚。月为单位，责任公司月度普通二次投诉率控制在目标值以内，该责任公司当月普通二次投诉已上账处罚全部予以返还。这么严格的考核就是为了更好的服务，但是网点的客服，人员工作确实是比较繁杂，人员也是比较少的，可能没办法都按时处理。表3-3投诉工单处理时效工单类型处理时效（h）普通投诉工单理赔类工单72小时内；非理赔类工单24小时内菜鸟投诉工单6小时内解决好客户的问题同时保证客户满意没有其他要求升级投诉工单邮政拦截工单：1小时内处理好客户问题同时保证客户满意升级投诉工单：3天内解决客户问题，如总部/省区审核网点处理结果不符合要求，则网点需在2天内再次处理完毕资料来源：作者搜集快件升级投诉处理升级投诉是最高级别的投诉，处理不好是会直接影响到行业排名的，所以我们有着严格的处理流程，如图3-2所示，就是为了督促网点尽快去解决问题，避免影响圆通的行业排名。除了严格的处理流程，升级投诉还有着严格的考核，超时未回复考核100元/天/票，上限500元/票；系统12305投诉工单，默认考核发件公司责任公司1000元/票。邮政管理局判定有责的公司考核5000元/票。这些工作网点也很难去派专人跟踪，导致超时处理。图3-2升级投诉处理流程资料来源：作者收集3.3.2安全性评价每票货物到达仓库都要过安检机，保证到达的货物都是没有危险的，可以邮寄的物品，保证快件到达网点之后的安全，避免暂放时丢件。快件的安全性还体现在快递的运输、配送中的破损、丢失。表3-4快件理赔处理标准类型申报期限（月）处理标准（元）快递遗失件收件申报时限≤1内发起先行协商按照≤300／票赔偿物品价值≤500，按照≤500／票赔偿；物品价值≥500，按照物品实际价值≤2000/票赔偿收件申报时限≥1≤2按照实际价值处理，返还申报方50%收件申报时限≥2≤12按照实际价值处理，不返还申报方资料来源：作者收集机器和人总会犯错的，都会出现问题的，当快件出现破损和遗失时如何处理好问题，使客户的利益得到保护，这也体现了快递服务质量的安全性。仲裁是圆通内部专门用来处理遗失和破损的快件的理赔问题的，客服需要熟知圆通的责任划分。如果快件出现异常，发件公司会在系统里报仲裁，如果快件有物流消息跟新或者非本网点责任客服可以提供相关截图，在系统上申诉，由总部审核，确认无误后会撤销。当快件遗失时，我们会按照规定进行理赔，如表3-4所示，理赔一般都是理赔给发件人的，客服会按照和客户协商好的价格，对接网点负责人进行理赔。遗失类快件都会计入遗失率。遗失率得是0.02%以下，遗失率不达标是会影响全疆的KPI，全疆的KPI达不到的话，就会下调全疆的派费。3.3.3可跟踪性评价快递的每一步操作，都会在圆通自行研发的信息管理系统网点管家和金刚上更新，但是这个信息只有内部员工可以看到，一般顾客看到的物流信息都是购物平台上更新的，顾客也可以通过圆通官网查看物流信息，或者拨打圆通官方的电话95554进行查询，或者进入物流在线客服进行查询。话务员是公司与客户之间信息的传递者，主要是接打客户电话，登记客户的催查件、投诉及反馈的其他问题，并和对应的处理专员进行对接。因为话务员的专业程度和服务水平，会很大程度上影响客户对圆通的印象和满意度，所以总部对话务员有严格的服务质量考核，如表3-5所示，因为乌鲁木齐网点的货量和成本问题，没有安排专门的话务进行工作。一般都是给客服配一部圆通的工业手机，进行话务的工作的。在线客服主要负责接待从微信、支付宝、官网、拼多多、淘宝等进入在线客服系统内的客户下单、催件、投诉等问题；给客户解释问题，提供解决方案。负责每月统计在线客服系统接待数据，月底或次月初汇报至上级领导。在线也是业务咨询的渠道，为那些不方便打电话的人提供业务服务，解决他们的问题所以总部也是有服务质量的考核的，如图3-5所示，网点为了节约成本也是没有后安排在线专员的，当网点的客服没有接的客户，总部的人会接走，然后按月收取手续费。服务渠道不畅通会降低客户的满意度，所以对服务渠道的每一项考核都是非常重要的，只要有一项不合格就会考核服务网点1000元，除了会使客户不满意外还会大大加大客服的工作量，系统内的催查件的数量增加，影响客服处理问题的时效，导致投诉工单的不及时处理，增加其他项目的罚款。表3-5服务渠道考核指标项目管控指标处罚制度话务评价发起率>90%满意度>80%电话接通率100%一项未达标考核1000元在线在线接待率99.95%平台满意度95%平均响应时长30s一项未达标考核1000元资料来源：作者搜集4乌鲁木齐圆通服务质量存在的问题4.1时效性较低司机晚上到转运中心去拉货，因为是单件上的车，有时候会落下几件货物，只能等下次来拉货的时候带回。还有中心错分的快件都在网点的错分框内，有时司机会忘记把错分框里的货物拿回去，导致本来已经错分的货物，在时效上更长了，到达网点之后，网点也没有优先处理，还是按正常程序分拣到业务员手中，由业务员进行配送，这样的就会引起客户的延误类投诉如表4-1所示。表4-1乌鲁木齐圆通速递2020年9月至12月延误类投诉详情月份网点进港量（件）客户投诉次数（次)延误类投诉次数（次）9月份1335747166961710月份149069791033611月份1757816172558412月份14511601242451资料来源：作者搜集客服人员处理异常件的效率较低，因为客服工作比较容易影响情绪，很多客服来，刚熟悉业务知识就离职了，导致客服工作人员一直在更换，没有老的客服人员解决难题，大大降低了客服的服务效率和服务质量。网点的客服人员较少，工作较繁琐，一个人可能要干两三样活，每样活都是有时效的，问题比较多时，投诉工单无法在30分钟内回复客户，不仅会带来30元每票的超时罚款，还有可能会导致客户再次投诉，形成二次投诉，给网点带来50元每票的罚款。客服的不及时处理问题，会导致客户向邮政管理局进行投诉，投诉邮管局的数据会直接影响到圆通的行业排名，如表4-2所示。表4-2乌鲁木齐圆通速递2020年9月至12月客户投诉详情月份客户投诉次数（次)客户二次投诉（次）升级投诉次数（次）9月份16691456910月份910923711月份124210643资料来源：作者搜集因为总部给网点派费比较低，一个快件2元，网点的负责人为了节约成本，给业务员和客服的待遇普遍较低，学历稍高点的员工比较难招。网点从业人员普遍都是由在职业务员介绍的人员或者就是辍学的年轻人，从业人员素质较低，学历基本是初中水平，并且员工入职之后没有进行过专业技能培训，网点基本不组织员工进行专业的培训，省区在钉钉或者内网中开展的少量网络学习也得不到重视。发放的课件和内网上报的问题都不及时查看，客服人员对业务不熟练，并且经常受客户情绪的影响，不在时效内处理，导致网点的超时罚款增加。业务员在进行派送时，时常会因为快件的延误或者找不到快递与客户发生争吵，客户得不到尊重体会不到服务，就会引发客户的不理解，并且使得客户投诉，当客服人员处理时，也不能在第一时间向客户解释或者安抚客户，而且有时会对客户投诉视而不见，导致客户的诉求没有办法第一时间进行回复或者解决，客户有可能就会向总部进行投诉，一旦投诉到总部，总部核实后，对网点进行1000元的考核，并且在规定的时间处理好客户件的问题，如表4-3所示。表4-3乌鲁木齐圆通速递2020年9月至12月服务类投诉详情月份网点进港量（件）客户投诉次数（次)服务类投诉次数9月份1335747166953810月份149069791029111月份1757816172554212月份14511601242399资料来源：作者搜集4.2安全性较低网点大小都会有一个仓库进行分拣，但是因为网点设施设备老化，导致快件破损。有时工作人的卸车时不注意，也会导致快件的破损，尤其是易碎品。仓库的摄像头太旧，出现异常件时无法核实到具体情况，导致快件按遗失处理，影响安全性。有些快件量比较少的网点，会和别的快递用一个仓库，也会导致快件遗失，影响安全性，使得客户客户进行遗失投诉，如表4-4所示。表4-4乌鲁木齐圆通速递2020年9月至12月遗失类投诉详情月份网点进港量（件）客户投诉次数（次)遗失类投诉次数（次）9月份1335747166961710月份149069791033611月份1757816172558412月份14511601242349资料来源：作者搜集4.3可跟踪性较低因为设备的老旧，进行扫描时会跳转，或者关机，导致快递的操作，无法正常上传，快件的物流信息不更新，客户查看不到物流信息，就会通过电话或者在线咨询他的快件，这时系统上催件工单就会增多，客服工作量增加，不能做到及时回复，使催查工单滞留系统。导致系统内催件工单过多，无法正常处理异常件，解决客户的问题，从而影响到服务质量和客户好感度。客户一般看到的物流信息都是购物平台的，但是购物平台的物流信息更新是不准确的，这也会降低快件的可跟性较低。还有就是服务的渠道，像是话务和在线的工作，网点客服没有办法及时响应，导致服务渠道不畅通，就会影响会增加网点的工作量和快件的可跟踪性，同时引起客户的投诉，降低网点的服务质量，如表4-5所示。表4-5乌鲁木齐圆通速递2020年9月至12月催查件详月份网点进港量（件）催查件数（件）9月份1335747191610月份1490697131111月份1757816201512月料来源：作者搜集5乌鲁木齐圆通速递服务质量问题的对策建议5.1建立完善的绩效考核制度，提高时效方面的服务质量网点的快件，只要中心有扫发记录，快件的延误都是由网点承担的，所以要提高网点的时效问题，首先要对司机进行绩效的考核。司机在去拉货之前必须和客服核对当天的扫发量和错分的快件量，确定去中心的目标。对于当天扫发网店的快件和错分框中的快件司机没有及时带回的每票十元进行考核。对业务员的考核，客户通过电话、微信下的单，客服将订单分到业务员行者上之后，两小时内，业务员需将快递进行揽收，每月及时取件率95%，未达到要求的，每月考核500元。一定程度减少了快件的延误，提高了整体服务质量。5.2将客服业务外包给共享客服，提高时效方面的服务质量总部对服务质量的考核，大多都是客服的，客户的快件出现问题，第一时间就会找客服，所以客服的服务质量非常的重要，但是因为网点客服的活比较繁杂的，没有办法安排专人处理专项问题，所以客服的服务质量较低，经常没有办法在时效内处理问题，所以干脆直接将客服的工作外包，找专业的客服团队进行工作，她们会按照总部的考核指标进行工作，他们内部有专业的分工，会有专员处理对应的问题，这样的话既可以提高客服的服务水平，也可以节约没有及时处理的罚款和手续费。把省下来的罚款用到提高整体的服务质量上。5.3加强员工培训，招纳专业的人员，提高时效方面的服务质量由于业务员直接代表圆通速递网点面对终端客户，其服务的质量直接影响到终端客户对圆通速递的服务质量的印象。可以提高业务员的工资并提供上岗培训。让老业务员带新入职的员工熟悉业务，并且对带新员工的老员工进行奖励，提高他们的积极性。不定期进行网络培训，或者进行线下培训，让业务员提升他们的业务能力，提升对客户的服务质量，减少服务类投诉，也可以保障在处理时效内完结投诉避免罚款。同时公司也可以参加校园招聘，或者在招聘平台上吸收优秀的专业人才和有工作经验的业务员加入公司，细化现有的员工升职加薪制度，制定详细的绩效考核实行多劳多得，提高在职员工的积极性，避免公司的优质人才的流失。5.4健全基础设施，租用共享仓库，提高安全性方面的服务质量圆通速递新疆区应该严格管理网点，将网点应有的设施设备严格落实，对这些设施设备定期检查维修。为了避免一些较小的网点购买不了设施，可以安排和就近的网点进行共用仓库，合理规划好仓库的位置，实现共赢。这样避免我们和别的快递共用仓库，导致丢件和破损，出现异常件时也可以调取监控，及时核实，提高快件的安全性。5.5更换操作设备，完善信息系统，提高可跟踪性方面的服务质量进行扫描的设备，需要换成全新的，而且要对业务员进行培训，每一步操作，都要保证扫描上，保证快件的状态是可以被监控到的。完善信息系统首先要使购物平台的物流信息更新和我们自己内网查到的一致，这样不仅可以提高快件的可跟踪性，还可以提高客户对我们的信任。还有就是自己内部的信息更新也要及时，报停网点及时上报，信息必须全网都可以看到，